UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

Faculdade de Ciências Sociais e Políticas

Curso de Licenciatura em Tecnologias De Informação

3⁰ ano Pós-Laboral

Tema: Como Assegurar a Disponibilidade do Servico ITIL

Discente:

Gervácio Echamo Canada

Momade Ussumane Momede

Safira Manuel Nhongo

Quelimane, Setembro de 2023

Como Assegurar a Disponibilidade do Servico ITIL

Trabalho de Pesquisa Científica a ser submetido a

docente da cadeira de Tecnologia de Internet do
curso de Licenciatura em Gestão de Serviços TI 3º
ano.

Docente: MSc. Suraia Vaz

Quelimane, Setembro de 2023

Índice
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO........................................................................................2

1. Introdução..................................................................................................................2

1.1. Objectivos...............................................................................................................2

1.1.1. Objectivo geral....................................................................................................2

1.1.2. Objectivos específicos........................................................................................2

CAPITULO II: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...........................................................3

2.1. Conceito..................................................................................................................3

2.1.1. Descrição do Processo........................................................................................4

2.1.2. Atividades...........................................................................................................5

2.2. Publico Alvo...........................................................................................................5

2.3. Desenho (Designer)................................................................................................6

2.4. Desastres e calamidades.........................................................................................7

2.5. Planos de recuperação GS TI.................................................................................8

CAPÍTULO III: CONCLUSÃO E REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICA.......................10

3. Conclusão.................................................................................................................10

4. Referências Bibliográfica.........................................................................................12
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO

1. Introdução
As organizações estão se tornando cada vez mais dependentes dos Serviços de TI. Quando eles
ficam indisponíveis, na maioria dos casos o negócio também para. Cresce também a demanda
por disponibilidade de serviços em 24/7 (7 dias por semana, 24 horas por dia). Para assegurar a
disponibilidade do serviço de acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), é necessário seguir as práticas e processos recomendados pela metodologia. É
importante adaptar e personalizar essas práticas de acordo com as necessidades e características
específicas da organização, mantendo um ciclo de melhoria contínua para garantir a
disponibilidade efetiva dos serviços de TI.

Durante o processo de desenho da disponibilidade, é importante envolver as partes

interessadas relevantes, como usuários, gerentes de serviço, equipes de suporte e fornecedores,
para garantir que todas as necessidades e requisitos sejam considerados adequadamente.
Portanto com s planos de recuperação de serviços de TI são essenciais para garantir a
continuidade dos serviços após um evento adverso, seja um desastre natural, falha de sistema,
ataque cibernético, entre outros. Esses planos consistem em um conjunto de procedimentos e
práticas que são postos em ação para recuperar e restaurar os serviços de TI o mais rápido
possível

1.1. Objectivos

1.1.1. Objectivo geral

 Garantir que os serviços de TI estejam disponiveis para os usuarios o maior tempo
possivel.

1.1.2. Objectivos específicos

 Maximizar a disponibilidade
 Reduzir o tempo de recuperação
 Garantir a continuidade do serviço
 Realizar manutenção pró-ativa
 Monitorar e medir o desempenho
 Gerenciar fornecedores e contratos:
2
CAPITULO II: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2. Como Assegurar a Disponibilidade do Servico ITIL

2.1. Conceito
Para assegurar a disponibilidade do serviço de acordo com o ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), é necessário seguir as práticas e processos recomendados pela
metodologia. Aqui estão algumas ações que podem ajudar nesse sentido:

Gerenciamento de Capacidade: É fundamental entender a capacidade dos recursos de TI,

incluindo servidores, redes e armazenamento. Realize análises regulares para prever o impacto
de mudanças de demanda e dimensionar adequadamente os recursos para garantir que o serviço
de TI esteja sempre disponível.

Gerenciamento de Nível de Serviço: Estabeleça acordos de nível de serviço (SLAs) claros

com os usuários do serviço de TI. Os SLAs devem definir as expectativas de disponibilidade,
desempenho e tempo de resposta. Monitorar o cumprimento desses SLAs é essencial para
garantir que as metas de disponibilidade sejam atendidas.

Gerenciamento de Configuração e Ativos: Mantem um inventário completo e atualizado de

todos os itens de configuração relacionados aos serviços de TI. Isso inclui equipamentos,
software, licenças e contratos. A gestão adequada desses ativos ajudará a prevenir interrupções
e a resolver problemas de forma mais rápida.

Gerenciamento de Incidentes e Problemas: Tem uma estrutura clara e bem definida para
gerenciar incidentes e problemas. Registre, priorize e resolva incidentes de forma eficiente para
minimizar o tempo de inatividade. Ao lidar com problemas recorrentes, é importante identificar
a causa raiz e tomar medidas corretivas para evitar futuras interrupções.

Gerenciamento de Mudanças: Implementa mudanças de forma controlada, usando um

processo formal de gerenciamento de mudanças. Avalie o impacto das mudanças planejadas na
disponibilidade do serviço e adote medidas para minimizar qualquer risco. Comunique-se de
maneira eficaz com os usuários afetados para minimizar a interrupção durante a implementação
da mudança.

3
 Monitoramento e Melhoria Contínua: Estabeleça uma estratégia para monitorar
continuamente o desempenho e a disponibilidade do serviço de TI. Utilize ferramentas de
monitoramento adequadas para acompanhar os principais indicadores de desempenho e
identificar possíveis problemas. Realize análises regulares para identificar áreas de melhoria e
implementar ações corretivas.

2.1.1. Descrição do Processo

Gerenciamento da Disponibilidade

 Requisitos inseridos nos

ANS’s
 Recomendações
 Incidentes
 Relatório sobre
 Problemas Disponibilidade
 Disponibilidade
 Níveis de Serviço Entrada  Procedimentos para
 Confiabilidade Saída
alcançados serviços de TI novos
 Sustentabilida e ou aperfeiçoados
 Informação sobre os Oficiosidade
IC’s  Segurança  Programas de
melhoria
o Sustentabilidade
 Plano de
o Capacidade de
disponibilidade
Recuperação
o Oficiosidade

O Gerenciamento da Disponibilidade depende de muitas entradas para funcionar corretamente.

Entre as entradas temos:

 Os requisitos relacionados à disponibilidade do negócio

 Informações relacionadas à confiabilidade, sustentabilidade, capacidade de

recuperação e oficiosidade dos IC’s.

 Informações de outros processos, incidentes, problemas, ANS’s e níveis de serviços

alcançados.
As saídas do processo são:

 Recomendações relacionadas à infra-estrutura de TI para assegurar a resiliência da

infra-estrutura de TI.

 Relatórios sobre a disponibilidade dos serviços.

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  Procedimentos para assegurar a disponibilidade e recuperação de cada serviço de TI
novo ou aperfeiçoado.

 Planos para aperfeiçoar a Disponibilidade dos Serviços de TI.

A terminologia chave e ações que formam a base deste processo são:

2.1.2. Atividades
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade

Determinar os requisitos da disponibilidade

Projetar a disponibilidade

Planejamento
Gerenciamento Projetar a recuperação
da
Disponibilidade
Questões sobre segurança

Gerenciamento da Manutenção
Aperfeiçoamento
Desenvolvimento de um plano de disponibilidade
Medição &
Relatório
Medição e emissão de relatórios

Est
as atividades dentro do processo podem ser divididas em três atividades principais, que são:

 Planejamento

 Aperfeiçoamento

 Medição & Relatório

2.2. Publico Alvo

O público-alvo para as práticas e conhecimentos do ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) é variado e abrange profissionais de tecnologia da informação, gestores
de serviços de TI, consultores e qualquer pessoa envolvida na entrega e suporte de serviços de
TI. Isso inclui:

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  Profissionais de TI: Engenheiros de sistemas, administradores de rede,
desenvolvedores de software e outros profissionais de tecnologia da informação que
desejam melhorar a qualidade, eficiência e disponibilidade dos serviços que entregam.
 Gestores de serviços de TI: Gerentes de operações de TI, gerentes de serviços,
gerentes de infraestrutura e outros responsáveis por assegurar que os serviços de TI
atendam às necessidades do negócio e cumpram os acordos de nível de serviço
estabelecidos.
 Consultores: Profissionais que fornecem consultoria em gerenciamento de serviços de
TI para organizações, auxiliando na implementação das melhores práticas do ITIL.
 Profissionais de suporte técnico: Analistas de suporte, técnicos de help desk e outros
profissionais envolvidos na resolução de incidentes e problemas de TI, que buscam
aprimorar as habilidades e conhecimentos necessários para fornecer suporte de alta
qualidade.
 Executivos e proprietários de negócios: Os executivos e proprietários de negócios
que desejam compreender melhor como a TI pode ser alinhada às necessidades e
objetivos do negócio, a fim de melhorar a eficiência operacional e impulsionar o
crescimento.

O ITIL é uma metodologia amplamente adotada e reconhecida globalmente, portanto, o

público-alvo pode variar dependendo do setor, do tamanho e da maturidade da organização em
relação à gestão de serviços de TI.

2.3. Desenho (Designer)

O desenho, como uma forma de expressão visual, abrange uma variedade de estilos, técnicas e
propósitos. Desenho da disponibilidade do serviço ITIL refere-se ao processo de planejamento
e design de serviços para assegurar que a disponibilidade necessária seja fornecida e mantida.
Esse processo está dentro da fase de Desenho de Serviço do ciclo de vida do serviço ITIL.
Durante o desenho da disponibilidade de serviço, são considerados diversos aspectos, tais
como:

 Acordos de Nível de Serviço (SLAs): São estabelecidos acordos formais com os

usuários e partes interessadas, definindo níveis de disponibilidade esperados e
acordados. Esses SLAs são fundamentais na definição das metas de disponibilidade e
no compromisso da organização em atingi-las.

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  Medição e monitoramento de disponibilidade: São implementados sistemas de
monitoramento para coletar dados sobre a disponibilidade dos serviços de TI. Isso
permite que a organização rastreie o desempenho atual e histórico, identifique
tendências, detecte problemas em potencial e tome medidas corretivas.
 Modelagem da disponibilidade: É realizada uma modelagem da disponibilidade, que
envolve técnicas de análise estatística e estudos de falhas para prever a disponibilidade
futura dos serviços de TI. Isso ajuda na identificação de pontos críticos, na alocação de
recursos adequados e na tomada de decisões embasadas.
 Continuidade de Serviço: Durante o desenho da disponibilidade, também é
considerada a continuidade de serviço em caso de falhas ou desastres. Planos de
continuidade de negócios são elaborados para garantir que medidas adequadas de
recuperação sejam adotadas e que a disponibilidade do serviço seja mantida mesmo em
situações adversas.
 Melhoria Contínua: O desenho da disponibilidade de serviço ITIL também busca
incorporar um ciclo de melhoria contínua, por meio da análise do desempenho da
disponibilidade, identificando áreas de melhoria e implementando ações corretivas
para aumentar a disponibilidade dos serviços de TI.

Durante o processo de desenho da disponibilidade, é importante envolver as partes

interessadas relevantes, como usuários, gerentes de serviço, equipes de suporte e fornecedores,
para garantir que todas as necessidades e requisitos sejam considerados adequadamente.

Ao seguir as práticas de desenho da disponibilidade do serviço ITIL, uma organização está

visando garantir que seus serviços de TI sejam altamente disponíveis, atendendo às
expectativas dos usuários e contribuindo para o sucesso geral do negócio.

2.4. Desastres e calamidades

A gestão de desastres e calamidades é um processo que visa preparar as organizações para
lidar com eventos imprevistos, como falhas de infraestrutura, incêndios, inundações,
sabotagem, ataques cibernéticos, entre outros. Algumas práticas comuns relacionadas à gestão
de serviços de TI em casos de desastres e calamidades incluem:

a. Análise de Risco e Avaliação de Impacto: É importante realizar uma análise

detalhada dos riscos potenciais que podem afetar os serviços de TI, bem como avaliar o

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 impacto desses riscos nas operações do negócio. Isso ajuda na identificação e
priorização das medidas de mitigação adequadas.
b. Plano de Continuidade de Negócios (PCN): Um PCN é um documento que descreve
as ações e processos a serem seguidos em casos de desastres e calamidades. Ele inclui
procedimentos para recuperação de sistemas, comunicação com partes interessadas,
realocação temporária de pessoal, entre outros elementos essenciais para garantir a
continuidade dos serviços de TI.
c. Testes e Exercícios de Simulação: É importante periodicamente realizar testes e
exercícios de simulação para verificar se o PCN é eficaz. Essas atividades ajudam a
identificar possíveis deficiências e gaps no plano, permitindo ajustes e melhorias antes
de um evento real ocorrer.
d. Contingência e Backups: A gestão de serviços de TI também envolve o
estabelecimento de mecanismos de contingência, como backups de dados, sites de
recuperação de desastres e redundâncias de hardware. Essas medidas ajudam a garantir
que, em caso de desastre, os dados e sistemas possam ser rapidamente restaurados e os
serviços sejam retomados dentro do menor tempo possível.
e. Cooperação com outras partes interessadas: Durante um desastre, é essencial
cooperar e coordenar as ações com outras partes interessadas, como fornecedores de
serviços, agências de gestão de emergências e autoridades regulatórias. Essa
colaboração ajuda a maximizar a eficiência das ações tomadas e a facilitar a
recuperação no menor tempo possível.

A gestão de serviços de TI deve considerar todas essas práticas e abordagens para garantir que
a continuidade dos serviços seja assegurada mesmo em situações adversas. Ao implementar
uma estratégia eficaz de gestão de desastres e calamidades, uma organização pode minimizar o
impacto negativo desses eventos e manter a disponibilidade de seus serviços de TI de forma
consistente.

2.5. Planos de recuperação GS TI

Quando o negócio puder tolerar algum downtime do serviço ou a justificativa do custo não
puder ser feita para construir uma resiliência adicional dentro da infra-estrutura, então um
plano para a recuperação será mais apropriado. Neste caso a infra-estrutura será projetada de tal
forma que no evento de uma falha a recuperação do serviço seja a mais rápida possível.

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 Planejar a recuperação pode ser visto como uma tarefa mais reativa do Gerenciamento da
Disponibilidade. Os processos (como o Gerenciamento de Incidentes) precisam já estar
definidos para recuperar o mais rápido possível no caso de uma interrupção do serviço.

Os planos de recuperação de serviços de TI são essenciais para garantir a continuidade dos

serviços após um evento adverso, seja um desastre natural, falha de sistema, ataque cibernético,
entre outros. Esses planos consistem em um conjunto de procedimentos e práticas que são
postos em ação para recuperar e restaurar os serviços de TI o mais rápido possível. Existem
diferentes tipos de planos de recuperação de serviços de TI, dependendo da natureza do evento
e do impacto nos serviços. Alguns exemplos comuns incluem:

1. Plano de Recuperação de Desastres (PRD): Esse tipo de plano é voltado para a

recuperação dos serviços de TI após um desastre, como incêndios, terremotos, furacões,
inundações, entre outros. Ele define as etapas necessárias para restaurar a infraestrutura
de TI, recuperar os dados, reconstruir os sistemas e retomar os serviços.
2. Plano de Recuperação de Falhas de Sistema: Esse tipo de plano aborda a
recuperação de serviços de TI quando ocorrem falhas de sistema, como quedas de
energia, falhas de hardware, erros de software, entre outros. Ele inclui ações para
reparar a falha e restaurar os serviços no menor tempo possível.
3. Plano de Recuperação de Ataques Cibernéticos: Com o aumento das ameaças
cibernéticas, tornou-se cada vez mais necessário ter planos específicos para lidar com
ataques cibernéticos. Esses planos incluem medidas para mitigar o ataque, identificar e
isolar o sistema comprometido, recuperar os dados e sistemas afetados, além de reforçar
as medidas de segurança para evitar futuros ataques.
4. Plano de Recuperação de Incidentes de Segurança: Esse tipo de plano é focado em
responder a incidentes de segurança, como violações de dados, malware, roubo de
informações e outras ameaças relacionadas à segurança da informação. Ele envolve
ação imediata para mitigar e conter o incidente, bem como a recuperação dos sistemas e
a implementação de medidas para evitar que o incidente se repita.

É importante ressaltar que os planos de recuperação de serviços de TI não devem ser apenas
criados, mas também revisados, testados e atualizados regularmente. Isso garante que eles se
mantenham atualizados e eficazes diante das mudanças nos sistemas, nas ameaças e nas
necessidades das organizações.

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CAPÍTULO III: CONCLUSÃO E REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICA

3. Conclusão
Finalizando pesquisa concluímos que é importante adaptar e personalizar essas práticas de
acordo com as necessidades e características específicas da organização, mantendo um ciclo de
melhoria contínua para garantir a disponibilidade efetiva dos serviços de TI. Com base nessa
avaliação, são estabelecidas metas e prioridades para a recuperação, levando em consideração
as necessidades imediatas da população afetada. Isso pode incluir a restauração das
infraestruturas básicas, como fornecimento de água potável, energia elétrica, redes de
comunicação e serviços de saúde.

Ao implementar uma estratégia eficaz de gestão de desastres e calamidades, uma organização

pode minimizar o impacto negativo desses eventos e manter a disponibilidade de seus serviços
de TI de forma consistente. Em resumo, os planos de recuperação de serviços de TI são
instrumentos-chave para garantir a rápida retomada dos serviços após um evento adverso. Eles
fornecem diretrizes e procedimentos para minimizar o impacto e restaurar os serviços de forma
eficiente. Em outras palavras, para assegurar a mais alta disponibilidade possível dos serviços
de TI para que o negócio consiga alcançar seus objetivos.

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 4. Referências Bibliográfica
REZENDE, Denis Alcides. Engenharia de Software e Sistemas de Informação. 3ª ed. Rio
de Janeiro: Brasport, 2005.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de Informação com Internet. Rio de
Janeiro: LTC, 1999.
MAGALHÃES, Ivan A., PINHEIRO, Walfrido B. Gerenciamento de Serviços de TI na
prática – Uma abordagem com base na ITIL. Novatec Editora.
BON, JAN VON. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren -
Holanda: Van Haren Publishing, 2005
FRAGATA, A., MARQUES, C., ROMERO, G.. ITIL: O que é e Por que usar.
Disponível em: <http://www.abelfragata.com.br/tecnologia/itil.pdf>
http://www.itsmf.com.br/
http://www.itil.co.uk/

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