Gestão de Operações em

Serviços
Desenvolvimento de novos
serviços
Prof. Joyce Abreu Maia
joyce@ufersa.edu.br
Agenda
▪ Pesquisa e desenvolvimento
▪ Inovação em serviços
▪ Aspectos essenciais na inovação
▪ Desafios para inovação em serviços
▪ Níveis de inovação em serviços
▪ Ciclo de desenvolvimento de novos serviços
▪ Equação de valor
▪ Posicionamento estratégico
▪ Blueprint
▪ Abordagens genéricas
Pesquisa e
Desenvolvimento
 Tipos de pesquisa e desenvolvimento
Pesquisa Básica – Pesquisa direcionada ao aumento do
conhecimento ou compreensão de aspectos
fundamentais de fenômenos observáveis
Pesquisa Aplicada – Pesquisa direcionada para
obtenção de conhecimento que atenda a uma
necessidade específica;

Desenvolvimento – Uso sistemático de conhecimento dirigido

para a produção de um produto, serviço ou método
Inovação em
Serviços
Resultado de pesquisa aplicada e do trabalho de
desenvolvimento que envolvam uma ou mais das
metas:
• Persistir na busca planejada de novo
conhecimento;
• Aplicar o conhecimento existente a problemas
envolvidos na criação de um novo serviço ou
processo
• Aplicar o conhecimento existente a problemas
relativos à melhoria de serviços ou processos
atuais;
Aspectos essenciais na
Inovação
Alguns aspectos a serem considerados na
inovação em serviços incluem:

• Localização
• Projeto e Layout de instalações
• Procedimentos e Tarefas;
• Medidas de qualidade;
• Grau de Envolvimento do cliente;
• Seleção de equipamentos;
• Capacidade
Desafios para inovação em
serviços
• Habilidade para proteger propriedade intelectual e
de tecnologias.
• Natureza incremental da inovação (não tende a ser
radical).
• Grau de integração exigido (pessoas, produtos e
tecnologia).
• Habilidade para construir protótipos ou realizar
testes em um ambiente controlado (não podem ser
testados em laboratório).
Níveis de Inovação em
serviços
• Inovação Radical: Implica introduzir novos
produtos ou serviços que se desenvolvem em novos
negócios ou se expandem em novas indústrias, ou
que causam uma mudança significativa em toda a
indústria e que tendem a criar novos valores de
mercado
• Inovação Incremental: Inclui a modificação, o
aperfeiçoamento, simplificação, consolidação e
melhoria de produtos, processos, serviços e
atividades de produção e distribuição existentes
Ciclo de desenvolvimento
de novos serviços
Ideias para inovações de serviços podem surgir de
várias fontes:
• Os clientes podem dar sugestões (Ex: acréscimos ao
cardápio de restaurantes);
• Bancos de dados de clientes podem ser explorados
para extensões (Ex: serviços financeiros adicionais);
• Tendências em demografia podem sugerir novos
serviços (Ex: serviços de saúde a longo prazo)

Dados de entrada para o estágio “desenvolvimento”

Inovação Orientada pela tecnologia
Equação de valor para o
cliente
Para assegurar a aceitação de uma inovação em
serviços, o processo deve partir do que o cliente
consideram importante. O valor de um serviço pela
perspectiva do cliente pode ser obtido com a equação:
• Resultados produzidos para o cliente – O cliente não
busca um serviço sem uma razão. A compra do serviço
deve resultar na satisfação de uma necessidade;
• Qualidade do processo – A forma como um serviço é
prestado muitas vezes é tão importante quanto os
resultados produzidos para o cliente;
• Preço para o cliente – Não existe opção entre custo e
qualidade. A obtenção de uma melhor qualidade deve
resultar em custos mais baixos
• Custo de aquisição do serviço – A conveniência pode
ter valor para os clientes, e deve ser encarada como
estratégia competitiva
Posicionamento
estratégico
Duas estratégias podem ser utilizadas para o
posicionamento estratégico em serviços:

Grau de complexidade: Medido pelo número e

complexidade de passos na prestação de serviços. Por
exemplo: Restaurante fast food é menos complexo do que
um restaurante francês a la carte.

Grau de Divergência: Grau de arbítrio ou liberdade para o

servidor para customizar o serviço. Por exemplo: Atividade
de um promotor são altamente divergentes em relação a
um assistente de promotoria.
Blueprint de serviços
• Blue (azul) e print (impressão);
• Analogia às plantas de projetos de construção, em azul e
branco nos EUA;
• Mostram como deve ser o produto, bem como suas
especificações necessárias;
• Diagrama visual: Mapa ou fluxograma;
• Sinalização, self-service, potencial de falha, evidências
físicas, habilidades necessárias, bastidores, etc.
• Linha de visibilidade.
Abordagens genéricas para
serviços
Linha de Produção:
• Limite para o arbítrio dos funcionários;
• Divisão do trabalho;
• Substituição das pessoas por tecnologia;
• Padronização de serviços.
Cliente como coprodutor:
• Autoatendimento;
• Suavização da demanda de serviços (descontos,
reservas e agendamentos);
• Conteúdo gerado pelo cliente.
Abordagem de contato com o cliente:
• Grau de contato com o cliente (presença física);
• Separação das operações de alto e baixo contato;
• Oportunidades de vendas e opções de fornecimento de
serviços.
 ATIVIDADE

Escolha uma empresa de serviços de sua preferência e

prepare um blueprint de um dos serviços oferecidos. Deve
conter:
• Parágrafo explicativo do serviço analisado
• A descrição das ações de serviços
• Linha de visibilidade
• Possíveis pontos de falha
• Descrição das possíveis falhas

Responder em dupla
Envio até 10/03/2023
FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. Administração de serviços:
operações, estratégia e tecnologia de informação. 6ª ed. Porto Alegre:
Bookman, 2011

CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo: Atlas, 2002

NORMAN, R. Administração de Serviços. São Paulo, Atlas, 199