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REVISÃO GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS

A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:


I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço;
II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e;
III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades.
Marque a alternativa correta:
As alternativas I e III estão corretas;
 As alternativas I e II estão corretas;
As alternativas II e III estão corretas.
Somente a afirmativa III está correta;
Somente a alternativa I está correta;

"Processo" é:
 O conjunto estruturado de atividades sequenciais, que apresentam relação
lógica entre si, com a finalidade de atender as necessidades e as expectativas
dos clientes externos e internos da empresa.
Atividade de um sistema, com um objetivo geral a ser atingido.
Parte do sistema, como por exemplo; um conjunto de órgãos funcionais,
componentes, entidades, partes ou elementos.
A técnica ou ferramenta de gestão que se propõe a rever ou redesenhar os
processos organizacionais, visando provocar melhorias no desempenho chama-
se: R: reengenharia.
Quais os pontos mais importantes do levantamento do processo?
R: os objetivos do negócio, os resultados que esperamos e os fatores críticos de
sucesso associados a ele.
Como é feito o levantamento do processo?
R: observação, entrevistas e questionários.

O que seria indicadores?


R: Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um
processo e de um produto.
Qual o objetivo dos indicadores?
R: transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o
desdobramento das metas e dando suport e á analise crítica dos resultados do
negócio.

Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras,
refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos
considerar como: R: Indicador estratégico.

Indica a proporção de recursos consumidos em relação á saí da dos processos é


chamado de : R: indicador de produtividade.

Os indicadores são uma forma de representação quantificada das características


de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os
resultados ao longo do tempo, além de facilitar a tomada de decisão e o
planejamento. Desta forma podemos afirmar que, quando avaliamos a
capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas
produzidas por unidade de tempo temos um indicador de:
R: indicador de capacidade.