ITIL 4 Foundation

CURSO ITIL® 4 Foundation
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Regras de Convivência durante o Curso
• Horários – Carga Horária 16 horas (dias de curso) – Chegar pelo menos 5 min antes
• Programa de Aulas:
• Seg 05/12 - Turma 1 - 08:00 às 12:00

• Ter 06/12 - Turma 1 09:00 às 13:00 – Turma 2 14:00 às 18:00
• Qua 07/12 Turma 1 09:00 às 13:00 – Turma 2 14:00 às 18:00
• Qui 08/12 - Turma 1 09:00 às 13:00 – Turma 2 14:00 às 18:00
• Sex 09/12 – Turma 2 – 07:00 às 11:00
Observações Importantes
• Coffee Break – 15 minutos

• Chegar pelo menos 5 minutos antes
• Comportamento
• Celulares – Silencioso para os apps e Vibra para ligações
• Atender ligações fora da sala
• Disposição e Conversas
• Participação
• Experiências e Conhecimento
• Dúvidas
• Anotações 5
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Vamos nos conhecer?
✓ Meu nome é …
✓ Trabalho com …
✓ Minha experiencia com ITIL 4…
✓ Meu objetivo/expectativa com o curso de ITIL 4
é…
Agenda do Curso
✓Módulo 1 - Introdução
✓Módulo 2 - Conceitos chave de Gerenciamento de Serviços
✓Módulo 3 - Conceitos chave do ITIL
✓Módulo 4 - O Sistema de Valor de Serviços do ITIL
✓Módulo 5 - A Cadeia de Valor de Serviços
✓Módulo 6 - Os Princípios Orientadores
✓Módulo 7 - As Práticas ITIL de Gerenciamento
✓Módulo 8 - As Práticas Gerais de Gerenciamento
✓Módulo 9 - As Práticas de Gerenciamento de Serviços
✓Módulo 10 - As Práticas de Gerenciamento Técnico
✓Sobre o exame de certificação e Dicas
Objetivos do Curso
• Entenda os principais conceitos do gerenciamento de serviços da ITIL 4.
• Entenda como os princípios de orientação da ITIL 4 podem ajudar uma
organização a adotar e adaptar o gerenciamento de serviços da ITIL 4.
• Entenda as quatro dimensões do gerenciamento de serviços da ITIL 4.
• Compreender o objetivo e os componentes do sistema de valor de serviço da ITIL
4 e as atividades da cadeia de valor do serviço e como eles se interconectam.
• Entenda os principais conceitos de melhoria contínua.
• Aprenda as várias práticas do ITIL 4 e como elas contribuem para as atividades da
cadeia de valor.
ITIL 4 Foundation
Módulo 1 : Introdução ao ITIL 4
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
• O Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS) facilita a integração e coordenação de
vários elementos organizacionais promovendo um direcionamento unificado
assertivo e focado na geração de valor.
Cadeira de Valor de Serviço
• O elemento central da SVS é a cadeia de valor de serviços, um modelo operacional que
delineia as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a
criação de valor por meio da criação e gerenciamento de produtos e serviços.
As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço
• O objetivo de uma organização é criar valor para as suas partes interessadas, e

isso é conseguido através da provisão e consumo de serviços.
Definição e Evolução do ITIL ®
ITIL® V1 ITIL® V2 ITIL® V3
Melhores Práticas ITIL® V3 ITIL® 4
80’s 90’s 1999/2000 2007 2015 2019

Criação da V1 para Foi reconhecido como Criação da V2 para Criação da V3 para Atualização do ITIL® Lançamento da ITIL® 4
Gerenciamento da um padrão para o Gerenciamento de Gerenciamento de V3. Edição 2011 para Gerenciamento de
Infraestrutura da TI. Gerenciamento de Serviços de TI. Serviços de TI para (AXELOS) e novos Serviços de Negócio e
Desenvolvido no final Serviços. Abordagem de Alinhar Ti ao Negócio. processos de Alinhamento á
dos anos 80 pela OGC. Suporte e Entrega. Abordagem de Ciclos de Estratégia, Desenho e metodologias Ágeis.
Vida para criar valor. Transição de Serviços.
ITIL® 4 Foundation
Módulo 2 : Conceitos chave de Gerenciamento de Serviço
Conceitos chave de Gerenciamento de Serviço
Uma compreensão compartilhada dos principais conceitos e terminologia

da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é fundamental para
o uso eficaz dessa orientação por organizações e indivíduos para lidar com
os desafios do gerenciamento de serviços no mundo real.
A natureza da co- Organizações, provedores Produtos e Serviços Relações de Serviço Valor: resultados,
criação de valor e de serviços, consumidores custos e riscos
valor de serviços e outras partes
interessadas
Entendendo Valor
Gerenciamento de Serviços
• Um conjunto de capacidades organizacionais para gerar
valor para os clientes na forma de serviços.
Desenvolver capacidades organizacionais especializadas requer
completo entendimento de:
• A natureza/origem do valor
• A natureza/origem e escopo dos Stakeholders envolvidos
• Como criação de valor é gerada através de serviços.
Ideia chave
• O propósito de uma organização é o de criar valor para os
stakeholders.
Valor
• Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
Organizações facilitam a criação de Valor
Organização
• Uma pessoa ou grupo de pessoas que possuem funções com responsabilidades,
autoridade e relacionamentos para alcançar seus objetivos.
• As organizações variam em tamanho e complexidade, e em suas relações com
pessoas jurídicas unidas por objetivos, relações e autoridades comuns.
Como a entrega de valor é gerada/criada?
Houve uma época em que os provedores de serviços consideravam as funções
como entregando valor a seus clientes da mesma maneira que um pacote é
entregue por uma empresa de entregas.
Essa visão trata o relacionamento entre provedor de serviço e consumidor

de serviço como mono-direcional e distante.
Provedores e Consumidores “Co-Criam” Valor
O valor é co-criado através de uma colaboração ativa entre Provedores e

Consumidores, bem como outras organizações que fazem parte das relações de
serviço relevantes.
Ideia Chave:
Ideia Chave:
Quando a organização está
provendo serviços assume o papel
Quando a organização recebe o
de Provedor de Serviços.
serviço, está assumindo o papel de
O Provedor pode ser externo à
Consumidor de Serviço.
organização do consumidor, ou pode
ser parte da mesma organização.
Papéis de Consumidores de Serviço
A pessoa que autoriza o

SPONSOR/
orçamento para o consumo PATROCINADOR
de serviço.
A pessoa que define os

requisitos para um serviço e
assume a responsabilidade CLIENTE CLIENTE
pelos resultados do consumo
do serviço.
A pessoa que usa o serviço. USUÁRIO USUÁRIO USUÁRIO
Outros Stakeholders
Organizações Co-criam valor com os consumidores através do relacionamento de serviços.

Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas outras partes
interessadas que são importantes para a criação de valor.
Profissionais
autônomos e Governo,
Parceiros e Investidores e
provedores de Organizações Grupos Sociais
Fornecedores Acionistas
serviço de uma Reguladores
organização.
Serviços (e Produtos)
• Serviço: Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de

resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de
determinados custos e riscos.
• O serviço que uma organização fornece é baseado em um ou mais de seus produtos.
• Produto: Uma configuração dos recursos da organização organizados de forma a

oferecer valor ao cliente.
• Produtos geralmente são complexos e não totalmente visíveis ao cliente. A parte de um
produto que o cliente realmente vê não representa todos os componentes que englobam o
produto e auxiliam a sua entrega.
• organizações definem quais componentes do produto estarão visíveis ao cliente, e então
adaptam-nas para se adequar ao grupo alvo de consumidores.
O que um serviço oferece?
• Ideia chave: Provedores de serviço apresentam seus serviços aos clientes como
ofertas de serviço, que descrevem um ou mais serviços baseadas em um ou mais
produtos.
• Oferta de serviço: A descrição de um ou mais serviço, adaptado para se adequar a
necessidade de um grupo alvo de consumidores. Uma oferta de serviço pode
incluir mercadorias, acesso a recursos, e ações de serviço.
Produtos/ Acesso a Ações de
Mercadorias Recursos Serviço
• Fornecido ao cliente • Cedido ou licenciado • Executadas para

(ex. Um celular) a um cliente sob atender as demandas
• Posse transferida do termos e condições do cliente (ex.
provedor para o acertadas (ex. Acesso Suporte ao usuário)
cliente a rede móvel) • Executada pelo
• Cliente assume a • Posse contínua sendo provedor de serviço
responsabilidade pelo do provedor conforme acertado
uso futuro com o cliente
O que são Relações de Serviço
• Ideia chave
• Relações de serviço são estabelecidas entre duas ou mais organizações para criar valor. Em
uma relação de serviço, organizações assumem o papel de provedora de serviço ou de cliente
de serviço.
• Os dois papeis não são mutuamente excludentes, e em geral organizações fornecem e
cnosomem serviços em um mesmo momento.
• Relações de serviço
• Cooperação entre provedor de serviço e cliente de serviço. Relação de serviço inclue:
• Provisão/Fornecimento de serviço
• Consumo de serviço
• Gerenciamento de relação de serviço
Provisão/Fornecimento de Serviço
• Provisão de Serviço: Atividades executadas por uma organização para fornecer
serviços.
• Provisão de serviços inclue:
• Gerenciamento de recursos do provedor,
adaptados para entregar o serviço
• Acesso aos recursos para os usuários
• Cumprimento das ações de serviço acordadas
• Gerenciamento do nível de serviço e melhoria contínua
• Fornecimento de serviço pode incluir o suprimento
de produtos/mercadorias.
Consumo de Serviço
• Consumo de serviço: atividades executadas por uma organização para consumir
serviços.
• Consumo de serviço inclue:
• Gerenciamento dos recursos do cliente necessários para o serviço.
• Ações de serviço executadas pelos usuários, incluindo:
• Utilizar os recursos do provedor
• Demandar que ações de serviço sejam cumpridas
• Consumo de serviço pode incluir o recebimento (aquisição) de mercadorias.
Modelo de Relacionamento de Serviço
• Quando os serviços são entregues pelo provedor:
• Eles criam novos recursos para os consumidores de serviço, ou
• Modificam aqueles já existentes
Os consumidores de serviço podem usar os recursos modificados ou novos para
criarem seus proprios produtos e assim endereça-los às necessidades de outro
grupo de consumidores, tornando-se assim, um provedor de serviço.
Valor: Resultado, Custos e Riscos
Ideia chave
• Atingir resultados desejados
requer recursos (e isso demanda
custos) e com frequência esta
relacionado à riscos. Provedores
de serviços ajudam seus clientes a
atingirem resultados, e por isso
acabam assumindo alguns riscos e
custos associados.
Relacionamentos de Serviço são

percebidos como valiosos quando
os efeitos/consequências da relação
são mais positivas do que negativas.
Saídas e Resultados
Saída
• Um entregável tangivel ou intangivel de uma
atividade.
Exemplo: Aplicação de video conferência.
Resultado
• Um resultado para um stakeholder
proporcionado por uma ou mais saídas.
Exemplo: Funcionário se comunicando via video
conferência.
Custos
Custo
• A quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou com um recurso.
Existem dois tipos de custos envolvidos no relacionamento de serviços:
Custo imposto: para o consumidor pelo Custo removido: do consumidor pelo

serviço (custos do consumo de um serviço (uma parte da proposição de
serviço). valor).
O custo imposto total pode incluir: O custo removido pode incluir:
• O preço cobrado • Pessoas
• Treinamento de pessoal • Tecnologia
• Utilização de network • Outros recursos
Riscos
Risco
• Um evento possível pode causar danos ou perdas, ou dificultar o alcance dos objetivos. Também pode
ser definido como incerteza do resultado e pode ser usado no contexto de medir a probabilidade de
resultados positivos, bem como resultados negativos.
Existem dois tipos de Riscos envolvidos no relacionamento de serviços:
Risco imposto para o consumidor pelo Risco removido do consumidor pelo

serviço (riscos do consumo de um serviço (uma parte da proposição de
serviço). valor).
Ex: o provedor de serviço encerra o Ex: falha do servidor hardware do
acordo ou sofrer uma falha de cliente ou ausência de pessoal
segurança. especializado.
Um serviço deve apenas reduzir o risco
do cliente.
Utilidade e Garantia
UTILIDADE GARANTIA
A funcionalidade oferecida por um

Garantir que o produto ou serviço irão
produto ou serviço para atender uma
atender os requisitos acordados
necessidade em particular
• O que esse serviço faz? • Como esse serviço performa?

• O serviço atende ao propósito? • O serviço é adequado para o uso?
• Para ter utilidade o serviço precisa: • Refere-se aos seguintes tópicos de
- Suportar a performance requerida nível de serviço:
- Remover restrições - Disponibilidade
• Muitos serviços fazem ambos - Capacidade
- Segurança
- Continuidade
• O provedor de serviço assume ou
garante que todos as condições
alinhadas são atendidas
Exercícios de
Fixação
Exercícios:
1-)Preencha o espaço em branco. Um [?] É um meio de co-criação de valor, facilitando
os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar
custos e riscos específicos.
A) Garantia
B) Resultado
C) Serviço
D) Oferta de Serviço
2-) Qual é a melhor descrição para “Resultados”.
A) Entregáveis tangiveis ou intangiveis

B) Resultados para um Stakeholder
C) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
D) Configuração dos recursos de uma organização
3-) Qual termo melhor descreve “serviço adequado para o uso” ?
A) Utilidade
B) Valor
C) Resultado
D) Garantia
Exercicios:
4-) O que melhor descreve um grupo de pessoas que tem suas próprias funções como
responsabilidades, autoridades, e relacionamentos definidos para atingirem um objetivo em
comum?
A) Organização
B) Cliente
C) Provedor de Serviço
D) Consumidor
Para dominar esse módulo:
▪ Saiba o conceito de Gerenciamento de Serviços

▪ Tenha um entendimento claro do que é Valor
▪ Entenda o tema Organização e Pessoas
▪ Entenda o tema Serviços e Produtos
▪ Saiba sobre os aspectos de Oferta de Serviço
▪ Entenda Relações de Serviço
▪ Saiba o que é Resultado
▪ Saiba os tipos de Risco
▪ Saiba a diferença entre Utilidade e Garantia
ITIL 4® Foundation
Módulo 3 : As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços
1. Organizações e Pessoas
Ideia Chave
• A Complexidade das organizações é crescente, por isso é importante garantir
que as organizações estejam estruturadas, papéis e responsabilidade estejam
definidos, bem como sistemas de autorização e comunicação. Dessa forma a
organização e as pessoas irão suportar o modelo estratégico de operação da
organização.
Papéis e Estruturas formais de

Responsabilidades organização
Criação,entrega e melhoria do Serviço
Pessoal necessário e
Cultura
competencias
Valores e
Atitudes
compartilhadas
Confiança e
Estrutura
Transparência
de um
sistema de
autoridade
Líderança
E Defesa das
Definições
Eficácia da
Organização
Capacidade
Competência
Cultura
Cultura
Colaboração Coordenação
Competências
Comunicação
Verticais
PESSOAS
Claro
Gerenciamento
entendimento
E Liderança de contribuição
Habilidades
Inexistência de
E
Silos
Competências
2. Informação e Tecnologia
Ideia Chave
• Quando aplicado ao SVS (Sistema de Valor de Serviço), a dimensão da
Informação e Tecnologia é composta pela informação e conhecimento
necessário para o gerenciamento de serviços, bem como a tecnologia
requerida.
• Também é importante incorporar o relacionamento entre diferentes
componentes do SVS, como por exemplo as entradas e saídas das ativisades e
práticas.
Tecnologias que suportam o Tecnologias que suportam Serviços de

Gerenciamento de Serviço TI
• Gerenciamento de Sistemas de • Arquitetura de TI

Fluxo de trabalho • Aplicações
• Bases de Conhecimento • Banco de Dados
• Sistemas de inventário • Sistemas de comunicação
• Sistemas de comunicação • Blockchain
• Ferramentas analiticas • Inteligência artificial
• Inteligência artificial • Computação cognitiva
• Machine Learning • Computação na nuvem
• Plataformas Mobile • Aplicações Mobile
• Soluções em Cloud
• Ferramentas remotas colaborativas
• Testes automatizados
• Soluções de deploy
Informação considera
• Qual informação é gerenciada pelo serviço?
• Qual informação e conhecimento são necessários para entregar e gerenciar
serviços?
• Como a informação e o conhecimentos serão protegidos, gerenciados,
armezanados e eliminadas?
Arquitetura da Informação
Relevância da
Disponibilidade Confiabilidade Acessibilidade Pontualidade Precisão
Informação
• os desafios do gerenciamento de informações, como os apresentados pelos requisitos de

segurança e conformidade regulamentar, também são foco dessa dimensão (Ex: GDPR)
Considerações sobre Tecnologia
A tecnologia é compativel com a arquitetura corrente da
organização e dos seus clientes? ✓ A Tecnologia esta alinhada com a estratégia do negócio do
provedor de serviços e seus consumidores? ✓
Diferentes produtos de tecnologia usado pelas organizações e
seus stakeholders trabalham em conjunto? ✓ Essa tecnologia contínuará a ser viável num futuro previsível?
✓
Como as tecnologias emergentes (tais como machine learning,
inteligência artificial e internet das coisas) alteram o serviço e a ✓ A tecnologia possui capacidade de automação suficiente para
assegurar que ela pode ser eficientemente desenvolvida, ✓
organização? implementada/liberada e operacionalizada?
A organização possui entre sua equipe e seus fornecedores a

habilidade de operar e manter a tencologia? ✓ A tecnologia oferece capacidades adicionais que podem
melhorar outros produtos ou serviços? ✓
A organização opta por aceitar o risco de usar tecnologias
antigas, ou por adotar tecnologias emergentes ou tecnologias ✓ A tecnologia oferece novos riscos ou restrições para a
organização (por exemplo, restrito a um fornecedor específico)? 
não testadas ?
A tecnologia faz surgir alguma nova questão regulatória ou de compliance às politicas e ao controle de segurança da informação da
empresa, ou de seus clientes? 
3. Parceiros e Fornecedores
Ideia Chave
• A dimensão dos parceiros e fornecedores engloba as relações da organização com outras
organizações que estão envolvidas na concepção, desenvolvimento,
implementação/liberação, suporte e ou melhoria contínua de serviços.
• Também envolve contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou
fonercedores.
Tipo Responsabilidade Responsabilidade Formalidades

pela saída pelo resultado
Fornecimento de Contrato de
Fornecedor Cliente fornecimento/ invoices
mercadoria/produto/
Acordos formais e casos
Entrega de serviço Provedor Cliente flexíveis
Objetivos comuns,
Parceria de serviço Compartilhada Compartilhada acordos informais
• Gerenciamento e Integração de Serviço

(Service Integration and management -
SIAM): envolve o uso de um Integrador de
serviço para assegurar que as relações de
serviço são coordenadas apropriadamente
• Gerenciamento de integração de serviço
pode ser mantido internamente a empresa,
mas também pode ser delegado a um
parceiro confiável.
Conhecimento
Foco
sobre o
Estratégico
Assunto
Cultura Restrições
Corporativa Estratégia de Externas
Fornecimento
da Empresa
Escassez de Padrões de
Recursos Demanda
Preocupação
com o Custo
4. Fluxos de Valor e Processos
• Fluxo de Valor: Passos seguidos por uma

organização para criar e entregar produtos e
seriços a clientes.
Ideia Chave
• Um Fluxo de valor é uma combinação de
atividades da cadeia de valor de uma
organização.
Fluxo de valores combina práticas e atividades

da cadeia de valor para melhorar produtos e
serviços e aumentar o valor potencial para o
consumidor e para a organização.
• Processo: Um conjunto de atividades interrelacionadas que transforma entradas (inputs)

em saídas (outputs). Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e transforma isso
em saídas definidas.
• Processos definem a sequência de ações e suas dependências.
Ideia Chave
• Um processo é um conjunto de atividades que transforma entradas em saídas. Processos
descrevem o que é feito para atingir um objetivo, e processos bem-definidos podem
aumentar a produtividade intra e inter-organizacional.
• Eles são geralmente detalhados em procedimentos, que determinam quem esta envolvido
no processo, e instruções de trabalho, que explicam como eles são efetuados.
• A mesma estrutura (cadeia de valor, fluxo de valor, processos, procedimentos e instruções de

trabalho) aplica-se a serviços específicos. Para criar, entregar e melhorar um serviço de forma
eficiente, as seguintes questões precisam ser respondidas:
• Qual o modelo genérico de entrega para o serviço, e como o serviço funciona?
• Quais são os fluxos de valor envolvidos na entrega das saídas (outputs) acordados deste
serviço?
• Quem, ou o que, executa as ações de serviço necessárias?
As respostas para essas questões podem variar dependendo da natureza e arquitetura do serviço.
Fatores Externos
Exercícios de
Fixação
ITIL® 4 Foundation IT
Exercicios:
5-) O que NÃO é um fator que pode influenciar uma organização na estratégia de
fornecedores?
A) Foco estratégico
B) Escassez de Recursos
C) Conhecimento sobre o assunto
D) Métodos Ágeis
6-) Qual dimensão está relacionada a como as várias partes da organização

Trabalham de forma integrada e coordenada para viabilizar a criação de valor
através de produtos e serviços?
A) Organizações e Pessoas
B) Informação e Tecnologia
C) Parceiros e Fornecedores
D) Fluxos de Valor e Processos
Exercicios:
7-) Qual dimensão do Gerenciamento de Serviços incorpora o relacionamento entre diferentes
componentes do SVS, como as entradas e saídas de atividades e práticas ?
A) Organização e Pessoas
B) Informação e Tecnologia
C) Parceiros e Fornecedores
D) Fluxos de valor e Processos
8-) Qual alternativa NÃO representa a ideia chave da dimensão de

Organizações e Pessoas ?
A) Papéis e Responsabilidades
B) Estruturas formais da organização
C) Relacionamento entre organizações
D) Cultura
▪ Entenda as 4 Dimensões de Gerenciamento de Serviços

▪ Entenda Organizações e Pessoas
▪ Entenda Informação e Tecnologia
▪ Entenda Parceiros e Fornecedores
▪ Entenda Fluxo de Valor e Processos
▪ Saiba quais são os Fatores Externos
ITIL® 4 Foundation
Módulo 4 : O Sistema de Valor de Serviço do ITIL
O Sistema de Valor de Serviço ITIL ®
Ideia Chave
• O ITIL SVS(Service Value System) descreve como todos os componentes e atividades da
organização trabalham juntos como um sistema para criar valor.
• Cada SVS da organização tem interfaces com outras organizações, formando um ecossistema que
pode por sua vez viabilizar valor para essas organizações, seus clientes e outros stakeholders.
• O propósito o Sistema de Valor de Serviço é de assegurar que a organização co-
crie valor contínuamente com os stakeholders através do uso e gerenciamento de
produtos e serviços.
• Oportunidade – Opções ou possibilidades de acrescentar valor para os stakeholders ou de

mlehorar a organização.
• Demanda – A necessidade ou o desejo por produtos e serviços de clientes internos e externos.
Oportunidades e demandas desencadeiam atividades dentro do ITIL SVS, essas atividades levam a
criação de valor. Oportunidade e demanda são sempre entradas do sistema, mas a organização não
aceita automaticamente todas as oportunidades, nem tenta atender a todas as demandas.
Um princípio orientador é uma recomendação que orienta a organização em todas as

circunstâmcias, indiferente a mudanças nas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de
gerenciamento.
Um princípio orientador é universal e duradouro.
Os Princípios orientadores do ITIL ®
Ideia Chave
• Um princípio orientador é uma recomendação que
orienta a organização em todas as circunstâmcias, Otimize e Foco no
automatize valor
indiferente a mudanças nas metas, estratégias, tipo de
trabalho ou estrutura de gerenciamento.
• Um princípio orientador é universal e duradouro. Mantenha simples Inicie onde
e prático esta
Pense e trabalhe Progrida

holisticamente Iterativamente
com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
Governança Organizacional é um sistema pelo qual uma organização é direcionada e controlada.

Governança Organizacional avalia, direciona, e monitora todas as atividades de uma organização,
incluindo as de gerenciamento de serviço.
O elemento central do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, um modelo operacional que define quais
atividades chaves necessárias para atender a uma demanda e facilitar a geração de valor através da
criação e gerenciamento de produtos e serviços.
Uma Prática é um conjunto de recursos organizacionais desenvolvidos para executar trabalhos ou

alcançar um objetivo. O ITIL SVS inclui práticas gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento
de serbiço e práticas de gerenciamento técnico.
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
Melhoria contínua aplica-se a toda SVS, bem como para todos os produtos, serviços,
commponentes de serviço e relações de uma organização. O SVS inclui o Modelo de Melhoria
contínua ITIL, a Atividade de Melhoria da cadeia de valor de serviço, e a Prática de Melhoria
contínua.
Exercícios de
Fixação
Exercicios:
9-) Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço ?
A) Fornecer uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento
contínuo e boas relações com todas as partes interessadas.
B) Para garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação de
aprimoramento para todas as quatro dimensões e todos os produtos e serviços em toda a organização
C) Assegurar que a organização co-crie valor com todas as partes interessadas por meio do uso e
gerenciamento de produtos e serviços.
D) para garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e
as
expectativas das partes interessadas.
10 - Qual conceito do ITIL descreve Governança?
A) Os sete principios orientadores.

B) As quatro dimensões do ITIL
C) A Cadeia de Valor de Serviço
D) O Sistema de Valor de Serviço
▪ Entenda o Sistema de Valor de Serviço e seus elementos
▪ Entenda o que são os Principios Orientadores
▪ Entenda Governança
▪ Entenda a Cadeia de Valor de Serviço
▪ Entenda o que são Práticas
▪ Entenda o que é Melhoria Contínua
▪ Entenda oportunidade/demanda
▪ Entenda Valor
ITIL 4 Foundation
Módulo 5 : A Cadeia de Valor de Serviço
Cadeia de Valor de Serviço
• O elemento central do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, um modelo
operacional que define as atividades chaves requeridas para atender a
uma demanda e facilitar a geração de valor através da criação e
gerenciamento de produtos e serviços.
• A Cadeia de Valor de Serviço ITIL inclui seis atividades de cadeia de valor
que levam a criação de produtos e serviços e, por sua vez, de valor.
Cadeia de Valor de Serviço- Engajar
O propósito da atividade engajar da cadeia de valor é de fornecer entendimento pleno das

necessidades dos stakeholders, transparência e engajmento contínuo, além de boas
relações com todos os stakeholders.
Cadeia de Valor de Serviço- Planejar
O propósito da atividade planejar da cadeia de valor é de assegurar um entendimento

comum da visão, status atual, e direção de melhoria para todas as quatro dimensões e
todos os produtos e serviços da organização.
- Desenho e Transição
O propósito da atividade desenho e transição da cadeia de valor é de assegurar que os
produtos e serviços contínuamente atendam as expetativas dos stakeholders para
qualidade, custos e tempo de comercialização.
- Obter e Construir
O propósito da atividade obter/construir da cadeia de valor é de assegurar que os

componentes de serviço estão disponíveis quando e onde eles forem necessários, e
atendem as expectativas combinadas.
- Entregar e Dar Suporte
O propósito da atividade entregar e dar suporte da cadeia de valor é de assegurar que

serviços são entregues e recebem suporte de acordo com as especificações acordadas e as
expectativas dos stakeholders.
- Melhorar
O propósito da atividade melhorar da cadeia de valor é de assegurar melhoria contínua de

produtos e serviços através de todas as atividades da cadeia de valor e das quatro
dimensões de gerenciamento de serviço.
Exercícios de
Fixação
Exercicios:
11-) Identifique a palavra que falta
O própósito da atividade [?] da Cadeia de valor de Serviço é o de prover entendimento claro
das necessidades dos Stakeholders, transparência, envolvimento continuo e boas relações
entre os Stakeholders.
A) Engajar/Envolver
B) Planejar
C) Desenho e Transição
D) Obter / Construir
▪ Entenda o conceito da Cadeia de Valor
▪ Entenda o conceito “Engajar”
▪ Entenda o conceito “Planejar”
▪ Entenda o conceito “Desenho e Transição”
▪ Entenda o conceito “Obter e Construir”
▪ Entenda o conceito “Entregar e Dar Suporte”
▪ Entenda o conceito “Melhorar”
ITIL 4 Foundation
Módulo 6 : Os Princípios Orientadores
Os Princípios orientadores do ITIL
Ideia Chave
Otimize e
• Um princípio orientador é uma automatize
Foco no
valor
recomendação que orienta a organização

em todas as circunstâncias, indiferente a Mantenha Inicie de
onde esta
simples e prático
mudanças nas metas, estratégias, tipo de
trabalho ou estrutura de gerenciamento. Pense e trabalhe Progrida
• Um princípio orientador é universal e holisticamente Iterativamente

com Feedback
Colabore e
duradouro. Promova
Visibilidade
Otimize e Foco no
automatize valor
Mantenha Inicie de
simples e prático onde esta

com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
Foco no Valor
Ideia Chave
• Tudo em uma organização deve estar ligado, direta ou indiretamente, com o valor
para si próprio, para seu cliente e outros stakeholders.
• O consumidor do serviço
Identificar
• A perspectiva de valor do consumidor

Entender
• Aos resultados pretendidos

Dar Suporte
• Os custos e riscos do consumidor

Otimizar
• A experiência do cliente/usuário
Gerenciar (CX)/(UX)
Ativamente
Foco no Valor
• O valor pode variar ao longo do tempo e sob diferentes circunstâncias
Foco no Valor - Aplicação
• Saber como o consumidor usa cada
serviço.
• Encorajar o foco no valor entre toda a
equipe.
• Foco no valor durante atividades de
operação normais, bem como durante
iniciativas de melhorias.
• Incluir o foco no valor em cada etapa
de qualquer iniciativa de melhoria.
Otimize e Foco no
automatize valor
Mantenha Inicie de

com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
Inicie de onde esta
Ideia chave
• No processo de eliminação de antigos e mal sucedidos metodos ou serviços e
criação de algo melhor, pode haver uma grande tentação em remover o que foi
feito anteriormente e construir algo completamente novo.
• Isso dificilmente é necessário ou adequado de se fazer.
• Essa abordagem pode ser extremamente custosa, não apenas no quesito tempo,
mas tabém em termos de serviço, processos pessoas e ferramentas já existentes
que podem ter valor significativo no esforço de melhoria.
• Não comece novamente sem antes considerar que esta disponível para ser
aproveitado.
Inicie de onde esta
Medidas
• Usadas para dar suporte as análises do que esta observado.
• Dependência excessiva nas análises de dado e em relatórios pode introduzir vieses e
risco em tomadas de decisão.
• Considerar uma variedade de técnica para desenvolver conhecimento do ambiente.
• Algumas coisas só podem ser entendidas através da medição de seus efeitos.
Vá para o Gemba (Esse termo é similar a expressão Genchi Genbutsu (“Vá Ver”), “lugar
verdadeiro”).
• Observação direta poderia sempre ser a opção preferida.
• Muito frequentemente dados são usados sem considerar uma investigãção pessoal
direta (direct personal investigaion).
Inicie de onde esta
• O ato de medir pode, algumas vezes, afetar o resultado, tornando-os
imprecisos.
Quando uma medida torna-se uma meta (ou alvo), ela deixa de ser uma boa medida – Lei
de Goodhart.
Inicie de onde esta
• Olhar para o que já existe da forma mais objetiva possível, usando o

cliente ou o resultado desejado como ponto de partida.
• Quando exemplos de práticas ou serviços bem sucedidos são
encontrados no estado atual, determine se e como esses podem ser
replicados ou expandidos para alcançar o estado desejado.
• Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco.
• Reconheça que algumas vezes nada do estado atual pode ser
reutilizado.
Otimize e Foco no
automatize valor
Mantenha Inicie de

com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
Progrida Iterativamente com Feedback
Ideia chave
• Resista a tentação de fazer tudo de uma vez só.
• Até grandes iniciativas precisam ser realizadas iterativamente.
• Organizando o trabalho em seções menores e gerenciaveis que podem ser executadas e
completadas em tempo hábil, o foco de cada etapa vai ser mais assertivo e mais fácil de
manter.
Iterações de melhoria
• Sequenciais ou simutâneas.
• Gerenciável e gerenciado.
• Resultados tangíveis.
• Tempo hábil.
• Contruido sobre - melhorias futuras.
Mecanismos de feedback bem construídos facilitam Peça feedbacks aos
Entenda o que é
neessário e quais as
o entendimento de: stakeholders e coloque
isso nas próximas
pessoas e os trabalhos
requeridos.
• Percepção de valor do cliente e do usuário final. etapas de
planejamento.
• A eficiência e a efetividade das atividades da cadeia
de valor.
• A efetividade dos serviços de governança bem como
dos controles de gerenciamento.
• As interfaces entre a organização e a sua rede de
parceiros e fornecedores.
• A demanda por produtos e serviços.
Uma vez recebido, o feedback pode ser analisado para
identificar oportunidades de melhoria, riscos e
problemas.
Deixe os
stakeholders ver e Melhoria contínua Execute o trablaho
usar a saída e crie a mudança
(output). ou saída (output).
Vantagens
• Maior flexibilidade.
• Respostas rapidas as necessidades dos clientes e do negócio.
• A habilidade de descobrir e responder mais cedo a falhas.
• Um aumento geral da qualidade.
Ter loops de feedback apropriados entre os participantes de uma atividade da a

eles um melhor entendimento de onde o trabalho vem, para onde as saídas
(outputs) vão, e como as ações das saídas afetam os resultados, que por sua vez,
os possibilita a tomar melhores decisões.
• Compreenda o todo, mas faça alguma coisa

• O ecossistema esta mudando constantemente, portanto o feedback é essencial
• Rápido não significa incompleto
Otimize e Foco no
automatize valor
Mantenha Inicie de

com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
Colabore e Promova Visibilidade
Ideia chave
• Quando iniciativas envolvem as pessoas certas nos papéis corretos, os esforços se
beneficiam de uma melhor adesão, mais relevância(porque melhores
informações estão disponíveis para a tomada de decisão) e maior chande de
sucesso a longo prazo.
Informação
Ausência de
Compreensão
silos
Visibilidade Confiança
Exemplo de colaboração com stakeholder
Assegurar que o
que esta sendo
desenvolvido
Desenvolvedores Times Internos
pode operar
eficientemente e
de forma efetiva.
Alcançar um
entendimento
Gerentes de Consumidores do das necessidades
Relacionamento Serviço e prioridades do
consumidor do
serviço.
Criar um
entendimento
Cliente Cliente comum sobre as
necessidades do
negócio.
Identificar
oportunidades
Fornecedores Fornecedores
para otimização
internos externos
e potencial de
automação.
Má compreensão do esforço de
Risco de criar a impressão de que
trabalho e da progressão do
o trabalho não é uma prioridade
trabalho
Iniciativa comunicada apenas uma Percepção de que a mudança não

vez é importante
Ausência de suporte e Trabalho de melhoria parece ter

transparência das camadas baixa prioridade comparado às
gerenciais atividades de rotina
Redução das Não clareza do

Visibilidade Dificuldade
Tomada de capacidades de que pode
insuficiente do direcionar
decisão falhas melhoria de entregar o maior
trabalho melhorias
habilidades impacto positivo
Análise de Atividades críticas

• Entendimento do fluxo de trabalho
em progresso.
• Identificação gargalos, bem como
excesso de capacidade.
• Descoberta de desperdícios.
Colabore e Promova Visibilidade - Aplicação
Colaboração não significa consenso

Não é sempre necessário ter o consenso de todos os envolvidos em uma iniciativo antes de seguir
adiante. Algumas organizações levam tão a sério chegar a um consenso que tentam fazer todos felizes e
terminam ou por não fazer nada ou por produzir algo que não atende propriamente as necessidades de
álguem em específico.
Comunique de uma forma que o público possa entender

No intuito de trazer novos stakeholders par o loop, muitas organizações usam diversos métodos
tradicionais de comunicação, ou eles usam o mesmo método para todas as comunicações. Escolher o
método e a mensagem correta para cada audiência é crítico para o sucesso.
Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis

Tomar decisões na ausências de dados é um risco. Decisões devem ser feitas sobre quais
dados são necessários. Pode haver um custo para coletar dados, e a organização deve
balancear o custo versus o benefício e o uso pretendido para o dado.
Otimize e Foco no
automatize valor
Mantenha Inicie de

com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
Pense e Trabalhe de Forma Holística
Ideia chave
• Nenhum serviço prática, processo, departamento ou fornecedor encontra-se só.
• As saídas (outputs) que a organização entrega para si própria, para os clientes e outros stakeholders vai enfretar
problemas a menos que elas funcionem de forma integrada para lidar com as atividades como um todo, ao invés
de partes separadas.
• Todas as atividades da organização devem ser focadas em entregar valor.
Pense e Trabalhe de Forma Holística
- Aplicação
Diferentes níveis de complexidade requerem heurísticas diferentes para tomada de decisão
Reconheça a
Aplicar métodos e regras desenhadas para sistemas simples pode não ser efetivo ou até
complexidade prejudicial em um sistema complexo.
Se o mecanismo correto é colocado em um lugar para que todos os stakeholders

Colabore relevantes colaborem em tempo hábil, será possível abordar qualquer problema de forma
holística sem que haja atrasos indevidos.
Aproveite-se do conhecimento de cada área para identificar o que é essencial para o

Procure por sucesso, e quais relações entre os elementos influenciam os resultados.
padrões Antecipe necessidades, estabeleça padrões, e um ponto de vista holístico pode ser
alcançado.
Quando a oportunidade e os recursos suficientes estiverem disponíveis, automação pode

Automatize dar suporte a visibilidade de ponta a ponta da organização e prover formas eficientes de
gerenciamento integrado.
Otimize e Foco no
automatize valor
Mantenha Inicie de

com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
Mantenha simples e prático
• Tentar achar uma solução para cada exceção leva a complicações

excessivas.
Regras para
• Quando criar um processo ou serviço, Designers precisam pensar
exceções
em exceções, já que nem tudo pode ser coberto.
• Regras devem ser criadas para que possam ser usadas para lidar
com exceções de forma genérica quando analizando uma prática.
Ideia Chave
• Sempre utilize o número mínimo de passos para se alcançar um objetivo.
• Pensamento baseado no resultado (outcome-based) deve ser usado para
produzir soluções práticas que entegam resultados valiosos.
• Se um processo, serviço, ação ou métrica falha em prover valor ou produzir um
resultado útil, então elimine-o.
• Apesar de esse princípio parecer óbvio, ele é frequentemente ignorado,
resultando em métodos muito complexos de trabalho que raramente maximizam
o resultado e minimizam o custo.
• Quando estiver desenhando ou melhorando gerenciamento de
serviço, é melhor começar por uma abordagem mais simples e então
cuidadosamente adicionar controles ou métricas quando for
estritamente necessário.
Mantenha Simples e Prático - Aplicação
Assegure Valor Toda ação deve contribuir para a criação de valor.
Simplicidade é o ápice
Pode parecer difícil simplificar, mas é geralmente mais efetivo.
da sofisticação
Faça poucas coisas, mas Minimizar as atividades para incluir apenas aquelas com valor para um ou
faça-as melhor mais stakeholders permitirá mais foco na qualidade dessas ações .
Respeite o tempo das Um processo que é muito complicado e burocratico é um péssimo uso do
pessoas envolvidas tempo das pessoas envolvidas.
Fácil de entender, mais

Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser seguida.
provavel de ser adotado
Simplicidade é a melhor
Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser seguida.
rota para vitórias rápidas
Otimize e Foco no
automatize valor
Mantenha Inicie de

com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
Otimize e automatize
Ideia Chave
• Organizações precisam maximizar o valor do trabalho realizado pelos seus
recursos técnicos e humanos.
• O modelo das quatro dimensões fornece uma visão holística das várias
limitações, dos tipos de recursos, e outras áreas que deveriam ser consideradas
durante o desenho, gerenciamento ou operação de uma organização
• Tecnologia pode ajudar organizações a escalar e assumir atividades repetitivas,
permitindo os recursos humanos serem usados para tomadas de decisões mais
complexas.
• Entretanto, não se pode confiar plenamente na tecnologia sem a capacidade de
intervenção humana, assim como autmação simplesmente por automatizar pode
aumentar os custos e reduzir robustez e resiliência organizacional.
Otimize e Automatize
o contexto no qual a otimização proposta existe.

Entender
o estado atual da otimização proposta.

Avaliar
quais deveriam ser as prioridades e o estado futuro da
organização, focando em simplificação e valor.
Concordar
que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e
Assegurar comprometimento do stakeholder.
as melhorias de forma iterativa.

Executar
monitorar o impacto da otimização.

Continuamente
Otimize e Automatize
• Automatização de um processo complexo ou não otimizado é improvável de

Simplifique e/ou otimize alcançar o resultado desejado.
antes de automatizar • Mapeie os processos padrões e repetitivos e identifique onde é possível.
• Resultados atuais e pretendidos devem ser avaliados.

Defina suas métricas • Use as mesmas métricas para definir o baseline e medir as conquistas.
• Garanta que as métricas são baseadas em resultados e com foco no valor.
• Progrida Iterativamente com Feedback.

Use os outros princípios • Mantenha Simples e Prático.
orientadores • Foco no Valor.
• Inicie de onde Esta.
Exercícios de
Fixação
Exercicios:
12-) Qual Principio Orientador descreve a importância de identificar o que existe na empresa de forma mais
objetiva possível?
A) Foco em Valor
B) Inicie de onde esta
C) Progrida Iterativamente com Feedback
D) Colabore e Promova Visibilidade
13-) Qual princípio orientador adverte contra a tentativa de obter consenso de todos os envolvidos em uma
iniciativa antes de prosseguir?
A) Mantenha Simples e Prático
B) Foco no Valor
C) Colabore e Promova visibilidade
D) Pense e trabalhe de forma Holística
14-) Qual princípio recomenda fazer menos coisas, mas fazer melhor?
A) Otimize e Automatize
B) Inicie de onde esta
C) Progrida Iterativamente com Feedback
D) Mantenha simples e Prático
▪ Conheça todo os Principios Orientadores
▪ Entenda o que é Foco no valor
▪ Entenda os benefícios de “Inicie de onde esta”
▪ Entenda Progredir Iterativamente com Feedback
▪ Entenda os conceitos de colaborar e promover visibilidade
▪ Entenda sobre Pense e trabalhe de forma holistica
▪ Entenda os benefícios do mindset “ Matenha simples e prático”
▪ Entenda critérios para otimizar e automatizar
ITIL 4 Foundation
Módulo 7 : Práticas ITIL de Gerenciamento
Práticas ITIL
Práticas de Práticas de
Práticas Gerais de
Gerenciamento de Gerenciamento
Gerenciamento Serviço Técnico
Gerenciamento de Arquitetura Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Implantação/Deploy
Melhoria Contínua Análise de Negócio
Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas
Gerenciamento de Performance e Capacidade
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gestão de Conhecimento Controle de Mudanças Gerenciamento e Desenvolvimento de Software

Gerenciamento de Incidentes
Reportar e Mensurar Gerenciamento de Ativos de TI
Gerenciamento de Mudanças Organizacional Monitoramento e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Portfólio Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Projeto Gerenciamento de Liberação Para a prova de
Gerenciamento de Relacionamento Gerenciamento de Catálogo de Serviços certificação foundation
Gerenciamento de Configuração de Serviço temos que entender as 7
Gerenciamento de Risco práticas em roxo a nível de
Gerenciamento de Continuidade de Serviço
Gerenciamento Financeiro de Serviço Desenho de Serviço detalhe, e as 11 práticas
Gerenciamento de Estratégia Service Desk em vermelho a nível de
Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Nível de Serviço entendimento.
Gerenciamento de Requisições de Serviço
Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho
Validação e Teste de Serviço
PROVA ITIL 4 FOUNDATION
prova tem 40 questões tipo teste, com 4 alternativas; A duração é

de 60 minutos; É preciso acertar 65% das questões (26 delas);
Dica de exame:
❑ Na prova caem 24 questões de Praticas, ou seja mais
da metade da prova.
❑ E de suma importância você dominar esse modulo e

entender as praticas ITIL 4
Práticas ITIL
Uma prática é o agrupamento de recursos organizacionais desenhados
para atingir objetivos.
• Esses recursos estão agrupados nas quatro dimensões de
Gerenciamento de Serviço.
• O ITIL SVS (Sistema de Valor de Serviço) inclui:
Práticas Gerais de Adaptadas e adotadas para gerenciamento de serviços aplicados para negócios em
Gerenciamento geral.
Práticas de
Gerenciamento de Desenvolvidas para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
Serviço
Práticas de
Adaptado de domínios de gerenciamento de tecnologia para fins de gerenciamento de
Gerenciamento serviços, expandindo ou mudando seu foco de soluções de tecnologia para serviços de TI.
Técnico
Exercícios de
Fixação
Exercícios:
15-) Quais são os tipos de práticas existentes ?
A) Práticas de Gestão, Governança e Compliance

B) Práticas de Risco, Conformidade e Projetos
C) Práticas de Iniciativa, Financeiro e Serviços
D) Práticas Gerais de Gerenciamento, de Serviço, Técnico
▪ Saiba os tipos de Práticas de Gerenciamento

▪ Procure entender em qual agrupamento de Práticas as
Práticas estão.
ITIL 4 Foundation Práticas Gerais de
Gerenciamento
Módulo 8 : Práticas Gerais de Gerenciamento

Gerenciamento de Arquitetura
Melhoria Contínua
Gerenciamento de Segurança da Infgormação
Gestão de Conhecimento
Reportar e Mensurar
Gerenciamento de Mudanças Organizacional
Gerenciamento de Portfólio
Gerenciamento de Projeto
Gerenciamento de Relacionamento
Gerenciamento de Risco
Gerenciamento Financeiro de Serviço
Gerenciamento de Estratégia
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Talentos e Força de
Trabalho
Melhoria Contínua
O propósito da prática de melhoria contínua é o de alinhar as práticas organizacionais
com as necessidades do negócio através da identificação em tempo real da
necessidade de melhoria de serviços e componentes do serviço ou qualquer elemento
envolvido com a eficácia ou efetividade no Gerenciamento de Produtos e Serviços.
Atividades Chave:
• Encorajar a melhoria contínua na organização
• Assegurar orçamento e tempo para melhoria contínua
• Identificar e registrar oportunidades de melhoria
• Assegurar e priorizar oportunidades de melhoria
• Elaborar Business Cases para ações de melhoria
• Planejar e implementar melhorias
• Mensurar e avaliar resultados
• Coordenar atividades de melhoria em toda a organização
Melhoria contínua
Qual é a Visão do Negócio,
Missão, metas, e
Visão? objetivos
Identificar o Cenário Atual
Onde nós • Análise Swot.
Estabelecer
• Revisão do Balanced Scorecard.
estamos baselines de
avaliação • Avaliação de resultados de auditorias internas e externas.
agora? • Combinação de técnicas de análise.
Onde
Definir metas Organizações devem desenvolver competencias, técnicas e
queremos mensuráveis
Como vamos métodos que atendam suas necessidades.
estar ?
garantir o
momento? Como Definir e
chegaremos lá implementar planos Abordagens de Melhoria Contínua
• Lean - Eliminar desperdicio.
• Agile - Melhorias incrementais e com cadência definida.
Executar ações de • DevOps - Melhorias previamente definidas para garantir
Ação Melhoria efetividade na liberação/implementação de soluções.
É uma boa idea elencar algumas técnicas/métodos para

Nós Avaliar métricas e viabilizar melhorias rápidas.
chegamos lá? Indicadores
Melhoria contínua
Papéis e Responsabilidades:
• Líderes: Incorporar a melhoria contínua na forma
com que as pessoas pensam e trabalham.
• Time de Melhoria Contínua: Liderar e representar
as atividades de melhoria contínua dentro da
organização.
• Funcionários: Participar ativamente das atividades
de melhoria contínua entendo que são atividades
rotineiras do seu trabalho.
• Parceiros e Fornecedores: Contratos que deixam
claro sobre a necessidade de serviços serem
frequentemente revisados, e com estruturas de
report e métricas claramente definidas.
Gerenciamento de Segurança da Informação
O propósito da prática de Gerenciamento de Segurança da Informação é o de proteger
a informação considerada necessária para a organização conduzir suas atividades de
negócio.
Isso inclui a necessidade de entender e gerenciar riscos relacionados a:
• Confidencialidade
• Integridade
• Disponibilidade
Como também garantir:

• Autenticação (alguém é quem eles dizem ser).
• Não-repúdio (que alguém não pode negar que tomou uma ação indevida)
Gerenciamento de Relacionamento
O propósito da prática de Gerenciamento de Relacionamento é o de estabelecer e

nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas a nível estratégico e
tático.
• Identificar
• Analisar Relacionamento com e
• Monitorar entre os Stakeholders
• Melhorar
Continuamente
Gerenciamento de Fornecedor
O propósito da prática de Gerenciamento de Fornecedor é o de garantir que os fornecedores

da organização possuem sua performance gerenciada de maneira apropriada com o intuito de
suportar o provisionamento de produtos e serviços com qualidade.
Exercícios de
Fixação
Exercicios:
16) Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?
A) Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforços de melhoria
contínua.
B) Todas as melhorias devem ser geridos como projetos com várias fases
C)'A melhoria contínua' deve ser isolado de outras práticas
D) fornecedores externos devem ser excluídos iniciativas de melhoria
17)Identificar a palavra que falta na seguinte frase.

O objetivo da prática 'de gestão de segurança da informação' é [?] De informação da
organização.
A) Armazenar
B) Providenciar
C) Auditar
D) Proteger
▪ Entenda Melhoria Contínua e suas fases
▪ Domine a Prática de Gerenciamento de Segurança da
Informação
▪ Domine a Prática de Gerenciamento de Fornecedor
Práticas de
Módulo 9 : Práticas de Gerenciamento de Serviço

Gerenciamento de
Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Análise de Negócio
Gerenciamento de Performance e
Capacidade
ITIL® 4 Foundation Controle de Mudanças

Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Ativos de TI
Monitoramento e
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Configuração de
Serviço
Gerenciamento de Continuidade de
Serviço
Desenho de Serviço
Service Desk
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Requisições de
Serviço
Validação e Teste de Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
“
• O objetivo da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir
que os serviços entreguem níveis acordados de disponibilidade para
”
atender às necessidades de clientes e usuários.
Disponibilidade: As atividades de gerenciamento de disponibilidade incluem:
A capacidade de um serviço de TI ou outro item de
configuração para executar sua função acordada • negociar e acordar metas alcançáveis de disponibilidade
quando necessário
• projetando infraestrutura e aplicativos
TMEF • garantir que os serviços e componentes sejam capazes de

coletar dados necessários para medir a disponibilidade
TMRS • monitorar, analisar e relatar a disponibilidade
•
• planejamento de melhorias para disponibilidade.
Gerenciamento de Performance e Capacidade
O objetivo da prática de gerenciamento de performance e capacidade é garantir que os
“
serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e
futura de maneira econômica.
Performance e Capacidade
Uma medida do que é alcançado ou
”
As atividades de gerenciamento de performance e capacidade:
• Desempenho do serviço e análise de capacidade:

entregue por um sistema, pessoa, • pesquisa e monitoramento do desempenho
equipe, prática ou serviço atual do serviço
• modelagem de capacidade e desempenho
• Desempenho do serviço e planejamento de

capacidade:
• análise de requisitos de capacidade
• previsão de demanda e planejamento de
recursos o planejamento de melhoria de
desempenho.
Controle de Mudanças - Escopo
Definido dependendo da organização, mas tipicamente irá incluir:
• Relacionamento com fornecedores

• Processos
• Infraestrutura de TI
• Aplicações/Sistemas
• Documentação
• Qualquer coisa que impacte o produto
ou serviço direta ou indiretamente
Controle de Mudanças - Tipos de Mudanças
• Iniciadas por uma Requisição de Mudanças.
• Agendamento, avaliação e autorização seguem um processo padrão.
Mudanças Normais • Modelos de mudança definem papéis para avaliação e autorização.
• Autoridades de mudanças de baixo risco devem tomar decisões rápidas.
• O nível de autorização de mudanças de alto risco devem envolver uma camada.
• De baixo risco, pré autorizadas, suas atividades definidas e mapeadas, completamente

documentadas.
• Implementação sem a necessidade de autorização prévia
Mudanças Padrão • Geralmente dão inicio à uma requisição de serviço, mas também podem dar inicio a
mudanças operacionais
• Análise de risco e critérios de autorização são definifos quando são modificadas ou criadas.
• Devem ser implementadas o quanto antes (Ex: Para resolver um incidente)

• Demandam um processo para avaliação e autorização, porém de forma mais ágil
Mudanças
• Pode ser aceitável adiar algumas documentações
Emergenciais • Uma autoridade especifica para autorização de mudanças emergencias deve ser definida
Controle de Mudanças
Autoridade de Mudança
A pessoa ou grupo de pessoas que autoriza a mudança
• É essencial que a autoridade de mudança estar definida para cada tipo de mudança para assim garantir a eficiência e
efetividade dos controles.
• Em empresas em que as mudanças são rápidas, é comum a prática de descentralizar a aprovação das mudanças,
tornando assim a revisão pós implementação como um dos principais indicadores de desempenho do processo.
Cronograma/Schedule de Mudança
Utilizado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e endereçar recursos
• Também pode ser utilizado para prover informações para Gerenciamento de Incidentes, Problemas e planos de
melhoria.
Gerenciamento de Incidente
• O propósito do gerenciamento de incidente é minimizar o impacto negativo de incidentes

restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível
• Incidente- uma interrupção não planejada de um serviço ou a redução de qualidade de um
serviço
• Incidentes – Registrados e gerenciados para assegurar que sejam resolvidos em um espaço de
tempo que satisfaça as expectativas do cliente e do usuário
• Meta de Tempo de Resolução– Acordado, documentado e comunicado para assegurar que as
expectativas sejam realistas
• Incidentes – são priorizados baseados numa classificação acertada para assegurar que os
incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro
Gerenciamento de incidente pode ter um enorme impacto na satisfação do cliente e do usuário,
e em como os clientes e usuários percebem o provedor de serviço
• Incidentes com baixo impacto precisão ser gerenciados de forma eficiente

Gerenciamento e Alocação • Incidentes com grande impacto requerem mais recursos/gerenciamento complexo
de recursos apropriada • Separe processos para incidentes graves e incidentes de segurança da informação
• Providencie links para Ics, mudanças, problemas, erros conhecidos relacionados,

além de outros conhecimentos para possibilitar diagnósticos e recuperações rápidas
Registro de Incidente e eficientes
• Correspondência automática com outros incidentes, problemas ou erros conhecidos
• Análise inteligente dos dados de incidente
• De boa qualidade e frequente

Atualização • Sintomas, impacto do negócio, Ics afetados, ações completadas e ações planejadas
• Indicação de data e informação sobre as pessoas envolvidas
• Mantenha as pessoas informadas

Pessoas • Colaborar de forma efetiva
Incidentes podem ser

diagnosticados e resolvidos por
pessoas de diferentes grupos
de resoulução, dependendo da
complexidade do problema ou
do tipo de incidente.
Todos esses grupos necessitam
entender o processo de
gerenciamento de incidente, e
como sua contribuição para
isso ajuda a gerenciar o valor,
os resultados, custos e riscos do
serviço promovido.
Swarming
• Envolve diferentes stakeholders
trabalhando inicalmente juntos,
até se tornar claro qual deles é
melhor colocado para continuar
e qual pode seguir com outras
tarefas.
Gerenciamento de Ativo de TI
• O propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI é de

planejar e gerenciar o ciclo completo de todos os ativos de TI,
para ajudar a organização a:
• Maximizar valor
• Controlar custos
• Gerenciar Riscos
• Das suporte a tomada de decisão sobre compra, reuso e
aposentadoria de ativos.
• Atender a requerimentos regulatórios e contratuais.
Ativo de TI – Qualquer componente de valor que pode

contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
Gerenciamento de Monitoramento e Evento
• O propósito da prática de Gerenciamento de Monitoramento e Evento é de observar sistematicamente
componentes de serviço, registrar e reportar mudanças no estado do componente.
• Essa prática identifica e prioriza infraestrutura, serviços, processos de negócio e eventos de segurança da
informação, e estabelece a resposta apropriada a esses eventos, incluido responder a condições que
poderiam levar a potenciais falhas ou incidentes.
Evento
• Qualquer mudança no estado que tenha importância para o gerenciamento de um serviço ou outro item de
configuração (IC)
• Eventos são tipicamente reconhecidos através de notificações criadas por um serviço de TI, IC ou ferramenta
de monitoramento.
Gerenciamento de Problema
• O propósito do Gerenciamento de Problema é de reduzir a probabilidade e impacto de incidentes

idenificando atuais e potenciais causas de incidentes, além de gerenciar soluções de contorno e
erros conhecidos
Problema - uma causa, ou potencial causa, de um ou mais incidentes
Erro conhecido - um problema que foi analisado mas não resolvido
Problemas estão relacionados a incidentes, mas precisa-se distinguir:
• Incidentes geram impacto no usuário ou no processo de negócio, e precisam ser resolvidos para
que a atividade normal de negócio possa retornar à sua operação normal.
• Problemas são as causas dos incidentes. Eles requerem investigação e análise para identificar as
causas, desenvolver soluções de contorno e recomendar resoluções de longo prazo
Gerenciamento de Problema
Identificação de Problema Controle de Problema Controle de Erro

• Identifique e registre o problema • Analise problemas sobre a
• Analise o registro de incidente e perpectiva das quatro dimensões • Gerenciar erros conhecidos
busque tendências • Considerar todas as causas • Identificar potenciais soluções
• Detectar questões contribuintes, incluindo aquelas permanentes
duplicadas/recorrentes que contribuem para a duração do • Reavaliar o status de erros
• Para incidentes graves, identificar o impacto do incidente conhecidos
risco de um incidente repetir-se • Documentar soluções de contorno • Melhorar soluções de contorno
• Analisar informações recebidas dos e erros conhecidos
fornecedores e parceiros,
desenvolvedores de software
internos, time de teste e times de
projeto
• O propósito da prática de Gerenciamento de Liberação e o de fazer serviços e features novos ou
modificados disponíveis para uso
Liberação - Versão de um serviço ou item de configuração, ou uma coleção de itens de

configuração, que é posta como disponível para uso
Serviço de Gerenciamento de Configuração
O propósito da prática de Gerenciamento de Configuração é de assegurar que informações precisas
e confiáveis sobre a configuração de serviços, e os ICs que a suportam, estão disponíveis quando e
onde eles são necessários. Isso inclui informação de como os Ics estão configurados e estão
relacionados entre si
• Item de Configuração - Qualquer com-
ponente que precise ser gerenciado de
forma a entregar um serviço de TI
Gerenciamento de Continuidade de Serviço
O objetivo da prática de gerenciamento de continuidade de serviço é garantir que a
“
disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em um nível suficiente no
caso de um desastre
Desastre:
Um evento organizacional de alta
magnitude é normalmente referido como
um desastre
”
• O gerenciamento de continuidade de serviço oferece suporte a
uma capacidade geral de planejamento e BCM, garantindo que a
tecnologia da informação e os serviços necessários possam ser
retomados dentro dos prazos de negócios necessários e
acordados após um desastre ou crise.
• Essa prática é acionada quando uma interrupção de serviço ou

risco organizacional ocorre em uma escala maior que a
capacidade da organização de lidar com as práticas normais de
resposta e recuperação.
• Cada organização precisa entender o que constitui um desastre

em seu próprio contexto.
Service Desk
O propósito da prática de Service Desk é o de captar a demanda para resolução de incidente e
requisições de serviço. Também deve ser o ponto de entrada e ponto único de contato entre o
provedor de serviço e todos os seus usuários
Questões
Consultas Ponto único Reconhecido Classificado/

Controlado Acionado
de contato /Identificado Categorizado
Requisições
Service Desk
Focado em prover suporte para pessoas e
negócios, bem como simplificar o atendimento a
falhas técnicas e requisições.
Ideia Chave
• Não importa o quão eficiente seja o Service
Desk, sempre haverá problemas que precisam
de escalonamento e apoio de outras equipes.
• As equipes de suporte e desenvolvimento

precisam trabalhar em estreita colaboração com
o Service Desk para apresentar e oferecer uma
abordagem “integrada” aos usuários e clientes.
Service Desk
Canais de acesso:
Service Desk
Centralizado Virtual
Sistemas de Telefone Inteligente
Sistemas de Workflow Múltiplos Locais
Gerenciamento de força trabalho e Sistemas de

Planejamento de Recursos
Tecnologia de suporte sofisticada
Base de Conhecimento
Gravação de Chamadas e Controle de Qualidade Ferramentas de Acesso Remoto
Ferramentas de Acesso Remoto

As vezes baseado em nuvem
Ferramentas de Dashboard e Monitoramento
Sistemas de Gerenciamento de Configuração
Service Desk
Empatia
A equipe de Service Desk requer treinamento e Inteligência Análise de

incidente
competência através de diversas áreas técnicas e de Emocional
negócio
Habilidades
de serviço
ao cliente
A competência chave é ser capaz de entender e
diagnosticar um incidente específicoem termos de
prioridade de negócio, e ter a ação apropriada para
resolver isso, usando as habilidades, o Comunicação
efetiva Priorização
conhecimento, as pessoas e os processos
disponíveis
O propósito da prática de Gerenciamento de Nível de Serviço é de estabelecer metas sob a

perspectiva de negócio negócio para execução de serviço, de tal forma que a entrega de um serviço
possa ser propriamente avaliada, monitorada e gerenciada com base nessas metas.
Assegure que a organização atende os níveis

Estabeleça uma visão compartilhada dos
de serviço definido através de coleção,
serviços e das metas de nível de serviço com
análise, armazenamento e registro de
o cliente.
métricas relevantes.
Visibilidade de
ponta a ponta
Capture e apresente ocorrências de
Execute avaliações de serviço para assegurar
serviço, incluindo performance
que o conjunto atual de serviços atende as
demandas da organização e dos seus clientes. comparada aos níveis de serviço
definido.
Gerenciamento
de
relacionamentos
Gerenciamento Habilidades e
Comercial/ de competências Comunicação
Fornecedor
Análise de
negócio
Gerenciamento de nível de serviço
Acordo de nível de serviço

• Um documento acordado entre o provedor de serviço e o cliente que identifica o nível de
serviço requerido e esperado.
• Alguns dos requisitos chaves para um ANS bem sucedido são

Relacionadas a um serviço definido - caso contrário elas serão simplesmente métricas individuais sem
um propósito, que não fornecem visibilidade adequada ou refletem a perspectiva de serviço
Relacionada a resultados definidos – Não apenas métricas operacionais. Isso pode ser alcançado com
pacotes de métricas balanceadas, tais como satisfação do cliente e resultados chave de negócio
Escrita simples – Fácil de entender para todas as partes
Refletir um acordo – Isto é, engajamento e discussão entre provedor de serviço e cliente de serviço. É
importante envolver todos os stakeholders, incluindo parceiros, patrocinadores, usuários e clientes.
Gerenciamento de nível de serviço
• Compilando e analisando informações de diversas fontes
Engajamento Escuta Captura de

Descoberta
do cliente inicial informação
Medidas
Feedback do Pesquisas
relacionadas
aos negócios
cliente chave
Tempo de Tempo de
Tempo de
Métricas Disponibilida resposta e processamento
resposta do
operacionais de de sistema reparo de de mudança e
sistema
incidente requisição
Disponibilida Êxito na execução

Métricas de de de ponta a das atividades de
negócio ponta negócio
Gerenciamento de Requisição de Serviço
O propósito da prática de gerenciamento da requisição de serviço é de

dar suporte a qualidade acordada de um serviço, através do
gerenciamento de todas as requisições de serviço pre-definidas, de
iniciativa do usuário de forma eficiente e user-friendly.
Requisição de Serviço – Uma requisição de um usuário ou o
representante autorizado de um usuário que inicia a ação de serviço
que foi acordada como uma parte normal da entrega de serviço.
Cada requisição de serviço pode incluir uma ou mais requisições das
seguintes
• Provisão de um recurso ou um serviço
• Ação de entrega de serviço
• Informação
• Acesso a um recurso ou um serviço
• Feedbacks, elogios e reclamações
• Cumprimento de requisição de serviço pode incluir mudanças a serviçoes e seus componentes,
geralmente essas são mundaças padrão.
Requisições de serviço são uma parte normal do serviço entregue e não

relacionadas a falhas ou degradação de serviços, que são tratados
como incidentes.
Dado que as requisições de serviço são pré-definidas e pré combinadas como uma parte normal da
entrega de serviço, elas podem geralmente ser formalizadas com um claro procedimento padrão:
Gerenciamento
Iníciação Aprovação Cumprimento
Independente da complexidade, os passos para cumprir a requisição devem ser bem conhecidos e
testados. Isso permite o provedor de serviços combinar tempos para o cumprimento e prover clara
comunicação do status da requisição para o usuário.
Algumas requisições de serviço requerem autorização de acordo com as políticas financeiras, de

segurança da informação, dentre outras; enquanto outras podem não demandar nenhuma.
Diretrizes para o sucesso:
• Requisições de serviço e seus cumprimentos devem ser padronizados e automatizados para o maior
grau possível.
• Políticas devem ser estabelecidas considerando quais requisições de serviços serão preenchidas com
aprovações adicionais limitadas ou nulas de tal forma que o cumprimento possa ser otimizado.
• As expectativas dos usuários referentes ao tempo de cumprimento devem ser estabelecidas de forma clara,
baseadas no que a organização pode, de forma realista, entregar.
• Oportunidades para melhoria devem ser identificadas e implementadas para produzir tempos de
cumprimento mais rápidos e tomando vantagem da automatização.
• Políticas e workflows devem ser incluidos para a documentação e redirecionamente de qualquer
requisição submetida como requisição de serviço, mas que deveria ser gerenciada como incidente ou
mudança.
• Algumas requisições de serviço podem ser completamente cumpridas por automação desde a
submissão até o encerramento, permitindo uma experiência completa de auto-serviço. Exemplos
incluem instalação de software pelo cliente e provisão de servidores virtuais.
• Gerenciamento de requisição de serviço é dependente de processos e procedimentos bem
desenvolvidos, que são operacionalizados através de ferramentas de rastreio e automação para
maximizar a eficiência da prática
• Diferentes tipos de requisição de serviço terão diferentes workflows de cumprimento, mas tanto
a eficiência quanto a possibilidade de manutenção serão melhoradas se um número limitado de
modelos de workflows é identificado.
• Quando novas requisições de serviço precisam ser adicionadas ao catálogo de serviço, modelos
de workflow já existentes devem ser alavancados sempre que possível.
Exercícios de
Fixação
Exercicios:
18) Qual afirmação sobre uma autoridade mudança é a correta?
A)Uma autoridade única mudança deve ser atribuído a autorizar todos os tipos de modelos de
mudança e mudança.
B)Uma autoridade de mudança deve ser atribuído para cada tipo de mudança e mudança de
modelo.
C) Mudanças normais são pré-autorizado e não precisa de uma autoridade mudança.
D) Mudanças de emergência pode ser implementada sem a autorização da autoridade
mudança.
19) Qual é o propósito da prática 'Service Desk'?
A) Para reduzir a probabilidade e impacto dos incidentes, identificando as causas reais e

potenciais de incidentes.
B) Para maximizar o número de mudanças de TI bem-sucedidos, garantindo os riscos são
devidamente avaliados.
C) Para capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviços.
D) Para definir metas de negócio baseado claras para o desempenho do serviço.
▪ Entenda o que é Disponibilidade, métricas e atividades
▪ Entenda o que é Performance e Capacidade e suas atividades
▪ Entenda Controle de Mudanças, autoridade, agendamento e tipos de mudanças.
▪ Entenda aspectos do Gerenciamento de Incidente
▪ Entenda Gerenciamento de Ativos de TI
▪ Entenda o que é Monitoramento e Evento
▪ Entenda Gerenciamento de Problemas (Solução de contorno, definitiva, erros
conhecidos, e critérios)
▪ Entenda Gerenciamento de Liberação
▪ Entenda Gerenciamento de Configuração de Serviço e o conceito de IC
▪ Entenda Gerenciamento de Continuidade do Serviço
▪ Entenda Service Desk e seu propósito
▪ Entenda Gerenciamento de nível de Serviço
▪ Entenda Gerenciamento de Requisições de
Serviço.
Módulo 10 : Práticas de Gerenciamento Técnico
Práticas de
Gerenciamento
ITIL® 4 Foundation Técnico
Gerenciamento de
Implantação/Deploy
Gerenciamento de
Infraestrutura e Plataformas
Gerenciamento e
Desenvolvimento de Software
Gerenciamento de Implantação
O propósito da prática de gerenciamento de implantação é o de mover hardware, software,
documentação, processos ou qualquer outro componente no ambiente de produção. Também pode
estar envolvido componentes em outros ambientes para teste ou preparação.
Exercícios de
Fixação
Exercicios:
20) Qual prática é responsável por mover componentes para ambientes de produção?
A) Controle de Mudanças
B) Gerenciamento de liberação
C) Gerenciamento de ativos de TI
D) Gerenciamento de implantação
▪ Entenda Gerenciamento de Implantação

▪ Entenda a diferença entre:
Controle de Mudanças
Gerenciamento de Implantação
ITIL® 4 Foundation
Resposta dos Exercícios de Fixação

1-C 11 - A
2-B 12 - B
3-D 13 - A
4-A 14 - D
5-D 15 - D
6-D 16 - A
7-B 17 - D
8-C 18 - B
9-C 19 - C
10 - D 20 - D
ITIL® 4 Foundation
Informações sobre o Exame de Certificação:
Informações sobe o exame:
Agendar Exame:
Após, realizar o curso, todos alunos já podem fazer o agendamento de seu exame, mas aconselhamos todos a fazer umas duas a 3 ou mais
semanas de estudos, “praticar” através dos simulados, ater que se sintam 100% seguros para realizar o exame com êxito. Através da
repetição dos simulados, e dos arquivos respostas e justificativas, o aluno vai se sentir o momento exato de fazer o agendamento de seu
exame.
Após isso:
O aluno faz contato conosco através do WhatsApp +55 011 9 8953-8598 ou e-mail comercial@itsolutonss.com.br após seu pedido o
exame e agendado com até 5 dias utes data de solicitação.
Prazo de validade do exame:

Após a data de agendamento o exame ITIL 4 Foundation tem validade de até um ano, exemplo se você agenda o exame no dia 20/03/22 você
tem até o dia 20/03/24 para fazer seu exame.
Após recebimento do agendamento de seu exame:

Você recebe um e-mail oficial do órgão contendo seu voucher e 3 passos a passo a passo a ser seguido, antes do dia de seu exame.
Formato do exame:
Desde janeiro de 3022 todos os exames e feito no formato on-line supervisionado por um PROCTOR do órgão, para garantir que você não vai
fazer consulta ou ter ajuda de terceiro no momento do exame. Mais e bem tranquilo basta você seguir as regras do exame.
Instale o software indicado no e-mail antes mesmo do dia do exame, faça seu exame de um local seguram em sua casa ou escritório, mas garanta que
ninguém vá entrar no momento do exame, você não pode ter um segundo monitor, você não pode ter papeis e caneta sobre a mesa. O Proctor vai
pedir para você mostrar um documento pessoal com foto para garantir que você e mesmo o dono do exame, ele vai pedir para você fazer 360g para
ele ver que não tem mais ninguém com você no momento do exame.
Exame ITIL 4
O exame tem 60 minutos “uma hora”, 40 questões de múltiplas escolhas, o aluno precisa acertar 26 das 40 (65% das questões) para passar com
êxito no exame.
Nota Importante: No exame caem 24 questões só de práticas, ou seja, estude bem o assunto “Praticas”.
Resultado do exame:
O resultado sai na hora, assim que você submete a finalização do exame, seu certificado oficial vai estar disponível para você no seu portão dentro do
site PeopleCert (onde você fez o cadastro lá no início do exame), em até 5 dias utes.
SEGUNDA CHANCE NO EXAME:

O órgão disponibiliza uma segunda chance para refazer o exame ITIL 4 Foundation para quem não passou na primeira tentativa, mas tem um custo
de R$ 690,00 por exame, e uma regra para que este segundo exame seja valido.
Antes de agenda seu primeiro exame, você precisa definir se você quer adquirir o segundo exame e fazer o pagamento desta taxa de R$ 690,00 por
exame, após ter feito o exame essa regra não e mais válida. E se você quiser fazer um segundo exame vai-te que pagar o mesmo preço original do
curso + exame.
Mais e um detalhe que não precisa se preocupar com isso agora vamos ter tempo para falar sobre isso após o treinamento, até porque acho mais
saldável vocês fazer o curso primeiro, fazer os simulados para ter um termômetro de sua absorção de conteúdo e tranquilidade de fazer o exame. Após
isso você terá mais clareza de tomar essa decisão
Suporte:
Pessoal, nós vamos dar todo suporte necessário a todos vocês para fazer esse procedimento do exame, como se trata de uma questão muito pessoal
de cada um, peço que cada um de vocês faça contato comigo Wilson para lhe dar todo apoio necessário.
Apostila + simulados + respostas e justificativas dos simulados link para download :
Nota:
pratique bastante simulados antes de agendar seu exame ITIL 4
Boa sorte e sucesso para todos no exame!
por confiar na IT Solutions!

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CURSO ITIL® 4 Foundation

PREPARATORIO PARA O EXAME ITIL 4 FOUNDATION

• Seg 05/12 - Turma 1 - 08:00 às 12:00

• Coffee Break – 15 minutos

• O objetivo de uma organização é criar valor para as suas partes interessadas, e

ITIL® V1 ITIL® V2 ITIL® V3

Melhores Práticas ITIL® V3 ITIL® 4

80’s 90’s 1999/2000 2007 2015 2019

Uma compreensão compartilhada dos principais conceitos e terminologia

Essa visão trata o relacionamento entre provedor de serviço e consumidor

O valor é co-criado através de uma colaboração ativa entre Provedores e

A pessoa que autoriza o

A pessoa que define os

A pessoa que usa o serviço. USUÁRIO USUÁRIO USUÁRIO

Organizações Co-criam valor com os consumidores através do relacionamento de serviços.

• Serviço: Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de

• Produto: Uma configuração dos recursos da organização organizados de forma a

• Fornecido ao cliente • Cedido ou licenciado • Executadas para

• Consumo de serviço pode incluir o recebimento (aquisição) de mercadorias.

Relacionamentos de Serviço são

Custo imposto: para o consumidor pelo Custo removido: do consumidor pelo

Risco imposto para o consumidor pelo Risco removido do consumidor pelo

A funcionalidade oferecida por um

• O que esse serviço faz? • Como esse serviço performa?

A) Entregáveis tangiveis ou intangiveis

3-) Qual termo melhor descreve “serviço adequado para o uso” ?

▪ Saiba o conceito de Gerenciamento de Serviços

Papéis e Estruturas formais de

Criação,entrega e melhoria do Serviço

Tecnologias que suportam o Tecnologias que suportam Serviços de

• Gerenciamento de Sistemas de • Arquitetura de TI

• os desafios do gerenciamento de informações, como os apresentados pelos requisitos de

A organização possui entre sua equipe e seus fornecedores a

Tipo Responsabilidade Responsabilidade Formalidades

• Gerenciamento e Integração de Serviço

• Fluxo de Valor: Passos seguidos por uma

Fluxo de valores combina práticas e atividades

• Processo: Um conjunto de atividades interrelacionadas que transforma entradas (inputs)

• A mesma estrutura (cadeia de valor, fluxo de valor, processos, procedimentos e instruções de

6-) Qual dimensão está relacionada a como as várias partes da organização

8-) Qual alternativa NÃO representa a ideia chave da dimensão de

▪ Entenda as 4 Dimensões de Gerenciamento de Serviços

• Oportunidade – Opções ou possibilidades de acrescentar valor para os stakeholders ou de

Um princípio orientador é uma recomendação que orienta a organização em todas as

Pense e trabalhe Progrida

Governança Organizacional é um sistema pelo qual uma organização é direcionada e controlada.

Uma Prática é um conjunto de recursos organizacionais desenvolvidos para executar trabalhos ou

A) Os sete principios orientadores.

O propósito da atividade engajar da cadeia de valor é de fornecer entendimento pleno das

O propósito da atividade planejar da cadeia de valor é de assegurar um entendimento

O propósito da atividade obter/construir da cadeia de valor é de assegurar que os

O propósito da atividade entregar e dar suporte da cadeia de valor é de assegurar que

O propósito da atividade melhorar da cadeia de valor é de assegurar melhoria contínua de

recomendação que orienta a organização

• Um princípio orientador é universal e holisticamente Iterativamente

Pense e trabalhe Progrida

• A perspectiva de valor do consumidor

• Aos resultados pretendidos

• Os custos e riscos do consumidor

Pense e trabalhe Progrida

• Olhar para o que já existe da forma mais objetiva possível, usando o

Pense e trabalhe Progrida

Ter loops de feedback apropriados entre os participantes de uma atividade da a

• Compreenda o todo, mas faça alguma coisa