V CONGRESSO DE ENGENHARIA CIVIL

Juiz de Fora - MG

Gestão da qualidade e assistência técnica aos clientes na

construção de edifícios
Maurício Marques Resende (1); Silvio B. Melhado (2); Jonas Silvestre Medeiros (3)
(1)Escola Politécnica da USP – São Paulo - Aluno de mestrado (mauricio.resende@poli.usp.br)
(2)Escola Politécnica da USP – São Paulo – Professor Livre Docente (silvio.melhado@poli.usp.br)
(3)Escola Politécnica da USP – São Paulo – Professor Doutor (jonas.medeiros@poli.usp.br)

1. RESUMO
Em busca da satisfação total do cliente, os conceitos da qualidade, que por muitos anos
ficaram restritos à área da produç ão, cada vez mais são aplicados aos serviços agregados ao
produto. O aprimoramento da prestação de serviços, em sintonia com a perspectiva dos
clientes, está se convertendo em um desafio para as empresas.
Na indústria da construção civil, dentre os principais serviços agregados ao produto, encontra-
se, principalmente, a assistência técnica. Essa tem como principais funções o atendimento as
reclamações de clientes, a retroalimentação do sistema de produção de edifícios e a
apropriação de custos dos problemas patológicos.
Diante desta conjetura, o presente trabalho contempla a relação entre a satisfação do cliente e
os serviços de assistência técnica do subsetor da construção de edifícios. Para isto, realiza-se,
primeiramente, uma breve explanação teórica sobre a evolução da gestão da qualidade no
subsetor de construção de edifícios e, posteriormente, expõe procedimentos mínimos para a
realização do serviço de assistência técnica, bem como a análise de um estudo de caso
realizado em uma empresa do subsetor de construção de edifícios da cidade de São Paulo.

2. INTRODUÇÃO
O enfoque da gestão da qualidade no subsetor da construção de edifícios, segundo Picchi
(1993), tem evoluído passando de uma visão corretiva, baseada na inspeção, chegando até as
visões mais modernas, baseadas em medidas preventivas e um enfoque sistêmico. Essa
evolução é devido, principalmente, a estabilização monetária, ao aumento da competitividade
entre as construtoras e incorporadoras e a mudança do perfil do consumidor, que tornou-se
mais consciente dos seus direitos (publicação do Código de Defesa do Consumidor em 1992)
e também capaz de reivindicar exatamente suas necessidades.
Para garantir a sobrevivência nesse mercado altamente competitivo e exigente, as empresas
passaram a ter que oferecer produtos com menor custo e com maior capacidade em atender às
exigências dos seus clientes. Primeiramente, com o intuito de reduzir desperdícios e aumentar
a produtividade e, conseqüentemente, diminuir os custos das unidades habitacionais aos seus
clientes, as empresas investiram na racionalização construtiva,. Entretanto, a ‘racionalização,
não garantia que a empresa atendesse às expectativas do cliente em relação aos seus serviços,
principalmente aos relacionados ao pós-vendas, dos quais se destaca a assistência técnica.
Assim, este trabalho tem por objetivo estudar a relação do serviço de assistência técnica com
o sistema de gestão da qualidade no subsetor de construção de edifícios.

3. GESTÃO DA QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL

A construção civil difere em muito da indústria de transformação, a partir da qual nasceram e
se desenvolveram os conceitos e metodologias relativos à qualidade (Souza, 1997).
Entretanto, segundo Picchi (1993), a aplicabilidade dos conceitos e metodologias da qualidade
independe do setor, aplicando-se não só à indústria de produtos, mas também à de serviços.
Souza (1997) afirma que o ciclo da qualidade na construção civil inicia-se com a identificação
das necessidades dos usuários da edificação e passa pelas várias etapas do processo, sendo
agregados em cada uma delas produtos e serviços com diferentes níveis de qualidade,
resultando em um produto final que deve satisfazer às necessidades do usuário. Assim o
conceito da qualidade a ser adotado pela indústria da construção civil, segundo Souza (1997),
deve ser entendido como a “satisfação das necessidades dos clientes externos e internos”.
Foi com essa diretriz, “satisfação dos clientes”, que as normas da série ISO 9000 foram
revisadas, sendo reeditada em 2000, com a eliminação das normas ISO 9002 e 9003, a norma
ISO 9001. Essa norma apresenta as seguintes características:
• foco voltado para a satisfação ampla das necessidades e expectativas dos clientes
(Giammusso, 2000);
• enfoque no processo, com a identificação sistemática e da gestão dos processos
empregados na organização e das interações entre tais processos segundo (Melhado,
2001);
• ênfase na avaliação e melhoria, onde a organização deve determinar e prover recursos
necessários para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar
continuamente sua eficácia (Melhado, 2001).
Desta forma, para que uma empresa do sub-setor de construção de edifícios possa vislumbrar
a certificação do seu sistema de qualidade, segundo a norma ISO 9001, torna-se
imprescindível à identificação dos fatores que determinam o grau de satisfação dos clientes.
Souza (1997) afirma que essa identificação ocorre com o acompanhamento do
comportamento dos produtos após a entrega, principalmente através da análise dos dados
fornecidos pela a assistência técnica.

4. A ASSISTÊNCIA TÉCNICA NA CONSTRUÇÃO CIVIL

A assistência técnica inclui várias etapas, das quais pode-se destacar: a entrega do edifício ao
cliente externo, a solicitação do cliente, a análise da solicitação, a programação e realização
do serviço, a apropriação dos custos envolvidos no atendimento, as ações preventivas e o
levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados.
4.1. Entrega do produto ao cliente externo
O momento da entrega de um imóvel é especialmente importante para o cliente, uma vez que
investiu volumosos recursos e é grande a sua expectativa com relação ao produto. Qualquer
falha será extremamente frustrante e poderá prejudicar a imagem da empresa junto ao
mercado.
Desta forma é necessário que após o término da obra, as áreas comuns e privativas sejam
vistoriadas antes de sua entrega formal ao proprietário. Essa inspeção, segundo Souza (1997);
CTE (1995), consiste na entrega da obra a um cliente interno que, preferencialmente, não
tenha participado do processo de produção e seja membro da área de assistência técnica, pois
esses, geralmente, têm uma visão crítica para a identificação de defeitos e têm conhecimentos
dos defeitos potenciais, uma vez que atendem os clientes insatisfeitos.
Depois de corrigidas as falhas identificadas durante a entrega ao cliente interno, procede-se à
entrega do imóvel ao cliente externo.Essa entrega deve seguir, com menor nível de
detalhamento, os mesmos procedimentos realizados para a entrega ao cliente interno,
inspecionando, principalmente, os itens básicos e aqueles de maior valor para os clientes
(CTE, 1995).
Paralelamente ao recebimento do imóvel pelo cliente externo deve-se proceder a entrega do
Manual do Proprietário, que segundo Scardoelli et al. (1994), deve conter, de forma sucinta e
didática, a descrição geral da edificação, as instruções para situações de emergência e para
inspeção da edificação, as responsabilidades e garantias da construtora e, principalmente, as
instruções para operação, manutenção e uso do edifício e sua s instalações. John (1989),
afirma que esse manual é cada vez mais importante para a garantia do desempenho do
edifício, por causa do aumento da complexidade destes, do desenvolvimento de novos
materiais e do acréscimo do dinamismo das necessidades dos usuários.
Portanto, o manual do proprietário é um instrumento fundamental para a minimização da
ocorrência de falhas devido a erros provenientes da ausência ou da má execução da
manutenção preventiva. Essa diminuição de problemas causados pelo mau uso da edificação
pelos proprietários proporciona uma redução dos custos de manutenção, que segundo
Mesenguer (1991), varia de 8 a 10%.
4.2. Solicitação do cliente a assistência técnica
O Código Civil prevê que o construtor tem responsabilidade pela solidez da obra e por vícios
ocultos que se manifestam somente após o período de uso. Assim, a empresa deve possuir
procedimentos padronizados para a realização dos serviços de assistência técnica, bem como
um setor ao qual o cliente possa dirigir suas reclamações (Picchi, 1993; Souza, 1997).
Entretanto, a existência desses procedimentos não deve dificultar as reclamações dos clientes,
uma vez que as insatisfações não reportadas à empresa podem gerar comentários boca-a-boca
negativos. Tschohl (1996) citando Warren Blanding, um dos maiores consultores sobre
serviços aos clientes, afirma que esses comentários têm sobre as vendas um impacto maior do
que os comentários boca-a-boca positivos.
Além de facilitar as reclamações dos clientes, as empresas devem possuir uma eficiência no
atendimento dessas, visando um aumento da satisfação dos seus clientes em relação aos
serviços prestados pela empresa. Assim, para possuir argumentos para fornecer uma resposta
positiva ou negativa ao cliente é necessário que a empresa analise a procedência da
reclamação. Para isto, é necessário que a empresa agende, segundo a disponibilidade do
cliente e em conformidade com o horário de atendimento da empresa, uma visita com a
finalidade de analisar a real responsabilidade da ocorrência do defeito.
4.3. Análise da solicitação do cliente
A visita de análise da reclamação deve ser realizada pelos profissionais responsáveis pela
assistência técnica. Esses, segundo Reygaerts (1980), devem estar estritamente ligados ao
processo da construção, possuir um bom conhecimento sobre física e química aplicada aos
materiais de construção e, por último, ter uma larga experiência na resolução de problemas
patológicos.
Lichtenstein (1985) afirma que a resolução dos problemas patológicos devem seguir uma
metodologia de análise do problema que é formada basicamente por três partes distintas:
- Levantamento de subsídios: organização das informações necessárias e suficientes para o
entendimento completo dos fenômenos. Estas informações são obtidas através de três
fontes básicas: vistoria do local, levantamento da história do problema e do edifício e o
resultado das análises.
- Diagnóstico da situação: é o entendimento dos fenômenos em termos de identificação das
múltiplas relações de causa e efeito que normalmente caracterizam um problema
patológico.
- Definição de conduta: o objetivo desta etapa é prescrever o trabalho a ser executado para
resolver o problema, incluindo a definição sobre os meios (material, mão-de-obra e
equipamentos) e a previsão das conseqüências em termos do desempenho final.
A adoção dessa metodologia, segundo Picchi (1993), é fundamental para que as soluções
sejam duradouras, e não paliativas, e para que seja feita a retroalimentação a todos os setores
da empresa que possam atuar para a prevenção da reincidência, em futuras obras.
4.4. Programação e realização do serviço
Estabelecido o diagnóstico do problema patológico, os profissionais da assistência técnica
estão de posse do conhecimento geral do processo e, portanto, caso seja estabelecida a
responsabilidade da empresa devem preparar a sua intervenção. Essa intervenção deve ser
realizada por uma equipe de profissionais bem treinados - preocupados com a limpeza e o
asseio, com o atendimento às regras do edifício, com a pontualidade de horários e o
cumprimento de prazos (CTE, 1997) – e exclusiva para esse tipo de serviço, evitando
conflitos entre a produção de obras novas e a correção de falhas em obras já entregues.
Chase; Dasu (2001) ressaltam que a realização do serviço deve ser eficiente, uma vez que o
final do processo de uma prestação de serviço, no caso o término da realização do reparo, é
muito mais importante do que o começo do processo, no caso o atendimento a solicitação ao
cliente. Esses autores argumentam que o final é o que fica na lembrança do cliente, uma vez
que as pessoas possuem uma preferência inata pela melhoria. Dessa forma, esses mesmos
autores afirmam que os reparos devem ser executados em um único estágio, uma vez que as
experiências negativas parecem mais longas quando fracionadas em segmentos.
Realizados os reparos, é importante que o proprietário assine um termo de recebimento dos
serviços, no qual demonstre estar satisfeito com o atendimento e que nada mais tem a
reclamar com relação à falha corrigida (Souza, 1997; CTE, 1997). È também importante para
se obter a satisfação total do cliente, que os profissionais da assistência técnica instruam o
proprietário sobre a importância das atividades de manutenção e da correta utilização do
edifício.
4.5. Apropriação dos custos envolvidos no atendimento
Após finalizado o processo de atendimento à reclamação, é importante apropriar os custos
incorridos com os serviços de assistência técnica por empreendimento e tipo de manifestação
patológica, procurando caracterizar a parcela dos custos da não qualidade relativos aos
serviços e reparos executados após a entrega da obra (Souza, 1997).
Segundo Juran (1991), a apuração dos custos associados aos reparos pode identificar as
principais oportunidades para a redução dos custos, da insatisfação do consumidor e servir de
estímulo para o aperfeiçoamento tecnológico da empresa. Entretanto, ainda segundo este
autor, estes custos serão mais facilmente interpretados caso estejam relacionados a números já
familiares aos gerentes - a porcentagem de vendas, ao lucro, ao capital social da empresa, ao
custo dos produtos vendidos, ao custo total de fabricação etc.
Para a análise dos custos de assistência técnica, Picchi (1993) afirma que deve-se considerar
que os mesmos dependem de cinco fatores, que podem se manifestar de maneiras
diferenciadas, dependendo do empreendimento: qualidade da obra, grau de exigência dos
clientes e disposição para efetivarem reclamação, política de atendimento da empresa,
eficiência nas operações de reparo, eficiência no sistema de apropriação.
4.6. Ações preventivas
A assistência técnica, além de atender aos clientes insatisfeitos, tem a função de
retroalimentar o sistema de qualidade com informações valiosas para o seu aperfeiçoamento
contínuo, particularmente nas etapas de projeto, aquisição de materiais e execução de obras
(Souza, 1997).
A contribuição da assistência técnica para o aperfeiçoamento da qualidade deve-se à
identificação e determinação do custo e da freqüência de ocorrência das patologias nas
edificações durante a fase de uso e operação bem como a identificação da causa fundamental
de cada manifestação patológica identificada. Essa causa fundamental nem sempre é
encontrada pela equipe de assistência técnica, fato que pode ser comprovado, através de
gráficos de freqüência de ocorrência da manifestação patológica, pela observação da
continuidade do problema em outros empreendimentos. Portanto, torna-se necessário uma
análise de maiores dimensões do problema, que deve englobar a participação de membros das
áreas técnicas (projetos, execução) e administrativa (compras, recursos humanos, diretoria).
Essa análise deve ser alicerçada nos dados coletados e agrupados em um banco de dados pela
assistência técnica (freqüência de ocorrência, custo de reparo, causas atribuídas, reparo
adotado etc).
Após a identificação do problema através dos dados fornecidos pela assistência técnica, passa-
se para a fase de observação, ou seja, a determinação das características do problema. Esta
fase é caracterizada pela estratificação do problema levando em consideração alguns fatores:
- o local da edificação – a ocorrência da manifestação patológica é generalizada, ou seja,
ocorre na maioria das edificações? A manifestação patológica ocorre de forma
preferencial em algum local da edificação? etc.
- tipo – a ocorrência da manifestação patológica coincidiu com o uso de um novo material,
ou de uma mudança no procedimento de execução? etc.
- sintoma – a manifestação patológica apresenta diferentes formas de ocorrência?
Após a determinação das características do problema, deve-se proceder a execução do
diagrama de causas e efeitos, com o estabelecimento do maior número de causas possíveis.
Em seguida procede-se a análise desse diagrama, com a: eliminação das causas menos
prováveis (baseados nos dados coletados e agrupados pela assistência técnica) e com a
determinação da causa fundamental do problema.
Definida a causa fundamental do problema, elabora-se uma estratégia de ação, definindo “o
quê”, “quando”, “onde”, “porquê” e, principalmente, como será realizada a intervenção para a
solução do problema. Em seguida, verifica a efetividade da intervenção, para posterior
padronização.
4.7. Levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados
Na definição de Oliver (1980), a satisfação do cliente é uma resposta de realização, que julga
quão bem as características de uma oferta (bem e/ou serviço) proporcionou ou está
proporcionando um nível prazeroso de realização relacionada ao consumo. Segundo
Churchill; Surprenant (1982), a satisfação das necessidades e desejos dos clientes no
“marketing” relaciona-se com o lucro, ou seja, a satisfação do cliente produz conseqüência
positivas e negativas, imediatas e a longo prazo, que podem ser determinantes para o sucesso
ou fracasso da empresa. Entre as conseqüências imediatas, Oliver (1980) cita a ocorrência de
queixas e elogios, já entre as de longo prazo, este autor cita o lucro e a lealdade do cliente (no
subsetor de construção de edifícios está relacionada com a comunicação boca-a-boca positiva,
não ter queixas e reclamações sobre a empresa ou o edifício).
Engel; Blackwell; Miniard (1995) afirmam que na atualidade existe uma ênfase crescente na
lealdade do consumidor, uma vez que é um dos ativos mais importantes das empresas. Assim,
é necessário que a empresa mantenha métodos de Avaliação Pós-Ocupação que procuram
estabelecer relações entre o usuário e o ambiente construído, considerando, além dos aspectos
técnicos, o nível de satisfação dos usuários. Entre esses método, pode-se destacar para o caso
de edifício, a aplicação de questionários 1 e de visitas “Walktrough”2 .

5. ESTUDO DE CASO
O estudo de caso foi desenvolvido em uma empresa do subsetor de construção de edifícios de
São Paulo, que possui um sistema de qualidade certificado segundo a norma ISO 9002. Ela
foi fundada em 1985, atua no sub setor de construção de edifícios e também na área de
incorporação imobiliária, sendo a Grande São Paulo sua região de atuação predominante. A
empresa possui uma estrutura organizacional tradicional, ou seja, há uma hierarquia bem
definida que conta com a presença dos diretores no topo da pirâmide, seguidos das médias
gerências, dos engenheiros de obras, mestres de obras, encarregados de serviços e operários.

As informações foram obtidas por meio de entrevistas semi estruturadas com o responsável
pela a área de qualidade e pelo responsável pela equipe de assistência técnica, e também com
o acompanhamento do trabalho da equipe de assistência técnica.
5.1. Entrega do produto ao cliente externo
Com os dados obtidos junto à empresa pôde-se perceber que, com a implantação do Sistema
da Qualidade, a entrega do imóvel a um cliente interno incorporou procedimentos
padronizados, através da adoção de uma ficha de verificação (check-list) elaborada pela
equipe de assistência técnica. Essa ficha contém os principais itens a serem verificados pelo
cliente interno (engenheiro responsável pela obra).
A entrega do imóvel ao cliente externo, segundo um engenheiro da empresa, acontece de
maneira que possibilite o treinamento do cliente aos diversos componentes do imóvel. Esse
treinamento, que engloba desde o ensino de como utilizar uma torneira até como proceder a
limpeza dos diversos componentes do imóvel, visa a minimização da ocorrência de problemas
devido ao uso incorreto e a falta de manutenção do imóvel.
Com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade a empresa, em busca da satisfação do
cliente, também aprimorou o seu Manual do Proprietário. Desse aprimoramento, vale ressaltar
a sua padronização (formato, informações fornecidas) e personalização (plantas baixas,
inovações tecnológicas). Entretanto, percebeu-se que o Manual do Proprietário não contêm

1
Método eficaz para se obter uma grande quantidade de informações comparáveis e quantificáveis, aferindo a
satisfação dos usuários em relação a aspectos técnicos, funcionais e comportamentais do edifício construído
2
Método que possibilita uma fácil identificação de alguns aspectos técnicos e funcionais, que estão diretamente
relacionados com o desempenho do ambiente construído
uma proposta de planos de inspeção e manutenção preventivas para as atividades de
manutenção que não sejam usuais (revestimento de fachada, alguns componentes dos sistemas
elétrico e hidráulico etc).
5.2. Solicitação do cliente a assistência técnica
O setor responsável pelo atendimento das reclamações do cliente é formado por cinco
pessoas: um arquiteto e quatro operários polivalentes. Esses operários possuem diversos
cursos do SENAI (pintor, pedreiro, assentador de placas cerâmicas etc) e especial treinamento
de prestação de serviço.
A efetivação da reclamação do cliente na empresa ocorre somente com o envio, pelo cliente,
de uma comunicação escrita, cujo modelo consta na última página do manual do proprietário,
com a descrição do problema. Após o recebimento deste documento, o responsável pela a
assistência técnica, abre uma solicitação de assistência técnica (SAT) com uma numeração
relacionada com o número da edificação, número da solicitação e ano. Após a documentação
da reclamação, o responsável pela a assistência técnica comunica-se com o cliente para
agendar um horário para a análise da solicitação. O agendamento é feito em função da
disponibilidade do cliente, da disponibilidade da empresa e da complexidade do problema
descrito.
5.3. Análise da solicitação do cliente
A realização da análise da reclamação do cliente é realizada pelo arquiteto, responsável pela
equipe de assistência técnica. Este profissional, apesar de possuir um ótimo conhecimento do
processo produtivo da empresa, não apresenta uma experiência na análise de problemas
patológicos, ou seja, não conhece profundamente a metodologia para a definição de
manifestações patológicas.
Dessa maneira, torna-se freqüente a adoção de medidas paliativas para a solução do problema,
mesmos para problemas mais simples. Além disso, notou-se que também ocorre a adoção de
medidas paliativas devido ao interesse da empresa em atender, o mais breve possível e com
menor incômodo, a solicitação do cliente. Entretanto deve-se ressaltar que, a adoção desse
tipo de solução representa uma visão de curto prazo da empresa e de falta de compromisso
com a satisfação total do cliente, mesmo que a solução da causa real provoque um incômodo
imediato de maior proporções.
5.4. Programação e realização do serviço
Diagnosticado o problema e verificado a responsabilidade da empresa, a equipe de assistência
técnica informa ao cliente os serviços que serão realizados, estabelecendo um prazo de
execução. Esse prazo é função da disponibilidade do cliente, da complexidade do problema e
da disponibilidade da equipe de assistência técnica.
A formalização do comprometimento da empresa para a execução dos serviços é realizada
com o preenchimento do SAT. Esse documento contém a descrição dos serviços a serem
realizados, os problemas patológicos identificados e a conseqüente responsabilidade por esses
e as datas de início e término do reparo.
Os reparos mais comuns (pintura, troca de sifão etc) são realizados pelos operários
polivalentes sob a coordenação do gerente de assistência técnica, enquanto os serviços mais
especializados (instalações elétricas e hidráulicas, impermeabilização etc) são transferidos as
empreiteiras responsáveis pelo serviço durante a execução do edifício.
 5.5. Apropriação dos custos envolvidos no atendimento
A empresa antes da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade não possuía um
orçamento para o setor de assistência técnica, sendo os serviços de reparos dependentes da
aprovação da administração e seu custo atribuído aos custos diversos da empresa. Após a
implantação do Sistema da Qualidade a empresa adotou uma estrutura de apropriação dos
custos de assistência técnica, que consta de seis itens: hidráulica; elétrica; trincas e fissuras;
esquadrias; impermeabilização e cobertura; outros serviços. A atribuição de um custo de
assistência técnica em um desses itens está relacionada com a causa fundamental do
problema. Por exemplo, caso uma pintura apresente problemas relacionados a umidade,
verifica-se, inicialmente, se a causa do problema é impermeabilização ou vazamento. Caso a
umidade esteja relacionado a um vazamento de uma tubulação, o custo da assistência técnica
é apropriado no item referente a parte hidráulica.
A empresa está desenvolvendo esse sistema de controle de custos dos problemas patológicos
na tentativa de obter mais um instrumento capaz de fornecer informações úteis para a
retroalimentação do processo construtivo. Este controle possibilitará que a empresa além de
tomar medidas preventivas para os problemas de maior freqüência, também tome ações
preventivas para os problemas de maior custo de reparo.
Entretanto, é importante que as reclamações sejam apropriadas com maior nível de
detalhamento, de tal forma que seja possível identificar o serviço, o sub-serviço ou material e
a forma de manifestação. Somente dessa maneira será possível uma retroalimentação do
sistema com a priorização de ações das áreas de projetos e especificações, suprimentos e
execução, e conseqüentemente, evitar a reincidência dos problemas e melhorar
constantemente a qualidade do produto e do processo.
5.6. Ações preventivas
Com a implantação do Sistema da Qualidade pela empresa, houve a introdução de um banco
de dados capaz de armazenar os problemas patológicos em função do tipo, da freqüência de
ocorrência e por edificação. Esse banco de dados é utilizado para gerar as ferramentas
necessárias para o processo de melhoria do sistema de gestão da qualidade – gráfico de
Pareto, diagrama de árvore etc. Com a análise destas ferramentas, o setor de assistência
técnica identifica os principais problemas patológicos ocorridos nas edificações da empresa.
Após a identificação dos principais problemas, ocorre a análise desses em uma reunião de
engenharia, na qual participam engenheiros, mestre-de-obras, empreiteiros, diretores, o
arquiteto e o gerente da qualidade. Durante essa reunião, os participantes procuram identificar
as causas fundamentais do problema, determinando o diagrama de causas e efeitos.
Posteriormente à identificação da causa fundamental do problema, procura-se conceber um
plano de ação para evitar a ocorrência desse problema nos futuros empreendimentos, e
determinar uma solução definitiva a ser utilizada pela assistência técnica nas próximas
ocorrências e até mesmo nas ocorrências já analisadas (“recall”).
5.7. Levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados
A empresa não possui nenhum instrumento de verificação da satisfação do cliente com
relação a prestação do serviço de assistência técnica bem como do seu produto. A avaliação
da empresa da satisfação do cliente com o produto ocorre somente com a análise do índice de
solicitação de assistência técnica. Segundo Tschohl (1996), uma análise da satisfação dos
clientes utilizando somente este parâmetro pode ser prejudicial ao desempenho da empresa,
uma vez que o índice de relação entre reclamações transmitidas ao setor de assistência técnica
e as reclamações não-reportadas pode variar de 1 a 2000. A importância da avaliação desse
tipo de reclamação pôde ser observado durante a visita de análise de solicitação ao cliente, na
qual um usuário reclamou, de forma informal, do desempenho acústico das vedações verticais
do edifício.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com a evolução do conceito da qualidade as empresas do setor da construção civil passaram a
adotar uma postura mais ativa em relação à questão da qualidade, onde a visão corretiva
cedeu espaço para uma visão com o foco no cliente e enfoque no processo como um todo.
Essa nova abordagem da qualidade adotada pelas empresas do subsetor de construção de
edifícios vem ao encontro da nova série de normas da ISO 9000, que determina a necessidade
de um indicador da política da qualidade adotada pelas empresas: “a política da qualidade
deve ser coerente com as metas organizacionais do fornecedor e as expectativas e
necessidades de seus clientes”. Notando-se, dessa forma, que as empresas que pretendem ser
competitivas no mercado da construção civil devem, além de garantir um produto com
menores índices de defeitos, oferecer uma excelente prestação de serviços ao cliente,
principalmente referente a realização da assistência técnica.
Esse fato pôde ser comprovado com o estudo de caso, onde observou-se que a necessidade de
um melhor atendimento aos seus clientes levou a incorporação de um setor responsável pela a
assistência técnica. Apesar desse setor apresentar algumas deficiências, a empresa deu um
primeiro passo para superar a visão tradicional do processo construtivo da edificação, que
identifica o edifício como produto final desse processo. Pode-se perceber também a
importância da assistência técnica para a retrolimentação do processo produtivo do edifício
com a identificação das causas das patologias e posterior prevenção, em nível de projeto ou de
execução, de futuras ocorrências. Além disso, notou-se a preocupação da empresa em definir
um procedimento para realizar a avaliação pós-ocupação de seus edifícios, uma vez que busca
identificar as exigências dos seus consumidores.
Além das informações obtidas pela análise dos problemas patológicos, as empresas do
subsetor de construção de edifícios devem também adotar um procedimento de avaliação de
pós-ocupação. Com a adoção dessa avaliação, as empresas desse subsetor estarão
evidenciando a adoção de uma visão sistemática do processo de construção de um edifício e,
conseqüentemente, obtendo a satisfação dos seus clientes.

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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