Universidade Federal Rural do Semiárido

Departamento de Ciências Ambientais e Tecnológicas

Engenharia de Produção
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços
Prof.: Joyce Abreu Maia

Lista de Exercícios 01
1 – Em serviços, o que são instalações de apoio? Qual sua importância para a
organização?
2 – (COMPERVE - 2019 - UFRN - Engenheiro/ Engenharia de Produção) A gestão
da qualidade em serviços converge essencialmente para a interação com o cliente,
não havendo uma separação visível entre o processo produtivo de prestação do
serviço e o consumo, pois ambos se confundem, não existindo uma definição de onde
começa ou termina a produção e o consumo. Isto posto, em relação à gestão da
qualidade em serviços, é correto afirmar:
A) a avaliação da qualidade concentra-se somente em elementos, não havendo pontos de
controle característicos que possam ser identificados, pois as ações são preventivas e não
corretivas, baseando-se em situações semelhantes acontecidas no passado.
B) em um ambiente de prestação de serviços, não há a necessidade de se utilizar os
mesmos conceitos da qualidade próprios de ambientes industriais, mas podem-se utilizar
as estratégias referentes à produção industrial.
C) uma característica de subjetividade existente nos serviços não se transforma em um
componente que resulte em obstáculo à compreensão e análise da qualidade de um
serviço.
D) o serviço pode ser descrito como um “pacote de serviços” com um serviço núcleo e
serviços periféricos, em que a concorrência tende a ser maior entre os serviços núcleo.
3 - Quais os principais modos de contato apoiados pela tecnologia em serviços?
Quais suas diferenças?
4 – (CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo) Acerca da
gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o próximo item.
A gestão da qualidade no âmbito dos serviços busca estabelecer de maneira objetiva
os limites entre produção e consumo, ou seja, delimitar onde termina a produção e
onde começa o consumo.
( ) Certo
( ) Errado
5 – Quais as principais abordagens da qualidade? Quais suas diferenças?