Questões:

1. O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta que pode ser utilizada na metodologia da
gestão por processos, na etapa de:

A) Implementação
B) Benchmarking
C) Mapeamento
D) Manutenção
E) Analise

2. É atividade realizada na etapa de manutenção de processo:

A) Utilização de ferramentas pertinentes, tais como as propostas por Harrington.

(1993)
B) A retroalimentação do processo
C) Todas as alternativas estão corretas
D) A avaliação da relação custo-benefício
E) Capacitação de colaboradores

3. Os indicadores de desempenho, também denominados métricas, se referem a forma como

os resultados serão medidos e se estão dentro dos parâmetros aceitáveis para a meta
definida. Segundo Harrington (1993) existem medições de eficácia e de eficiência. Quanto
as medições de eficiência e eficácia pode-se afirmar que:

(i) As medições de eficiência se referem a utilização dos recursos que as

atividades demandam para gerar a saída do processo; e, para tornar o
processo mais eficiente, é preciso maximizar os recursos necessários para a
sua execução, em que a prioridade deve ser a eliminação dos desperdícios.
(ii) As medições de eficácia refletem o grau com que as necessidades e
expectativas dos clientes são atendidas, relacionando-se as características dos
produtos e/ou serviços.
(iii) As medições de eficácia refletem o grau com que recursos são utilizados; e,
para tornar o processo mais eficaz, é preciso minimizar os recursos necessários
para a sua execução, em que a prioridade deve ser a eliminação dos
desperdícios.

Considerando as afirmativas acima se pode afirmar que estão corretas:

A) Apenas a alternativa II
B) As alternativas I, II e III
C) Apenas as alternativas I e II
D) Apenas a alternativa I
E) Apenas a alternativa III

4. É considerada uma característica das organizações por processos:

A) Pouca capacitação
 B) Hierarquia rígida
C) Orientação para o cliente
D) Estrutura verticalizada
E) Conflitos entre áreas

5. Na etapa de análise de processo é importante a utilização de ferramentas específicas para

subsidiar a proposição de ações de melhorias. Segundo Harrington (1993), podem ser
utilizados doze tópicos norteadores na referida etapa. Considerando os tópicos propostos
pelo autor, relacione os números abaixo com as respectivas explicações sobre cada tópico.

1. Eliminar a duplicidade
2. Simplificar;
3. Padronizar;
4. Eliminar a burocracia;
5. Modernizar.

Relacione os tópicos acima com as afirmativas abaixo.

(5) Busca capacitar o colaborador para a melhoria do desempenho do processo;
(4) Busca remover as atividades administrativas que são desnecessárias no processo;
(3) Busca garantir que todos os colaboradores utilizem os melhores meios para realizar
as atividades relacionadas ao processo;
(2) Busca reduzir a complexidade do processo;
(1) Busca remover atividades idênticas realizadas em diferentes partes do processo.

A) 5,4,3,1 e 2
B) 5,3,4,2 e 1
C) 5,2,4,3 e 1
D) 5,4,3,2 e 1
E) 4,5,3,2 e 1

6. Quando são realizadas as medições dos processos, torna-se possível a geração de

feedback, possibilitando a melhoria contínua. Assim, para que possamos melhorar um
processo, medi-lo é fundamental. Considerando alguns indicadores importantes (por área
da organização), relacione as seguintes áreas aos respectivos indicadores das mesmas e
após assinale a alternativa com a sequência correta.

1.Logística
2.Marketing
3.Produção
4.Recursos Humanos
5.Suprimentos

(2) MARKETING- Percentual de participação no mercado; índice de satisfação dos

clientes
(1) LOGISTICA- Giro do inventário; custos de distribuição
(4) RECURSOS HUMANOS- Índice de absenteísmo; índice de acidentes no trabalho
(3) PRODUÇÃO - índice de refugo; produtividade
 (5) SUPRIMENTOS- Número de não conformidades de fornecedor; custo de matérias-
primas

Está correta a sequência:

A) 2,1,4,3,5
B) 2,3,4,1,5
C) 5,3,4,1,2
D) 5,1,4,3,2
E) 5,2,4,1,3

7. Considerando alguns indicadores importantes, assinale qual dos listados a seguir

corresponde à área de recursos humanos:

A) Custo de mão-de-obra
B) Grau de satisfação dos clientes
C) Índice de refugo de material
D) Custos de distribuição
E) Custo de matérias-primas

8. Segundo Coutinho e Pires (2010), a eficácia está diretamente relacionada aos clientes. Já a
eficiência refere-se à utilização dos recursos necessários para o processo. Relacione os
indicadores abaixo com os respectivos conceitos de eficiência (1) e de eficácia (2).

() Indicador para medir o tempo gasto para produzir determinado item;

() Indicador para medir o percentual de perda do produto em processo de produção;
() Indicador para medir o grau de satisfação do recebedor da saída do processo;
() Indicador para medir o custo da mão-de-obra para a realização do produto;
() Indicador para medir a produtividade do processo.

A) 2,1,2,2,1
B) 1,1,2,1,1
C) 1,2,1,2,1
D) 2,1,1,2,2
E) 1,1,2,1,2

9. Analise as afirmações a seguir e após escolha a alternativa correta:

(I) Mensurar desempenho remete a um contexto transdisciplinar, porém medir

processos é opcional na gestão organizacional. NÃO
(II) Para que o sistema de mensuração de desempenho possa induzir seus
gestores na busca do resultado operacional da empresa, é irrelevante alinhar a
definição dos indicadores de desempenho e o levantamento das ações de
melhoria com a estratégia da empresa. NÃO
(III) Definir os indicadores de desempenho dos processos que agregam valor à
empresa é crucial. SIM

É correto o que consta em:

 A) Apenas II e III
B) Apenas I
C) Apenas III
D) Apenas II
E) Apenas I e II

10. Na metodologia da gestão por processos são realizadas quatro etapas para que os
processos organizacionais melhorem continuamente. Considere as respectivas etapas e as
seguintes afirmações:

(I) Na etapa de implementação de processos é possível gerar feedbacks, visando

à melhoria contínua. NÃO
(II) Na etapa de análise de processos os colaboradores são capacitados e são
verificadas possíveis resistências. NÃO
(III) Na etapa de manutenção de processos é desenvolvido o fluxograma do
processo a partir da verificação in loco. NÃO
(IV) Na etapa de mapeamento de processos elabora-se o diagrama de Ishikawa.
NÃO
(V) Na etapa de análise de processos é realizada a proposição de ações de
melhorias para o processo. SIM

É correto o que consta em:

A) Apenas III
B) Apenas II
C) Apenas I
D) Apenas V
E) Apenas IV

11. Na etapa de análise de processo, são realizadas as proposições de ações para sua
melhoria. Quando o processo é mapeado e são encontrados gargalos, eles devem ser foco
da equipe. O que é um gargalo?

a) Recurso com capacidade superior à demanda, aumentando a produtividade do

processo.
b) Recurso com capacidade superior à demanda, diminuindo a produtividade do
processo.
c) Recurso com capacidade inferior à demanda, aumentando a produtividade do
processo.
d) Recurso com capacidade inferior à demanda, diminuindo a produtividade do
processo.
e) Recurso com capacidade igual à demanda, aumentando a produtividade do
processo.

A) Alternativa D
B) Alternativa A
C) Alternativa E
 D) Alternativa C
E) Alternativa B

12. Considerando os respectivos conceitos relacionados a processos, utilize V (verdadeiro) ou

F (falso) para as seguintes afirmações:

(FALSO) Processos primários são sempre os que acontecem primeiro, antes de todos
os outros na organização. Um processo de geração de folha de pagamento pode ser
um exemplo de processo primário em uma indústria.
(FALSO) Processos primários e processos de suporte não são sinônimos. Processos
primários são sempre os que acontecem primeiro, antes de todos os outros na
organização, e processos de suporte tem como objetivo apoiar o funcionamento dos
processos críticos.
(VERDADEIRO) Processos de suporte tem como objetivo apoiar o funcionamento dos
processos primários. Processos de RH e contabilidade podem ser exemplos de
processos de suporte em uma indústria.
(FALSO) Processos de suporte se referem aos processos primários, constituídos por
todas as atividades que geram valor para o cliente, tanto interno quanto externo.
(VERDADEIRO) Processos de suporte e processos primários são constituídos por todas
as atividades que geram valor para o cliente, tanto interno, quanto externo.

A) V, F, F, F, V
B) F, V, V, V, F
C) F, F, V, V, F
D) V, V, F, V, F
E) F, F, V, F, V

13. Os indicadores de desempenho se referem à forma como os resultados serão medidos e se

estão dentro dos parâmetros aceitáveis para a meta definida, existindo medições de
eficácia e de eficiência. Quanto às medições, pode ser considerado exemplo de indicador
de eficácia:

A) Percentual de perda de material

B) Produtividade do colaborador
C) Tempo de elaboração de um produto
D) Grau de satisfação do cliente externo
E) Custo por peça

14. Considerando os respectivos conceitos relacionados a estrutura e processos, utilize V

(verdadeiro) ou F (falso) para as seguintes afirmações e após assinale a alternativa com a
sequência correta:

a) _VERDADE_ Fluxograma: É a representação gráfica da sequência lógica do conjunto de

atividades do processo.
b) _VERDADE_ Processo: É o conjunto de atividades que transforma entradas em saídas
que são destinadas a um cliente interno ou externo.
c) _VERDADE_ Estrutura organizacional: É a formalização das áreas de decisão de uma
empresa, com a definição das respectivas responsabilidades e autoridades, os canais de
comunicação, bem como os comandos e as coordenações necessárias aos trabalhos que
deverão ser executados pelas partes envolvidas.
d) _FALSO_ Hierarquia de processo: É o desdobramento do macroprocesso até se chegar
nos subprocessos, que são os menores enfoques do processo.
e) _FALSO_ Indicador de processo: É a métrica definida para monitorar exclusivamente a
eficácia do processo.

É correto o que consta em:

A) V, F, F, V, F
B) V, V, F, V, F
C) F, F, V, F, V
D) V, V, V, F, F
E) F, F, F, V, V

15. O diagrama de Ishikawa, ou diagrama de causa-e-efeito (espinha-de-peixe), é uma

ferramenta que permite, na etapa de análise de processo, analisar o efeito problema
(apresentado à direita do diagrama), a partir das causas, descritas nos espaços (espinhas).
Assim, as não-conformidades são analisadas e as soluções apresentadas para eliminar as
causas.

Considerando que as espinhas se referem aos itens:

1. máquina
2. matéria-prima
3. meio-ambiente
4. mão-de-obra
5. método
6. medida

Relacione os tópicos acima com as não-conformidades abaixo e após assinale a alternativa

com a sequência correta:

(1) não-conformidade relacionada com a calibragem e manutenção

(4) não-conformidade relacionada a treinamento de colaborador e absenteísmo
(3) não-conformidade relacionada ao clima que impacta o ambiente físico
(5) não-conformidade relacionada ao procedimento adotado
(2) não conformidade relacionada às entradas do processo, provenientes do fornecedor
(6) não conformidade relacionada às métricas do processo

A) 1,4,3,6,2,5
B) 1,4,3,5,2,6
C) 4,3,2,6,1,5
D) 4,1,3,6,2,5
E) 1,3,2,6,5,4

16. Na metodologia da gestão por processos são realizadas quatro etapas para que os
processos organizacionais melhorem continuamente. Considerando as respectivas etapas,
Indique V (verdadeiro) ou F (falso) para as seguintes afirmações:
(FALSO) Na etapa de implementação de processos, é possível gerar feedbacks, visando à
melhoria contínua;
(FALSO) Na etapa de manutenção de processos, os colaboradores são capacitados e são
verificadas possíveis resistências;
(VERDADEIRO) Na etapa de mapeamento de processos, é desenvolvido o fluxograma do
processo a partir da verificação in loco;
(FALSO) Na etapa de mapeamento de processos, elabora-se o diagrama de Ishikawa;
(VERDADEIRO) Na etapa de análise de processos, é realizada a proposição de ações de
melhorias para o processo.

A) F, F, V, V, F
B) V, V, F, F, F
C) F, F, V, F, V
D) V, V, F, V, F
E) F, F, V, V, V

17. Na etapa de análise de processo, são realizadas as proposições de ações para suas
melhorias. Uma das formas de se melhorar um processo é realizando o benchmarking, que
corresponde à identificação de um ponto de referência ou padrão, pelo qual atividades
podem ser medidas ou avaliadas, considerando a melhoria contínua. Essas referências
podem ser externas ou internas.

Considerando os respectivos conceitos, é correto afirmar que o benchmarking funcional se

refere a:
a) Comparação realizada entre diferentes unidades organizacionais da mesma empresa.
b) Comparação realizada entre empresas que atuam em mercados distintos.
c) Comparação realizada entre concorrentes diretos.
d) Comparação realizada dentro da mesma unidade organizacional da empresa.
e) Comparação realizada dentro da mesma unidade organizacional da empresa ou entre
diferentes unidades organizacionais da mesma empresa.

A) Alternativa C
B) Alternativa B
C) Alternativa A
D) Alternativa E
E) Alternativa D

18. Kaplan e Norton (1997) enfatizam as medidas de desempenho organizacional,

considerando quatro dimensões. Assinale qual das seguintes opções não é uma dimensão
enfatizada pelos autores:

A) Da perspectiva do cliente, que considera a sua satisfação e retenção

B) Da perspectiva de aprendizado e conhecimento, que considera a capacidade de
melhorar e modificar, envolvendo pessoas, sistemas e processos
C) Da perspectiva dos processos, que considera a satisfação de acionistas e clientes
D) Da perspectiva dos insumos que considera a disponibilidade de matérias-primas da
empresa
 E) Da perspectiva financeira que considera a visão dos acionistas
19. Hierarquizar processos é muito importante quando se trata da gestão por processos,
permitindo o entendimento dos diferentes níveis dos mesmos. Considerando os
desdobramentos utilizados na hierarquia.

Relacione os números abaixo com o respectivo conceito.

1. Macroprocesso;
2. Atividade;
3. Tarefa;
4. Subprocesso.

(4) SUBPROCESSSO - Refere-se a um determinado número de atividades;

(1) MACROPROCESSO - Refere-se ao conjunto dos principais processos da empresa;
(3) TAREFA - Refere-se ao menor enfoque do processo;
(2) ATIVIDADE - Refere-se à ação necessária para produzir um resultado particular.

A) 4,1,3,2
B) 4,1,2,3
C) 2,4,1,3
D) 2,1,4,3
E) 4,2,1,3

20. Considerando as características, vantagens e desvantagens das estruturas organizacionais,

relacione os números abaixo com as respectivas afirmações e após assinale a alternativa
com a sequência correta:

1.Estrutura divisional
2.Estrutura geográfica
3.Estrutura funcional
4.Estrutura matricial
5.Estrutura por processos

Relacione os tópicos acima com as afirmativas abaixo.

(2) GEOGRAFICA - ideal para empresa grande com regiões diferentes para atender
(3) FUNCIONAL - ideal para empresa pequena e eficiência interna como meta
(1) DIVISIONAL - ideal para empresa grande com várias linhas de produtos
(5) PROCESSOS - ideal para focar no cliente e ter uma maior visão sistêmica
(4) MATRICIAL - ideal para compartilhar recursos humanos

A) 4,3,2,5,1
B) 2,1,3,4,5
C) 3,1,2,4,5
D) 3,1,2,5,4
E) 2,3,1,5,4
 21. Para as definições de processo, considere:

(I) É um grupo de atividades realizadas de forma aleatória com o objetivo de produzir

um serviço. NAO
(II) É aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma que possa ser
consistentemente usado. SIM
(III) É um conjunto de ações dependentes para um fim produtivo específico, ao final do
qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações. SIM
(IV) É qualquer atividade ou conjunto independente de atividades que toma um input,
adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente interno. NÃO
(V) É uma ordenação específica das atividades de trabalho, com um começo, um fim,
entradas e saídas, claramente identificadas. SIM

É correto o que consta em:

A) Apenas II, III e IV

B) Apenas I, II e IV
C) Apenas II, III e V
D) Apenas I, II e V
E) Apenas III, IV e V

22. Qual das seguintes características pertence às organizações mecanísticas (ou

mecanicistas)?

A) Participação dos funcionários nas decisões e comunicação facilitada

B) Pouca padronização
C) Alta flexibilidade
D) Poucos níveis hierárquicos
E) Muita supervisão direta

23. Para as definições relacionadas a processos e hierarquia de processos, considere:

(I) Na Hierarquia de Processos, o macroprocesso é o conjunto dos principais

processos da empresa. SIM
(II) Os processos de apoio possuem interfaces com os processos ligados diretamente
ao cliente e ao negócio principal da empresa ou organização. SIM
(III) Processos são atividades executadas de forma aleatória. NAO
(IV) As entradas do processo, depois de processadas, geram uma saída na forma
exclusiva de serviço. NÃO

É correto o que consta em:

A) Apenas II e III
B) Apenas III e IV
C) Apenas II e IV
D) Apenas I e III
E) Apenas I e II
 24. Pode ser considerada característica de uma estrutura orgânica:

A) Foco no departamento em detrimento do todo

B) Alta flexibilidade
C) Muita padronização e rigor
D) Pouca comunicação
E) Decisão centralizada no topo da hierarquia

25. As estruturas organizacionais são detentoras dos recursos necessários à viabilidade dos
processos organizacionais. Considerando as características, vantagens e desvantagens de
cada uma, indique V ou F para as afirmações abaixo e após escolha a opção com a
sequência correta.

_FALSO_ A estrutura geográfica é indicada para se obter economia de escala na função,

indicada somente quando a empresa é pequena.

_FALSO_ A estrutura híbrida não possibilita a combinação de características de estruturas

diferentes.

_VERDADEIRO_ Um dos pontos fortes da estrutura divisional é que, quando dividida por
linha de produtos, permite atender melhor os clientes da respectiva divisão.

É correta a sequência que consta em:

A) V, V, F
B) F, F, V
C) V, F, F
D) V, V, V
E) F, V, V

26. Considerando a importância da mensuração de desempenho nas organizações, indique V

ou F para as afirmações abaixo e após escolha a opção com a sequência correta.

FALSO - A sobrevivência de uma empresa independe do seu desempenho, da sua

capacidade de competir no mercado e do seu resultado operacional.
VERDADEIRO - Um sistema de mensuração precisa saber enxergar uma organização de
forma sistêmica para definir seus melhores e mais adequados indicadores de desempenho.
FALSO - Em um ambiente de alta concorrência, mensurar o desempenho de uma empresa
é opcional para o conhecimento do que e como foi feito um produto ou serviço.
VERDADEIRO - O ponto de partida para a construção de um modelo de indicadores de
desempenho é a necessidade de se mensurar algo que contemple todas as atividades-
chave dentro da organização.

A) F, V, F, V
B) V, F, V, F
C) V, F, V, V
D) F, V, F, F
 E) V, F, F, F

27. Na metodologia da gestão por processos são realizadas etapas para que os processos
organizacionais melhorem continuamente. Assinale a alternativa que se refere ao que é
realizado na etapa de implementação de processo:

A) Avaliação de custo-benefício da alternativa de melhoria

B) Capacitação de colaboradores e atenção as resistências
C) Elaboração de fluxograma
D) Aplicação do benchmarking
E) Medição e controle

28. Pode ser considerado um objetivo da gestão por processos:

A) Aumentar a hierarquia na estrutura organizacional para agilizar processos

B) Minimizar os recursos envolvidos nos processos
C) Minimizar os recursos envolvidos nos processos
D) Aumentar o tempo de ciclo dos processos
E) Minimizar a eficácia dos processos

29. Considerando os conceitos de processos e a metodologia da gestão por processos, escolha

a alternativa correta:

A) O desdobramento do macroprocesso até se chegar nos subprocessos, que são os

menores enfoques do processo, é simbolizado pelo organograma
B) Na etapa de análise ocorre a manutenção do processo, quando se gera o feedback
C) Um processo formaliza as áreas de decisão de uma empresa, com a definição das
respectivas responsabilidades e autoridades, os canais de comunicação, bem como os
comandos e as coordenações necessárias aos trabalhos que deverão ser executados
pelas partes envolvidas, sendo representado por um organograma
D) Na etapa de mapeamento se utiliza a ferramenta 5W2H
E) Um organograma transforma entradas em saídas, com valor agregado, que são
destinadas a um cliente interno ou externo

30. Considerando os respectivos conceitos relacionados a processos, escolha a alternativa

correta:

A) Processos devem ser continuamente melhorados para que as atividades não gerem
valor para o cliente, tanto interno quanto externo.
B) Um processo é facilmente entendido pela elaboração de um organograma, que
apresenta as etapas envolvidas no respectivo processo.
C) Processos mais eficientes e eficazes aumentam os recursos utilizados pela empresa
D) Um processo organizacional eficaz independente da percepção do cliente
E) Processos devem ser conduzidos conforme um padrão, cuja sequencia é apresentada
em um fluxograma

31. Na metodologia da gestão por processos são realizadas quatro etapas para que os
processos organizacionais melhorem continuamente. Considerando as respectivas etapas
relacione as colunas:
1. Mapeamento de processo
2. Analise de processo
3. Implementação de processo
4. Manutenção de processo

Relacione os tópicos acima com as afirmativas abaixo.

(2) ANALISE- Etapa de avaliação de custo-benefício da alternativa de melhoria

(3) IMPLEMENTAÇÃO- Etapa de capacitação de colaboradores e atenção as
resistências
(1) MAPEAMENTO- Etapa de verificação in loco e elaboração de fluxograma
(4) MANUTENÇAO- Etapa de medição, feedback e controle

A) 2,3,1,4
B) 3,1,4,2
C) 1,3,2,4
D) 4,2,1,3
E) 4,1,3,2