ITIL 4 Foundations

SIMULADO
Simulado ITIL 4
1-) Qual a definição de serviço?

A) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes

internos desejam alcançar

B) Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes

desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.

C) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes

desejam alcançar, com o cliente tendo que gerenciar custos e riscos específicos.
Questões

2-) Escolha a opção correra que define: Cliente, Usuário e Patrocinador.

Cliente Uma pessoa que define os requisitos para

um serviço e assume a responsabilidade
pelos resultados do consumo do serviço.

Usuário Uma pessoa que usa serviços.

Uma pessoa que autoriza o orçamento para

consumo de serviço.
Patrocinador
Questões

3-) A seguinte definição “A funcionalidade oferecida por um produto ou

serviço para atender a uma necessidade particular” pertence a qual
termo?

A) Garantia

B) Cliente

C) Utilidade
Questões

4 -) Qual a melhor definição da terminologia Oferta de Serviço?

A) Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de

consumidores-alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.

B) Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para abordar os resultados de um grupo de

consumidores alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.

C) Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.

D) Uma descrição de um portfólio de serviços / produtos da empresa.

Questões

5 ) Faça o link referente aos conceitos

Relações de Serviço A:vidades desempenhadas por uma organização

para fornecer serviços

Atividades conjuntas realizadas por um provedor de

Consumo de serviço serviços e um consumidor de serviços para garantir
a co-criação contínua de valor com base em ofertas
de serviços acordadas e disponíveis

Prestação de serviços Uma cooperação entre um provedor de serviços e

um consumidor de serviços

A:vidades realizadas por uma organização para

Gerenciamento de relacionamento de serviço consumir serviços
Questões

6-) Qual é a melhor descrição para “Resultados”?

A) Entregáveis tangiveis ou intangiveis.

B) Resultados para um Stakeholder.

C) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço.

D) Configuração dos recursos de uma organização.

Questões

8-) Qual das seguintes afirmações representa uma afirmação correta em relação a
Pense e trabalhe holisticamente?

A) Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços significa entregar os serviços da
forma mais eficiente possível.

B) Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui uma provisão holística de
serviços ou produtos.

C) Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços não inclui o estabelecimento de um
entendimento de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de maneira integrada.

D) Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui estabelecer um entendimento
de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de maneira integrada.
Questões

9-) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões da gestão de

serviços sejam consideradas?

A) Pense e trabalhe holisticamente.

B) Progresso iterativo com feedback.

C) Foco no valor.

D) Mantenha-o simples e prático.

Questões

10-) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que
pode ser reutilizado?

A) Concentre-se no valor.

B) Comece onde você está.

C) Mantenha-o simples e prático.

D) Progresso iterativo com feedback.

Questões

11-) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em seções menores

e gerenciáveis que possam ser executadas e concluídas em tempo hábil?

A) Concentre-se no valor.

B) Comece onde você está.

C) Progresso iterativo com feedback.

D) Colabore e promova a visibilidade.

Questões

12-) Qual das seguintes representa as 4 Dimensões?

A) Organizações e processos, Informação e tecnologia, Parceiros e fornecedores, Fluxos de valor e

pessoas.

B) Organizações e pessoas, Informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos.

C) Organizações e tecnologia, informação e processos, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e pessoas.

D) Organizações e fluxos de valor, informações e processos, parceiros e fornecedores, tecnologia e

pessoas.
Questões

13-) Qual definição correta de Processos?

A) Um conjunto de atividades pré-definidas que transformam entradas em saídas.

B) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas

em saídas.

C) São atividades apenas da equipe de TI para atender a incidentes.

D) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas para entradas de

informações.
Questões

14-) Qual definição correta de Fluxo de Valor?

A) Algumas etapas para criar atividades para fornecer produtos e serviços aos
consumidores.

B) Fluxos de informações para mapear como serão criados e fornecidos os produtos e

serviços aos consumidores.

C) Uma série de etapas que uma organização se compromete a criar e fornecer produtos
e serviços aos consumidores.

D) Fluxo de informações para organizar componentes par criar e fornecer produtos e

serviços aos consumidores.
Questões

15-) Qual é o objetivo principal de uma organização?

A) O objetivo de uma organização é desenvolver soluções que estão sendo exigidas no mercado.

B) O objetivo de uma organização é agregar valor para os clientes

C) O objetivo de uma organização é criar valor para suas partes interessadas

D) O objetivo de uma organização é oferecer bons produtos e serviços para os clientes

Questões

16-) O que NÃO é um fator que pode influenciar uma organização na estratégia de fornecedores?

A) Foco estratégico.

B) Escassez de recursos.

C) Conhecimento sobre o assunto.

D) Métodos Ágeis.
Questões

17-) Qual dimensão do Gerenciamento de Serviços incorpora o relacionamento entre

diferentes componentes do SVS, como as entradas e saídas de atividades e
práticas?

A) Organização e Pessoas.

B) Informação e Tecnologia.

C) Parceiros e Fornecedores.

D) Fluxos de valor e Processos.

Questões

18-) Qual NÃO é o foco principal da dimensão 'informação e tecnologia'?

A) Segurança e Conformidade.

B) Sistemas de comunicação e bases de conhecimento.

C) Gerenciamento de fluxo de trabalho e sistemas de estoque.

D) Funções e Responsabilidades.
Questões

19 -) Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço ?

A) Fornecer uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e
envolvimento
contínuo e boas relações com todas as partes interessadas.

B) Garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação de aprimoramento

para todas as quatro dimensões e todos os produtos e serviços em toda a organização

C) Assegurar que a organização co-crie valor com todas as partes interessadas por meio do uso e
gerenciamento de produtos e serviços.

D) Garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as
expectativas das partes interessadas.
Questões

20 - Qual conceito do ITIL descreve Governança?

A) Os sete princípios orientadores.

B) As quatro dimensões do ITIL

C) A Cadeia de Valor de Serviço

D) O Sistema de Valor de Serviço

Questões

21-) Qual é uma definição de Oportunidade?

A) A organização solicita uma oportunidade, quando existe uma necessidade estratégica.

B) Oportunidade pode ser uma oferta de serviço para otimizar um uso do serviço, contudo
é necessário comunicar o valor para organização a aceita-la/entende-la.

C) Oportunidade é inserida no plano estratégico, para ser entregue durante um período

orçamentário.

D) Toda organização tem como norma atender as oportunidades sinalizadas pelos

provedores de serviço.
Questões

22-) Qual a afirmação correta sobre a Melhoria Continua?

A) Aplica-se a toda SVS, somente em produtos, serviços, componentes de serviço e

relações de uma organização, que estiverem no orçamento.

B) Aplica-se apenas para alguns todos os produtos, serviços, componentes de serviço e

relações de uma organização. .

C) Aplica-se a toda SVS, bem como para todos os produtos, serviços, componentes de
serviço e relações de uma organização.

D) Aplica-se independente do SVS e de qualquer definição de produtos, serviços,

componentes de serviço e relações de uma organização.
Questões

23 -) Quantos elementos ou atividades possui a cadeia de

valor do serviço ?

A) 6

B) 8

C) 7

D) 9
Questões

24 -) Onde estão agrupados os recursos das práticas?

A) Cadeia de Valor

B) 4 Dimensões

C) SVS

D) Princípios Orientadores
Questões

25-) Quantos elementos possui o Sistema de Valor do Serviço

(SVC)?

A) 6

B) 7

C) 5

D) 8
 Questões
26 -) Vincular os objetivos corretos
O objetivo é garantir uma
compreensão compartilhada da visão,
do status atual e da direção de
melhoria das quatro dimensões e de
todos os produtos e serviços em toda
a organização.
O obje:vo é garan:r a melhoria
conCnua de produtos, serviços e
prá:cas em todas as a:vidades da
cadeia de valor e as quatro dimensões
do gerenciamento de serviços.
O objetivo é fornecer uma boa
compreensão das necessidades das
partes interessadas, transparência e
envolvimento contínuo e bom
relacionamento com todas as partes
interessadas.
Entrega e Suporte
O obje:vo é garan:r que os produtos
e serviços atendam con:nuamente às
Melhoria expecta:vas das partes interessadas
em termos de qualidade, custos e
tempo de colocação no mercado.
Obter/Construir
O obje:vo é garan:r que os
componentes de serviço estejam
Desenho e Transição disponíveis quando e onde forem
necessários, e atendam às
especificações acordadas.
Engajar O objetivo é garantir que os serviços
sejam prestados e apoiados de acordo
com as especificações acordadas e as
Plano expectativas das partes interessadas.
Questões

27 -) Identifique a palavra que falta

O propósito do elemento [?] da Cadeia de valor de Serviço é o de fornecer uma boa

compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento
contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

A) Engajar/Engajamento.

B) Plano.

C) Desenho e Transição.

D) Obter/Construir.
Questões

28 -) Qual afirmação sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?

A) Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.

B) Uma Combinação Específica de Atividades e Práticas da Cadeia de Valor Forma um

Relacionamento de Serviço.

C) Atividades de Cadeia de Valor de Serviço formam um único fluxo de trabalho que

permite a criação de valor.

D) Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor, transformando

entradas específicas em saídas.
Questões

29 -) Qual atividade de cadeia de valor comunica o status atual de

todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviços?

A) Melhoria.

B) Engajar/Engajamento.

C) Obter/Construir.

D) Plano.
 58

Questões

30-) Qual afirmação esta correta sobre o elemento da cadeia de valor “Desenho e Transição”?

A) O obje(vo é garan(r que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários, e atendam às
especificações acordadas.

B) O obje(vo é garan(r que os produtos e serviços atendam con(nuamente às expecta(vas das partes interessadas em termos
de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado.

C) O obje(vo é garan(r que os serviços sejam prestados e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expecta(vas
das partes interessadas.

D) O obje(vo é fornecer uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento
conHnuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.
Questões

31 -) Identifique a palavra que falta

O própósito do elemento [?] da Cadeia de valor de Serviço é garantir que os serviços sejam
prestados e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes
interessadas.

A) Engajar/Engajamento.

B) Entrega e Suporte.

C) Desenho e Transição.

D) Obter/Construir.
Exercício 1 - Ger. de Segurança da Informação

32-) A prática de segurança da informação deve alcançar um equilíbrio entre:

A) Prevenção, Detecção, Correção.

B) Prevenção, Intrusão, Correção.

C) Prevenção, Detecção, Atração.

D) Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade.

Exercício 2 - Ger. de Relacionamento
33 -) Qual das seguintes afirmações é correta sobre a prática de gerenciamento de
relacionamento?

A) A prática de gerenciamento de relacionamento garante que as necessidades e os

direcionadores dos clientes internos sejam compreendidos e que os produtos e serviços sejam
priorizados adequadamente.

B) A prática de gerenciamento de relacionamento garante que as necessidades e os drivers dos

clientes externos sejam compreendidos e que os produtos e serviços sejam priorizados
adequadamente.

C) A prática de gerenciamento de relacionamento garante que as necessidades e os motivadores

das partes interessadas sejam compreendidos e que os produtos e serviços sejam priorizados
adequadamente.

D) Garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos por meio da coleta, análise,
armazenamento e geração de relatórios das métricas relevantes para os serviços identificados.
Exercício 3 - Ger.de Fornecedores

34 -) Qual é o objeSvo principal da práSca de gerenciamento de fornecedores?

A) A finalidade da práPca de gerenciamento de fornecedores é garanPr que os fornecedores da

organização e seu desempenho sejam controlados o suficiente para suportar a oferta de produtos e
serviços perfeitos e de qualidade.

B) O objePvo da práPca de gerenciamento de fornecedores é garanPr que os fornecedores da

organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para suportar as metas dos
usuários.

C) O objePvo da práPca de gerenciamento de fornecedores é garanPr que os fornecedores da

organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para oferecer suporte a
produtos e serviços perfeitos e de qualidade.

D) A finalidade da práPca de gerenciamento de fornecedores é garanPr que todos fornecedores

independente da organização e da qualidade.
Exercício 4 - Ger. de Disponibilidade

35 -) Disponibilidade significa…

A) A habilidade de um produto para executar sua função acordada quando necessário.

A) MTBF.

A) A habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração para executar sua

função acordada quando necessário.

A) Uma medida do que é alcançado ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática
ou serviço.
Exercício 5 - Ger. de Capacidade e Desempenho

36 -) Capacidade e desempenho significa…

A) Uma medida do que é alcançado ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.

B) Uma medida de muitos dados pode ser usada por uma organização ou cliente.

C) Uma medida do que foi entregue por toda a organização para um cliente.

D) Uma medida que os componentes e serviços funcionem conforme acordado.

Exercício 6 - Ger. de AFvos de TI

37 -) Qual das atividades pertence à prática de gerenciamento de ativos de TI?

A) Executar ações corretivas para lidar com problemas detectados.

A) Definir, preencher e manter o registro de ativos em termos de estrutura e conteúdo, e as instalações

de armazenamento para ativos e mídias relacionadas.

A) Fornecer apenas os dados históricos, relatórios e suporte para outras práticas sobre ativos de TI.

A) Controlar as configurações por meio dos atributos dos componentes e seus relacionamentos.
Exercício 11 - Ger. de Implantação
38 -) O que poderia ser considerado como uma implantação?

A) Distribuição dividida, Entrega conTnua, Implementação Geral, Implementação em grupos.

B) Implantação em fases, Entrega conTnua, Implantação Geral, Implantação em grupos.

C) Implantação em fases, Entrega conTnua, Implantação de explosão, Implantação em grupos.

D) Implementação faseada, Entrega moderada, implantação total, implantação em grupos.

Questões

39 -) Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?

A) Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua.

B) Todas as melhorias devem ser geridos como projetos com várias fases.

C) A melhoria contínua deve ser isolado de outras práticas.

D) Fornecedores externos devem ser excluídos iniciativas de melhoria.

Questões
40 -) Qual é o objetivo principal do cronograma de mudança?

A) O cronograma de mudança não apenas fornecerá alterações futuras, mas também os ANSs que não estão
sendo alcançados.

B) O cronograma de mudança é usado apenas para fornecer comunicação sobre mudanças futuras.

C) O cronograma de mudança é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar
conflitos e designar recursos.

D) O cronograma de mudança é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar
conflitos e designar recursos.
Questões

41 -) O que poderia ser considerado um incidente?

A) Um banco de dados está apresentando um erro e está impactando diretamente o uso do serviço.

B) Toda a rede foi paralisada.

C) Um usuário solicita informações adicionais sobre o uso do serviço.

D) Um novo projeto para alteração na versão de um software.

Questões
42 -) Qual a melhor definição de problema?

A) incidente grave.

B) Incidentes recorrentes.

C) Um ou mais incidentes com causa raiz desconhecida.

D) Erro conhecido.
Questões

43 -) Quais seriam suportados pela prática de "gerenciamento de requisição de serviços"?

A) Um pedido para autorizar uma alteração que poderia ter um efeito em um serviço.

B) Uma solicitação de um usuário para algo que é uma entrega padrão de serviços.

C) Um pedido para restaurar o serviço após uma interrupção do serviço.

D) Um pedido para investigar a causa de vários incidentes relacionados.

Questões

44 -) Qual é o objetivo principal da prática central de serviço?

A) A finalidade da prática central de serviço é capturar a demanda por mudanças de serviço.

B) O objetivo da prática central de serviço é capturar a demanda por solicitações de serviço e resolução de
incidentes.

C) O objetivo da prática central de serviço é captar a demanda por serviços futuros.

D) A finalidade é definir metas de negócio baseado claras para o desempenho do serviço.

Questões

45 -) Qual práSca idenSfica as métricas que refletem a experiência do cliente de um serviço?

A) Melhoria ConTnua

B) Central de Serviço

C) Gerenciamento do Nível de Serviço

D) Gerenciamento de Problemas