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Processos
APRESENTAÇÃO
Analisar e rever processos são atividades fundamentais para o gerenciamento das organizações.
Nesse contexto, as empresas reavaliam suas atividades, visando à melhoria contínua, seja pela
adequação de processos existentes ou pela implantação de novos processos, com o propósito de
entregar melhores produtos ou serviços a seus clientes.
Bons estudos.
DESAFIO
Considerando esse cenário, imagine que você foi contratado como analista de negócios de uma
organização que trabalha com importação de produtos. Essa organização, com apoio de uma
consultoria, mapeou e documentou seus processos há alguns anos, mas não manteve a revisão
dos mesmos, de modo que, em pouco tempo, já não condiziam com a realidade da operação.
Essa defasagem gerou inúmeros problemas para a organização, que deixou de revisar seus
processos em busca da melhoria contínua e acabou perdendo clientes para os concorrentes,
reduzindo seu faturamento e aumentando a insatisfação de seus acionistas.
Descreva quais ações você deve tomar para reorganizar o gerenciamento de processos dessa
organização, visando torná-la mais ágil e competitiva no mercado de importação de produtos.
INFOGRÁFICO
CONTEÚDO DO LIVRO
Boa leitura.
PROCESSOS
GERENCIAIS
Jeanine Barreto
Mauricio Saraiva
Rodrigo Petry
Metodologia e técnica de
modelagem de processos
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Introdução
Analisar e rever processos são atividades fundamentais para o gerencia-
mento das organizações. Nesse contexto, as empresas reavaliam as suas
atividades tendo em vista a melhoria contínua, seja pela adequação de
processos existentes ou pela implantação de novos processos, com o
propósito de entregar melhores produtos ou serviços aos seus clientes.
Neste capítulo, você vai ler a respeito do mapeamento e da análise
de processos, do conceito, das etapas e dos elementos do redesenho
de processos, bem como vai identificar como acontecem as etapas de
implementação, implantação e normatização do novo processo.
Muitas vezes os processos não são documentados nas organizações, ficando, assim,
o conhecimento na mente de algumas das pessoas que realizam as atividades.
Com isso, quando esses colaboradores deixam a empresa, o conhecimento vai
com eles, gerando um grande problema para a instituição. Nesse caso, o mape-
amento e a análise de processos auxiliam a gestão, porque deixam os processos
documentados, fixando o conhecimento com a organização, não apenas com
determinados funcionários.
AS–IS — essa expressão pode ser traduzida por como está, fazendo referência
à situação presente do processo. Proporciona o entendimento de como ele é
executado atualmente na organização, isto é, visa descrever a operação atual.
TO–BE — a melhor tradução para essa expressão é como deverá ser, pois
projeta as mudanças realizadas no processo, visando otimizar atividades em
busca de melhor qualidade e produtividade, isto é, visa arquitetar e elaborar
mudanças nos processos.
Assim que o mapeamento de um processo é realizado, entra em cena a
modelagem desse processo. Nessa modelagem, ocorre a consolidação do que
foi levantado com o objetivo de registrar, de forma completa e precisa, todas
as regras a respeito das atividades desse processo, buscando a compreensão
do negócio e a identificação de oportunidades e pontos de melhoria.
Metodologia e técnica de modelagem de processos 3
https://goo.gl/F6teoV
4 Metodologia e técnica de modelagem de processos
Redesenho de processos
Pode acontecer de a gestão de processos atingir o nível máximo da sua ca-
pacidade de maximizar a eficiência e a produtividade em uma organização
— quando isso acontece, é necessário realizar transformações estruturais nos
processos, chamadas de redesenho de processos.
Alguns dos motivos que levam a uma necessidade de redesenho dos pro-
cessos organizacionais, na visão de Davenport (1994), são:
condições estruturais;
surgimento de novos objetivos ou estratégias organizacionais;
transformações tecnológicas;
mudanças nas expectativas dos clientes;
Metodologia e técnica de modelagem de processos 5
alterações na legislação;
equipamentos;
sistemas ultrapassados.
O redesenho de processos envolve uma análise do início ao fim do processo para verificar
o que ele vem realizando atualmente. Ele resulta em uma visão global de todo o processo,
possibilitando que as atividades executadas sejam compreendidas individualmente.
Para definir os processos que devem ser redesenhados, é preciso ter uma
visão estratégica de todos os processos existentes na organização, identificar
fatores que colaborem para o sucesso das estratégias da empresa e definir os
processos que mais impactam esses fatores (DAVENPORT, 1994).
6 Metodologia e técnica de modelagem de processos
Etapas do redesenho
Via de regra, conforme Davenport (1994), o redesenho de um processo orga-
nizacional envolve seis etapas:
Implementação, implantação
e normatização do novo processo
A implementação e a implantação de processos são expressões que, apesar
de parecidas, não se confundem. A implementação é a atividade de colocar
o processo novo em funcionamento e em utilização. A implantação é apenas
uma das partes da implementação, pois consiste em apresentar a nova rotina
de trabalho para o usuário e marcar uma data para o início da utilização do
novo processo. A implantação se refere ao início de algo novo, enquanto a
implementação dá ideia de continuidade, isto é, de prosseguimento.
Para que um processo organizacional tenha sucesso durante a sua imple-
mentação, não basta somente implementá-lo, pois deve ser criada toda uma
cultura de utilização para o novo processo. Pode ser que essa tarefa exija
treinamento da equipe, leitura de manuais e reuniões, mas, como a utilização
do novo processo é de interesse da organização, nada disso será em vão.
A implementação do novo processo consiste na sua colocação em operação
de forma definitiva. Mattos (2013) lembra que, para que a implementação ocorra
com sucesso, todos os recursos necessários precisam estar disponibilizados e ter
sido previamente testados para que, na data estipulada pela equipe envolvida,
tudo ocorra conforme o planejado.
Xavier e colaboradores (2017) explicam que a implementação de um novo
processo organizacional envolve a elaboração de um plano, que servirá de
base para as atividades. Esse plano precisa descrever a transição do processo
antigo para o novo, de forma a garantir uma transição eficaz da situação atual
da empresa, para a situação nova desejada.
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ABPMP. BPM CBOK Guia para o gerenciamento de processos de negócio corpo comum de
conhecimento. V3.0. [São Paulo]: ABPMP, 2013.
CAMPOS, A. Modelagem de Processos com BPMN. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos: como inovar na empresa através da
tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
GUERRINI, F. et al. Modelagem da organização: uma visão integrada. Porto Alegre:
Bookman, 2014.
MATTOS, M. E. Processos organizacionais. São Paulo: Sol, 2013.
PAVANI JUNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos — BPM: business
process management. São Paulo: Makron Books, 2011.
ROTONDARO, R. Identificação, análise e melhoria de processos críticos. In: LAURINDO,
F.; ROTONDARO, R. Gestão integrada de processos e da tecnologia da informação. São
Paulo: Atlas, 2006.
XAVIER, C. M. S. et al. Gerenciamento de projetos de mapeamento e redesenho de processos:
uma adaptação da metodologia basic methodware. Rio de Janeiro: Brasport, 2017.
Conteúdo:
DICA DO PROFESSOR
Para definir quais são os processos que devem ser redesenhados, é preciso ter uma visão de
todos os processos existentes na organização, identificar fatores que colaborem para o sucesso
das estratégias da empresa, e definir, então, quais são os processos que mais impactam sobre
esses fatores.
O desempenho atual de um processo também é um critério determinante para que ele seja ou
não redesenhado, pois, quando um processo tem desempenho abaixo do esperado, mas a sua
importância estratégica é alta, certamente ele é um processo a ser reescrito.
Quando entendemos que os processos definidos para uma organização não serão estáticos, e
que, na medida em que a organização se desenvolver e crescer, os processos também precisarão
ser redefinidos, é importante conhecer técnicas de priorização que auxiliem na definição de
quais processos precisam ser redesenhados.
No vídeo a seguir, você conhecerá a Matriz GUT, que é uma das mais conhecidas ferramentas
para auxiliar em planejamento estratégico e priorização de resolução para problemas.
EXERCÍCIOS
1) Alguns dos motivos que levam a uma necessidade de redesenho dos processos
organizacionais são:
A) Não, pois o redesenho de processo tem uma visão global dele, visando a reformulá-lo do
início ao fim; e a melhoria do processo pretende identificar falhas e implementar
mudanças pontuais para que elas não aconteçam.
B) Sim, pois, tanto no redesenho quanto na melhoria, o processo vai ser melhor do que o
antigo, mas somente em alguns aspectos.
D) Não, pois o redesenho não tem como objetivo mudar um processo antigo para um novo
que seja melhor e mais bem elaborado.
B) O estado AS-IS refere-se às mudanças que serão implementas no processo, com o objetivo
de implantar novos pontos de melhoria.
C) Mapear processos é uma atividade pouco importante, uma vez que a execução das
atividades já é de conhecimento dos colaboradores da organização.
B) Permite que somente os analistas estudem o estado AS-IS dos processos, com o objetivo
de obter entendimento de como o negócio está sendo executado, pois é preciso ser da
equipe técnica para compreender o mapeamento.
E) Não há necessidade de gastar recursos para reavaliar os processos de uma empresa que se
mantém estável no mercado, pois isso indica que suas atividades estão sendo executadas
da melhor forma possível.
NA PRÁTICA
A priorização é feita somente com base na percepção de urgência que os funcionários mais
antigos têm, não levando em conta outros aspectos. Os novos contratos não são comunicados
para toda a equipe com eficiência; logo, não se conhecem os objetivos estratégicos da empresa.
Levando-se em consideração o cenário descrito, observa-se a necessidade de fazer o
mapeamento dos processos dessa organização.
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do
professor:
Conheça mais sobre gestão do conhecimento e redesenho de processos de negócio neste artigo.