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1 Mencione os dois tipos de custo envolvidos nas relações de serviço.

a. Custos de consumo eliminados para o serviço e custos impostos pelo consumidor para o serviço
b. Custos eliminados do consumidor pelo serviço e riscos impostos ao consumidor pelo serviço
c. Riscos eliminados de um consumidor pelo serviço
d. Riscos impostos ao consumidor pelo serviço

1. Custos retirados do consumidor do serviço pelo serviço (parte da proposta de valor). Isso pode incluir custos de pessoal,
tecnologia e outros recursos que não são necessários para o consumidor.
2. Custos impostos ao consumidor pelo serviço (os custos do consumo do serviço). O custo total do consumo de um serviço
inclui o preço cobrado pelo provedor de serviços (se houver), além de outros custos, como treinamento de pessoal, custos
de utilização da rede, aquisição, etc

2 Quais áreas a Garantia normalmente aborda?

a. A arquitetura do serviço, conhecimento, portfólio e catálogo.
b. A disponibilidade do serviço, sua capacidade, níveis de segurança e continuidade.
c. A melhoria do serviço, medição, projeto e risco.
d. Infraestrutura e plataforma, software e desenvolvimento.

3 O que inclui o consumo do Serviço?

a. Gerenciamento dos recursos do provedor, configurado para fornecer o serviço.
b. Acesso aos recursos do provedor para Acesso de Usuário.
c. Gestão dos recursos de consumo necessários para utilizar o serviço.
d. Gerenciamento de nível de serviço e melhoria contínua.
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4 O que é uma organização?

a. Um conselho de administração ou gerentes executivos que assumem um papel de governança.
b. Uma pessoa que define os requisitos para um serviço e se responsabiliza pelos resultados do consumo do serviço.
c. Uma pessoa ou grupo de pessoas que têm seus próprios papéis com responsabilidades, autoridades e
relacionamentos para alcançar seus objetivos.
d. Um grupo de pessoas que têm seus próprios papéis com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para
alcançar seus objetivos.

5 Mencione a definição de Resultado.

a. Uma entrega tangível ou intangível de uma atividade.
b. Uma configuração dos recursos de uma organização projetada para agregar valor a um consumidor.
c. Expectativas e intenções gerenciais formalmente documentadas, usadas para direcionar decisões e
atividades.
d. Um resultado para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.

6 O que é um serviço?
a. Uma configuração dos recursos de uma organização projetada para agregar valor a um consumidor.
b. Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o
cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
c. Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas.
d. Um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar um trabalho ou atingir uma meta.
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7 Mencione a definição de Gerenciamento de Serviços.

a. Uma configuração dos recursos de uma organização projetada para agregar valor a um consumidor.
b. Um grupo de pessoas que têm seus próprios papéis com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para
alcançar seus objetivos.
c. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
d. Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o
cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.

8 O que um serviço deve fazer para ser útil?

a. Atender a todos os requisitos do cliente em relação ao desenvolvimento
b. Garantir que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados.
c. Seja apoiando o desempenho do consumidor ou removendo as restrições do consumidor.
d. Abordar áreas como disponibilidade de serviço, capacidade, níveis de segurança e continuidade.

Garantia: adequado para a finalidade, opções de descarte

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9 Quando se pode dizer que um Serviço fornece garantia ou garantia aceitável?

a. Quando o projeto cumpre o cronograma.
b. quando a percepção do cliente é boa.
c. Se todas as condições definidas e acordadas forem cumpridas.
d. Quando o cliente paga pelo serviço.

Garantia: adequado para uso, descartar opções que nada para ver

10 O que é valor?
a. Os benefícios percebidos, a utilidade e a importância de algo.
b. O dinheiro que o cliente paga pelo serviço.
c. Entrega final que representa como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos.
d. Colaboração ativa entre fornecedores e consumidores.

11 Ele não pertence aos componentes gerais do ITIL SVS:

a. Cadeia de valor de serviços.
b. DevOps.
c. Estágio.
d. Princípios orientadores.
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12 Mencione um dos maiores desafios que as organizações enfrentam ao tentar

trabalhar efetivamente com uma visão compartilhada.
a. A presença de silos organizacionais.
b. O viés cultural de longa data é difícil de mudar.
c. Estrutura organizacional horizontal.
d. Aumento da renda.

13 Qual a finalidade da SVS?

a. Conformidade da organização com políticas e quaisquer regulamentos externos.
b. Maximizar a eficácia dos serviços.
c. Atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a criação de valor.
d. Garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as partes interessadas por meio do uso e
gerenciamento de produtos e serviços.
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14 Como podemos atingir o valor máximo de SVS?

a. É preferível incluir toda a organização no escopo em vez de um subconjunto.
b. Pagar altos salários aos funcionários.
c. seleção de práticas recomendadas.
d. Terceirize a maioria dos serviços.

15 O que é um princípio orientador?

a. Uma configuração dos recursos de uma organização projetada para agregar valor a um consumidor.
b. A base da melhoria contínua.
c. Conjunto de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir uma meta
d. Fatores de uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos,
estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gestão.

16 O que devemos considerar para aplicar "Foco no que gera Valor" com
sucesso?
a. Implementar todas as práticas ITIL
b. Saiba como os consumidores de serviços os utilizam
c. Trate todos os clientes igualmente com um bom serviço
d. Aplicar pesquisas de satisfação
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17 O que significa "Comece por onde você precisa começar"?

a. Conheça a estrutura da organização.
b. Clareza sobre as funções atribuídas.
c. Comece primeiro considerando o que já está disponível para aproveitar.
d. Não tente fazer tudo de uma vez.

18 O que permite trabalhar de forma programada e iterativa, com ciclos de

feedback incorporados ao processo:
a. Respostas mais rápidas às necessidades dos clientes e da empresa.
b. Os riscos envolvidos para o consumidor do serviço.
c. Como os serviços os ajudam a atingir as metas dos clientes
d. Defina quais serviços os ajudam a fazer.
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19 O que devemos considerar para aplicar "Buscar colaboração e promover

visibilidade" com sucesso?
a. Colaboração não significa governança
b. Quem toma as decisões é o governo
c. Reconhecer a complexidade dos sistemas
d. As decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis

20 O que devemos considerar para aplicar "Pensar e trabalhar juntos ou

holisticamente" com sucesso?
a. Simplifique e/ou otimize antes de automatizar
b. Defina suas métricas
c. Simplicidade é a máxima sofisticação
d. Sempre que possível, procure padrões nas necessidades e interações entre os elementos do sistema
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21 O que devemos considerar para aplicar o "Keep it simple and practical" com
sucesso?
a. Saiba tudo o que os outros estão fazendo
b. Fique o mínimo possível no escritório
c. A simplicidade é o melhor caminho para alcançar vitórias rápidas
d. Use os outros princípios orientadores ao aplicar isso

22 O que devemos levar em conta para aplicar o Optimize e automatizar com

sucesso?
a. Simplifique e/ou otimize antes de automatizar
b. Utilize sempre as últimas tendências em transformação digital.
c. Sempre realize testes antes de iniciar a produção.
d. Automatize antes de simplificar e/ou otimizar
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23 O que é a Cadeia de Valor de Serviços?

a. Atividade para garantir a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas.
b. Descreve as entradas para o SVS, os elementos deste sistema e as saídas.
c. Um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a
criação de valor.
d. Uma configuração dos recursos de uma organização projetada para agregar valor a um consumidor.

24 Nomeie pela ordem as seis atividades da cadeia de valor:

a. Planejamento, fidelização/comprometimento, projeto e transição, aquisição/construção, entrega e suporte, melhoria.
b. Planejamento, melhoria, fidelização/engajamento, aquisição/construção, projeto e transição, entrega e suporte.
c. Planejamento, melhoria, projeto e transição, aquisição/construção, entrega e suporte, fidelização/engajamento.
d. Planejamento, melhoria, fidelização/engajamento, projeto e transição, aquisição/construção, entrega e suporte.

25 Das seguintes, uma afirmação é FALSO em relação à cadeia de valor do

serviço:
a. Todas as interações de entrada e saída com partes fora da cadeia de valor são feitas por meio de
lealdade/engajamento.
b. Todos os novos recursos são obtidos através de Delivery e Suporte
c. O planejamento em todos os níveis é feito através do Planejamento
d. Melhorias em todos os níveis são iniciadas e gerenciadas por meio do Enhancement
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Estude bem cada atividade da cadeia de valor de serviços

26 Qual é o objetivo da atividade "Plano" da Cadeia de Valor de Serviços?

a. Garantir uma compreensão compartilhada da visão, status atual e direção de melhoria para todas as quatro
dimensões e todos os produtos e serviços em toda a organização.
b. Maximizar a eficácia dos serviços.
c. Atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a criação de valor.
d. É garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as partes interessadas por meio do uso e gestão
de produtos e serviços.
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27 Qual o objetivo da atividade de Design e Transição?

a. Garanta uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços.
b. É proporcionar boa compreensão, necessidades e transparência com as partes interessadas.
c. Certifique-se de que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atendam
às especificações acordadas.
d. Garantir que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas das partes interessadas em termos de
qualidade, custo e tempo de lançamento no mercado.

28 O que é uma solução alternativa?

a. Uma interrupção não planejada em um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço.
b. Qualquer componente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
c. Uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual a resolução completa ainda
não está disponível. Algumas soluções reduzem a probabilidade de incidentes.
d. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes.

29 Mencione o propósito da Gestão da Segurança da Informação.

a. Proteja as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios.
b. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes.
c. Garantir que os produtos e serviços novos ou modificados estejam em conformidade com os requisitos definidos.
d. Mova hardware, software, documentação, processos ou quaisquer outros componentes novos ou modificados para
ambientes de produção.

30 Qual é o objetivo da Gestão de Incidentes?

a. Garantir que a organização tenha as pessoas certas, com as habilidades e conhecimentos certos e nas funções
certas para apoiar seus objetivos de negócios.
b. Minimize o impacto negativo dos incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
c. Garantir que os serviços forneçam níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades dos clientes e
usuários.
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d. Analisar um negócio ou algum elemento dele, definir suas necessidades associadas e recomendar soluções para
endereçar essas necessidades e/ou resolver um problema de negócio, o que deve facilitar a criação de valor para os
stakeholders

31 Mencione as três fases do gerenciamento de problemas.

a. Registro de problemas, análise de problemas, tratamento de erros
b. Identificação de problemas, controle de problemas, controle de erros.
c. Detecção de problemas, solução, registro de erros conhecidos.
d. Detecção de problemas, solução alternativa, fechamento de problemas.

32 Qual a finalidade do Service Desk?

a. Monitorar e avaliar constantemente, para apoiar a melhoria contínua, alinhamento e criação de valor.
b. É o principal canal de engajamento tático e operacional com os usuários.
c. Capture a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço.
d. Fornece um canal para comunicação com os usuários sobre serviços novos e alterados.

33 O que é um bug conhecido?

Para. Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes.
b. Uma interrupção não planejada em um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço.
c. Uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual a resolução completa ainda não
está disponível. Algumas soluções reduzem a probabilidade de incidentes.
d. Uma questão que foi analisada, mas não resolvida.
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34 O que é um ativo de TI?

a. Um resultado para um titular de dados habilitado por uma ou mais saídas/produtos.
b. Uma entrega tangível ou intangível de uma atividade.
c. Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
d. A quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico.

35 Qual o objetivo do Monitoramento e Gestão de Eventos?

a. Observe sistematicamente serviços e componentes de serviço e registre e relate alterações de estado selecionadas
identificadas como eventos.
b. Garantir que os serviços forneçam níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades dos clientes e
usuários.
c. Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura de forma
econômica.
d. Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em um nível suficiente em caso de
desastre

36 Qual é o objetivo do Release Management?

a. Fornece um canal para comunicação com os usuários sobre serviços novos e alterados.
b. Projetar produtos e serviços adequados à finalidade, adequados ao uso e que possam ser entregues pela
organização e seu ecossistema.
c. Defina objetivos claros baseados em negócios para o desempenho do serviço, para que a entrega de um serviço
possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada em relação a esses objetivos.
d. Disponibilize serviços e recursos novos ou modificados para seu uso.

Lembre-se é o Release Management nas práticas de gerenciamento de serviços

37 Qual é o objetivo do Controle de Mudanças?

a. Planejar, avaliar e autorizar seguindo um processo padrão
b. Maximize o número de alterações bem-sucedidas de serviços e produtos garantindo que os riscos tenham sido
avaliados adequadamente, autorizando as alterações a prosseguir e gerenciando o cronograma de alterações.
c. Avalie as mudanças que precisam ser implementadas o quanto antes.
d. Disponibilize serviços e recursos novos e modificados para seu uso.
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38 Qual deles NÃO descreve o modelo quadridimensional?

a. Informação e tecnologia.
b. Parceiros e fornecedores.
c. Fluxos de valor e processos.
d. Setor público e legislação.

39 O que não é responsabilidade da gestão de ativos de TI sobre os ativos?

a. Maximize o valor.
b. Instale atualizações.
c. Controle de custos.
d. Gerenciar riscos.
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40 O que é RPO (Recovery Target Point)?

a. O período máximo aceitável após uma interrupção de serviço que pode decorrer antes que a falta de funcionalidade
de negócios afete severamente a organização.
b. O ponto em que as informações usadas por uma atividade devem ser restauradas para permitir que a atividade
funcione na retomada.
c. Atuação na prática de gerenciamento de continuidade de serviços que identifica funções vitais de negócios (VBFs) e
suas dependências.
d. Uma métrica tecnológica.