1 Considerando a relevância dos indicadores de desempenho, assinale o indicador que corresponde à

área de recursos humanos:

a. Grau de satisfação dos clientes
b. Custo de mão-de-obra
c. Custos de distribuição
d. Índice de refugo de material
e. Custo de matérias-primas

2 Considerando os objetivos de gestão por processos, marque a opção correta:

a. Minimizar a eficácia dos processos
b. Aumentar o tempo de ciclo dos processos
c. Minimizar os recursos envolvidos nos processos
d. Minimizar a eficiência dos processos
e. Aumentar a hierarquia na estrutura organizacional para agilizar processos

3 Quais das medições abaixo pode ser considerada um indicador de eficácia?

a. Produtividade do colaborador
b. Custo por peça
c. Percentual de perda de material
d. Grau de satisfação do cliente externo
e. Tempo de elaboração de um produto

4 Analise as afirmações abaixo e depois escolha a alternativa correta:

Mensurar desempenho remete a um contexto transdisciplinar, porém medir processos é opcional na

I
gestão organizacional.
Para que o sistema de mensuração de desempenho possa induzir seus gestores na busca do
II resultado operacional da empresa, é irrelevante alinhar a definição dos indicadores de desempenho
e o levantamento das ações de melhoria com a estratégia da empresa.
III Definir os indicadores de desempenho dos processos que agregam valor à empresa é crucial.

a. Apenas I está correta

b. Apenas II está correta
c. Apenas III está correta
d. Apenas II e III estão corretas
e. Apenas I e III estão corretas
 Considerando a importância da mensuração de desempenho nas organizações, indique V ou F para
5
as afirmações abaixo e após escolha a opção com a sequência correta.

A sobrevivência de uma empresa independe do seu desempenho, da sua capacidade de competir no

mercado e do seu resultado operacional.
Um sistema de mensuração precisa saber enxergar uma organização de forma sistêmica para definir
seus melhores e mais adequados indicadores de desempenho.
Em um ambiente de alta concorrência, mensurar o desempenho de uma empresa é opcional para o
conhecimento do que e como foi feito um produto ou serviço.

O ponto de partida para a construção de um modelo de indicadores de desempenho é a necessidade

de se mensurar algo que contemple todas as atividades-chave dentro da organização.

a. V, F, V, F
b. V, F, V, V
c. V, F, F, F
d. F, V, F, V
e. F, V, F, F

6 Kaplan e Nortono (1997) consideram quatro dimensões para enfatizar as medidas de desempenho
organizacional. Assinale a opção que NÃO É uma dimensão enfatizada pelos autores.
a. da perspectiva de aprendizado e conhecimento, que considera a capacidade de melhorar e modificar,
b. da perspectiva financeira, que considera a visão dos acionistas
c. da perspectiva dos processos, que considera a satisfação de acionistas e clientes
d. da perspectiva do cliente, que considera a sua satisfação e retenção
e. da perspectiva dos insumos, que considera a disponibilidade das matérias-primas da empresa

7 É atividade realizada na etapa de manutenção de processo:

a. Capacitação de colaboradores
b. Utilização de ferramentas pertinentes, tais como as propostas por Harrington (1993)
c. A avaliação da relação custo-benefício
d. A retroalimentação do processo
e. Todas as alternativas são corretas

8 O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta que pode ser utilizada na metodologia da gestão por
a. Análise
b. Implementação
c. Manutençao
d. Mapeamento
e. Todas as alternativas são corretas
9 A metodologia de gestão por processos possui quatro etapas. Assinale a alternativa que se refere ao
que é realizado na etapa de implementação de processo
a. avaliação de custo-benefício da alternativa de melhoria
b. capacitação de colaboradores e atenção às resistências
c. elaboração de fluxograma
d. medição e controle
e. aplicação do benchmarking

Considerando os conceitos de processos e a metodologia da gestão por processos, escolha a

10
alternativa correta:
a. Na etapa de análise ocorre a manutenção do processo, quando gera-se o feedback
Um processo formaliza as áreas de decisão de uma empresa, com a definição das
respectivas responsabilidades e autoridades, os canais de comunicação, bem como os
b.
comandos e as coordenações necessárias aos trabalhos que deverão ser executados pelas
partes envolvidas, sendo representado por um organograma
Um organograma transforma entradas em saídas, com valor agregado, que são destinadas a
c.
um cliente interno ou externo
O desdobramento do macroprocesso até se chegar nos subprocessos, que são os menores
d.
enfoques do processo, é simbolizado pelo organograma
e. Na etapa de mapeamento se utiliza a ferramenta 5W2H

11 Considerando os conceitos relacionados a processos, escolha a alternativa correta:

Um processo é facilmente entendido pela elaboração de um organograma, que apresenta as
a.
etapas envolvidas no respectivo processo
Processos devem ser conduzidos conforme um padrão, cuja sequência é apresentada em um
b.
fluxograma
c. Um processo organizacional eficaz independe da percepção do cliente
d. Processos devem ser continuamente melhorados para que as atividades não gerem valor para o
e. Processos mais eficientes e eficazes aumentam os recursos utilizados pela empresa

Qual das alternativas pode ser considerada característica de uma estrutura orgânica? Assinale a
12
alternativa correta:
a. foco no departamento em detrimento do todo
b. decisão centralizada no topo da hierarquia
c. muita padronização e rigor
d. alta flexibilidade
e. pouca comunicação

13 Qual das seguintes características pertence às organizações mecanísticas (ou mecanicistas)? Assinale
a. pouca padronização
b. participação dos funcionários nas decisões e comunicação facilitada
c. muita supervisão direta
d. alta flexibilidade
e. poucos níveis hierárquicos
14
Considerando as características das estruturas organizacionais, vantagens e desvantagens de cada
uma, indique V ou F para as afirmações abaixo e após escolha a opção com a sequência correta.

- A estrutura geográfica é indicada para se obter economia de escala na função, indicada somente
quando a empresa é pequena.
- A estrutura híbrida não possibilita a combinação de características de estruturas diferentes
Um dos pontos fortes da estrutura divisional é que, quando dividida por linha de produtos, permite
-
atender

a. V, F, F
b. V, V, F
c. V, V, V
d. F, V, V
e. F, F, V

15 É considerada uma característica das organizações por processos:

a. Orientação para o cliente
b. Estrutura verticalizada
c. Hierarquia rígida
d. Pouca capacitação
e. Conflitos entre áreas

16 Na metodologia da gestão por processos são realizadas quatro etapas.

1. mapeamento de processo
2. análise de processo
3. implementação de processo
4. manutenção de processo

Relacione os tópicos acima com as afirmativas abaixo e depois escolha a sequencia correta.
2 etapa de avaliação de custo-benefício da alternativa de melhoria
3 etapa de capacitação de colaboradores e atenção às resistências
1 etapa de verificação in loco e elaboração de fluxograma
4 etapa de medição, feedback e controle.

a. 1, 3, 2, 4
b. 4, 2, 1, 3
c. 3, 1, 4, 2
d. 2, 3, 1, 4
e. 4, 1, 3, 2
 Analise as afirmações a seguir (relacionadas com a função dos indicadores de desempenho em um
17
processo) e escolha a alternativa correta.

Os indicadores de desempenho têm a função de monitorar o desempenho de um processo para que

I se possa avaliar se os objetivos estão sendo atingidos e tomar ações, caso não estejam sendo
atingidos os resultados esperados.
Os indicadores de desempenho servem para avaliar desempenho, utilizando métricas relacionadas
II
exclusivamente à área contábil.
Os indicadores de desempenho possuem um papel fundamental na condução e resultados de uma
III empresa, principalmente se houver recompensas ao colaborador associadas ao atingimento das
metas.
A função dos indicadores de desempenho em uma empresa é unicamente para estipular metas e
IV
premiações aos funcionários.

a. I e II apenas
b. I e III apenas
c. II e III apenas
d. II, III e IV apenas
e. II e IV apenas

18 Considerando os respectivos conceitos relacionados a estrutura e processos, utilize V (verdadeiro) ou

F (falso) para as seguintes afirmações e após assinale a alternativa com a sequência correta:

V
Fluxograma: É a representação gráfica da sequência lógica do conjunto de atividades do processo.

V Processo: É o conjunto de atividades que transforma entradas em saídas que são destinadas a um
cliente interno ou externo.

Estrutura organizacional: É a formalização das áreas de decisão de uma empresa, com a definição das
V
respectivas responsabilidades e autoridades, os canais de comunicação, bem como os comandos e as
coordenações necessárias aos trabalhos que deverão ser executados pelas partes envolvidas.

F Hierarquia de processo: É o desdobramento do macroprocesso até se chegar nos subprocessos, que

são os menores enfoques do processo.

F
Indicador de processo: É a métrica definida para monitorar exclusivamente a eficácia do processo.

É correto afirmar o que consta em:

a. V, V, F, V, F
b. V, F, F, V, F
c. F, F, V, F, V
d. V, V, V, F, F
e. F, F, F, V, V
 Segundo Harrington (1993), existem medições de eficácia e de eficiência. Quanto às medições de
19
eficiência e eficácia, pode-se afirmar que:

I As medições de eficiência se referem à utilização dos recursos que as atividades demandam para
gerar a saída do processo e, para tornar o processo mais EFICIENTE, é preciso MINIMIZAR os recursos
necessários para a sua execução, em que a prioridade dever ser a eliminação dos desperdícios.
As medições de eficácia refletem o grau com que as necessidades e expectativas dos clientes são
II
atendidas, relacionando-se às características dos produtos e/ou serviços.

As medições de eficiência refletem o grau com que recursos são utilizados e, para tornar o processo
III mais EFICIENTE, é preciso MAXIMIZAR os recursos necessários para a sua execução, em que a
prioridadedever ser a eliminação dos desperdícios.

Considerando as afirmativas acima se pode afirmar que estão corretas:

a. Apenas a alternativa I
b. Apenas a alternativa II (RESPOSTA INCORRETA)
c. Apenas a alternativa III
d. Apenas as alternativas I e II (RESPOSTA CORRETA)
e. Apenas as alternativas II e III

Na metodologia da gestão por processos são realizadas quatro etapas para que os processos
20 organizacionais melhorem continuamente. Considere as respectivas etapas e as seguintes
afirmações:

I
Na etapa de implementação de processos é possível gerar feedbacks, visando à melhoria contínua.
Na etapa de análise de processos os colaboradores são capacitados e são verificadas possíveis
II
resistências.
Na etapa de manutenção de processos é desenvolvido o fluxograma do processo a partir da
III
verificação in loco.
IV Na etapa de mapeamento de processos elabora-se o diagrama de Ishikawa.

V
Na etapa de análise de processos é realizada a proposição de ações de melhorias para o processo.

Considerando as afirmativas acima se pode afirmar que estão corretas:

a. Apenas a alternativa I
b. Apenas a alternativa II
c. Apenas a alternativa III
d. Apenas a alternativa IV
e. Apenas a alternativa V
21
Considerando as características, vantagens e desvantagens das estruturas organizacionais.

1 Estrutura divisional
2 Estrutura geográfica
3 Estrutura funcional
4 Estrutura matricional
5 Estrutura por processo

Relacione os tópicos acima com as afirmativas abaixo e marque a sequencia correta.

2 ideal para empresa grande com regiões diferentes para atender
3 ideal para empresa pequena e eficiência interna como meta
1 ideal para empresa grande com várias linhas de produtos
5 ideal para focar no cliente e ter uma maior visão sistêmica
4 ideal para compartilhar recursos humanos

a. 2, 1, 3, 4, 5
b. 2, 3, 1, 5, 4
c. 3, 1, 2, 5, 4
d. 3, 1, 2, 4, 5
e. 4, 3, 2, 5, 1

22 Para as definições relacionadas a processos e hierarquia de processos, considere:

I Na Hierarquia de Processos, o macroprocesso é o conjunto dos principais processos da empresa.

Os processos de apoio possuem interfaces com os processos ligados diretamente ao cliente e ao
II
negócio principal da empresa ou organização
III Processos são atividades executadas de forma aleatória.
IV As entradas do processo, depois de processadas, geram uma saída na forma exclusiva de serviço.

É correto o que consta em:

a. apenas I e II
b. apenas I e III
c. apenas II e III
d. apenas II e IV
e. apenas III e IV
23 Para as definições de processos, considere:

I É um grupo de atividades realizadas de forma aleatória com o objetivo de produzir um serviço.

II É aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma que possa ser consistentemente usado.
III É um conjunto de ações dependentes para um fim produtivo específico, ao final do qual serão
IV É qualquer atividade ou conjunto independente de atividades que toma um input, adiciona valor a
V É uma ordenação específica das atividades de trabalho, com um começo, um fim, entradas e saídas,

É correto o que consta em:

a. apenas I, II e IV
b. apenas I, II e V
c. apenas II, III e IV
d. apenas II, III e V
e. apenas III, IV e V

24 Considerando alguns indicadores importantes (por área da organização), relacione as seguintes áreas
aos respectivos indicadores das mesmas e após assinale a alternativa com a sequência correta.

1 Logística
2 Marketing
3 Produção
4 Recursos Humanos
5 Suprimentos

2 Percentual de participação no mercado; índice de satisfação dos clientes

4 Índice de absenteísmo; índice de acidentes no trabalho
1 Giro do inventário; custos de distribuição
5 Número de não conformidades de fornecedor; custo de matérias-primas
3 índice de refugo; produtividade

Está correta a sequencia

a. 5, 3, 4, 1, 2
b. 2, 3, 4, 1, 5
c. 2, 1, 4, 3, 5
d. 5, 1, 4, 3, 2
e. 2, 4, 1, 5, 3
 Considerando o diagrama de ishikawa (espinha de peixe), relacione as espinhas com as não
25
conformidades e após escolha a sequencia correta.

1 máquina
2 matéria-prima
3 meio-ambiente
4 mão de obra
5 método
6 medida

1 não-conformidade relacionada com a calibragem e manutenção

4 não-conformidade relacionada a treinamento de colaborador e absenteísmo
3 não-conformidade relacionada ao clima que impacta o ambiente físico
5 não-conformidade relacionada ao procedimento adotado
2 não conformidade relacionada às entradas do processo, provenientes do fornecedor
6 não conformidade relacionada às métricas do processo

Está correta a sequencia

a. 1, 4, 3, 6, 2, 5
b. 4, 1, 3, 6, 2, 5
c. 1, 3, 2, 6, 5, 4
d. 1, 4, 3, 5, 2, 6
e. 4, 3, 2, 6, 1, 5

Na etapa de análise de processo é importante a utilização de ferramentas específicas para subsidiar a

26 proposição de ações de melhorias. Segundo Harrington (1993), podem ser utilizados doze tópicos
norteadores na referida etapa. Considerando os tópicos propostos pelo autor, relacione os números
abaixo com as respectivas explicações sobre cada tópico.

1 Eliminar a duplicidade
2 Simplificar
3 Padronizar
4 Eliminar a burocracia
5 Modernizar

5 Busca capacitar o colaborador para a melhoria do desempenho do processo

4 Busca remover as atividades administrativas que são desnecessárias no processo;
Busca garantir que todos os colaboradores utilizem os melhores meios para realizar as atividades
3
relacionadas ao processo;
2 Busca reduzir a complexidade do processo;
1 Busca remover atividades idênticas realizadas em diferentes partes do processo

a. 5, 4, 3, 2 e 1
b. 5, 4, 3, 1 e 2
c. 5, 2, 4, 3 e 1
d. 4, 5, 3, 2 e 1
e. 5, 3, 4, 2 e 1
 Considerando os desdobramentos utilizados na hierarquia, relacione os números abaixo com o
27 respectivo conceito.

1 Macroprocesso
2 Atividade
3 Tarefa
4 Subprocesso

4 Refere-se a um determinado número de atividades;

1 Refere-se ao conjunto dos principais processos da empresa;
3 Refere-se ao menor enfoque do processo
2 Refere-se à ação necessária para produzir um resultado particular.

a. 4, 1, 3 e 2
b. 4, 1, 2 e 3
c. 4, 2, 1 e 3
d. 2, 4, 1 e 3
e. 2, 1, 4 e 3

28 O que é um gargalo?

I Recurso com capacidade superior à demanda, aumentando a produtividade do processo

II Recurso com capacidade superior à demanda, diminuindo a produtividade do processo.
III Recurso com capacidade inferior à demanda, aumentando a produtividade do processo.
IV Recurso com capacidade inferior à demanda, diminuindo a produtividade do processo.
V Recurso com capacidade igual à demanda, aumentando a produtividade do processo.

a. Afirmativa A
b. Afirmativa B
c. Afirmativa C
d. Afirmativa D
e. Afirmativa E
Gestão por Processos
Provas GB e GC
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
• O indicador custo de mão-de-obra corresponde à área de recursos humanos.

• O grau de satisfação do cliente externo é um exemplo de indicador de eficácia.

• São indicadores de eficiência:

• Indicador para medir o tempo gasto para produzir determinado item;
• Indicador para medir o percentual de perda do produto em processo de produção;
• Indicador para medir o custo da mão de obra para a realização do produto;
• Indicador para medir a produtividade do processo.
• É indicador de eficácia:
• Indicador para medir o grau de satisfação do recebedor da saída do processo.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Quanto a mensuração de desempenho nas organizações:
• É incorreto afirmar que a sobrevivência de uma empresa independe de seu desempenho, da
sua capacidade de competir no mercado e do seu resultado operacional.
• É correto afirmar que um sistema de mensuração precisa saber enxergar uma organização de
forma sistêmica para definir seus melhores e mais adequados indicadores de desempenho.
• É incorreto afirmar que em um ambiente de alta concorrência, mensurar o desempenho de
uma empresa é opcional para o conhecimento do que e como foi feito um produto ou serviço.
• É correto afirmar que o ponto de partida para a construção de um modelo de indicadores de
desempenho é a necessidade de se mensurar algo que contemple todas as atividades-chave
dentro da organização.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
• É correto afirmar que é crucial definir os indicadores de desempenho dos processos que
agregam valor à empresa.

Quanto aos indicadores:

• Logística: Número de não conformidades de fornecedor; custo de matérias-primas
• Marketing: Percentual de participação no mercado; índice de satisfação dos clientes
• Produção: índice de refugo; produtividade
• Recursos Humanos: Índice de absenteísmo; índice de acidentes no trabalho
• Suprimentos: Giro do inventário; custos de distribuição
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Quanto às medições de eficiência e eficácia (Harrington, 1993):
• É incorreto afirmar que as medições de eficiência se referem à utilização dos recursos que as
atividades demandam para gerar a saída do processo; e, para tornar o processo mais eficiente, é
preciso maximizar os recursos necessários para a sua execução, em que a prioridade deve ser a
eliminação dos desperdícios.
• É correto afirmar que as medições de eficácia refletem o grau com que as necessidades e
expectativas dos clientes são atendidas, relacionando-se às características dos produtos e/ou
serviços.
• É incorreto afirmar que as medições de eficácia refletem o grau com que recursos são utilizados; e,
para tornar o processo mais eficaz, é preciso minimizar os recursos necessários para a sua execução,
em que a prioridade dever ser a eliminação dos desperdícios.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Quanto a mensuração de desempenho:
• É incorreto afirmar que mensurar desempenho remete a um contexto transdisciplinar,
porém medir processos é opcional na gestão organizacional.
• É correto afirmar que para que o sistema de mensuração possa induzir seus gestores na
busca do resultado operacional da empresa, é irrelevante alinhar a definição dos
indicadores de desempenho e o levantamento das ações de melhoria com a estratégia da
empresa.
• É incorreto afirmar que definir os indicadores de desempenho dos processos que agregam
valor à empresa é crucial.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Quanto às medições de eficiência e eficácia (Harrington, 1993):
• É correto afirmar que as medições de eficiência se referem à utilização dos recursos que as
atividades demandam para gerar a saída do processo; e, para tornar o processo mais eficiente, é
preciso minimizar os recursos necessários para a sua execução, em que a prioridade deve ser a
eliminação dos desperdícios.
• É correto afirmar que as medições de eficácia refletem o grau com que as necessidades e
expectativas dos clientes são atendidas, relacionando-se às características dos produtos e/ou
serviços.
• É incorreto afirmar que as medições de eficácia refletem o grau com que recursos são utilizados; e,
para tornar o processo mais eficiente, é preciso maximizar os recursos necessários para a sua
execução, em que a prioridade dever ser a eliminação dos desperdícios.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Quanto a função dos indicadores:
• Está correto que os indicadores de desempenho têm a função de monitorar o desempenho de um
processo para que se possa avaliar se os objetivos estão sendo atingidos e tomar ações, caso não
estejam sendo atingidos os resultados esperados.
• Está incorreto que os indicadores de desempenho servem para avaliar desempenho, utilizando
métricas relacionadas exclusivamente à área contábil.
• Está correto que os indicadores de desempenho possuem um papel fundamental na condução e
resultados de uma empresa, principalmente se houver recompensas ao colaborador associadas ao
atingimento das metas.
• Está incorreto que a função dos indicadores de desempenho em uma empresa é unicamente para
estipular metas e premiações aos funcionários.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
• Para Kaplan e Norton (1997) a perspectiva dos insumos NÃO é uma das dimensões que
enfatizam as medidas de desempenho organizacional.

Considerando os tópicos norteadores de Harrington, 1993:

• Eliminar duplicidade: busca remover atividades idênticas realizadas em diferentes partes do
processo.
• Simplificar: busca reduzir a complexidade do processo.
• Padronizar: busca garantir que todos os colaboradores utilizem os melhores meios para
realizar as atividades ligadas ao processo.
• Eliminar a burocracia: busca remover as atividades administrativas que são desnecessárias.
• Modernizar: Busca capacitar o colaborador para a melhoria do desempenho do processo.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
• O que é fluxograma? É a representação gráfica da sequencia lógica do conjunto de
atividades do processo.
• O que é processo? É o conjunto de atividades que transforma entradas em saídas que são
destinadas a um cliente interno ou externo.
• O que é hierarquia de processos? É o desdobramento do macroprocesso até se chegar nos
subprocessos, que são os menores enfoques do processo.
• A que se refere o macroprocesso? Ao conjunto dos principais processos da empresa.
• A que se refere a atividade? À ação necessária para produzir um resultado particular.
• A que se refere a tarefa? Refere-se ao menor enfoque do processo.
• A que se refere o subprocesso? A um determinado número de atividades.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Quanto aos processos e processos de suporte:
• É incorreto afirmar que os processos primários são sempre os que acontecem primeiro,
antes de todos os outros na organização. Um processo de geração de folha de pagamento
pode ser um exemplo de processo primário em uma indústria.
• É incorreto afirmar que os Processos primários e processos de suporte não são sinônimos.
Processos primários são sempre os que acontecem primeiro, antes de todos os outros na
organização, e processos de suporte tem como objetivo apoiar o funcionamento dos
processos críticos.
• É correto afirmar que os processos de suporte tem como objetivo apoiar o funcionamento
dos processos primários. Processos de RH e contabilidade podem ser exemplos de
processos de suporte em uma indústria.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Continuação da página anterior.
• É incorreto afirmar que os processos de suporte se referem aos processos primários,
constituídos por todas as atividades que geram valor para o cliente, tanto interno quanto
externo.
• É correto afirmar que os processos de suporte e processos primários são constituídos por
todas as atividades que geram valor para o cliente, tanto interno, quanto externo.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
• Considerando os conceitos relacionados a processos, os processos devem ser conduzidos
conforme um padrão, cuja sequencia é apresentada em um fluxograma.

• O que é um gargalo? É um recurso com capacidade inferior à demanda, diminuindo a

produtividade do processo.

• O que é benchmarking funcional? É a comparação realizada entre empresas que atuam em

mercados distintos.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Considerando as definições de processos:
• É incorreto afirmar que é um grupo de atividades realizadas de forma aleatória com o
objetivo de produzir um serviço.
• É correto afirmar que é aquele descrito suficientemente em detalhes, de forma que possa
ser consistentemente usado.
• É correto afirmar que é um conjunto de ações dependentes para um fim produtivo
específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações.
• É incorreto afirmar que é qualquer atividade ou conjunto independente de atividades que
toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente interno.
• É correto afirmar que é uma ordenação específica das atividades de trabalho, com um
começo, um fim, entradas e saídas, claramente identificadas.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Considerando as definições de processos e hierarquia de processos:
• É correto afirmar que na hierarquia de processos, o macroprocesso é o conjunto do
principais processos da empresa.
• É correto afirmar que os processo de apoio possuem interfaces com os processos ligados
diretamente ao cliente e ao negócio principal da empresa ou organização.
• É incorreto afirmar que os processos são atividades executadas de forma aleatória.
• É incorreto afirmar que as entradas do processo, depois de processadas, geram uma saída
na forma exclusiva de serviço.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Em relação a metodologia :
• É incorreto afirmar que na etapa de implementação de processos é possível gerar
feedbacks, visando à melhoria contínua.
• É incorreto afirmar que na etapa de análise de processos os colaboradores são capacitados
e são verificadas possíveis resistências.
• É incorreto afirmar que na etapa de manutenção de processos é desenvolvido o fluxograma
do processo a partir da verificação in loco.
• É incorreto afirmar que na etapa de mapeamento de processos elabora-se o diagrama de
Ishikawa. V) Na etapa de análise de processos é realizada a proposição de ações de
melhorias para o processo.
• Está correto afirmar que na etapa de análise de processos é realizada a proposição de ação
de melhorias para o processo.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Considerando as etapas da metodologia:
• Mapeamento de processo é a etapa de verificação in loco e elaboração do fluxograma.
• Análise de processo é a etapa de avaliação do custo benefício da alternativa de melhoria.
• Implementação de processo é a etapa de capacitação de colaboradores e atenção às
resistências.
• Manutenção de processo é a etapa da medição, feedback e controle.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
• A retroalimentação do processo é uma das atividades realizadas na etapa da manutenção
dos processos.

• O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta utilizada na etapa de análise dos processos.

• A capacitação de colaboradores e atenção às resistências é uma atividade realizada na

etapa de implementação dos processos.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
• Pode ser considerado um objetivo da gestão por processos minimizar os recursos
envolvidos nos processos.

• Na etapa de mapeamento se utiliza a ferramenta 5W2H.

• É correto afirmar que os processos devem ser conduzidos conforme um padrão, cuja
sequência é apresentada em um fluxograma.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Em relação ao Diagrama de Ishikawa:
• Máquina: não-conformidade relacionada com a calibragem e manutenção
• Matéria-prima: não conformidade relacionada às entradas do processo, provenientes do
fornecedor
• Meio-ambiente: não-conformidade relacionada ao clima que impacta o ambiente físico
• Mão-de-obra: não-conformidade relacionada a treinamento de colaborador e absenteísmo
• Método: não-conformidade relacionada ao procedimento adotado
• Medida: não conformidade relacionada às métricas do processo
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
• É característica da estrutura orgânica a alta flexibilidade.
• É característica da estrutura mecanística muita supervisão direta.
• É característica da estrutura por processos a orientação para o cliente.
• Em relação as estruturas geográfica, hibrida e divisional:
o É correto afirmar que a estrutura geográfica é indicada para se obter economia de escala na
função, indicada somente quando a empresa é pequena.
o É INCORRETO afirmar que a estrutura híbrida não possibilita a combinação de características de
estruturas diferente
o É INCORRETO afirmar que um dos pontos fortes da estrutura divisional é que, quando dividida
por linha de produtos, permite atender melhor os clientes da respectiva divisão.
Gestão por Processos
Prova com 16 questões objetivas
Em relação as estruturas divisional, geográfica, funcional, matricial e por processo:.
• Estrutura divisional: é ideal para empresas grande com várias linhas de produto.
• Estrutura geográfica: é ideal para empresa grande com regiões diferentes para atender.
• Estrutura funcional: é ideal para empresa pequena e eficiência interna como meta.
• Estrutura matricial: é ideal para compartilhar recursos humanos.
• Estrutura por processos: é ideal para focar no cliente e ter uma maior visão sistêmica.

• O que pode ser considerado um objetivo da gestão por processo? Minimizar os recursos
envolvidos no processo.