06 - Desenho de Servi Os

DESENHO DE SERVIÇOS
Desenho de Serviços
Características
• Proporciona um guia para a criação e
manutenção de documentos relacionados
ao desenho de soluções de serviços de TI;
• Orienta profissionais da TI tomando como
base as práticas recomendadas no Desenho
de Serviços;
• É a continuação da Estratégia de Serviços
que proporciona um guia para
integração das necessidades de negócio
com o desenho de serviços de TI.
Objetivos
• Fornecer uma abordagem para o Desenho de Serviços novos ou alterados para
a transição para o ambiente de produção.
• Desenhar serviços que estejam alinhados e satisfaçam os objetivos do negócio.
• Desenhar serviços que são desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e
custo.
• Desenhar processos eficientes e eficazes para gerenciar o serviço durante seu
ciclo de vida.
• Identificar e gerenciar riscos.
• Desenhar uma infraestrutura segura e resiliente (ou seja, tolerante a falhas).
• Documentar planos, políticas, arquitetura e treinamento da equipe.
• Contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que uma
qualidade do serviço está sendo implantada no ambiente de produção.
Valor Para o Negócio
• Assegurar o atendimento dos requerimentos do Negócio
• Fornecer Serviços a um custo compensador
• Entregar maior qualidade nos serviços de TI
Definição
É o desenho apropriado de serviços de
TI, incluindo suas arquiteturas,
processos, políticas e documentações,
para suprir os atuais e futuros
requisitos de negócio.
Papel
Gerente de Desenho de Serviços
• Responsável pela implementação e coordenação de projetos de
solução de qualidade para Serviços e processos
• Garantir que as Estratégias de Serviço estão refletidas na prática
de Desenho de Serviço
• Medir a eficácia e a eficiência dos processos de Desenho de
Serviços
Conceitos
• Provedor de Serviço (Service Provider): É a entidade responsável
pela entrega de um serviço aos clientes e negócio.
• Fornecedor (Supplier): São os prestadores de serviços externos
que fornecem a linha de suporte de componentes para fornecer o
serviço.
• Acordo de Nível de Serviço – ANS (Service Level Agreement –
SLA): Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente.
• Acordo de Nível Operacional – ANO (Operation Level Agreement
– OLA): Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra
parte da mesma organização.
• Contrato (Contract): Um acordo que vincula legalmente duas ou
mais partes.
Acordos de Serviço
Portfolio de Serviços
• Contém informações e todos os
requerimentos futuros de cada
serviço
• Suporta todos os processos
• Projetado pelo Desenho de Serviços
• De propriedade e gerenciado pela
Estratégia de Serviços
Catalogo de Serviços
É um subconjunto do Portfólio de Serviços. É a
visão do cliente dos Serviços de TI em uso
–Detalhes de todos os Serviços em operação
–Resumo de todos os serviços e das características dos
clientes
Pacote de Desenho de Serviços (PDS)
Na fase de Desenho de Serviços é produzido um “Pacote

de Desenho de Serviços” que define um conjunto de
restrições de projeto na qual a liberação de serviços será
desenvolvida e construída para cada novo serviço,
mudança de grande impacto ou remoção de um serviço.
– Este pacote é passado para uma próxima fase e detalha todos os
aspectos e requisitos do novo serviço
Aspectos a ser Considerados
4 P´s
• Determinar os papeis das

Pessoas nos processos
• Definir os Processos
• Determinar Produtos (inclusive
serviços, tecnologia e
ferramentas
• Estabelecer Parceiros
(fornecedores e vendedores de
solução)
Aspectos mais importantes do Desenho de
Serviço
• Identificação dos requisitos de negócio, definição dos requisitos
do serviço e Desenho de Serviço: Inclui os requisitos das novas
funcionalidades ou mudanças no serviço.
• Portfolio de Serviços: Contém detalhes de todos os serviços e
seus status
• Desenho da Arquitetura e Tecnologia: O Desenho da Arquitetura
de TI pode ser definido como o desenvolvimento e manutenção
de políticas de TI, estratégias, documentos, planos e sistema de
Gerenciamento de Serviços.
• Desenho do Processo: Desenho de processos necessários para
transição, operação e melhoria continuada.
• Desenho de Métricas de Medição: Se você não pode medir, você
não pode gerenciar.
Estratégias de Fornecimento
• Insourcing: Utiliza recursos internos da organização
• Outsourcing: Utiliza recursos de uma organização externa para
desenhar, desenvolver e manter um determinado serviço
• Cosourcing: Combinação de Insourcing e Outsourcing
• Parceria ou multisourcing: Arranjo formal entre organizações para
trabalharem em conjunto
• Business Process Outsourcing (BPO): Uma organização fornece e
gerencia por completo processos de negócio de outra organização
• Application Service Provision (ASP): São arranjos com um
Application Service Provider (ASP) para fornecer serviços
compartilhados
• Knowledge Process Outsourcing (KPO): Organizações que
fornecem com base na expertise de processos e negócio
Ger. de Níveis de Serviço
Ger. do Catalogo de Serviços
Ger. de Capacidade
Ger. de Disponibilidade
Ger. da Segurança da informação
Ger. da Continuidade de Serviços de TI
Ger. de Fornecedores
Gerenciamento de Nível de Serviço
Processo que visa garantir através de Acordos de Nível de Serviço
(ANS), entre o cliente e o provedor de serviços, a entrega de
serviços com uma qualidade esperada e um custo justificável
Objetivos
• Desenvolver relações com o negócio
– Negociar e acordar:
• Requisitos atuais (ANS)
• Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para serviços futuros.
– Desenvolver e gerenciar:
• Alinhar metas com ANSs, estabelecendo Acordos de Nível Operacional (ANOs) com os
departamentos internos da organização
• Revisar contratos em conjunto com o processo de Gerenciamento de
Fornecedor para garantir que as metas estejam alinhadas com as metas dentro
dos ANSs
• Prevenir pró ativamente falhas nos serviços
• Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos ANSs
• Elaborar o Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) para gerenciar, planejar
e implantar melhorias nos serviços e processos.
O Que Deve Ter o ANS?
• Responsabilidades de ambas as partes
• Horas de funcionamento dos serviços (com calendário)
• Disponibilidade dos serviços
• Tempo médio entre falhas
• Tempo de resposta a ligações no 1º nível,
• Tempo de chegada de técnico de suporte
• Percentual de incidentes solucionados no 1º nível
• Penalidades
• Regras da continuidade de serviços
• Regras para mudanças em ANS
Atividades
IDENTIFICAÇÃO:
Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em
relação aos serviços de TI.
DEFINIÇÃO: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues.
Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço (ANS) propriamente dito, também o

NEGOCIAÇÃO: Acordo de Nível Operacional (ANO) com as equipes internas e a revisão dos Contratos de
Apoio (CA) com terceiros.
MONITORAÇÃO:
Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos
serviços
RELATÓRIO: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados
REVISÃO:
Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento são verificados pontos que
podem ser melhorados em um Programa de Melhoria de Serviços (PMS)
Papel
Gerente de Nível de Serviço
• Estar ciente das necessidades de mudanças nos ambientes do negócio
– Avaliar impacto dos níveis de serviço
– Identificar quem são os stakeholders
• Identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e
futuros.
– Negociar e acordar níveis de serviço para o cliente usando
• Garantir que as metas de níveis de serviços acordados com terceiros em
contratos estão alinhadas com os ANSs estabelecidos com cliente
• Agendar revisões de desempenho dos serviços
• Estabelecer iniciativas de melhorias e relatórios de progresso
• Revisar acordos internos e externos
• Desenvolver relacionamento e comunicação com stakeholders
– Definir e acordar resoluções para as reclamações
• Medir, registrar e analisar a melhoria de satisfação do cliente.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Processo que proporciona um único local de informações sobre

todos os serviços acordados, assegurando que as informações
contidas sejam precisas e amplamente disponíveis para quem tem
autorização para acessá-lo
Objetivos
• Garantir exatidão
• Refletir os detalhes, situações, interfaces e dependências de
todos os serviços existentes
• Garantir exatidão
Atividades
• Acordar e documentar o catálogo de Serviços
• Manter Interface com o Gerenciamento do Portfólio de Serviços
• Produzir e manter o catálogo de serviços
• Manter Interface com o Negócio e com o Gerenciamento da
Continuidade dos serviços de TI
• Manter interface com as equipes de suporte, fornecedores e
Gerenciamento da Configuração
• Manter interface com o Gerenciamento do Relacionamento com
clientes e Gerenciamento de Nível de Serviço
Aspectos do Catálogo de serviços
• Catálogo de Serviços de Negócio
– Catalogo visível ao cliente
– Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues aos clientes
– Possui relacionamento com as unidades de negócio e processos de negocio
que são à base da construção desses serviços
– Facilita o desenvolvimento do processo de gerenciamento de nível de serviço
• Catálogo de Serviços Técnico
– Deriva do catálogo de serviço de negócio e não faz parte da visão do cliente
– Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues aos clientes
– Inclui relacionamento para serviços de suporte, serviços compartilhados,
componentes e itens de configuração
– Apoio para construção de relacionamento entre serviços, acordos de nível de
serviço, contratos e componentes
Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Capacidade
Processo que visa garantir a capacidade de infraestrutura dos
recursos da TI, de forma compatível com as necessidades atuais e
futuras do Negócio, a um custo justificável e no tempo certo
Objetivos
• Prover capacidade de TI à um custo justificável;
• Assegurar que as realizações de desempenho atendam o ANS
definidos;
• Produzir e manter um “Plano de Capacidade” apropriado e
autorizado que reflita as necessidades atuais e futuras do
negócio;
• Prover aconselhamento e orientação a todas as outras áreas do
negócio e TI em todos os assuntos relacionados a capacidade e
desempenho.
• Assistir no diagnóstico e resolução de incidentes relacionados
ao desempenho e capacidade
O Gerenciamento de Capacidade é o Processo que
Gerencia
• A capacidade certa
• No lugar certo
• No momento certo
• Para o cliente certo
• No custo certo
• Manter o balanceamento entre
Custo x Capacidade e
Fornecimento x Demanda
Gerenciamento da Capacidade
O Gerenciamento de Capacidade esta continuamente tentando

alcançar a combinação de custo efetivo com os recursos de TI.
Subprocesso
• Gerenciamento da Capacidade de Negócio: Este tem sub-
processo tem foco no longo prazo. Ele é responsável por
assegurar que os requisitos futuros do negócio sejam levados
em consideração, e que estejam sendo planejados e
implantados quando necessário
• Gerenciamento da Capacidade de Serviço: É responsável por
assegurar que as performances de todos os serviços de TI atuais
estejam dentro dos parâmetros definidos nos ANSs
• Gerenciamento da Capacidade de Componente: É responsável
pelo gerenciamento de componentes individuais, dentro da
infra-estrutura. Este processo tem foco mais técnico: inclui
monitoração, análise, execução e produção de relatório sobre a
utilização de cada componente. Otimiza a utilização de recursos
atuais de hardware e software
Subprocessos
Conceitos
• Gerenciamento da Demanda: Analisa as demandas
atuais e futuras e produz previsões para requerimentos
futuros
• Modelagem: Uso de modelos analíticos, de simulação
ou de tendências para estabelecer as exigências de
capacidade de serviços e determinação das melhores
soluções para capacidade.
• Plano de Capacidade: Documento que descreve as
necessidades de capacidade presente e futuras de
infraestrutura da TI e as mudanças esperadas na
demanda por serviços de TI.
Técnicas de Modelagem
• Análise de Tendências: Realizada com base nas
informações de desempenho do serviço obtidas pela
Gerencia de Capacidade e utilizá-las para desenvolver
simulações de uso de um determinado recurso por um
certo tempo.
• Modelos Analíticos: São representações do
comportamento de sistemas de informação através de
técnicas matemáticas.
• Modelagem de Simulação: Modelagem de eventos
distintos
• Criação de Referência: Criação de um “baseline”
(referência) para a realização de uma modelagem preditiva
Papel
Gerente de Capacidade
• Garantir uma capacidade de TI adequada.
• Alinhar capacidade e demanda de forma correta
• Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos
recursos disponíveis
• Configurar um monitoramento de níveis através de relatórios
• Atua com ponto focal para questões de capacidade e
desempenho, incluindo relatórios de gerenciamento sobre uso,
tendências e previsões
Gerenciamento de Disponibilidade
Processo que visa garantir que a disponibilidade de sistemas e

serviços estejam em conformidade com os níveis acordados. Ele
assegura que a disponibilidade de sistemas acompanha as
necessidades de negócio a um custo efetivo
Objetivos
• Otimizar a disponibilidade da infraestrutura de TI;
• Prover medidas de aprimoramento para aumentar a
disponibilidade;
• Redução da frequência e duração dos Incidentes relacionados
indisponibilidade;
• Aconselhamento e Orientação para os aspectos relacionados
disponibilidade;
• Produzir e manter o “Plano de Disponibilidade” que reflita as
necessidades atuais e futuras de Negócio.
Atividades Reativas e Proativas
Disponibilidade de Serviço x Componente
• Disponibilidade do Serviço: Envolve todos os aspectos da

disponibilidade e indisponibilidade do serviço, e impacto da
disponibilidade do componente ou potencial impacto da
indisponibilidade de um componente na disponibilidade do
serviço
• Disponibilidade do Componente: Envolve todos os aspectos na
disponibilidade ou indisponibilidade do componente
Aspectos da Disponibilidade
• Disponibilidade (Availability): refere-se à habilidade de um
serviço, componente ou item de configuração executar sua
função acordada quando requerida.
• Confiabilidade (Reliability): é a medida de quanto tempo um
serviço, componente ou item de configuração pode executar sua
função acordada sem interrupção.
• Sustentabilidade (Maintainability): mede a rapidez que um
serviço, componente ou item de configuração consegue ser
restaurado para o seu estado normal após uma falha.
• Funcionalidade (Serviceability): é a habilidade de um fornecedor
externo em atender os termos de seu contrato.
Aspectos da Disponibilidade
• Resiliência ou Redundância: Capacidade de um serviço ou
componente de permanecer funcionando quando um ou mais
componentes falham.
• Oficiosidade ou Funcionalidade: Capacidade de um fornecedor
terceiro atender os termos de um contrato
• Segurança: O Gerenciamento de Segurança da informação
determina os requisitos de segurança de um Serviço, enquanto
que o Gerenciamento de Disponibilidade implementa medidas.
Gerenciamento de Disponibilidade
Papel
Gerente de Disponibilidade
• Garantir que todos os serviços existentes entregam os níveis de
disponibilidade acordados com o negócio nos ANSs.
• Garantir que todos os novos serviços são desenhados para
entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio.
• Fornecer suporte na investigação de diagnósticos para todos os
incidentes e problemas que causam indisponibilidade no serviço
e em outros componentes.
• Participar do comitê consultivo de mudanças quando este
envolver aspectos de disponibilidade.
• Apoiar o processo de Gerenciamento da Segurança da
Informação e Gerenciamento da Continuidade no que se refere
à gestão de riscos.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços
Processo que investiga, desenvolve e implementa ações

de recuperação dos serviços de TI em casos de
interrupção ocasionados por “desastres”. O
gerenciamento de Serviços de TI faz parte de um
processo maior que não é da TI, mas da organização
como um todo denominado Gerenciamento de
Continuidades de Negócio
Objetivos
• Suportar o processo de Gerenciamento

de Continuidade do Negócio (GCN);
• Manter mecanismos apropriados de
continuidade e recuperação para atender
os ANSs
• Prover medidas de Melhoria da
Continuidade
Atividades
Estágios do Ciclo de Vida do Processo de
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Estágio 01 – Inicio – Desenvolver Planos de Recuperação e
Procedimentos
– Estabelecer uma Política
– Testar a Estratégia
– Definir Escopo
– Iniciar o Projeto Estágio 04 – Operação Continua
– Educação, Conscientização e
Estágio 02 – Requerimentos & Treinamento
Estratégia – Revisão e Auditoria
– Análise de Impactos de Negócio (BIA – – Testes Regulares
Business Impact Analyses)
– Gerenciamento da Mudança (Refletir
– Avaliação de Riscos (RA – Risk Analyses) Alterações)
– Estratégia de Continuidade dos
Serviços de TI (*Resultante do BIA e
RA)
Estagio 03 – Implementação
– Desenvolver Planos de Continuidade de
Serviços de TI
Papel
Gerente de Continuidade de Serviço
• Implantar e manter o processo de Gerenciamento da
Continuidade do Serviço de acordo com os requisitos do processo
de Gerenciamento da Continuidade de Negócio
• Ajudar na execução da análise de impacto no negócio para todos
os serviços existentes, assim como para novos serviços.
• Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos de
continuidade alinhados com os requisitos de negócio, e sempre
que acontecer alguma mudança significativa no negócio.
• Avaliar mudanças e seus impactos nos planos de continuidade.
Para isto é necessário participar das reuniões de comitê
consultivo de mudanças quando apropriado.
Gerenciamento de Segurança da Informação
Processo que tem como principal objetivo alinhar a
segurança da TI com a segurança do Negócio controlando
a provisão de informação para evitar o seu uso não-
autorizado
Objetivos
• Garantir que o acesso à informação seja fornecido de maneira
correta (confidencialidade dos dados).
• Garantir que a informação seja entregue completa, precisa e
protegida contra a modificação (integridade dos dados).
• Disponibilizar a informação e deixá-la usável quando requerida,
preparando os sistemas de TI para que eles possam resistir aos
ataques e fazendo a prevenção a falhas de segurança
(disponibilidade dos dados)
• Garantir a confiabilidade das transações (troca de informações)
que existem na corporação e entre parceiros (autenticidade)
Etapas
Etapas
• Controlar: A atividade de controle é a primeira atividade do
Gerenciamento de Segurança e refere-se à organização e ao
gerenciamento do processo.
• Planejar: A atividade de planejamento inclui definir a sessão de
segurança do Acordo de Nível de Serviço (ANS) em conjunto com
o Gerenciamento de Nível de Serviço, e as atividades em
contratos com terceiros relacionadas à segurança.
• Implantar: O passo de implantação objetiva implantar todas as
medidas especificadas nos planejamentos.
• Avaliar: É essencial uma avaliação independente de implantação
das medidas planejadas.
• Manutenção: Segurança requer manutenção, pois os riscos
mudam em função de mudanças na infraestrutura de TI e nos
processos do negócio e da organização.
Papel
• Gerente de Segurança
• Desenvolver e manter a Política de Segurança da Informação
• Comunicar e publicar a Política de Segurança da Informação
para todas as partes apropriadas
• Garantir que a Política de Segurança da Informação esteja
adequada e de fato sendo seguida na organização
Gerenciamento de Fornecedores
Processo que assegura que os fornecedores e os seus
serviços fornecidos sejam gerenciados para suportar as
metas dos serviços de TI e suas expectativas.
Objetivos
• Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedores.
• Assegurar que contratos e acordos com fornecedores estejam
alinhados com as necessidades do negócio e com as metas dos
Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional em
conjunto com o Gerenciamento de Nível de Serviço.
• Gerenciar relações com fornecedores.
• Gerenciar desempenho de fornecedores.
• Negociar contratos com fornecedores e gerenciá-los durante seu
ciclo de vida.
• Manter uma política de fornecedores e uma base de dados de
fornecedores e contratos (SCD – Supplier and Contract
Database).
Banco de Dados de Contratos
O Banco de Dados de
Contratos é um repositório
central onde ficam o
cadastro de todos os
fornecedores e os contratos
relacionados.
Riscos x Impactos
• Fornecedores estratégicos:
que envolvem troca de
informação confidencial ou
estratégica
• Fornecedores táticos: que
envolvem atividades
comerciais significativas
• Fornecedores operacionais:
que fornecem serviços ou
produtos operacionais
• Fornecedores de commodity:
fornecedores de papel,
cartuchos de tinta, etc.
Papel
Gerente de Fornecedor
• Fornecer assistência no desenvolvimento e revisão de ANSs,
contratos, acordos e qualquer outro documento com terceiros.
• Manter e revisar o banco de dados de fornecedores e contratos
• Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, e gerenciar a
sua categorização.
• Fazer regularmente uma revisão e avaliação de riscos de todos
os fornecedores e contratos
• Manter o processo de negociação em disputas contratuais –
garantindo que a disputa seja encerrada com eficiência eficácia
• Um forte candidato a assumir este papel pode ser o Gerente de
Nível de Serviço ou o Gerente da Central de Serviços.

06 - Desenho de Servi Os

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

06 - Desenho de Servi Os

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

DESENHO DE SERVIÇOS

Na fase de Desenho de Serviços é produzido um “Pacote

• Determinar os papeis das

Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço (ANS) propriamente dito, também o

RELATÓRIO: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados

Processo que proporciona um único local de informações sobre

O Gerenciamento de Capacidade esta continuamente tentando

Processo que visa garantir que a disponibilidade de sistemas e

• Disponibilidade do Serviço: Envolve todos os aspectos da

Processo que investiga, desenvolve e implementa ações

• Suportar o processo de Gerenciamento

Você também pode gostar