Universidade Federal de Itajubá

ADM51M
QPD 02
RUAN DE OLIVEIRA ALKMIN (2020007441)

1) Forneça os principais componentes do projeto de conceito de serviço e o que significa cada

um deles. (0,50 pontos)

O projeto de conceito de serviço deve incluir três componentes: (1) o produto central (core
product), (2) os serviços complementares (supplementary services) e (3) os processos de
entrega (delivery processes).

O produto central é o componente principal do serviço e fornece os benefícios e soluções que

os clientes buscam ao utilizar o serviço. Ele é definido com base em uma determinada indústria,
como saúde ou transporte, e é responsável por solucionar o problema central do cliente. Por
exemplo, no caso de um serviço de transporte, a solução oferecida é mover pessoas ou objetos
de um local para outro. Já um serviço de consultoria deve fornecer um aconselhamento
especializado sobre quais ações o cliente deve tomar, e um serviço de reparo deve restaurar
uma máquina avariada ou com mau funcionamento.

Os serviços complementares são atividades relacionadas ao produto central que o

acompanham e o complementam, melhorando o valor e o apelo geral da experiência do cliente.
Esses serviços podem incluir reservas, refeições ou serviços de quarto, por exemplo. É
importante que os serviços complementares sejam projetados para aumentar o valor percebido
do produto central e permitir que o provedor do serviço cobre preços mais altos.

Os processos de entrega se referem à forma como o produto central e os serviços

complementares são entregues ao cliente. Esse componente inclui a maneira como os
diferentes componentes do serviço são entregues, o papel do cliente nesses processos, a
duração da entrega e o nível e estilo de serviço prescrito. É importante que os processos de
entrega sejam projetados para atender às necessidades dos clientes e permitir que o serviço
seja entregue de maneira eficiente e eficaz.

2) Descreva a noção de “flower of service” e quais são os 3 principais fluxos inter-relacionados

que representam como parcialmente são distribuídos. (0,25 pontos)

A noção de "flower of service" ou "flor de serviços" em português, se refere aos elementos

suplementares de um serviço que agregam valor aos clientes, classificados em oito categorias
principais: informação, consultoria, ordem, pagamento, segurança, bem-estar, cortesia e
ambiente. Esses elementos são representados por pétalas ao redor do centro da flor, que é o
produto principal. Essa analogia é usada para destacar a importância da qualidade consistente
em todos os elementos suplementares, para garantir uma impressão geral positiva do serviço.
Um produto de serviço bem projetado e gerenciado deve ter pétalas frescas e bem-formadas,
enquanto um serviço mal projetado ou mal executado pode ter pétalas ausentes, murchas ou
descoloridas, prejudicando a impressão geral do cliente.

A flor de serviços é composta por três fluxos, sendo eles: Facilitating Supplementary Services,
Enhancing Supplementary Services e Managerial Implications. O primeiro fluxo, Facilitating
Supplementary Services, refere-se aos serviços que são necessários para que o produto principal
seja entregue ou utilizado pelo cliente. São aqueles que dão suporte à utilização do produto ou
serviço principal, como por exemplo, o atendimento ao cliente, a disponibilidade de
informações, a facilidade de acesso ao produto, entre outros.
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Já o segundo fluxo, Enhancing Supplementary Services, são serviços adicionais que podem ser
oferecidos ao cliente, com o objetivo de agregar valor à experiência do consumidor. São aqueles
que fazem a diferença na percepção do cliente sobre o produto ou serviço, como por exemplo,
um atendimento personalizado, brindes, descontos, entre outros.

Por fim, o terceiro fluxo, Managerial Implications, são as implicações gerenciais envolvidas na
gestão dos serviços e na entrega da experiência do cliente. Isso envolve a definição da estratégia,
o gerenciamento dos recursos, a capacitação da equipe, o controle de qualidade e a
monitorização constante do desempenho do serviço prestado. A gestão eficiente desses três
fluxos é essencial para que a flor de serviços esteja completa e para que a experiência do cliente
seja satisfatória.

3) Forneça os três fundamentos da estratégia de precificação em serviços e o que significa cada

uma delas. (0,25 pontos).

A estratégia de precificação em serviços é sustentada por três fundamentos: custos para o

provedor, preços dos concorrentes e valor para o cliente. Esses três aspectos formam um tripé
que orienta a tomada de decisão em relação aos preços de um serviço. Os custos do provedor
para oferecer o serviço geralmente definem o preço mínimo que ele deve cobrar, enquanto o
valor percebido pelo cliente estabelece o preço máximo. O preço praticado pelos concorrentes
determina onde o preço deve ser posicionado dentro dessa faixa.

O primeiro fundamento, custos do provedor, é particularmente complexo em serviços, já que é

difícil determinar os custos financeiros de processos e desempenho intangível em tempo real
para o cliente. Ademais, muitas organizações de serviços têm uma proporção elevada de custos
fixos em relação aos variáveis, o que requer um entendimento detalhado dos custos estruturais
e das vendas necessárias para atingir o ponto de equilíbrio.

O segundo fundamento, preços dos concorrentes, é importante porque indica onde a empresa
se posiciona em relação à concorrência e ajuda a evitar preços excessivamente elevados ou
baixos.

Por fim, o valor para o cliente é fundamental, pois, em última análise, é o valor percebido pelo
cliente que determinará se ele está disposto a pagar pelo serviço. Ao entender cada um desses
três fundamentos, uma empresa de serviços pode definir preços que sejam justos para o cliente,
lucrativos para a organização e competitivos no mercado.