UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO

CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE SINOP

BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

ITIL 4: Direct, Plan and Improve

Discente: NATAN EVANGELISTA RUBENICH

Professora: PROF. DRA. JANECLER FOPPA MUSTAFÁ KOZIEVITCH

Sinop, 22 de Setembro de 2023.

 INTRODUÇÃO

• O livro "ITIL Foundation: ITIL 4 Edition" é um guia completo para entender a estrutura e os conceitos
da ITIL 4;

• O livro ITIL 4: Direct, Plan and Improve faz parte da coleção de livros ITIL 4, onde é a penúltima
publicação.

.
 INTRODUÇÃO

• O gerenciamento de serviços de TI é crucial para que as organizações criem valor e permaneçam

competitivas no mundo moderno.

• As práticas do ITIL 4 são "um conjunto de recursos necessários para realizar o trabalho ou cumprir um
objetivo".
 ITIL 4 Dimensões

• A estrutura ITIL 4 consiste no sistema de valor de

serviço ITIL (SVS) e no modelo de quatro dimensões.

1- Organização e pessoas;
2- Informação e tecnologia;
3- Parceiros e fornecedores;
4- Fluxos de valor e processos.
 ITIL (SVS) - Sistema de Valor de Serviço

• O ITIL SVS integra vários componentes e atividades

para facilitar a criação de valor por meio de serviços
habilitados para TI;

• Realiza a conversão em valores através de práticas e

atividades;

• É circundada por:
○ Princípios norteadores;
○ Governança;
○ Práticas;
○ Melhorias continua;
 ITIL (SVS) - Princípios e valores

• Serve para alinhamento entre a ITIL e Framework de

governança;

• Princípios:
○ Foco no valor;
○ Comece onde você está;
○ Progrida iterativamente com feedback;
○ Colabore e promova visibilidade;
○ Mantenha simples e prático;
○ Otimize e automatize;
 ITIL (SVS) - Governança

• Governança são práticas e condução de uma

organização;

• ITIL precisa estar alinhada a governança da

organização.
ITIL (SVS) - Cadeia de valor de serviço
 ITIL (SVS) - Cadeia de valor de serviço

• A demanda surge e é tratada por uma série de

atividades;

• Atividades como:
○ Engajar;
○ Planejar;
○ Obter e construir;
○ Desenhar e transacionar;
○ Entregar e suportar;
 ITIL (SVS) - Práticas

• Substitui os processos das ITIL anteriores;

• Tem como objetivo flexibilizar o gerenciamento de

serviços;

• Tem três categorias de práticas:

○ General Management;
○ Service Management;
○ Technical Management;
 ITIL (SVS) - Melhoria contínua

• Monitoramento e Gerenciamento de Eventos;

• Busca o monitoramento e a execução contínua de ações

para atingir bons resultados e garantir uma evolução
constante dos processos
 ITIL 4 - O que é DPI?

• Direcionar, Planejar e Melhorar (Direct, Plan and Improve) ;

• Busca o monitoramento e a execução contínua de ações para atingir bons resultados e garantir
uma evolução constante dos processos
 ITIL 4 - O que é DPI?

• Direcionar: envolve criar e moldar um plano de ação que se alinhe com as metas e atividades de
diferentes grupos dentro de uma organização;

• Envolve definir objetivos claros, definir funções e responsabilidades e alinhar as atividades às

metas organizacionais. Basicamente todos precisam entender a estratégia a seguir;
 ITIL 4 - O que é DPI?

• Planejar: Envolve todos os pré-requisitos e controle de riscos;

• Envolve que todos tenham uma compreensão compartilhada da organização e de como o

trabalho é gerenciado.

• O planejamento no ITIL 4 envolve o desenvolvimento de estratégias, políticas e procedimentos

para alcançar os resultados desejados. Inclui atividades como analisar as capacidades atuais,
identificar oportunidades de melhoria e criar planos para abordá-las.
 ITIL 4 - O que é DPI?

• Melhorar: Fornece etapas simples e lógicas para uma iniciativa de melhoria em qualquer escala;

• Ele enfatiza a necessidade de monitorar o desempenho, coletar feedback e identificar áreas para
aprimoramento.

• Esse processo envolve a análise de dados, a identificação de tendências e a implementação de

mudanças para otimizar a prestação de serviços.
 ITIL 4 DPI - Riscos

• Dentro da fase do planejamento onde deve ser

calculado todos os riscos para evitar gastos;

• Deve estar de acordo com a empresa se compensa

o cálculo de risco/ganho:
○ Resultados afetados
○ Custos introduzidos
○ Riscos introduzidos

○ Resultados suportados
○ Custos removidos
○ Riscos removidos
 ITIL 4 DPI - Objetivos em cascata

• Objetivos em cascata referem-se ao processo de

traduzir a missão e a estratégia de uma organização
de um nível para o outro;

• Esse processo garante que os objetivos de cada

nível estejam alinhados com a estratégia geral da
organização.
 ITIL 4 DPI - Objetivos em cascata

• A figura no texto mostra um exemplo de objetivos

em cascata em uma organização prestadora de
serviços que faz parte de uma organização-mãe
maior.

• A organização principal define a missão e a

estratégia gerais, que são então traduzidas em
objetivos para a organização prestadora de
serviços.
 ITIL 4 DPI - Objetivos em cascata

• A organização prestadora de serviços então

transfere esses objetivos para equipes ou
departamentos, que têm seu próprio conjunto de
objetivos, indicadores e métricas.

• Os objetivos de cada equipe ou departamento são

projetados para contribuir para o alcance dos
objetivos gerais da organização prestadora de
serviços.
 ITIL 4 DPI - Objetivos em cascata

• O processo de objetivos em cascata ajuda a garantir

que os esforços de cada nível estejam alinhados
com a estratégia geral da organização, levando a
um melhor desempenho e resultados comerciais
 ITIL 4 DPI - Requisitos em cascata

• Requisitos em cascata referem-se ao processo de

dividir os requisitos para alcançar objetivos e
planos em partes menores e mais gerenciáveis.

• As quatro dimensões são interdependentes e devem

ser consideradas em conjunto para garantir que a
estratégia seja bem-sucedida.

• Por exemplo, uma estratégia focada apenas na

tecnologia sem considerar as pessoas ou os
processos envolvidos pode não ser bem-sucedida.
 ITIL 4 DPI - AVALIAÇÃO E PLANEJAMENTO

• As avaliações são uma forma de medir e analisar o comportamento e o desempenho de algo, com o
objetivo de melhorar a compreensão, refletindo com precisão o estado atual.

• No contexto do gerenciamento de serviços, as avaliações geralmente visam elementos do Service Value

System (SVS), como um serviço, uma prática ou um fluxo de valor.
 ITIL 4 DPI - AVALIAÇÃO E PLANEJAMENTO

• As avaliações são uma forma de medir e analisar o comportamento e o desempenho de algo, com o
objetivo de melhorar a compreensão, refletindo com precisão o estado atual.

• No contexto do gerenciamento de serviços, as avaliações geralmente visam elementos do Service Value

System (SVS), como um serviço, uma prática ou um fluxo de valor.

• Avaliações podem ser dividida em 3 tipos:

○ Qualitativa;
○ Quantitativa;
○ Híbrida.
 ITIL 4 DPI - AVALIAÇÃO E PLANEJAMENTO

• As avaliações qualitativas dependem do conhecimento e da experiência do avaliador e, portanto, são

orientadas por opiniões e sujeitas a interpretação. As autoavaliações são um exemplo de avaliações
qualitativas.
 ITIL 4 DPI - AVALIAÇÃO E PLANEJAMENTO

• As avaliações quantitativas, por outro lado, são orientadas por evidências e mais objetivas. Eles dependem
de dados precisos e completos. As auditorias formais são normalmente avaliações quantitativas.
 ITIL 4 DPI - AVALIAÇÃO E PLANEJAMENTO

• As avaliações híbridas envolvem uma combinação de métodos qualitativos e quantitativos. Especialistas

analisam evidências e dão suas opiniões. Essas avaliações geralmente são mais eficazes quando usadas
para identificar e implementar melhorias.
 ITIL 4 DPI - MEDIÇÃO E RELATÓRIOS

• O objetivo da prática de medição e geração de relatórios é apoiar a boa tomada de decisão e a melhoria
contínua, reduzindo a incerteza.

• Isso é conseguido coletando dados relevantes e avaliando-os em contextos apropriados.

• Os dados podem ser coletados sobre vários aspectos, como produtos, serviços, práticas, atividades da
cadeia de valor, equipes, indivíduos, fornecedores, parceiros e organização coletiva.

• A importância de práticas bem definidas de medição e geração de relatórios é destacada, pois ajudam as
organizações a entender se estão atendendo às necessidades de seus consumidores de serviços.
 ITIL 4 DPI - Razões para mensurar

• A organização deve alinhar as medidas com seus

objetivos e entender por que algo está sendo medido
antes de iniciar as atividades de medição.
 ITIL 4 DPI - Razões para mensurar

• A validação envolve medir o desempenho em

relação a metas ou objetivos para validar decisões
passadas.
 ITIL 4 DPI - Razões para mensurar

• A influência envolve o estabelecimento de metas

mensuráveis para orientar as atividades e as
expectativas de resultados. É importante entender
como cada métrica influencia as pessoas, pois o
efeito de uma medição no comportamento e nas
expectativas nem sempre é o pretendido.
 ITIL 4 DPI - Razões para mensurar

• A justificativa envolve o uso de métricas para

fornecer evidências ou provas de que um curso de
ação é necessário. Por exemplo, métricas podem ser
produzidas para apoiar um caso de negócios.
 ITIL 4 DPI - Cultura da melhoria continuada

• Necessidade de equilíbrio na criação de uma cultura de melhoria contínua bem-sucedida. O ímpeto deve ser
mantido, mas é importante não sobrecarregar a organização com várias melhorias em grande escala ao
mesmo tempo.

• Destaca a importância de ter uma forte capacidade de governança que permita à organização alocar recursos
e fornecer o gerenciamento e a liderança necessários para iniciativas de melhoria bem-sucedidas.
 ITIL 4 DPI - Conclusão

• O livro fornece orientação sobre conceitos, princípios, métodos e técnicas que podem ser usados por
indivíduos e organizações para orientar, planejar cursos de ação e liderar ou participar de atividades de
melhoria em qualquer nível organizacional.

• Seguindo essa orientação e o restante do ITIL 4, indivíduos e equipes podem desempenhar um papel
significativo em ajudar sua organização a adotar uma abordagem de gerenciamento de serviços e
demonstrar uma mentalidade de serviço em todas as atividades.

• No entanto, é importante observar que nenhuma estrutura única pode ser tudo para todos.
 ITIL 4 DPI - Razões para mensurar

• A intervenção envolve o uso de medidas para

identificar preventivamente um ponto de
intervenção, inclusive para mudanças subsequentes
e ações corretivas. Isso pode ajudar a reduzir o risco
em planos que consideram as medições e apoiam as
decisões de melhoria.
 REFERÊNCIAS
• ALVES, P. R. S.; FIGUEIREDO, F. M. R.; JÚNIOR, A. N. N., PEREZ, L. P. Preços administrados: projeção e repasse
cambial. Banco Central do Brasil, 2013.
• ANEEL. Resolução Homologatória nº 1.704, de 08 de Abril de 2014. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2014.
• ANEEL. Resolução Homologatória nº 1.873, de 08 de Abril de 2015. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2015.
• ANEEL. Resolução Homologatória nº 2.055, de 08 de Abril de 2016. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2016.
• ANEEL. Resolução Homologatória nº 2.216, de 07 de Abril de 2017. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2017.
• ANEEL. Resolução Homologatória nº 2.379, de 06 de Abril de 2018. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2018.
• ANEEL. Resolução Homologatória nº 2.527, de 05 de Abril de 2019. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2019.
• ANEEL. Resolução Homologatória nº 2.672, de 08 de Abril de 2020. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2020.
• ANEEL. Resolução Homologatória nº 2.856, de 22 de Abril de 2021. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2021.
• ANEEL. Resolução Normativa nº 1.000, de 07 de Dezembro de 2021. Agência Nacional de Energia Elétrica, 2021.
• ANDRADE, Thompson. LOBÃO, Waldir. Elasticidade renda e preço da demanda residencial de energia elétrica no
Brasil. Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada. Rio de Janeiro, 1997. Disponível em: <
http://repositorio.ipea.gov.br/bitstream/11058/2162/1/td_0489.pdf>.
• BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil, de 1988. Casa Civil, 1988.