_______________________________________ Profa.

Giovanna Carranza

Gestão de Processos
Questões
Profa . Giovanna Carranza

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GESTÃO DE PROCESSOS

01. Os processos de negócio definem a maneira como as organizações executam o trabalho para
gerar valor aos seus clientes.

Com relação ao conceito de gestão de processos, assinale a alternativa INCORRETA.

A) O principal objetivo do desenho dos processos é buscar resolver problemas de curto prazo,
atendendo às solicitações das áreas funcionais.
B) A modelagem de processos de negócio consiste em um conjunto de atividades para criação de
representações de negócios existentes ou propostos, visando à criação de uma representação do
processo de maneira completa e precisa
C) Os processos de negócio podem ser expressos pela modelagem em diversos níveis de detalhe,
desdeuma visão abstrata até uma visão mais detalhada.
D) As regras de negócio impõem restrições e orientam decisões que impactam a natureza e o
desempenho do processo.

02. Os Sistemas de Informação (SI) são cada vez mais necessários à manutenção de condições de
competitividade das empresas, em função do dinamismo observado no mercado. A respeito dos SI,
analise as afirmativas a seguir.

I. Podem ser definidos como conjuntos de componentes inter-relacionados operando de forma

articulada paracoletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir a informação.
II. Composto de elementos que coletam (input), manipulam e armazenam (throughput), disseminam
(output)dados e informações, além de fornecerem o mecanismo de feedback.
III. Um sistema de informação é aquele que necessariamente utiliza recursos de tecnologia da
informação e assim processa e/ou gera informações relevantes.
IV. Tem por objetivo auxiliar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e apoiar o
processo decisório e a gestão organizacional.

Assinale a alternativa CORRETA.

A) Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas.

B) Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.
C) Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
D) Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas.

03. Administração Considerando o processo administrativo

I. O planejamento figura como a primeira função administrativa, por ser aquela que serve de base
para asdemais funções.
II. O planejamento é um processo que começa com os objetivos definindo os planos para alcançá-los.
III. A organização depende do planejamento, da direção e do controle para formar o processo
administrativo.

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IV. Definido o planejamento e estabelecida a organização, resta fazer as coisas andarem e

acontecerem, esta é a função direção.
V. Controlar significa interpretar os planos para os outros e dar as instruções sobre como executá-los
para atingir os objetivos.

Assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS:

A) Apenas I, III e IV.

B) Apenas II, III e IV.
C) Apenas I, II, III e IV.
D) Apenas I, II, III e V.
E) Apenas II, III, IV e V.

04. Dentre as conclusões levantadas ao longo da obra “A Meta” de Eliyahu M. Goldratt e Jeff Cox,
estão CORRETAS:

I. Toda a ação que leva a ganhar dinheiro é produtiva e toda ação que não leva a ganhar
dinheiro não é produtiva.
II. As três medidas mais importantes para se atingir uma meta: ganho, inventário e despesa
operacional.
III. Eficiência não é sinônimo de ganho.
IV. A chave é enfocar nas restrições (gargalos), fortalecendo os elos fracos da corrente melhorando
assim o fluxo de resultados e aumentando o lucro.
V. Todas as vezes que um gargalo termina uma peça torna-se possível a expedição de um produto
acabado.

A) Apenas I, II e III.
B) Apenas II, III e IV.
C) Apenas II, IV e V.
D) Apenas I, II, IV e V.
E) I, II, III, IV e V.

05. Qual é a fase do ciclo de gerenciamento de processos que consiste em fornecer informações-
chave para os gestores por meio de métricas de avaliação de desempenho que permitam a aferição e
validação do processo, como forma de garantir que este está representado de acordo com os
padrões estabelecidos, possibilitando, assim, a análise de mudanças no próprio processo?

A) Planejamento.
B) Monitoramento.
C) Desenho e modelagem.
D) Implementação.
E) Refinamento.

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06. No que se refere ao modelo de medição de desempenho organizacional denominado

Performance prism, quanto à face do prisma relacionada às sequências contínuas de operações de
negócio que permeiam as organizações, como o desenvolvimento de novos produtos e serviços, a
geração de demanda e o planejamento e gerenciamento da empresa, assinale a alternativa correta.

A) Contribuição do stakeholder
B) Satisfação do stakeholder
C) Capacidades
D) Processos
E) Estratégias

07. É própria da gestão por processos, a seguinte tipologia de processos:

A) operacional, tático e estratégico.

B) organizacional, funcional e tático.
C) gerencial, finalístico e meios.
D) gerencial, supervisão e operacional.

08. Empresas que adotam o modelo da administração por processos são também chamadas de
empresas

A) horizontais.
B) funcionais.
C) verticais.
D) divisionais.

09. A gestão dos processos é uma questão essencial no contexto da gestão universitária e de
institutos federais. Na gestão de processos,

A) o ciclo de vida dos processos apresenta fase de entrelaçamento.

B) a fase de PLANEJAR reestrutura os processos organizacionais.
C) a fase de DESENHO realiza a implementação dos processos.
D) o ciclo de vida dos processos (BPM) é baseado no ciclo PDCA.

10. Uma das principais características de uma organização é que a atuação por meio de processos.
Pode-se definirum processo como

A) um grupo lógico de atividades desnecessárias ao perfeito funcionamento da empresa, cujos

órgãos executores não precisam ser especificados.
B) uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos, sem valor agregado, usados para fins
genéricos por seu receptor.
C) um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor
para o cliente.
D) uma sequência de acontecimentos, geralmente não repetitivos e não inter-relacionados, que
produzem resultados aleatórios.

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11. O controle é o processo de monitorar as atividades para garantir que estejam sendo realizadas
conforme planejado e corrigir quaisquer desvios importantes. Para isso, são necessárias as etapas
de mensuração do desempenho real, comparação do desempenho real em relação a um padrão e
tomada de ação gerencial para corrigir desvios ou padrões inadequados. Neste sentido, é correto
afirmar que os padrões de desempenho

A) correspondem aos objetivos e devem ser estabelecidos no planejamento.

B) não são os objetivos específicos em relação aos quais o progresso deve ser mensurado.
C) não são tangíveis, por definição, nem mensuráveis e nem tão pouco verificáveis.
D) oferecem maior grau de utilidade gerencial e empresarial quando se baseiam apenas em
dados históricos.

12. Um administrador do IFRN foi designado para realizar uma melhoria organizacional na
instituição, utilizando- se da gestão de processos. Em relação a essa temática, considere as seguintes
afirmativas:

I. O handoff organizacional traz uma melhoria no desempenho do processo.

II. O desenho do “TO-BE” é o último passo do mapeamento dos processos.
III. As regras de negócio definem como tudo será gerenciado e governado.
IV. As bases para a medição em processos são tempo, custo, qualidade e capacidade. Estão corretas
as afirmativas

A) I e II
B) II e IV
C) III e IV
D) I e III

13. Especialista em Regulação de Transporte - Administração de Empresas

Os processos precisam ser gerenciados de forma distinta, pois possuem diferenças técnicas nas quais
diferentes produtos e serviços exigem variadas habilidades e tecnologia para produzi-los. Por outro
lado, os processos também diferem em termos de demanda de seus produtos e serviços. Dentre as
características da demanda, o modelo dos “Quatro V’s” contribui para manter baixos os custos de
processamento de

A) baixo volume.
B) alto volume.
C) alta variedade.
D) alta variação.
E) alta visibilidade.

14. Especialista em Regulação deTransporte - Administração de Empresas

O mapeamento do processo no seu nível mais básico envolve descrever os processos em termos de
como as atividades dentro do processo se relacionam uma com as outras.

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A figura a seguir apresenta parte do “conjunto universal” de símbolos mais utilizados para mapear
processos, tais símbolos derivam do “gerenciamento científico” ou da “análise de sistemas”.

Os símbolos utilizados para representar a “entrada ou saída do processo” e o “atraso ou espera no

processo”

são representados, respectivamente, pelos símbolos de números

A) I e II.
B) V e III.
C) IV e V.
D) II e I.
E) III e IV.

15. Especialista em Regulação deTransporte - Administração de Empresas

A organização, encarada como um sistema aberto, precisa conciliar dois processos opostos, ambos
imprescindíveis para a sua sobrevivência, são eles:

A) Morfogênese e Resiliência.
B) Adaptabilidade e Homeostasia.
C) Adaptabilidade e Equifinalidade.
D) Entropia negativa e Negentropia.
E) Unidirecionalidade e Equifinidade.

16. Profissional de Nível Superior Jr – Administração

Todas as organizações podem ser desmembradas em processos que atravessam as fronteiras das
áreas funcionais.

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Há dois tipos básicos de processos: os processos centrais e os processos de apoio. Para adotar a
administração por processos, o primeiro passo é entender os processos e classificá-los nessas duas
categorias. Assinale a alternativa que apresenta um processo de apoio.

A) Atendimento.
B) Financeiro.
C) Pedidos.
D) Produção.
E) Desenvolvimento de produtos.

17. Fundação Hemocentro de Brasília - DF – Administração

Assinale a alternativa que indica o menor componente de um processo já mapeado, usualmente

definido por procedimentos formais ou informais.

A) Tarefa.
B) Atividade.
C) Regra.
D) Evento.
E) Entrada.

18. A análise de processos de negócio é a principal ferramenta para a gestão de

A) contratos.
B) desempenho.
C) despesas.
D) relatórios.
E) pessoas.

19. Com base na Figura 01: Mapa do processo de Defesa Prévia, responda a questão

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O elemento 3 utilizado nesse processo é:

A) um subprocesso
B) uma atividade ou tarefa
C) uma regra de negócio
D) um conector de início

20. Com base na Figura 01: Mapa do processo de Defesa Prévia, responda a questão

O gateway (elemento 4) utilizado neste processo é:

A) complexo sem controle

B) paralelo com regra de negócio
C) inclusivo baseado em eventos
D) exclusivo baseado em dados ou atividades

21. Analisar os processos de trabalho e diagnosticar melhorias visando a proporcionar insumos para
o desenvolvimento organizacional e para o aperfeiçoamento da prestação dos serviços públicos.
BRASIL, 2013, p. 12.
O foco está, claramente, apontado para a padronização dos processos de trabalho ao assumir que o
desempenho individual depende da forma como os serviços estão organizados e não de uma boa
vontade intrínseca do servidor.

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BRASIL, Secretaria de Gestão Pública. Manual de Orientação para a Gestão do Desempenho. 2013

Nesse contexto, é correto afirmar que

A) a padronização dos processos implica a determinação pela administração superior dos padrões
a serem seguidos.
B) o estabelecimento de um padrão de processos permite uma avaliação de desempenho mais
objetiva do servidor público.
C) a análise contínua dos fluxos de trabalho definidos na padronização acarreta perda de tempo e
baixaprodutividade.
D) o conhecimento coletivo dos padrões de processos estabelecidos incentiva o conhecimento tácito
das tarefas individuais.
E) o mapeamento dos processos de trabalho serve de instrumento para a continuidade das tradições
previamente estabelecidas.

22. O setor Y é responsável pelas seguintes atividades na universidade:

- Recebimento e conferência de documentação comprobatória para efetivação de matrícula de

acordo com edital.
- Cadastro do aluno no sistema da universidade.
- Emissão de históricos e atestados.
-
Considerando a especificidade das tarefas executadas no setor Y, assinale a alternativa correta
quanto ao mecanismo de coordenação mais apropriado.

A) Padronização de resultados.
B) Padronização dos processos de trabalho.
C) Ajustamento mútuo.
D) Padronização de habilidades.
E) Supervisão direta.

23. Ao criar especificações para o modelo de negócio, estabelecendo o processo ideal, o fluxo de
trabalho, os recursos necessários, as plataformas de apoio, necessidades e controles financeiros de
forma a integrar a estrutura interna e externa para planejamento, organização, direção e controle
do processo, a empresa esta realizando:

A) A análise do processo
B) O gerenciamento dos processos
C) A implementação do processo
D) O desenho do processo
E) Gerenciamento de desenho

24. Com base na Figura 01: Mapa do processo de Defesa Prévia, responda a questão

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O processo de defesa prévia foi mapeado com base nos elementos do Business Process Modeling
Notation – BPMN e utilizou:

A) dois artefatos
B) duas piscinas (pool)
C) duas raias (lane)
D) dois subprocessos

25. São características de sistemas sociais abertos (MOTTA; VASCONCELOS, 2006), EXCETO:

A) Ciclo de eventos, input, output.

B) Equifinalidade, diferenciação, entropia negativa.
C) Importação de energia, processamento, exportação de energia.
D) Estado estável, homeostase estática, informação e sistema impedido.
E) Intercâmbio de transações, ciclo de vida indefinido, interdependência das partes.

26. A gestão de processos demanda o conhecimento de símbolos de diagramas de blocos e

fluxogramas.

Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira, associando as figuras com as descrições
correspondentes.

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(1) Processamento
(2) Decisão
(3) Modificação de programa
(4) Conexão de página
(5) Entrada/saída

A sequência correta de preenchimento dos parênteses, da segunda coluna, de cima para baixo, é

A) 1-5-2-4-3.
B) 1-5-2-3-4.
C) 4 - 2 - 3 - 1 - 5.
D) 3 - 1 - 5 - 4 - 2.
E) 2 - 4 - 3 - 5 - 1.

27. Hospitalar O controle operacional para a gestão dos processos gerenciais ocorre em quatro
etapas: estabelecimento de padrões, avaliação de desempenho, comparação do desempenho com o
padrão estabelecido e ação corretiva. Nesse contexto, assinale a alternativa que caracteriza a etapa
referente às ações corretivas.

A) É a função básica do controle do processo pela qual as providências são tomadas para
implementar variâncias entre o desempenho levantado e o desempenho planejado.
B) É a função básica do controle do processo pela qual as providências são tomadas para eliminar as
conformidades entre o desempenho futuro e o desempenho planejado.
C) É a função básica do controle do processo pela qual as providências são tomadas para implementar
asvariâncias entre o desempenho futuro e o desempenho planejado.
D) É a função básica do controle do processo pela qual as providências são tomadas para eliminar as
conformidades entre o desempenho levantado e o desempenho planejado.
E) É a função básica do controle do processo pela qual as providências são tomadas para eliminar
asvariâncias entre o desempenho levantado e o desempenho planejado.

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28.As decisões que são tomadas na organização pela gerência intermediária como gerentes de
divisão ou dedepartamento são:

A) Estratégicas.
B) Operacionais.
C) Programadas.
D) Táticas.

29. Em uma instituição de ensino, o processo de atendimento a reclamações de alunos obedece às

seguintes etapas:

I. apresentação da solicitação;
II. recebimento da solicitação do aluno;
III. registro da solicitação do aluno;
IV. análise da solicitação com base nas normas da instituição;
V. elaboração da resposta ao aluno;
VI. entrega da resposta ao aluno.

De acordo com essa situação, julgue o próximo item, relativo à gestão de processos. O processo
descrito pode ser corretamente classificado como processo de suporte.

( ) Certo ( ) Errado

30. Em uma instituição de ensino, o processo de atendimento a reclamações de alunos obedece

às seguintes etapas:

I. apresentação da solicitação;
II. recebimento da solicitação do aluno;
III. registro da solicitação do aluno;
IV. análise da solicitação com base nas normas da instituição;
V. elaboração da resposta ao aluno;
VI. entrega da resposta ao aluno.

De acordo com essa situação, julgue o próximo item, relativo à gestão de processos.
Caso, na prática, o responsável pela etapa II registre a solicitação do aluno no momento do
recebimento —

como forma de agilizar o processo —, a etapa III não agregará valor ao processo.

( ) Certo ( ) Errado

31. As assertivas a seguir dizem respeito ao Modelo da Racionalidade Limitada, também conhecido
como Modelo Carnegie. Julgue-as, colocando V para as que forem VERDADEIRAS e F para as FALSAS.

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( ) Um tomador de decisões pode ter acesso a todas as possibilidades de ação, contemplando todas as
opções, tendo em vista a possibilidade física de ter acesso a todas as informações e processá-las.
( ) Um tomador de decisões não pode ter acesso a todas as possibilidades de ação, contemplando
todas as opções, tendo em vista o alto custo envolvido nesse processo.
( ) Os gerentes e os administradores buscam todas as soluções possíveis para um problema específico,
não se limitando apenas a soluções satisfatórias e aceitáveis.
( ) O processo decisório é feito de acordo com critérios específicos que limitam o processo de escolha
e o número de alternativas possíveis.
( ) Entre as diversas alternativas propostas, em uma situação de tomada de decisões, quando uma
delas é selecionada de acordo com o critério escolhido, essa alternativa é considerada satisfatória e
aceitável, masnão se trata da melhor escolha possível, uma vez que essa é uma ficção.

A sequência CORRETA de respostas, de cima para baixo, é:

A) F, F, F, V, V.
B) V, F, F, V, F.
C) F, V, F, V, V.
D) V, V, F, F, V.
E) F, V, V, F, F.

32. A Gestão por Processos, ou Business Process Management (BPM), é uma abordagem sistemática
de gestão que possibilita a melhoria do desempenho da organização, com foco na excelência
organizacional e agilidade nos negócios. Na BPM, é fundamental a determinação dos recursos
necessários, o monitoramento de desempenho, a manutenção e a gestão do ciclo de vida do
processo (PANVANI Jr. e SCUCUGLIA, 2011).

Com base na teoria de Gestão por Processos, assinale V (Verdadeira) ou F (Falsa) em cada afirmativa a
seguir.

( ) Processo é o conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por humanos ou

máquinas para alcançar uma ou mais metas.
( ) Processo é absolutamente tudo o que se possa desenhar como sequência de fatos paulatinos,
como, por exemplo: fluxogramas, atividades passo a passo, subprocesso, prática de gestão e padrão
de trabalho.
( ) A gestão por processos visa inverter a lógica de gestão para um ponto de vista focado na cadeia de
agregação de valor inter-funcional, em que os interesses do processo se sobrepujam aos interesses
departamentais.
( ) A gestão por processos se baseia em alguns princípios que norteiam o desenvolvimento de diferentes
ações, tais como: a satisfação dos clientes, a gerência participativa, o desenvolvimento humano, a
melhoria contínua e a busca de excelência.

A sequência correta é

A) V - V - V - V.
B) V - V - F - F.
C) V - F - V - F.

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D) F - V - V - V.
E) F - F - F - F.

33. - Administrador

Analise o quadro acima, e julgue o item.

As organizações podem ser consideradas sistemas planejados que procuram manter suas estruturas
internas através do estabelecimento de padrões formais de comportamento, de acordo com regras e
normas que constituem a base para a integração organizacional.

( ) Certo ( ) Errado

34. Muitos negócios atualmente têm necessidade de reformulação em seus procedimentos e

processos internos. Um processo é tipicamente uma sequência de atividades/tarefas arranjadas em
um procedimento ou conjunto de arranjos de trabalho, talvez envolvendo vários departamentos,
máquinas e pessoas. Como exemplo de processos organizacionais temos a reengenharia, o
downsizing e o empowerment. Considerando os aspectos relacionados aos processos
organizacionais, relacione a primeira coluna com a segunda e, em seguida, assinale a opção com a
sequência correta.

1 – Reengenharia.
2 – Downsizing.
3 – Empowerment.

( ) é a redução do número de níveis hierárquicos em uma organização.

( ) significa a passagem permanente da autoridade e responsabilidade da tomada de decisão dos
gerentes/administradores para os funcionários.
( ) é um método para reprojetar os processos de negócio que visa aumentar a produtividade das
organizações

A) 2–3–1
B) 2–1–3
C) 1–3–2
D) 3–2–1

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E) 3 – 1 – 2

35. A questão refere-se ao texto abaixo.

“Processo é um conjunto de atividades (tarefas, procedimentos etc.), executadas de forma sequencial

e contínua no tempo, necessárias e suficientes para geração de um resultado ou de um produto para
um interessado, em contextos diretivos, normativos (leis e normas), de recursos (meios) e de
aprendizado específicos”.
MALMEGRIN, M. L. Gestão operacional / Maria Leonídia Malmegrin. – Florianópolis: Departamento deCiências da
Administração / UFSC; [Brasília] : CAPES: UAB, 2010. 200p.

Com base na citação acima, é correto afirmar:

A) é importante destacar ainda que, independentemente da forma, tanto os processos a pedido como
os programados e os híbridos não devem considerar, em todas as etapas da execução, o disposto
em instrumentos legais.
B) a ideia de processos não é nova e tem raízes na tradição da engenharia industrial e no estudo dos
sistemas sociotécnicos. Nos últimos 100 anos, as empresas japonesas começaram a implantar
gestão por processos e temas como redesenhos de processos, organização por processos e gestão
por processos começaram a ser exaustivamente discutidos.
C) ao se falar de processos, uma questão importante a não ser considerada é a forma de acionamento
da ação de prestação de serviços, pois essas ações podem constar de planos de ação ou podem ser
eventuais, ou não programadas.
D) todas as prestações de serviços públicos, independentemente da categoria a que pertençam, não
são viabilizadas por meio de processos sujeitos a orientações legais e normativas.
E) os processos podem ser acionados de forma exógena, pelo interessado (ação demandada), gerando
então processos a pedido; ou, então, acionados de forma endógena por planos de ação, produzindo
então processos programados. É importante também considerar o caso, muito frequente, em que
as duas situações ocorrem para uma mesma prestação de serviços, os processos híbridos.

36. O mapeamento de processos envolve a descrição de processos dentro dos quais as atividades se
relacionam umas com as outras.

Nesse sentido, o símbolo identifica

A) decisão
B) atividade
C) direção do fluxo
D) início ou final do processo
E) input ou output de um processo

37. No que se refere ao gerenciamento de processos de negócio, no contexto da administração

pública, julgue opróximo item.

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Os processos de suporte caracterizam-se pela entrega de valor ao cliente e pela formação da cadeia de
valor, podendo percorrer organizações funcionais e departamentos.

( ) Certo ( ) Errado

38. Uma das formas de diagnosticar problemas estruturais de uma organização é pela descrição de
seus processos de trabalho, o que certamente pode contribuir para sua gestão. Um dos fundamentos
da gestão por processosé:

A) mostrar o grau de disfuncionalidade que apresentam os processos da empresa.

B) demonstrar no mapeamento dos processos o impacto gerado pela estrutura sobre os recursos
da organização.
C) identificar quais processos exercem mais impacto sobre os clientes da organização.
D) apresentar os processos mais problemáticos e caros para os gestores da empresa.

39. O controle dos processos deve ocorrer anteriormente e durante a sua implementação em uma
organização, nunca após seu término.

( ) Certo ( ) Errado

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

A C C E B D C A D C

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A C B B B B A B A D

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

B B D C D B E D E C

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

C A C A E A E C E

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