AULA 4.

0 - DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

➢ Tenha sempre em mente que Desempenho Organizacional são formas de indicação

quantificáveis
de características qualitativas ou quantitativas de:
• Processos
• Objetivos e Metas
• Impactos
• Produtos
INDO + FUNDO
O desempenho organizacional é a capacidade de uma empresa ou organização de alcançar seus
objetivos e metas, bem como medir e avaliar seus processos e impactos. Essa avaliação pode ser feita
por meio de indicadores quantificáveis que medem características qualitativas ou quantitativas de
diferentes aspectos da organização, como seus processos, objetivos e metas, impactos e produtos.

Por exemplo, uma empresa pode medir seu desempenho organizacional por meio de indicadores de
produtividade, como o número de unidades produzidas por hora ou a taxa de defeitos em seus
produtos. Outros indicadores podem incluir o número de vendas, o retorno sobre o investimento, a
satisfação do cliente ou o impacto ambiental de suas operações.

Esses indicadores permitem que a empresa avalie seu desempenho em diferentes áreas e identifique
áreas que precisam de melhorias ou aprimoramentos para alcançar seus objetivos e metas. Em resumo,
o desempenho organizacional é uma maneira de medir a eficácia e a eficiência de uma organização em
alcançar seus objetivos e metas, bem como a qualidade de seus processos, produtos e impactos.

➢ Sempre associe desempenho aos esforços empreendidos na obtenção de resultados.

➢ Lembre-se que indicadores servem para:
• Gerir o desempenho e permitir a mensuração dos resultados;
• Dar base para a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisão;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
• Facilitar o planejamento e controle do desempenho;
• Realizar a comparação de desempenho da organização com o de outras organizações

Os indicadores são ferramentas importantes para a gestão do desempenho

organizacional, pois permitem a mensuração dos resultados e forn

PROSSIGA
Os indicadores são ferramentas importantes para a gestão do desempenho
organizacional, pois permitem a mensuração dos resultados e fornecem
dados que servem de base para a análise crítica dos resultados obtidos e do
processo de tomada de decisão.
Além disso, os indicadores contribuem para a melhoria contínua dos
processos organizacionais, uma vez que possibilitam identificar pontos
críticos que precisam ser aprimorados e permitem acompanhar o
desempenho das ações tomadas.

Os indicadores também facilitam o planejamento e controle do desempenho,

pois auxiliam na definição de metas e objetivos, permitindo que sejam
estabelecidos planos de ação para alcançá-los. Eles também ajudam a
monitorar o progresso ao longo do tempo e a fazer ajustes necessários para
garantir que os objetivos sejam atingidos.

Por fim, os indicadores possibilitam a comparação de desempenho da

organização com o de outras organizações, permitindo avaliar a posição
competitiva da empresa em relação ao mercado em que atua e identificar
práticas bem-sucedidas que podem ser aplicadas na organização.

Em resumo, os indicadores são fundamentais para a gestão do desempenho

organizacional, pois fornecem informações quantitativas e qualitativas que
permitem avaliar o desempenho da organização, identificar áreas que
precisam ser melhoradas e implementar medidas para aprimorar o
desempenho e alcançar os objetivos e metas estabelecidos.
Um exemplo de indicador pode ser o tempo médio de atendimento ao cliente em uma empresa de
telefonia. Esse indicador pode ser medido em minutos e serve para avaliar a eficiência do atendimento
da empresa e identificar oportunidades de melhoria.

Através do acompanhamento desse indicador, a empresa pode monitorar o tempo que seus atendentes
levam para atender as demandas dos clientes e verificar se esse tempo está dentro do esperado ou se
está acima do padrão. Com base nessa informação, a empresa pode implementar ações para reduzir o
tempo médio de atendimento, melhorando assim a qualidade do serviço prestado aos clientes.

Além disso, a empresa pode comparar seu desempenho em relação a outras empresas do mesmo setor,
verificando se está acima ou abaixo da média do mercado. Com essa comparação, a empresa pode
identificar oportunidades para melhorar sua posição competitiva e implementar boas práticas adotadas
por outras empresas.

Dessa forma, o indicador de tempo médio de atendimento ao cliente serve como uma ferramenta de
gestão do desempenho organizacional, permitindo a mensuração de resultados, análise crítica,
contribuição para a melhoria contínua dos processos, facilitação do planejamento e controle do
desempenho e comparação do desempenho da organização com o de outras empresas.

➢ Familiarize-se com o Modelo de Cadeia de Valor, o qual é composto basicamente por:

• Insumos (ou Inputs): são os recursos utilizados dentro de qualquer atividade/processo que
visem a obtenção de um produto. Os inputs não se limitam apenas a matérias-primas, mas
 incluem também os recursos humanos, o tempo, que também é considerado um recurso, etc.
• Ações: são os processos propriamente ditos. São as atividades que irão realizar a
modificação
dos insumos em produtos.
• Produtos (ou Outputs): os produtos são o resultado dos insumos após passarem pelos
processos (ações) e sofrerem todas as transformações, prontos para serem consumidos ou
ofertados.
• Impactos (ou Outcomes): são as modificações na realidade que os produtos do processo
promoveram. Estão relacionados com as transformações promovidas no contexto geral e o
grau de satisfação dos clientes.

Entendendo :

O Modelo de Cadeia de Valor é uma ferramenta de gestão estratégica que

ajuda a entender como as atividades de uma empresa estão conectadas e
como elas criam valor para o cliente. Esse modelo é composto basicamente
por quatro elementos principais: insumos, ações, produtos e impactos.

Os insumos, ou inputs, são os recursos utilizados dentro de qualquer

atividade/processo que visem a obtenção de um produto. Isso inclui recursos
como matérias-primas, mão-de-obra, tempo, tecnologia, capital, entre
outros. Os insumos são essenciais para o funcionamento das atividades da
empresa e devem ser gerenciados de forma eficiente para garantir a
qualidade do produto final.

As ações são os processos propriamente ditos que transformam os insumos

em produtos. Elas envolvem uma série de atividades e operações que são
realizadas para que os insumos sejam transformados em um produto final
que atenda às necessidades e expectativas dos clientes. As ações devem ser
bem gerenciadas para garantir a eficiência e a eficácia do processo
produtivo.

Os produtos, ou outputs, são o resultado dos insumos após passarem pelos

processos (ações) e sofrerem todas as transformações necessárias. Os
produtos são a razão de ser da empresa e devem ser desenvolvidos de forma
a atender as necessidades e expectativas dos clientes.

Os impactos, ou outcomes, são as modificações na realidade que os

produtos do processo promoveram. Eles estão relacionados com as
transformações promovidas no contexto geral e o grau de satisfação dos
clientes. Os impactos podem ser medidos por meio de indicadores de
 desempenho que avaliam a eficácia do produto final em atender as
necessidades e expectativas dos clientes.

Em resumo, o Modelo de Cadeia de Valor ajuda a entender como a empresa

cria valor para o cliente por meio da gestão eficiente dos insumos, das ações
realizadas, dos produtos desenvolvidos e dos impactos gerados no mercado.
Ele é uma ferramenta importante para a gestão estratégica de uma empresa,
permitindo que sejam identificadas oportunidades de melhoria e
implementadas ações para aumentar a eficiência e a eficácia do processo
produtivo.

Resumo :

O Modelo de Cadeia de Valor é composto por quatro elementos: Insumos (ou Inputs), Ações, Produtos (ou
Outputs) e Impactos (ou Outcomes). Os insumos são os recursos utilizados para obter um produto, que
podem ser matérias-primas, recursos humanos, tempo, etc. As Ações são os processos realizados para
transformar os insumos em produtos. Os Produtos são o resultado dos insumos após as ações serem
realizadas. E os Impactos são as mudanças no contexto geral, incluindo o grau de satisfação dos clientes, que
os produtos do processo promoveram.

o As dimensões dos RESULTADOS são:

• Eficiência – está relacionado à execução da tarefa com o menor uso possível de recursos.
Realizar muito, com pouco. Está intimamente relacionado ao modo/meio de se fazer.
• Eficácia – tem relação direta com atingir metas/resultados, sem avaliar necessariamente
os recursos que foram utilizados. Está intimamente voltado para a finalidade proposta.
• Efetividade – é um conceito que avalia se a atividade realizada teve de fato o impacto
inicialmente desejado; se ela conseguiu efetivamente mudar a realidade que se propôs
mudar.

Entendendo :

As dimensões dos RESULTADOS referem-se às diferentes formas de avaliar o desempenho de uma

organização ou processo. A eficiência está relacionada com a execução de uma tarefa utilizando o
menor número possível de recursos, ou seja, fazer muito com pouco. Já a eficácia está relacionada com
o cumprimento das metas e objetivos, sem levar necessariamente em conta os recursos utilizados. Por
fim, a efetividade é um conceito que avalia se a atividade realizada conseguiu mudar efetivamente a
realidade que se propôs mudar, ou seja, se teve o impacto desejado. É importante lembrar que essas
três dimensões estão intimamente relacionadas e que uma organização ou processo deve buscar ser
eficiente, eficaz e efetivo ao mesmo tempo, para alcançar um desempenho de alta qualidade.
 Resumo :
As dimensões dos resultados são: eficiência, eficácia e efetividade. Eficiência está relacionada à execução
da tarefa com o menor uso possível de recursos; eficácia está diretamente relacionada ao atingimento
de metas/resultados, sem avaliar necessariamente os recursos utilizados; efetividade avalia se a
atividade realizada teve o impacto inicialmente desejado e conseguiu efetivamente mudar a realidade
proposta.

o As dimensões dos ESFORÇOS são:

• Execução - refere‐se à realização dos processos, projetos e planos conforme foram
estabelecidos.
• Excelência - é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a
realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e
economicidade, sendo um elemento transversal.
• Economicidade - está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor
ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo
adequadamente os recursos financeiros e físicos.

As dimensões dos esforços se referem aos aspectos relacionados à execução dos processos e projetos
dentro de uma organização. A primeira dimensão, execução, diz respeito à realização desses processos
de acordo com o que foi estabelecido previamente. A segunda dimensão, excelência, está relacionada à
conformidade com os critérios e padrões de qualidade e excelência, com o objetivo de alcançar a
melhor execução possível. Já a terceira dimensão, economicidade, está ligada ao uso eficiente dos
recursos financeiros e físicos, buscando sempre reduzir os custos e maximizar os resultados, sem
comprometer a qualidade e efetividade dos processos.

Resumo :
As dimensões dos ESFORÇOS são:

 Execução: refere-se à realização dos processos, projetos e planos conforme estabelecidos.

 Excelência: conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência na busca da melhor execução e
economicidade, sendo um elemento transversal.
 Economicidade: alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível,
gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos.

➢ Entenda e memorize os componentes básico de um indicador, que, segundo o Gespública,

são:
• Medida: é a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características,
resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas; Exemplo: Tempo de
atendimento
• Fórmula: é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo; Exemplo:
Tempo de atendimento = Hora de saída – hora de chegada.
• Índice (número): é o valor de um indicador em determinado momento; Exemplo: 1:25 h no
atendimento
• Padrão/referência de comparação: índice estipulado e aceitável para uma avaliação
comparativa de padrão de cumprimento; Exemplo: tempo máximo de atendimento 1:30h.
• Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação
a
 ser alcançado durante certo período. Exemplo: tempo ideal de atendimento – até 1:10h

Os componentes básicos de um indicador são os seguintes:

 Medida: é a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e

consequências dos produtos, processos ou sistemas. Em outras palavras, é o que está sendo medido.
Um exemplo é o "Tempo de atendimento".
 Fórmula: é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo do indicador. A fórmula
é usada para calcular o valor do indicador com base na medida. Um exemplo é "Tempo de atendimento
= Hora de saída – hora de chegada".
 Índice (número): é o valor do indicador em determinado momento. É a forma numérica que expressa o
valor da medida. Por exemplo, se o tempo de atendimento for de 1:25h, então esse é o índice.
 Padrão/referência de comparação: é o índice estipulado e aceitável para uma avaliação comparativa de
padrão de cumprimento. Em outras palavras, é o valor esperado para o índice em questão. Um exemplo
seria o tempo máximo de atendimento de 1:30h.
 Meta: é o índice orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado
durante certo período. A meta é o valor desejado do índice, ou seja, o valor que se espera alcançar. Um
exemplo seria o tempo ideal de atendimento, que seria até 1:10h.

Resumo :
Os componentes básicos de um indicador, segundo o Gespública, são:

 Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que classifica as características, resultados e consequências

dos produtos, processos ou sistemas, como o tempo de atendimento.
 Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo, como no exemplo Tempo
de atendimento = Hora de saída – hora de chegada.
 Índice: valor numérico de um indicador em determinado momento, como no exemplo 1:25 h no
atendimento.
 Padrão/referência de comparação: índice estipulado e aceitável para uma avaliação comparativa de
padrão de cumprimento, como no exemplo tempo máximo de atendimento 1:30h.
 Meta: índice orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado
durante certo período, como no exemplo tempo ideal de atendimento – até 1:10h.

➢ Saiba classificar os indicadores! Seguem abaixo as principais formas:

• Quanto ao tipo de variável mensurada: quantitativos ou qualitativos.
• Quanto ao nível hierárquico: estratégicos, táticos e operacionais.
• Quanto à sua natureza: de processo, de resultado e de impacto.
• Associados ao uso do Balanced Scorecard: de resultado (lag) e de tendência (lead)

Classificar os indicadores é importante para entender melhor sua natureza e

sua finalidade, facilitando sua interpretação e uso em diferentes níveis de
gestão. As principais formas de classificação de indicadores são:

 Quanto ao tipo de variável mensurada: indicadores quantitativos medem

grandezas numéricas, como tempo, quantidade, valor, entre outros. Já os
 indicadores qualitativos medem características subjetivas, como satisfação,
qualidade, clima organizacional, entre outros.
 Quanto ao nível hierárquico: os indicadores podem ser classificados em
estratégicos, táticos e operacionais. Os indicadores estratégicos estão
relacionados com a missão, visão e objetivos de longo prazo da organização.
Os indicadores táticos estão relacionados com as metas e objetivos
intermediários, que direcionam a implementação das estratégias. Já os
indicadores operacionais estão relacionados com as atividades do dia a dia,
permitindo monitorar e melhorar processos específicos.
 Quanto à sua natureza: os indicadores podem ser de processo, de resultado
e de impacto. Os indicadores de processo medem a eficiência e eficácia dos
processos organizacionais. Os indicadores de resultado medem os resultados
alcançados em relação às metas estabelecidas. Os indicadores de impacto
medem o efeito das ações da organização sobre a sociedade e o meio
ambiente.
 Associados ao uso do Balanced Scorecard: os indicadores de resultado (lag)
medem os resultados já alcançados, enquanto os indicadores de tendência
(lead) medem a evolução e o desempenho futuro das ações planejadas. Essa
classificação é importante para que a organização possa acompanhar tanto
os resultados imediatos quanto o progresso em direção às metas de longo
prazo.
RESUMA :
texto apresenta formas de classificação de indicadores, que incluem:

 tipo de variável mensurada: quantitativos ou qualitativos;

 nível hierárquico: estratégicos, táticos e operacionais;
 natureza: de processo, de resultado e de impacto;
 associação ao Balanced Scorecard: de resultado (lag) e de tendência (lead).
➢ Além das classificações acima, há uma outra forma de classificar indicadores, muito
relevante para
concursos públicos:
• Indicadores Estratégicos: associados aos objetivos estratégicos.
• Indicadores de Processo: relacionados às características do processo, os quais se
subdividem
em:
▪ Indicadores de Produtividade (eficiência)
▪ Indicadores de Qualidade (eficácia)
▪ Indicadores de Efetividade (impacto)
▪ Indicadores de Capacidade
• Indicadores de Projetos: vinculados à medição do projeto (esforço temporário para
produto
exclusivo)
 Essa classificação adicional de indicadores é importante para concursos públicos e pode ajudar a
entender como eles se relacionam com os objetivos estratégicos, processos e projetos de uma
organização.

Os Indicadores Estratégicos estão diretamente ligados aos objetivos estratégicos da organização,

medindo o progresso em direção à realização desses objetivos.

Os Indicadores de Processo medem as características dos processos organizacionais, incluindo a

eficiência (produtividade), eficácia (qualidade), impacto (efetividade) e capacidade. Eles ajudam a
identificar oportunidades de melhoria nos processos e a entender como esses processos impactam a
realização dos objetivos estratégicos.

Os Indicadores de Projetos são específicos para projetos individuais, medindo o progresso em direção à
conclusão do projeto e à entrega do produto final. Eles ajudam a avaliar o sucesso do projeto e a
identificar áreas de melhoria para projetos futuros.

Resuma :
Existem outras formas de classificar indicadores, importantes para concursos públicos, como:

 Indicadores Estratégicos: relacionados aos objetivos estratégicos.

 Indicadores de Processo: relacionados às características do processo, subdivididos em produtividade,
qualidade, efetividade e capacidade.
 Indicadores de Projetos: vinculados à medição do projeto (esforço temporário para produto exclusivo).

➢ Familiarize-se com as propriedades inerentes aos indicadores

Pode-se separar as propriedades dos indicadores em dois grupos distintos:
• Propriedades Essenciais: são aquelas que qualquer indicador deve apresentar e sempre
devem ser consideradas como critérios de escolha, independente da fase do ciclo de gestão
em que se encontra a política sob análise (Planejamento, Execução, Avaliação etc.). São elas:
▪ Utilidade: Deve suportar decisões, sejam no nível operacional, tático ou estratégico.
Os indicadores devem, portanto, basear-se nas necessidades dos decisores;
▪ Validade: capacidade de representar, com a maior proximidade possível, a realidade
que se deseja medir e modificar. Um indicador deve ser significante ao que está sendo
medido e manter essa significância ao longo do tempo;
▪ Confiabilidade: indicadores devem ter origem em fontes confiáveis, que utilizem
metodologias reconhecidas e transparentes de coleta, processamento e divulgação;
▪ Disponibilidade: os dados básicos para seu cômputo devem ser de fácil obtenção.
• Propriedades Complementares: são também muito importantes, mas podem ser alvo de
uma
análise de trade-off dependendo da avaliação particularizada da situação. São elas:
▪ Simplicidade: indicadores devem ser de fácil obtenção, construção, manutenção,
comunicação e entendimento pelo público em geral, interno ou externo.
▪ Clareza: geralmente um indicador é definido como uma divisão entre duas variáveis
básicas; é formado, portanto, por um numerador e um denominador, ambos
compostos por dados de fácil obtenção. Eventualmente, porém, ele pode ser
complexo na sua fórmula, envolvendo muitas variáveis. Em todo caso, porém, é
imprescindível que seja claro, atenda à necessidade do decisor e que esteja
 adequadamente documentado.
▪ Sensibilidade: capacidade que um indicador possui de refletir tempestivamente as
mudanças decorrentes das intervenções realizadas;

▪ Desagregabilidade: capacidade de representação regionalizada de grupos

sociodemográficos, considerando que a dimensão territorial se apresenta como um
componente essencial na implementação de políticas públicas;
▪ Economicidade: capacidade do indicador de ser obtido a custos módicos; a relação
entre os custos de obtenção e os benefícios advindos deve ser favorável;
▪ Estabilidade: capacidade de estabelecimento de series históricas estáveis que
permitam monitoramentos e comparações das variáveis de interesse, com mínima
interferência causada por outras variáveis;
▪ Mensurabilidade: capacidade de alcance e mensuração quando necessário, na sua
versão mais atual, com maior precisão possível e sem ambiguidade;
▪ Auditabilidade: ou rastreabilidade, qualquer pessoa deve sentir-se apta a verificar a
boa aplicação das regras de uso dos indicadores (obtenção, tratamento, formatação,
difusão, interpretação).

As propriedades inerentes aos indicadores são características que um bom

indicador deve possuir para ser eficaz na medição e acompanhamento de
políticas públicas ou empresariais. Essas propriedades são divididas em dois
grupos: propriedades essenciais e propriedades complementares.

As propriedades essenciais são as características fundamentais que todo

indicador deve ter para ser considerado confiável e útil, independentemente
da fase do ciclo de gestão da política ou projeto. Essas propriedades incluem:

 Utilidade: o indicador deve suportar decisões em diferentes níveis de gestão,

desde o operacional até o estratégico.
 Validade: o indicador deve representar com precisão a realidade que se
deseja medir e modificar.
 Confiabilidade: o indicador deve ter origem em fontes confiáveis, utilizando
metodologias reconhecidas e transparentes de coleta, processamento e
divulgação.
 Disponibilidade: os dados básicos para seu cálculo devem ser de fácil
obtenção.

As propriedades complementares também são importantes, mas podem ser

negociadas ou balanceadas de acordo com a situação em questão. Essas
propriedades incluem:
  Simplicidade: o indicador deve ser fácil de obter, construir, manter,
comunicar e entender pelo público em geral, interno ou externo.
 Clareza: o indicador deve ser definido de forma clara e estar adequadamente
documentado.
 Sensibilidade: o indicador deve refletir tempestivamente as mudanças
decorrentes das intervenções realizadas.
 Desagregabilidade: o indicador deve ser capaz de representar grupos
sociodemográficos regionalizados, considerando a dimensão territorial como
um componente essencial na implementação de políticas públicas.
 Economicidade: o indicador deve ser obtido a custos módicos e a relação
entre os custos e benefícios deve ser favorável.
 Estabilidade: o indicador deve permitir o estabelecimento de séries históricas
estáveis que permitam monitoramentos e comparações das variáveis de
interesse com o mínimo de interferência causada por outras variáveis.
 Mensurabilidade: o indicador deve ser facilmente mensurável quando
necessário, com precisão e sem ambiguidade.
 Auditabilidade: o indicador deve permitir que qualquer pessoa verifique a
boa aplicação das regras de uso, desde a obtenção até a interpretação dos
dados.
.

Resuma O texto descreve as propriedades inerentes aos indicadores em dois grupos: essenciais e
complementares. As propriedades essenciais são a utilidade, validade, confiabilidade e disponibilidade, que
devem ser consideradas em todas as fases do ciclo de gestão. As propriedades complementares incluem
simplicidade, clareza, sensibilidade, desagregabilidade, economicidade, estabilidade, mensurabilidade e
auditabilidade, que são importantes, mas podem ser alvo de análise de trade-off dependendo da situação
específica. Essas propriedades ajudam a garantir que os indicadores sejam eficazes, precisos e confiáveis na
medição e avaliação das políticas públicas e na tomada de decisões.

➢ Além dessas propriedades, é importante que o processo de escolha de indicadores

considere os
seguintes aspectos:
▪ Publicidade: os indicadores devem ser públicos, isto é, conhecidos e acessíveis a todos
os níveis da instituição, bem como à sociedade e aos demais entes da administração
pública.
▪ Temporalidade: a identificação dos indicadores de desempenho deve considerar
algumas questões temporais: em primeiro lugar o momento em que deve começar a
medição; em segundo lugar a disponibilidade de obtenção quando os diferentes
resultados começarem a acontecer; e, por fim, a possibilidade de que, por meio dessas
medidas, seja possível realizar um acompanhamento periódico do desempenho do
Programa.
▪ Factibilidade: os dados necessários para as medições se constituem em informações
 que fazem parte dos processos de gestão da instituição e, portanto, obtidas através
de instrumentos de coleta, seja por amostra ou censo, estatísticas, aplicação de
questionários, observação etc., dependendo do aspecto a ser medido. Uma proposta
de elaboração de indicadores deverá permitir dispor de indicadores de medição
factível, em momentos adequados e com uma periodicidade que equilibre as
necessidades de informação com os recursos técnicos e financeiros.

Resuma: