19/08/2018 Questionário -2018-2

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Iniciado em domingo, 19 Ago 2018, 22:43

Estado Finalizada
Concluída em domingo, 19 Ago 2018, 23:09
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Questão 1 O que é um serviço?

Correto
Escolha uma:
Atingiu 1,00 de 1,00
a.
Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico; é geralmente consumido no
momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e
saúde) que são essencialmente intangíveis de seu comprador direto (QUINN, 1987).

b.
Todas as respostas estão corretas

Reposta certa - aula 2, p. 31

c.
É um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra;

d.
É uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes em horários e locais específicos, efetuando uma mudança
desejada em quem recebe o serviço ou em seu nome (LOVELOCK; WIRTZ, 2006);

Sua resposta está correta.

A resposta correta é:
Todas as respostas estão corretas.

Questão 2 Com referência aos componentes do ambiente físico abordado no texto administrar as evidencias (leitura complementar) dos autores
Correto Berry e Parassuraman, pode-se afirmar que:

Atingiu 1,00 de 1,00 I – Os Fatores sociais dizem respeito ao componente humano do ambiente físico, tais como os clientes e colaboradores no ambiente de
serviço podem induzir tanto o comportamento de aproximação quanto o de evitamento, dependendo das expectativas do serviço que tenha
um dado cliente.
II- As comunicações são outra forma de evidenciar os serviços. Essas comunicações vêm da própria empresa e de outros grupos
interessados; aparecem em diversas mídias e transmitem muito sobre o serviço – para o bem e para o mal. Das contas à publicidade, do
boca a boca à sinalização da companhia, dos cartões de membro às vendas pessoais, essas comunicações variadas fornecem pistas
corretas ou equivocadas sobre o serviço. Reforçam a estratégia do marketing da empresa ou a misturam, transformando-a numa confusão
irremediável.
III - Os Fatores de projetos são estímulos visuais com maior probabilidade de ser aparentes para o cliente do que os fatores ambientais.
Esses fatores tem um potencial relativamente maior de produzir impressões positivas no cliente e de incentivar um comportamento de
aproximação.
A alternativa correta é:

Escolha uma:
a. As afirmativas I e III estão corretas; Correta - texto complementar ,páginas 117 e 119
b. As afirmativas I e II estão corretas

c. Todas afirmativas estão corretas;

d. Somente a afirmativa I está correta.

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas;.

https://graduacao.cederj.edu.br/ava/mod/quiz/review.php?attempt=120072 1/5
19/08/2018
Questão 3 Questionário
Sobre a tangibilidade e intangibilidade em produtos e serviços, -2018-2
abordados no material didático, podemos afirmar que:
Correto I - Os produtos são intangibilizados de duas formas: Através da criação de um novo conceito de produto, da formulação de uma nova
Atingiu 1,00 de 1,00 imagem e identidade e da associação de novos valores e atributos à marca e ao produto. Através da criação de serviços complementares,
tais como serviços de entrega, de seguro, de financiamento, de informações e de assistência técnica.
II - Intangibilizar serviços é enfatizar os aspectos emocionais e lúdicos envolvidos na prestação desses serviços. É também envolver o
cliente na prestação do serviço, fazendo-o sentir-se importante e parte integrante do serviço. A intangibilização é feita através das ações
típicas do marketing da emoção e do marketing de eventos, tais como: criação de um novo conceito de serviço e de atendimento (por
exemplo, os serviços de self-service e o de drive-thru), das ações de gerenciamento da marca, das ações de animação, da criação de
autênticos espetáculos e da introdução de elementos lúdicos na prestação do serviço.
III - Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico; é geralmente consumido no
momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e
saúde) que são essencialmente intangíveis de seu comprador direto.

Escolha uma:
a. As afirmativas I e II estão corretas; Correta -

b. As afirmativas I e III estão corretas;

c. As afirmativas I e III estão corretas;

d. Somente a afirmativa I está correta.

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas;.

Questão 4 Com referências aos aspectos tangíveis e intangíveis dos produtos e serviços apresentados no material didático, das
Correto afirmativas abaixo:

Atingiu 1,00 de 1,00 I- Os produtos são tangíveis; podem ser tocados, testados, experimentados. Possui forma, tamanho, cor bem definidos e são de fácil
percepção pelo cliente; já os serviços são intangíveis, pois não têm forma e não podem ser apalpados. Os produtos são produzidos e
posteriormente consumidos. Saem da linha de produção e vão para os pontos-de-venda e lá permanecem à espera dos clientes. Os
serviços não podem ser armazenados, pois no momento exato em que são produzidos são consumidos, ou seja, são produzidos e
consumidos simultaneamente, e o cliente está presente no momento da sua prestação. Os produtos prescindem da presença do cliente em
seu processo de produção.
II- A fabricação do produto é o resultado de um processo produtivo, que utiliza como insumos básicos a matéria-prima, a mão-de-obra, a
energia e demais componentes, todos tangíveis, que são processados através de uma combinação “capital” (máquinas, utensílios,
equipamentos, ferramentas) e “trabalho” (mão-de-obra treinada, supervisão, gerência). Como resultado final (produto final), obtém-se o
produto acabado, pleno de tangibilidades.
III - Serviço é um ato ou desempenho que uma parte oferece a outra, e, como tal, ele é essencialmente intangível. Ao contrário do produto
cujo processo produtivo é essencialmente tangível, e a sua forma final é tangível, no serviço predomina a intangibilidade em todos os
aspectos da prestação do serviço: da concepção à execução.
Pode-se afirmar que:

Escolha uma:
a. As afirmativas I e II estão corretas;
b. As afirmativas I e III estão corretas;

c. Todas afirmativas estão corretas; Correta

d. Somente a afirmativa I está correta.

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: Todas afirmativas estão corretas;.

https://graduacao.cederj.edu.br/ava/mod/quiz/review.php?attempt=120072 2/5
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Questão 5 Questionário
As estratégias de extensão das atividades de linha de frente -2018-2 dizem respeito ao deslocamento da linha de
e de retaguarda
Correto visibilidade dessas atividades com o objetivo de aumentar ou diminuir a área de contato com o cliente. São duas as
estratégias de extensão: a primeira trata da expansão das atividades de retaguarda e a retração das atividades de linha de
Atingiu 1,00 de 1,00
frente e a segunda sobre a retração das atividades de retaguarda e a expansão das atividades de linha de frente. Dentre as
afirmativas abaixo referentes as duas estratégias pode-se afirmar que:
I – O paradigma de sucesso mais utilizado no mercado é o das industrias de serviços que utilizam com eficiência e eficácia a combinação
entre operações de apoio com serviços de frente.
II – A segunda estratégia consiste em aumentar a área de contato com o cliente. Nesse caso, estão as empresas que abrem as suas
atividades de linha de frente e de retaguarda para seus clientes. O atendimento é pessoal, feito por atendentes especializados, que
convidam os clientes a acompanharem internamente o encaminhamento e a prestação do serviço.
III – A primeira estratégia consiste em diminuir a área de contato com o cliente (desloca a linha de visibilidade das atividades de linha de
frente) É o caso das empresas que utilizam serviços de atendimento telefônico, serviços online e caixas eletrônicos. O uso da tecnologia
reduz ao mínimo o contato com o cliente (atividade de linha de frente). Essa estratégia consiste em ampliar as atividades de retaguarda e
reduz as atividades de linha de frente.
A alternativa correta é:

Escolha uma:
a. As afirmativas I e III estão corretas;

b. As afirmativas I e II estão corretas

c. As afirmativas II e III estão corretas; Correta -

Correta - aula 5 - página 114 e 115

aula 5 - página 114 e 115

d. Todas afirmativas estão corretas;

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: As afirmativas II e III estão corretas;.

Questão 6 Em relação ao conceito de serviço, dentre as afirmativas abaixo:

Correto I - Serviços são todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico; é geralmente consumido no momento
Atingiu 1,00 de 1,00 em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que
são essencialmente intangíveis de seu comprador direto (QUINN, 1987).
II - A visão contemporânea de serviços contrapõe-se à visão tradicional ao colocar os serviços como atividades econômicas no mesmo nível
que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial. Portanto, essa visão nega a dependência e a submissão das atividades de
serviços em relação às demais atividades. É sob essa nova perspectiva que o setor de serviços ganha relevância e se torna um fator de
alavancagem do desenvolvimento econômico.
III - Os serviços são importantes na economia globalizada porque produzem elos entre pessoas e organizações, em especial os serviços de
informações e comunicações que unem pessoas, grupos, empresas e seus fornecedores e parceiros, cidadãos e governo. Agora já
podemos definir algumas características dos serviços: são profundamente interativos; dependem essencialmente dos recursos humanos;
são intensivos em informação; estão combinados a outras atividades produtivas.

Escolha uma:
a. As afirmativas I e II estão corretas;
b. Todas afirmativas estão corretas;

c. Somente a afirmativa I está correta. Correta - Aula 2 - página. 31

d. As afirmativas I e III estão corretas;

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: Somente a afirmativa I está correta..

https://graduacao.cederj.edu.br/ava/mod/quiz/review.php?attempt=120072 3/5
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Questão 7 Questionário
Sobre agregar valor por meio de produtos e serviços abordados -2018-2
no material didático, pode-se afirmar que:
Correto I - O valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para esse cliente e o custo total para o mesmo” (Philip Kotler). O valor total
Atingiu 1,00 de 1,00 para o cliente é a soma de benefícios que ele espera receber pelo uso de um produto ou serviço ou pela aceitação de um conceito (valor
do produto, valor do serviço, valor dos funcionários, valor da imagem da empresa). O custo total para o cliente são todos os custos
relacionados ao produto (preço do produto, tempo despendido na aquisição do produto e as energias física e psíquica envolvidas).
II - Proposta de Valor – É o conjunto de ofertas de produtos e serviços colocados pela empresa à disposição de seus clientes.
Conhecendo as necessidades e desejos de seus clientes, a empresa deve oferecer-lhes um pacote de produtos e serviços a um preço
justo, com uma qualidade compatível com o preço e um diferencial significativo em relação a seus concorrentes, suficientes para manter
fiéis e ativas as suas respectivas bases de clientes.
III - Sobre as transferências de valor a empresa transfere valor para seus clientes por intermédio de seus produtos e serviços. Por
exemplo, um aluno de um curso de pós-graduação recebe conhecimentos e informações de uma entidade educacional que lhe presta
serviços científicos. Nesse caso, houve uma transferência de valor (conhecimentos e informações) da entidade para os seus alunos. A cada
nova disciplina oferecida, aumenta o valor a ser transferido.
A alternativa correta é:

Escolha uma:
a. As afirmativas I e II estão corretas

b. Todas afirmativas estão corretas; Correta - aula 6 - página 112 a 114

Correta - aula 6 - página 112 a 114

aula 6 - página 112 a 114

c. As afirmativas I e III estão corretas;
d. Somente a afirmativa I está correta.

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: Todas afirmativas estão corretas;.

Questão 8 Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira e escolha a resposta (letra) correta.
Parcialmente
correto Por que as
empresas dão Criam diferenciação; facilitam a customização e permitem personalização
Atingiu 0,67 de 1,00
ênfase a
serviços?

Visão
Pressupõe uma posição secundária para os serviços na economia.
tradicional de
serviços.

A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu consumo.

Comoditização.

Tangibilizar Enfatizar os aspectos materiais dos serviços. É também materializar a qualidade da prestação dos serviços
serviços

Visão
Serviços como atividades econômicas no mesmo nível que as demais atividades, inclusive as de caráter industrial.
contemporânea
de serviços.

Característica
Dificuldade cada vez maior que um produto tem para se diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vist
básica dos
serviços.

Sua resposta está parcialmente correta.

Você selecionou corretamente 4.
A resposta correta é: Por que as empresas dão ênfase a serviços? → Criam diferenciação; facilitam a customização e permitem
personalização, Visão tradicional de serviços. → Pressupõe uma posição secundária para os serviços na economia., Comoditização. →
Dificuldade cada vez maior que um produto tem para se diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista de
utilidade., Tangibilizar serviços → Enfatizar os aspectos materiais dos serviços. É também materializar a qualidade da prestação dos
serviços, Visão contemporânea de serviços. → Serviços como atividades econômicas no mesmo nível que as demais atividades, inclusive
as de caráter industrial., Característica básica dos serviços. → A simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu consumo..

https://graduacao.cederj.edu.br/ava/mod/quiz/review.php?attempt=120072 4/5
19/08/2018
Questão 9 Questionário
Ao estudar o texto administrar as evidencias (leitura complementar) -2018-2
dos autores Berry e Parassuraman propõe três categorias e essas não
Correto se excluem mutuamente. Escolha a alternativa correta que aponta os três tipos de evidencias.

Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma:
a. Comunicação, preço e ambiente físico Correta - texto administrar as evidencias – página 115

b. Ambiente físico , arquitetura e comunicação

c. Ambiente físico , arquitetura e comunicação
d. Preço, forma e ambiente físico.

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: Comunicação, preço e ambiente físico.

Questão 10 De acordo com a estrutura e o funcionamento das áreas de linha de frente e de retaguarda nas empresas de serviços
Correto abordados no material didático. Pode-se afirmar que:

Atingiu 1,00 de 1,00 I - A área de linha de frente tem como principal característica o contato direto com o cliente e compreende todas as atividades que
envolvem uma interação entre a empresa e seus clientes. Por exemplo, nos hotéis, essas atividades são realizadas pelo pessoal da
portaria, da recepção, da telefonia e por todos os atendentes. Nos restaurantes, o manobrista, o maître e os garçons representam a área
de frente do negócio. Nas empresas de consultoria, são os técnicos que atendem aos clientes e representam a vanguarda da linha de
frente da empresa.
II - As atividades de retaguarda ou de apoio (back office) são aquelas de baixos contato, objetivação, intensidade e interação com o
cliente, e como tais, são invisíveis. Há casos de demora no atendimento provocada por problemas ocorridos com tais atividades. São
exemplos de demora excessiva quando o cliente vai ao caixa de uma agência bancária e solicita um novo talão de cheques e o atendente
perde tempo em consultas aos arquivos e cadastros para conferir assinatura e dados do cliente.
III - Área de apoio é a zona na qual o cliente vivencia o serviço. Já a Área de frente é considerada a zona da retaguarda do serviço onde
ocorrem as atividades de suporte técnico e administrativo.

Escolha uma:
a. Todas afirmativas estão corretas;
b. As afirmativas I e II estão corretas Correta -
Correta - aula 5 – página 100.

(aula 5 – página 100.

c. Somente a afirmativa I está correta.

d. As afirmativas I e III estão corretas;

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas .

https://graduacao.cederj.edu.br/ava/mod/quiz/review.php?attempt=120072 5/5