Curso de Engenharia de Produção

Disciplina: Gestão de Serviços

Profª.: Adriana Cristina Silva

e-mail: adrianacriss@gmail.com

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 Fontes de crescimento do setor

 Inovação
 Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D)
 Puxada – baseada nas necessidades dos clientes
 Tendências sociais
 Envelhecimento da população
 Casais com 2 fontes de renda
 Aumento do número de solteiros
Fontes do Crescimento Setor de Serviços

A inovação e as tendências sociais

baseadas na transformação demográfica
criam uma demanda para novos serviços e
estimulam o crescimento dos mesmos.

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 Modelos de Desenvolvimento
 Teoria da Inovação Empurrada
O conceito de um novo produto nasce no laboratório, a partir
de um descobrimento científico que se torna a solução à
procura de um problema.

 Teoria da Inovação Puxada

• Um novo serviço surge diante da necessidade de
satisfazer os clientes, que por sua vez, interagem
diretamente nos processos de serviços.
• A inovação em serviços pode surgir com base em
transformações demográficas ou ainda da exploração de
informações disponíveis em outras áreas.
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 Dificuldades em Inovação em Serviços
• Teste de Ideias
– Novos serviços raramente são testados antes de
lançados no mercado, o que explica em parte a alta
taxa de falha observada em novos serviços.
– Novos conceitos em serviços devem ser testados na
prática em vez de um ambiente de “laboratório”.
– Métodos para simular o sistema de atendimento, antes
da sua introdução, devem ser desenvolvidos.
– A dificuldade da obtenção de protótipos em serviços
está relacionada à necessidade de avaliar o sistema
de atendimento em operação, onde a tecnologia, o
prestador de serviços e o consumidor estão
integrados.
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 Tendências Sociais
• Três tendências sociais terão imensa influência sobre os
serviços:
–O envelhecimento da população;
–O crescimento das famílias com duas fontes de renda;
–O aumento do número de pessoas solteiras.

•Todas essas tendências sociais sustentam a hipótese de

que a residência, no futuro, se tornará um refúgio para as
pessoas, refúgio esse que terá o suporte de um sistema de
comunicações trazendo mensagens eletrônicas e em vídeo,
da comunidade global para a sala de estar.
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 Os serviços como diferencial competitivo
em empresas de manufatura
• Vários autores concordam com a importância dos
serviços no “pacote” formado por produtos e
serviços que uma empresa oferece ao mercado
como arma competitiva.

• 3 Estratégias genéricas de Porter

 Liderança em Custos;
 Diferenciação;
 Foco;
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 DIFERENCIAL COMPETITIVO

DIFERENCIAÇÃO
•Através da criação de algo que o setor industrial
como um todo perceba como sendo exclusivo, como:

•Projeto;
•Imagem da Marca;
•Tecnologia;
•Serviço ao Consumidor;
•Rede de Distribuição.
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 DIFERENCIAL COMPETITIVO

CUSTO
• A empresa que possui estratégia em
custos, deve produzir em grande volume
para minimizar gastos de todo o processo
de fabricação, divulgação e distribuição do
produto, tendo como principal atrativo o
preço.

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 DIFERENCIAL COMPETITIVO

fo
FOCO
•Em Atendimento Excelente;
•Em Qualidade;
•Em Serviços e Custos;
•A um Segmento de Mercado restrito e bem
definido.

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 Dimensões a partir das quais uma empresa
pode montar suas opções estratégicas:
• ESPECIALIZAÇÃO
• Em uma linha de produtos e/ou segmento de mercado.
• IDENTIFICAÇÃO DA MARCA
• Através de publicidade.
• INTEGRAÇÃO VERTICAL
• QUALIDADE EM PRODUTO E LIDERANÇA TECNOLÓGICA
• POLITICAS DE PREÇOS E POSICIONAMENTO DE CUSTOS
• Tanto no que se refere a manufatura, distribuição ou serviços associados.
• SERVIÇOS
• Associados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica, crédito,
entre outros.
• ALAVANCAGEM FINANCEIRA E OPERACIONAL
• RELACIONAMENTO COM A MATRIZ E COM INSTITUIÇÕES
GOVERNAMENTAIS

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Dimensões a partir das quais uma empresa
pode montar suas opções estratégicas:

Diante do exposto, fica claro o

reconhecimento das operações de serviços
como fator de diferenciação competitiva,
presente em mais de uma das dimensões
propostas para análise do poder de
competitividade.

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Modelo de análise do valor fornecido ao
consumidor

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 Vantagem competitiva: responsabilidade
compartilhada

• Não há melhor garantia de sucesso a longo

prazo do que simplesmente fazer os
produtos melhor do que ninguém.

• Essa importante vantagem competitiva é, em

grande parte, responsabilidade da
manufatura, ou seja, da função de
operações.

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 Produtos melhores podem significar
produtos:
• Qualidade
• Fazer produtos melhores que os concorrentes.
• Custos
• Fazer produtos mais baratos que os concorrentes.
• Tempo
• Entregar os produtos mais rápido que os concorrentes.
• Confiabilidade
• Entregar os produtos nos prazos
• Flexibilidade
• Mudar muito e rapidamente o que se está fazendo.

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 Atividade prática

• Com base no Modelo de Análise do Valor

Fornecido ao Consumidor, avalie a
oportunidade de negócio em serviço que
atenda a uma das 3 Tendências Sociais já
apresentadas. (Pontuada)

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 QUESTÕES PARA DISCUSSÃO

1. A demanda por serviços tende a aumentar à medida que as

sociedades evoluem. Justifique esta afirmação.

2.Discuta brevemente a participação do setor de serviços na

economia brasileira em anos recentes. O que você considera
como tendências futuras? Explique.

3.De que forma os serviços associados a um produto podem

contribuir para a competitividade da empresa fornecedora? Dê
exemplos.

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Referências:

ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira,

2003.
CORREA, Henrique Luiz, CAON, Mauro. Gestão de serviços:
lucratividade por meio de operações e de satisfação dos
clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
GIANESI, I.G.N., CORRÊA, H.. Administração estratégica de
serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo:
Atlas, 1996.

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