ITIL® – Gestão da

Capacidade, Gestão da
Continuidade do Serviço e
Gestão da Disponibilidade
Introdução
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação
Ciclo de Vida ITIL
Processos do ITIL
 Estratégia de Serviço
A migração de uma situação em que não há nenhum
processo de gerenciamento de serviços de TI para a
implantação completa das práticas da ITIL não aumenta o
custo total de propriedade da organização.
Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL,
o volume sobre estratégia de serviço é um guia sobre como
tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento
de serviços
Estratégia de Serviço

 Quais serviços devem ser oferecidos;

 A quem os serviços devem ser oferecidos;

 Como os seus serviços para os nichos de mercado

devem ser desenvolvidos;

 A concorrência existente e a potencial nesses nichos, e os

objetivos que vão diferenciar o valor do que você faz ou de
como você faz;

 Como os clientes e as partes interessadas irão perceber e

medir esse valor e como esse valor será criado;
Estratégia de Serviço

Os quatro Ps da Estratégia

 perspectiva: a visão e direção diferenciada;

 posição: a base em que o fornecedor irá competir;
 plano: como o fornecedor irá alcançar a sua visão;
 padrão: a base de como fazer as coisas - padrões
diferenciados em decisões e ações ao longo do tempo
Estratégia de Serviço

 Como os clientes tomarão decisões de terceirização de

serviços;
 Como a visibilidade e o controle sobre a criação de valor
será alcançado através do gerenciamento financeiro;
 Quão robustos serão os casos de negócio para garantir o
investimento estratégico nas capacidades dos ativos de
serviços e do gerenciamento de serviço;
 Como a alocação dos recursos disponíveis serão ajustados
para ter o melhor efeito sobre todo o portfólio de serviços;
 Como o desempenho do serviço será medido.
Estratégia de Serviço

 Gestão de Demanda
Influenciar a demanda dos clientes
Garantir capacidade para atende-los

 Gestão de Portfólio de Serviços

Gerir e maximizar o valor da carteira de serviços

 Gestão Financeira de TI
Valor dos serviços e administração do orçamento
 Estratégia de Serviço
Gestão de Demandas
O propósito é entender e influenciar a demanda dos
clientes por serviços e aprovisionar a capacidade para
atender a essas demandas.

 No nível estratégico isso pode envolver a análise dos

padrões de atividade de negócio e perfis de usuários.

 No nível tático isso envolve a utilização de cobrança

diferenciada para incentivar os clientes a utilizarem os
serviços de TI em horários de menor movimento.
 Estratégia de Serviço
Gestão de Portfólio de Serviços
Contribui para evitar o acúmulo de serviços desnecessários.
Exemplo de serviços desnecessário:
 sistemas com funcionalidades redundantes;
 licenças que estão sendo pagas para softwares não utilizados;
 sistemas ou outros serviços que não são utilizados ou pouco
utilizados;
 serviços para quais existem possíveis substitutos que agregam
mais valor e custam menos;
 serviços para quais não há o controle do seu custo (exemplo:
impressão sem controle e/ou rateio de custos).
Estratégia de Serviço
Figura1 - Estrutura de um Portfólio de Serviços

Adaptado do livro ITIL Service Strategy, Axelos

 Estratégia de Serviço

Gestão Financeira de TI
Abrange a função e os processos responsáveis pela
administração do orçamento do fornecedor de serviços de TI.

Fornece a quantificação dos negócios e TI, em termos

financeiros, do valor dos serviços de TI, do valor dos ativos
referentes ao provisionamento desses serviços.
Desenho de Serviço

 Desenho de serviços para atender aos

resultados de negócios acordados
 Desenho de processos para atender ao ciclo
de vida do serviço
 Identificar e gerenciar riscos
 Infraestruturas de TI resilientes, ambientes,
aplicações e dados/informações, recursos e
capacidade
Desenho de Serviço
 Desenho de medição, métodos e métricas
 Produzir e manter planos, processos,
políticas, padrões, arquiteturas, métodos de
desenvolvimento e documentos para apoiar o
desenho da qualidade das soluções de TI
 Desenvolver habilidades e capacidade
dentro da área de TI
 Contribuir para a melhoria da qualidade dos
serviços de TI
Desenho de Serviço – Gestão da
Capacidade

 É estratégia e prática essencial para o

plano de continuidade e crescimento
sustentável dos negócios

 Recursos de monitoramento e relatórios

estatísticos obtidos manualmente ou por
cruzamento de bases
 Desenho de Serviço – Gestão da
Capacidade
Os quatro Ps da Estratégia
 Pessoas: as pessoas, habilidades e competências
envolvidas na prestação de serviços de TI;
 Produtos: a tecnologia e os sistemas de
gerenciamento utilizados na entrega de serviços de TI;
 Processos: os processos, funções e atividades
envolvidas na prestação de serviços de TI;
 Parceiros: os vendedores, fabricantes e
fornecedores utilizados para assistir e apoiar a
prestação de serviços de TI.
Desenho de Serviço – Gestão da
Disponibilidade
 Avaliar o impacto das mudanças na
disponibilidade dos serviços
 Proativamente implantar melhorias que
assegurem a disponibilidade
 Aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura
de TI, serviços e suporte para prover, a custo
efetivo, um nível de disponibilidade que
permita ao negócio atender a seus objetivos
Desenho de Serviço – Gestão da
Disponibilidade

 Sistema de Gerenciamento da
Disponibilidade (SIGD)
 Plano de Disponibilidade
 Atividades reativas e proativas
Desenho de Serviço – Gestão da
Disponibilidade
Desenho de Serviço – Gestão da
Continuidade de Serviço

 Alta disponibilidade de TI para os processos

críticos do negócio
 Manutenção contínua da capacidade de
recuperação
 Alinhamento ao Plano de Continuidade do
Negócio
Desenho de Serviço – Gestão da
Continuidade de Serviço

 Disaster Recovery (DR)

• Redundância de infraestrutura e sistemas
• Procedimentos de comunicação e retomada
• Backup
• 1 em cada 4 empresas não reabrem após um
desastre
Desenho de Serviço – Gestão da
Continuidade de Serviço