APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL

1. CESGRANRIO – 2016 - Para projetar uma organização em aprendizagem num

ambiente turbulento é preciso incluir elementos como:

A) informação compartilhada; cultura adaptativa; estratégia colaborativa

B) informação compartilhada; tarefas rotineiras; estrutura vertical e
hierarquização de autoridade
C) informação centralizada e sistemas de controle; estratégia colaborativa;
papéis com empowerment
D) cultura adaptativa; impessoalidade nas relações; comportamentos
previsíveis pautados em normas e regulamentos
E) equipes autodirigidas; racionalidade funcional; especialização e divisão do
trabalho.

2. CESGRANRIO – 2014 - Algumas empresas têm aspectos culturais que

possibilitam o incentivo ao aprendizado organizacional; outras dificultam esse
aprendizado.

Constitui-se em um aspecto dominante na empresa que facilita o aprendizado

organizacional

A) o fluxo de informações top-down

B) a visão voltada essencialmente para a obtenção de lucro.
C) a competição individualizada
D) as atividades voltadas com ênfase para a resolução de problemas.
E) as experiências compartilhadas na busca pela melhoria.

3. CESGRANRIO – 2013 - Os Sistemas de recompensa, frequentemente, pautam-

se no conceito de condicionamento operante de Skinner e no destaque dado ao
reforço positivo. A esse respeito, considere as afirmações a seguir.

I – Todo comportamento é determinado por suas consequências.

II – É central a forma como as pessoas percebem e definem as consequências,
ao invés das consequências em si.
III – Um comportamento recompensado tende a ser reproduzido na expectativa
de que a recompensa se repita.

É correto APENAS o que se afirma em

A) I
B) II
C) III
D) I e II
E) I e III
 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
4. FGV – 2018 - Os serviços possuem quatro características principais, que são: a
imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a
variabilidade dos produtos securitários com as suas respectivas premissas, que
afetam a elaboração de programas de marketing pelas seguradoras. A opção
que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços
mencionados é:

A) os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem
sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas
imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos da
seguradora;
B) a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a
pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das
vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado,
havendo a interação entre eles;
C) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade
está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro;
pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão
fornecidos, tais serviços não são padronizados;
D) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não
podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento
adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade;
E) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço
precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço
produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação
ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

5. FGV – 2017 - As características específicas de um serviço, que devem ser

consideradas na sua oferta, estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-
a.

A) Intangibilidade.
B) Inseparabilidade.
C) Perecibilidade.
D) Variabilidade.
E) Estocabilidade.
GESTÃO DA QUALIDADE
6. CESGRANRIO – 2019 - O consultor contratado por uma empresa alimentícia
utilizou a matriz BCG para definir a posição de cada uma das demais empresas
do setor.

Segundo sua análise, a empresa avaliada foi categorizada como Estrela, o que
significa que ela

A) é a maior empresa de um mercado de crescimento lento.

B) participa de um mercado com concorrentes insignificantes.
C) tem pequena participação em um mercado de crescimento lento.
D) tem pequena participação em um mercado com rápido crescimento.
E) tem grande participação em um mercado de rápido crescimento.

7. CESGRANRIO – 2018 - Sra. Z percebeu que a sua empresa está gastando

demasiadamente com insumos administrativos, ou seja, folhas, tinta de
impressora e demais materiais necessários para desenvolver as atividades. No
entanto, o aumento de gastos não corresponde às mudanças no faturamento.

Após avaliar o problema com os líderes e supervisores do setor, ela decidiu

elaborar um plano de ação utilizando o ciclo PDCA e, na fase de

A) checar, ela comparou resultados e dados, verificou a eficácia das ações

tomadas, incorporou os aprendizados, realizou um treinamento
comportamental e técnico para evitar retrabalhos e estabeleceu padrões de
controle de impressões.
B) agir, ela dedicou tempo para analisar os dados do problema (histórico,
frequência) e refletiu sobre quais seriam suas causas fundamentais para poder
pensar em ações que vão atuar sobre elas.
C) verificar, ela avaliou o desempenho da equipe, analisou se as regras estavam
sendo seguidas e conferiu o andamento da solução digital.
D) fazer, ela identificou que o problema pode estar no excesso de retrabalho,
nas impressões fora do contexto da empresa e nas impressões sem
necessidade.
E) planejar, ela desenvolveu um treinamento para otimizar o tempo e evitar
retrabalhos, estipulou metas para controle de impressões e elaborou um
arquivo digital para diminuir os impressos.

8. CESGRANRIO - 2018 – Um diretor de empresa identifica a necessidade de

recorrer à prática do benchmark.

Nesse sentido, ordena a seus gerentes que

A) atendam às necessidades e aos desejos dos funcionários e dos fornecedores.

B) estudem as práticas empregadas pelas melhores empresas do seu setor.
C) identifiquem os concorrentes que faliram nos últimos anos de atuação.
D) reforcem os atributos intangíveis da marca nas campanhas de propaganda.
E) treinem incansavelmente a equipe de vendas e de atendimento ao cliente.
9. CESGRANRIO – 2018 - Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro
postos de abastecimento identificou que a avaliação da qualidade do
atendimento prestado aos motoristas variava muito. Após observação de
campo, verificou-se – entre outras constatações – que alguns atendentes são
muito atenciosos, outros nem tanto.

Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é

A) aumentar a divulgação dos diferenciais da marca para os motoristas.

B) encerrar as pesquisas de satisfação e utilizar essa verba para que outras
providências sejam tomadas.
C) implantar um serviço de compra simulada para monitorar o atendimento em
toda a rede.
D) incrementar o uso de promoções em combustíveis de alta performance.
E) padronizar o processo de execução do serviço em todos os postos.

10. CESGRANRIO – 2018 - A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do

cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a sua
satisfação. Esses requisitos compreendem os especificados pelo cliente,
incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; os
requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado
ou pretendido; os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao
produto; e quaisquer outros requisitos adicionais considerados necessários
pela organização.

Em conformidade com a ABNT NBR ISO 9001:2008, relativa a Sistemas de

Gestão da Qualidade, essa exigência normativa, de responsabilidade da direção,
diz respeito ao(à)

A) foco no cliente
B) foco no processo
C) objetivo da qualidade
D) política de qualidade
E) melhoria contínua.

11. CESGRANRIO – 2015 - Uma ferramenta da qualidade usada para coletar dados
com base em observações amostrais, com o objetivo de determinar um modelo,
facilitar a coleta e a análise de dados, é o(a)

A) fluxograma
B) histograma
C) gráfico de dispersão
D) diagrama de controle
E) folha de verificação

12. CESGRANRIO – 2015 - A ferramenta da qualidade denominada Gráfico de

Controle é utilizada para

A) acompanhar a não conformidade de um processo.

B) visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis.
 C) comparar a relação entre dois efeitos.
D) verificar a relação entre as variáveis.
E) identificar todas as causas possíveis de um problema.

13. CESGRANRIO – 2015 - Uma transportadora, contratada por uma grande

empresa, precisa implantar um sistema de gestão da qualidade, que é uma das
condições para a manutenção do contrato nos próximos anos.

A empresa exige a implantação desse sistema por parte da transportadora,

porque um sistema de gestão da qualidade

A) implica a certificação, por organismo independente, reconhecendo assim a

capacidade da empresa em fornecer produtos ou serviços de qualidade
B) possibilita a padronização de processos e a medição da eficiência dos
mesmos, permitindo a identificação de pontos de melhoria.
C) permite o pleno controle dos produtos da empresa, garantindo ao cliente a
qualidade total e a ausência de defeitos.
D) dispensa a utilização de documentos e registro dos processos, aumentando
a eficiência da empresa.
E) preconiza a política da qualidade estabelecida pelo nível operacional que
executará as atividades da empresa.

14. CESGRANRIO – 2015 - Uma empresa do setor de varejo, preocupada com a

crescente concorrência, resolveu alterar algumas práticas relativas ao
atendimento dos clientes. Adotou para isso um princípio da qualidade, o qual
fez os empregados adotarem novos valores e atitudes, assegurando a satisfação
de todos aqueles que participam dos diversos processos da empresa, tanto
internos quanto externos.

O princípio adotado pela empresa foi o(a)

A) gerenciamento por processos

B) gerência participativa
C) constância de propósitos
D) não aceitação de erros
E) satisfação total dos clientes

GABARITO
1 – A 2 – E, 3 – E, 4 – E, 5 – E, 6 – E, 7 – C, 8 – B, 9 – E, 10 – A

11 – E, 12 – A, 13 – B, 14 – E