ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE QUESTIONÁRIO UNIDADE II –

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO

CRISTIAN DIAS UNIDADE II
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Usuário
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 07/04/24 20:00
Enviado 07/04/24 20:24
Status Completada
Resultado da 3 em 3 pontos
tentativa
Tempo decorrido 23 minutos
Resultados Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
exibidos incorretamente
Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações,
produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente,
portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um
surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
Resposta e. Todas as alternativas estão corretas.

Selecionada:
Respostas: a.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a
internet é fonte de informações prévias para o consumo.
b.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão
disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
c.
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de
adquiri-los/contratá-los.
d. 79% compram produtos/serviços online.
e. Todas as alternativas estão corretas.
https://ava.ead.unip.br/...eview/review.jsp?attempt_id=_103551834_1&course_id=_325476_1&content_id=_3736703_1&return_content=1&step=[07/04/2024 20:25:02]
Comentário Resposta: E
da Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como
resposta: devem tomar cuidado com o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões
de consumo de produtos ou serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de
satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000,
p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas
subjetivas.
Resposta Selecionada: b. I e III.
Respostas: a. II e III.
b. I e III.
c. I e II.
d. I, II e III.
e. Nenhuma das alternativas.
Comentário Resposta: B
da Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é
resposta: que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa,
já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e
psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível
caracterizar as necessidades em desnecessárias.
Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à
expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL;
PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços,
pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.

II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica
utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada: c. II e III.
Respostas: a. Apenas I.
b. Apenas II.
c. II e III.
d. I, II, III estão corretas.
e. I, II e III estão incorretas.
Comentário Resposta: C
da Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue
resposta: também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do
cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o
durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta
plenamente satisfeito em suas expectativas.
Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição
que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta
e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-
alvo. Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
Resposta c.
Selecionada: Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do
produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
Respostas: a.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios
oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
b.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela
concorrência.
c.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do
produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
d.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de
usuários.
e.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para
o dinheiro do cliente.
Comentário Resposta: C
da Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos
resposta: e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No posicionamento por uso a empresas
normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar
questões relacionadas ao serviço.
Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser
classificadas?
Resposta Selecionada: a. Necessidades reais e necessidades declaradas.
Respostas: a. Necessidades reais e necessidades declaradas.
b. Necessidades naturais e necessidades externas.
c. Necessidades ambientais e necessidades naturais.
d. Necessidades reais e necessidades favoráveis.
e. Todas as alternativas.
Comentário Resposta: A
da Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de
resposta: clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para
a melhora do relacionamento entre as partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores
condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico.
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos
(básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência
superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
Resposta e. Todas as alternativas estão corretas.

Selecionada:
Respostas: a.
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou
intangíveis.
b.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se
acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios.
c.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera
necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
d.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o
cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.
e. Todas as alternativas estão corretas.
da Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e
resposta: características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo
de pessoas).
Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das
organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
Resposta a.
Selecionada: A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
Respostas: a.
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
b. A prática de interação exploratória com os fornecedores.
c. A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
da Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos
resposta: mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no cotidiano das
organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de
capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes.
Em outros termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem,
ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para
solucionar esse problema?
Resposta e. Todas as alternativas.

Selecionada:
Respostas: a.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o
atenderá com os custos como estão.
b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
c.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente
a eles.
d.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e
cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
e. Todas as alternativas.
da Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a
resposta: seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar
funcionários e pagar salários, cumprir com suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa
morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego e renda, por
exemplo.
Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para
os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente
frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
Resposta Selecionada: b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
Respostas: a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Comentário Resposta: B
da Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com
resposta: competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque
comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da
experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua
experiência com ele.
Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto.
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as
informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto,
aceitação e rejeição, entre outras _______.
Resposta Selecionada: a. Marketing, ouvir, informações.
Respostas: a. Marketing, ouvir, informações.
b. Acadêmica, perceber, dados.
c. Campo, conversar, situações
d. Exploratória, ouvir, informações
e. Qualitativa, conversar, situações.
da Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na
resposta: solução de problemas práticos das organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos
clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois alimenta não
apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também,
na forma de registrar e processar o que se ouve.
Domingo, 7 de Abril de 2024 20h24min29s GMT-03:00 ← OK

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Enviado 07/04/24 20:24

Tempo decorrido 23 minutos

Resposta e. Todas as alternativas estão corretas.

d. 79% compram produtos/serviços online.

e. Todas as alternativas estão corretas.

Resposta Selecionada: b. I e III.

e. Nenhuma das alternativas.

pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.

Resposta Selecionada: c. II e III.

d. I, II, III estão corretas.

e. I, II e III estão incorretas.

Resposta Selecionada: a. Necessidades reais e necessidades declaradas.

Respostas: a. Necessidades reais e necessidades declaradas.

b. Necessidades naturais e necessidades externas.

c. Necessidades ambientais e necessidades naturais.

d. Necessidades reais e necessidades favoráveis.

Resposta e. Todas as alternativas estão corretas.

e. Todas as alternativas estão corretas.

b. A prática de interação exploratória com os fornecedores.

c. A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.

d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.

e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.

Resposta e. Todas as alternativas.

b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.

Resposta Selecionada: b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.

Respostas: a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.

b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.

c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.

d. As duas afirmações são falsas.

e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.

aceitação e rejeição, entre outras _______.

Resposta Selecionada: a. Marketing, ouvir, informações.

Respostas: a. Marketing, ouvir, informações.

b. Acadêmica, perceber, dados.

c. Campo, conversar, situações

d. Exploratória, ouvir, informações

e. Qualitativa, conversar, situações.

Domingo, 7 de Abril de 2024 20h24min29s GMT-03:00 ← OK

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