ITIL

 Serviço de TI - É a forma de entregar valor ao cliente,permitindo otimização e

melhoria nos resultados dele.
 Gerenciamento de Serviços de TI - Um conjunto de habilidades da organização para
fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
 Processo – Conjunto de atividades, com objetivo definido, que irão gerar valor ao
negocio. Um processo deve:
o Produzir resultados específicos
o Ser orientado ao cliente
o Ser Mensurável
o Responder a eventos

ITIL -> Information Technology Infraestruture Library (Biblioteca de Infraestrutura de TI)

 Conjunto de boas pratica (Recomendações) para o gerenciamento de serviços de TI

 Biblioteca de 5 livros e 28 processos:

1. Estratégia de Serviços
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de Serviço
5. Melhoria de Serviço Continuada

Ciclo de Vida ITIL

Estratégia de Serviços: Orientar a criação das políticas e dos processos de gerenciamento de

serviços que podem ser desenvolvidos para gerar valor a organização.

Desenho de Serviço: Orienta o desenvolvimento dos produtos e serviços. Detalha aspectos do

catalogo nível, capacidade, disponibilidade, continuidade, segurança da informação e
fornecedores dos serviços.

Transição de Serviço: Orienta a implementação de serviços novos ou modificados pela

organização. Detalha o gerenciamento de mudanças configurações, ativos, liberação, teste,
avaliação.

Operação de Serviço: Orienta atividades do dia a dia, da Ti, sobre como garantia a entrega e
suporte dos serviços em funcionamento. Detalha o gerenciamento de eventos, incidentes,
problemas, acessos e requisições.

Melhoria continua de Serviço: Orienta o gerenciamento da qualidade de serviço como

implementar melhorias incrementais em larga escala.
ESTRATEGIA DE SERVIÇOS
Processos da estratégia de serviços

 Gerenciamento da Estratégia:
a. Desenvolvimento e manutenção de negócios e estratégias de como a TI irá se
alinhar ao negocio.
b. Recomenda que a organização faça uma avaliação estratégica, para realmente
criar essa estratégia (Analise SWOT).
 Gerenciamento Financeiro:
a. Custos do desenvolvimento e manutenção dos serviços de TI.
b. Assegurar que haja recursos suficientes para o atendimento das demandas.
c. Proporcionando uma melhoria na tomada de decisões, otimizando
fornecimento de serviços e controle financeiro.
 Gerenciamento de Portfólio:
a. O portfólio de serviços é conjunto de todos os serviços que serão gerenciados
pela TI.
b. Nele estão inclusos os serviços que:
i. Serão desenvolvidos
ii. Em desenvolvimento
iii. Em transição
iv. Em operação
v. Obsoletos
c. O portfólio é dividido em três partes:
 i. Funil de serviços – Fila de serviços em desenvolvimento.
ii. Catalogo de serviços – Serviços em transição ou em operação. O
catálogo de serviços é gerenciado no Estagio Desenho de Serviços. E a
única parte que o cliente tem acesso do portfólio.
iii. Serviços Obsoletos – Serviços aposentados ou que estão prestes a sair
de produção.
 Gerenciamento de Demanda:
a. Interpretar a demanda e o fornecimento de recursos e habilidade para
atender esta demanda
b. Analisa monitora e documenta padrões de atividade do negocio para
identificar demandas atuais e prever demandas futuras.
c. Criação dos SLA-Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) – que
são formas de medição da qualidade de serviço.
 Gerenciamento de Relacionamento de Negocio:
a. Responsável pelo relaciomento entre o provedor de serviços e o cliente.
b. Assegurando que o serviço seja entregue da forma necessária para o negocio.
c. Este processo esta no nível tático e estratégico.

DESENHO DE SERVIÇOS
Processos do desenho de serviços

 Gerenciamento de Catalogo de Serviços:

o Base de dados a respeito de todos os serviços em produção ou que já foram
aprovados.
o Atualização constante do catalogo.
o As informações sobre os serviços são: Status, interfaces, Dependências,
SLAs,Itens de Configuração e identificação dos processos suportados.
o Alem disso, como é a parte do portfólio de serviços visível ao cliente, nela
devera conter informações sobre prazos para entrega, preços, contatos.
 Gerenciamento do Nível de Serviço:
o Garantir que os serviços definidos no SLP entrem em produção.
 o Garantir que as métricas sejam medidas de forma consistente.
o Relatórios atenderão as necessidades do negocio e do cliente.
o O gerente de nível de serviço elabora informações importantes:
 SLA (Service Level Agreement) - é um acordo do provedor de serviços
e o cliente de TI.Neste acordo serão definidas as metas de serviços e
as responsabilidades de ambas as partes.
 OLA ( Operation Level Agreement) – é um acordo do provedor de
serviços interno a área de TI.Estes serviços bases que suportam o
objetivo dos SLAs do negocio.
 Plano de Melhoria de Serviço - Programa que engloba ações de
melhoria priorizadas. Inclui todos os serviços e processos, juntamente
com os impactos e riscos. A fase melhoria de serviço ficara responsável
pela execução deste programa.
 Plano de qualidade de Serviço – Manutenção ou melhoria da
qualidade do serviço.
 Gerenciamento de Capacidade:
o Gerenciar toda a capacidade e desempenho do serviço de TI
 Recursos
 Demandas de negócios que foram acordadas.
 Demandas futuras.
 Visando sempre a relação Custo X Beneficio X Demanda
 Negocio - como e quando as alterações podem afetar a
capacidade e o desempenho dos serviços de TI.
 Serviços – Ambiente de Produção.
 Componentes – Monitorar a capacidade de cada componente
do serviço.
 Gerenciamento da Disponibilidade:
o Garantir que o serviço contratado esteja disponível sempre ou alem das
necessidades do cliente, desde que a relação custo beneficio esteja
equilibrada.
o É neste momento que ocorre a gestão da confiabilidade e da
manutenibilidade.
o Para auxiliar no gerenciamento são utilizadas:
 Atividades proativas: planejamento, desenhos, recomendações e
melhorias.
 Atividades Reativas: monitoramente, medição analise e
gerenciamento de incidentes e problemas.
 Gerenciamento de Continuidade:
o Garantir a capacidade de recuperação dos serviços de TI em casa de falhas ou
desastres.
o Reduzir riscos e criar alternativas para recuperação dos serviços de TI
estabelecendo políticas e criando planos de restore.
o Os principais produtos são o Plano de Prevenção de Desastres e o Plano de
Contingência e Recuperação de Desastres.
Dentro de cada ciclo de atividades temos atividades. A questão pergunta sobre Estratégia e
Continuidade de Serviços de TI, esta tarefa está dentro do ciclo de vida de atividades
Requerimento e Estratégia.

A atividade Estratégia e Continuidade de Serviços de TI se preocupa com a redução de risco e

as políticas de restauração. Ele possui opções de restauração de serviços:

Solução de Contorno Manual;

o utilizada para minimizar o impacto no negócio, até que se tenha uma solução
definitiva.

Backup (Contingência);

o garante que os dados vitais do negócio estejam armazenados em outro local

físico diferente do original.

Acordo Recíproco;

o acordo entre duas empresas para compartilhar recursos similares durante uma
emergência.

Recuperação Gradual (Cold Standby - prontidão a frio);

o Inclui a provisão de recursos e componentes de TI para reposição e uso em

caso de indisponibilidade dos recursos e componentes em operação.

Recuperação Intermediária (Warm Standby - prontidão a morno);

o Inclui a provisão dos recursos e componentes de TI através da utilização de

recursos e componentes sobressalentes já planejados para tal, ou recursos e
componentes fornecidos por Provedores de Serviços Externos.

Recuperação Rápida (Hot Standby - prontidão a quente);

o Inclui a recuperação de recursos de maneira rápida como uma evolução da

Recuperação Intermediária. Pode ser realizada através de recursos e
componentes sobressalentes prontos para assumirem o serviço em caso de
falha.

Recuperação Imediata (Espelhamento)

o Provê a recuperação imediata dos serviços através da duplicação de recursos e

componentes de TI.

 Gerenciamento da segurança da Informação:

o Alinhar a segurança de TI aos requisitos estabelecidos pela norma 27001
garantida assim a Confidencialidade, Integridade, Autenticidade e
Disponibilidade.
  Gerenciamento de Fornecedores:
o Garantir que os fornecedores alcancem as metas estabelecidas em contrato,
assegurando o alinhamento dos fornecedores ao negocio.
 Coordenação de Desenho de Serviço:
o A coordenação visa gerenciar todo o estagio Desenho de Serviço criando assim
um alinhamento com a estratégia de serviços.
o O final do processo cria-se o SDP- Service Desing Package. Ou PDS

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Processos de Transição de Serviço

 Gerenciamento de Mudanças:
o Garantir o controle das mudanças.
o Avaliar, priorizar, planejar, testar, implantar e documentar.
o Base de ativos de serviço e itens de configuração->Completo ciclo do serviço.
o Para o acompanhamento de uma GMUD (Gestão de Mudança):
 É necessário que seja feita um RDM (Requisição de Mudança)
 Essa mudança será avaliada pelo CCM (Comitê Consultivo de
Mudanças)
o Espera-se após a mudança: redução de erros, maior velocidade e precisão
maior benefícios para negocio.
 Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
 o Identificar, controlar e prestar contas dos ativos de serviço e itens de
configuração.
 Pode incluir ativos que não sejam de TI.
o Em outras palavras, este processo procurar controlar a parte de hardware,
software, recursos (Ativos de TI).
o Por exemplo, se um HD de um computador for substituído o Sistema de
Gerenciamento de Configuração deve ser informado dessa mudança, com
informações de data da substituição, número de série do novo HD e outras
informações pertinentes a mudança.
 Planejamento e Suporte da Transição:
o Planejar e coordenar recursos para que os requisitos de Desenho de Serviço
sejam atendidos durante a Operação de Serviço.
o Alem disso, gerenciar e controlar riscos de falhas e interrupção de serviços
durante a transição.
 Gerenciamento de Liberação e Implantação:
o Este processo visa suportar, construir e colocar em produção e estabelecer o
uso efetivo dos serviços, desde o ambiente de desenvolvimento ate o
ambiente de produção.
o Vale ressaltar que ele não desenvolve a mudança, mas apenas libera a
mudança.
 Gerenciamento do Conhecimento:
o Sistema de Gestão de conhecimento dos serviços.
o Criar uma base de conhecimentos para garantir que a pessoa certa tenha o
conhecimento certo, na hora certa para entregar e suportar os serviços
requeridos.
 Validação e Teste de Serviços:
o Evidenciar que o serviço novo ou alterado atende ao SDP.
 Avaliação de Mudanças:
o Garantir a relevância do serviço novo ou alterado através de métricas e
métodos de mensuração, para garantir que o risco tenha sido gerenciado.
o Avalia todo o processo, desde o desenho ate a adequação do novo serviço aos
ambientes operacionais e de negocio.

OPERAÇÃO DE SERVIÇO
 Entregar os níveis de serviços acordados ao cliente
 Fase que gera valor ao negocio
 Esta fase constitui a maior parte do dia-a-dia dos profissionais de TI. A
operação de Serviços possui basicamente quatro funções.
o A) Central de Serviços - Unidade de contato para os usuários de TI.
Recebe e trata serviços, requisições, eventos, duvidas, incidentes e
problemas. Vale ressaltar que não é HELPDESK.
o B) Gerenciamento Técnico - Profissionais capaz de ajudar no
planejamento,implementação e manutenção de infraestruta de um
determinado serviço. Atuam no desenho do serviço, e também como
 nível 2 e 3 no suporte a incidentes, alem de atuar na resolução de
problemas.
o C) Gerenciamento de Aplicativos – Programadores e Desenvolvedores
que atuam durante todo o ciclo de vida dos aplicativos.
o D)Gerenciamento das Operações de TI – Estrutura responsável por
dar manutenção diária nos serviços prestados.Na vida pratica é
conhecido como “Equipe em Campo”.

 Gerenciamento de Incidente:
o Este processo é responsável por restaurar ao normal o mais rápido possível,
minimizando impactos ao negocio.
o Caso um incidente não possa ser resolvido pelo primeiro nível ele pode ser
escaldo de maneira (n.2 e n.3) ou de maneira hierárquica(gerencial).
o As fases de um incidente são as seguintes:
 Identificação
 Registro
 Classificação
 Priorização
 Diagnostico
 Escalação (Se Necessário)
 Investigação e Diagnostico (Se necessário)
 Resolução e Recuperação
 Fechamento - Documento e pesquisa de satisfação.
o
 Gerenciamento de Evento:
o Gerar e identificar notificações de eventos
o Evento: É a notificação gerada decorrente da alteração de um serviço, que
pode indicar um funcionamento incorreto, uma atividade normal, ou a
necessidade de intervenção em um processo, por exemplo, informativos,
alertas, detecção de atividades suspeita e outros.

 Cumprimento de Requisição:
o Disponibilizar um canal para que os clientes e os usuários possam entrar em
contato com a TI a fim de solicitar e utilizar serviços padronizados, por
exemplo, uma troca de tonner da impressora.
 o Incluem-se também informações e suporte.
o Em geral, essas requisições são tratas na Central de Serviço.
 Gerenciamento de Acesso:
o Gerencia os níveis de privilégios de cada usuário acessarem os serviços da TI,
prevenindo usuários não autorizados e contribuindo para os princípios da
Segurança da Informação.
 Gerenciamento de Problemas:
o Gerencia o ciclo de vida dos problemas, minimizar o impacto de incidentes,
encontrar a causa raiz e prevenir a recorrência .

 Mensuração de Serviços:
o Validar decisões
o Direcionar atividades para o alcance de metas
o Fornecer Informações para tomada de decisões
o Sinalizar em casa de necessidade de ações corretivas
o Este processo é feito atrás da definição de métricas e de linhas bases
(REFENCIAL)
 Elaboração de Relatórios de Serviços:
o Gerar e fornecer relatórios sobre os resultados alcançados e o
desenvolvimento dos níveis de serviço
o Para isso é importante:
 Definir o público-alvo que ira receber o relatório
 O que será medido
 Explicação de termos técnicos
 Calendário da elaboração de relatórios
 Períodos de revisão dos relatórios
 Acesso ao relatório
 Demonstrar desempenho passando e atual. Caso possível, também de
ameaças futuras.
 Processo de Serviços – 7 Passos:
o Este processo é baseado em 7 passo:
 Definir o que deveria medir
 Definir o que se pode medir
 Coletar dados
 Processar os dados coletados
 Analisar e identificar possíveis padrões
 Apresentar e usar as informações
 Implementar ações corretivas