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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro

Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro

Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2018/2

Disciplina: Gestão de Operações de Serviços
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias
GABARITO

1ª Questão –- Numere a segunda coluna (implicações decorrentes da diferença entre bens e

serviços) de acordo com a primeira (características de serviços). Ao responder marque dentre as
letras abaixo (A, B, C ou D) a que corresponde a resposta correta. (Valor da questão: 1,0 ponto)

O fornecimento de um serviço e a satisfação do cliente depende das

1-Intangibilidade (..2.) ações dos funcionários; A qualidade dos serviços depende de
diversos fatores incontroláveis.
Clientes participam e interferem na transação; Os clientes afetam-se
2-heterogeneidade (..3.) mutuamente; Os funcionários afetam o serviço prestado; A
descentralização pode ser essencial.
3 Produção e Serviços não podem ser estocados; Serviços não podem ser
consumo (.1..) patenteados; Serviços não podem ser exibidos ou comunicados com
simultâneo facilidades; É difícil determinar o preço.
É difícil sincronizar a oferta e a demanda em serviços; Os serviços
4-Perecibilidade (..4.)
não podem ser devolvidos ou revendidos.

A) 2, 3, 4, 1
B) 2, 3, 1, 4
C) 4, 3, 1, 2
D) 4, 2, 3, 1
Resposta correta: letra b, quadro diferença entre bens e serviços (material complementar)

2ª Questão - Coloque se a sentença é verdadeira (V) ou falsa (F). Ao responder marque a letra (A,
B ou C) que corresponde a resposta certa. (Valor da questão: 1,5 pontos)
1- O serviço puro é aquele que apenas contém elementos intangíveis [ ]
2- A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para serviços [ ]
3- Qualquer atividade de prestação de serviço envolve uma interação entre o prestador de
serviço e o cliente [ ]
4- As empresas de produtos utilizam a tangibilização como estratégia de reforço da qualidade
dos seus produtos, com foco nos seus atributos funcionais e desempenho [ ]
5- Diante da tendência da comoditização dos produtos, as empresas, não tem outra alternativa
senão diferenciar seus produtos através de tangibilização e, assim, investem pesado em
propaganda, publicidade e na oferta de serviços. ( )
6- Hoje não existem mais empresas de produtos puros, nem empresas de serviços puro [ ]
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(Continuação da 2ª questão)
7- Está correto falar que as empresas que produzem e comercializam produtos utilizam uma
dinâmica centrada no binômio serviço-produto [ ]
8- Os autores Albrecht e Zemke, ambos consultores, enfatizaram que numa empresa de serviço
seus funcionários são o primeiro mercado, que os sistemas geralmente são os inimigos do
serviço e em muitos casos prejudicam a qualidade [ ].

( A ) V, F, V, V, F, V, F, V
( B ) F, V, V, F, F, V, V, V
( C ) V, V, V, F, F, V, F, F

Resposta: letra A, - Aulas 2, 3 e 4

3ª Questão - Criar valor para o cliente é o objetivo de qualquer negócio. Associe os conceitos
descritos na coluna da esquerda com a coluna da direita. Depois marque a letra (a, b, c, d ou
e) que corresponde a resposta correta. (Valor da questão: 2,0 pontos)
Estabelecimento e defesa de uma posição competitiva
1-Valor para o cliente ( 8)
vantajosa
2-Abordagem para criar valor de
estabelecimento e mobilização de ( 7) O ciclo de vida útil de um cliente para a empresa.
recursos superiores
3-Abordagem para criar valor - Aspectos centrais que envolvem a prestação de um serviço ou
( 6 )
de captura de oportunidades a compra de um produto [...]
O conjunto de atributos do produto ou serviço que geram
4-Oferta de valor ( 4)
diversos benefícios para o cliente, juntamente com os preços.
Consiste em pesquisa de mercado, monitoramento das novas
5-Benefícios para os clientes ( 3 ) tendências, avanços tecnológicos e mudanças legais e
institucionais que afetam o mercado e o setor.
Estabelecimento e mobilização de ativos tangíveis e
6-Pontos de conveniência ( 2)
intangíveis.
Os componentes incluídos nas transações com o cliente e os
7-Valor vitalício do cliente ( 5) componentes embutidos no próprio produto ou serviço e
extensivos a sua vida útil.
Ideia associada à comparação entre o que é oferecido pela
8-Abordagem para criar valor -
( 1) empresa (pacote de produtos e serviços) e o que é exigido por
Vantagem de posicionamento
ele (preço e qualidade do produto e do serviço).

a) 1, 2, 4, 3, 5, 8, 7, 6
b) 8, 7, 6, 3, 4, 5, 2, 1
c) 1, 2, 7, 8, 5, 4, 3, 6
d) 8, 7, 6, 4, 3, 2, 5, 1
e) Nenhuma das respostas acima

Resposta: letra D, aula 6

4ª Questão – Estamos diante de uma nova forma de visualizar uma empresa. Seja ela fabricante de
produtos ou prestadora de serviços, mas podemos distinguir dois conceitos-chave: áreas de apoio
(retaguarda) e linha de frente. Pede-se:
1-Complete o quadro a seguir destacando os graus distintos (maior) e (menor) de dificuldades de
no gerenciamento das atividades (de apoio e retaguarda), quanto a aplicação dos critérios de
gerenciamento: (1) padronização, (2) variabilidade, (3) incerteza, (4) controle e (5) eficiência;
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(Continuação da questão 4)
2 Depois, obedecendo a sequência de (1, 2, 3, 4 e 5) conforme descrito no quadro abaixo, marque a
letra que corresponde a resposta certa. (Valor: 2,0 pontos)

Quadro: Os critérios de gerenciamento das atividades de linha de frente e de retaguarda

Critérios Atividades de linha de frente Atividades de retaguarda

1-Padronização Menor Maior
2-Variabilidade Maior Menor
3-Incerteza Maior Menor
4-Controle Menor Maior
5-Eficiência Menor Maior

(A) Nas atividades de linha de frente observa-se os graus de intensidade: maior, menor, maior,
maior e menor;
(B) Nas atividades de retaguarda: maior, menor, menor, maior, maior;
(C) Nas atividades de retaguarda: menor, maior, menor, maior, maior
(D) Nas atividades de linha de frente: menor, maior, maior, maior e menor;
(E) Nenhuma uma das respostas estão corretas.

Resposta correta: letra B, Aula 5 (cinco) - (Tabela 5.3)

5ª Questão – Tendo como base a aula 7 e os textos complementares: Administrar as evidências e O

composto de marketing expandido para serviços, leia as sentenças a seguir e marque a letra que
corresponde a resposta certa (Valor da questão: 1,5 pontos)
1- Autores como Garvin, Parasuraman e Grönroos, ao estudarem as dimensões da qualidade,
dão grande ênfase aos aspectos tangíveis do serviço como fatores determinantes da
qualidade percebida pelo cliente.
2- O composto expandido para serviços engloba os quatro Ps do marketing tradicional mais
3Ps: pessoas, processos e evidência física.
3- São papéis secundários que contribuem para o papel da estratégia de marketing de apoio à
administração das evidências: Ambiente físico, Comunicações e Preço.
4- São componentes do ambiente físico: fatores ambientais, fatores de projeto, fatores sociais
5- Tipos de evidências: administrar a confiança, moldar as primeiras impressões, mudar a
imagem, facilitar o serviço de qualidade.
6- O marketing tradicional é composto pelas estratégias: preço, produto, distribuição e
promoção.
7- Proporcionar estímulo sensorial e socializar os empregados fazem parte do conjunto de
papéis secundários que contribuem para o papel da estratégia de marketing de apoio à
administração das evidências

(A) As sentenças 1, 2, 3, 5, 6 e7 estão corretas e a 4 incorreta;

(B) As sentenças 2, 3 e 7 estão corretas e as demais incorretas;
(C) As sentenças 1, 2 e 4 estão corretas e as demais incorretas;
(D) As sentenças 1, 2, 4, 6 e 7 estão corretas e as demais incorretas;
(E) Nenhuma das letras apresentam a resposta correta.

Resposta correta: letra D

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6ª questão - São formas de como o serviço agrega valor ao produto: (valor da questão: 1,0 ponto)

1 Gera receita incremental;

2 Cria oportunidade de trabalhar junto ao cliente
3 Aumenta a fidelidade do cliente
4 Permite adequar o uso do produto às reais necessidades do cliente

Escolha dentre as alternativas (A, B, C ou D) a que corresponde a resposta correta

A) 1, 2 e 3 estão corretas e a 4 incorreta

B) 1, 2 e 4 estão corretas e a 3 incorreta
C) Somente a 1 e 2 são corretas
D) Todas estão corretas
Resposta: letra D – aula 6

7ª questão Resposta:

a) O aluno terá que descrever o modelo das 5 dimensões da qualidade de serviços dos autores
Parasuraman, Zeithaml e Berry. (Volume 2, aula 7) (1,0 ponto)

Confiabilidade A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa.

Responsividade A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço imediatamente.

Segurança/ O conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de inspirar

Garantia confiança e certeza.

Empatia O cuidado e a atenção individualizada dispensada aos clientes.

Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e do

Tangíveis
material usado nas comunicações.