O QUE É BLUEPRINT DE SERVIÇÕS?

O blueprint de serviços é uma ferramenta de design thinking que permite visualizar, em

forma de diagrama, as relações entre diferentes componentes de um serviço (pessoas,
processos digitais ou físicas), que estejam diretamente conectadas a pontos de contato ao
longo da jornada do consumidor.

Os quatro elementos principais são:

• O cliente: O cliente é o foco do blueprint de serviços. O diagrama deve mostrar
as diferentes etapas da jornada do cliente, desde o momento em que ele se torna
ciente do serviço até o momento em que ele o recebe.
• O provedor do serviço: atividades realizadas pelo provedor do serviço para atender
às necessidades do cliente.
• Os pontos de contato: interações entre o cliente e o provedor do serviço. O
diagrama deve mostrar os diferentes pontos de contato ao longo da jornada do
cliente.
• As evidências físicas e digitais: elementos que o cliente percebe durante a sua
interação com o serviço. O diagrama deve mostrar as diferentes evidências físicas e
digitais ao longo da jornada do cliente.

O blueprint de serviços pode ser usado para uma variedade de propósitos, incluindo:
• Compreender a jornada do cliente
• Identificar oportunidades de melhoria
• Comunicar a visão do serviço

Assim, o blueprint de serviços é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a

melhorar a experiência do cliente (UX) e a entregar serviços de maior valor.

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MODELOS DE NEGÓCIO - Prof. Robson Ferro
Victoria Zucarelli