Universidade Federal de Itajubá

ADM51M
QPD 01
RUAN DE OLIVEIRA ALKMIN (2020007441)

1) Descreva a definição de serviços. (0,25 pontos)

Serviços são atividades econômicas oferecidas por uma parte a outra, muitas vezes baseadas no
tempo e que produzem resultados desejados para os recebedores, objetos ou outros ativos
pelos quais os compradores têm responsabilidade. Diferentemente de bens, que são artigos,
dispositivos, materiais, objetos ou coisas que podem ser possuídos, serviços são intangíveis e
perecíveis. Por causa disso, o valor dos serviços vem do acesso a uma variedade de elementos
criadores de valor, como habilidades profissionais, redes, sistemas e instalações, e não da
transferência de propriedade.

Os clientes esperam valor de suas compras de serviços em troca de dinheiro, tempo e esforço,
mas não possuem nenhum dos elementos físicos envolvidos na prestação do serviço, com
poucas exceções. Desse modo, o valor dos serviços é percebido pelos clientes por meio dos
resultados obtidos e da experiência geral de serviço, que é criada por meio do acesso a
diferentes elementos.

2) Forneça a definição do Servuction System e quais são os 2 componentes. (0,50 pontos).

O Servuction System é um sistema conceitual criado por pesquisadores franceses, Pierre Eiglier
e Eric Langeard, para descrever a integração de marketing, operações e clientes em negócios de
serviços. É composto por dois componentes:

Núcleo técnico - é onde ocorre o processamento dos inputs e a criação dos elementos do
produto de serviço. Normalmente, essa área é de backstage, não sendo visível para o cliente.
Essa parte invisível pode afetar a qualidade da interação do cliente com a parte visível do serviço,
como o atendimento e ambiente. Por exemplo, se a cozinha de um restaurante erra os pedidos,
os clientes ficarão insatisfeitos.

Sistema de entrega de serviços - é onde ocorre a "montagem" final do serviço e a entrega para
o cliente. Este subsistema inclui a parte visível do sistema de operações de serviços - edifícios,
equipamentos e pessoal - e possivelmente outros clientes. É como um teatro, onde a parte
visível é como um palco ao vivo, onde a experiência de serviço é encenada para os clientes.

Esses dois componentes trabalham juntos para proporcionar uma experiência completa e
satisfatória para o cliente.

3) O que são mapas de posicionamento e forneça 1 exemplo? (0,25 pontos).

Mapas de posicionamento são ferramentas visuais que permitem representar graficamente a

percepção dos consumidores sobre os atributos de produtos e serviços em um determinado
mercado. Eles geralmente representam dois ou três atributos principais, que podem ser
escolhidos com base na importância para os consumidores e na relevância para a concorrência.
Os dados para construir os mapas de posicionamento podem ser obtidos por meio de pesquisas
de mercado ou outras fontes de informações.
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Por exemplo, na indústria hoteleira, um mapa de posicionamento pode ser usado para
representar a percepção dos consumidores sobre a qualidade e os serviços oferecidos por
diferentes hotéis em uma cidade. Os atributos selecionados podem incluir preço, nível de luxo,
localização e qualidade do serviço, e os hotéis podem ser posicionados em um mapa de acordo
com sua pontuação em cada um desses atributos. Isso pode ajudar os gerentes de hotéis a
entender melhor a percepção dos consumidores sobre sua marca e a concorrência, identificar
oportunidades de diferenciação e ajustar suas estratégias de marketing e operações para se
manterem competitivos.