Suporte ao Usuário

Aula 6 - ITIL - Sistema de Valor de

Serviços e Dimensões

Prof. Garibaldi da Silveira Júnior

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Introdução

- As versões anteriores do ITIL direcionaram os profissionais a

implementar o ITIL de acordo com o livro.

- O ITIL 4 é mais pragmático, em vez de idealizar processos e

encorajar os profissionais a implementá-los, visa entregar
soluções por meio de práticas.

- Ele possui dois componentes significativos:

O Modelo de Quatro Dimensões;
O Sistema de Valor de Serviço ITIL.

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As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

- O gerenciamento eficaz de serviços de TI é mais do que

apenas gerenciar a tecnologia. Isso inclui também:
1. Diferentes organizações e pessoas envolvidas
dentro da empresa;
2. Utilização de diferentes tecnologias;
3. Relações empresariais com fornecedores e
parceiros;
4. Adoção de diferentes processos e fluxos de valor.

- Esses elementos críticos são definidos como as quatro

dimensões do gerenciamento de serviço.
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Quatro dimensões do gerenciamento de serviço

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1. Organização e Pessoas

- Matrizes de papéis e responsabilidades bem definidas são

essenciais para estabelecer uma organização bem estruturada;

- Essa cultura compreende pessoas como funcionários técnicos,

não-técnicos, pessoal administrativo, segurança, etc

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1. Organização e Pessoas

- Juntos como uma entidade, as pessoas

são o ativo mais importante de qualquer
organização.

- A diversidade cultural que todos trazem

é de vital importância para o
funcionamento eficaz do negócio.

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1. Organização e Pessoas

- Embora existam tecnologias e máquinas para fazer todas as

tarefas que os humanos fazem, ter as pessoas certas nos
lugares certos pode ser inestimável para uma organização

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2. Informação e Tecnologia

- Abrange as tecnologias que dão suporte ao gerenciamento de

serviços, sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho,
inventários, bases de conhecimento, ferramentas analíticas e
sistemas de comunicação em uma organização.

- Inclui todas as informações criadas, armazenadas,

gerenciadas e usadas pela organização durante a entrega de
um serviço de TI.

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2. Informação e Tecnologia

- As empresas agora usam tecnologias

como inteligência artificial,
aprendizado de máquina, internet das
coisas e blockchain para processar
grandes quantidades de dados, o que
exige políticas rígidas de
gerenciamento de informações.

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2. Informação e Tecnologia

- As organizações devem tomar

cuidado redobrado ao criar
“políticas infalíveis” para gerenciar
essas grandes quantidades de
informações e estimular todas as
partes interessadas a cumpri-las
estritamente.

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3. Parceiros e Fornecedores

- Cada organização depende de seus parceiros e fornecedores

até certo ponto para a entrega de seus serviços;

- Inclui o(s) relacionamento(s) de uma organização com outras

organizações ou indivíduos que estão envolvidos no projeto,
desenvolvimento, entrega e suporte de serviços.

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3. Parceiros e Fornecedores

- As organizações dependem de seus parceiros em diferentes

níveis. Algumas podem se concentrar no desenvolvimento de
competências essenciais internamente e contar com
parceiros e fornecedores para outras necessidades. Algumas
podem depender de seus parceiros o mínimo possível.

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4. Fluxos de valor e processos

- Definição das atividades, fluxos de trabalho, processos e

procedimentos necessários para atingir os objetivos de
negócios acordados, além de determinar como os diferentes
componentes da organização se unem e trabalham em
uníssono para permitir a criação de valor por meio de produtos
e serviços.

- É uma série de etapas que uma organização realiza para criar

e entregar produtos e serviços aos consumidores.

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4. Fluxos de valor e processos

- Esses fluxos de valor são, por sua

vez, ativados por processos que
transformam entradas em saídas;

- Essa dimensão ajuda a definir o

modelo de entrega de serviço e a
identificar processos que não
auxiliam na criação de valor para
o negócio.

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Sistema de Valor de Serviços

- O Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL no ITIL 4 pode ser

visto como uma visão panorâmica do cenário de
gerenciamento de serviços de uma organização.

- Ele descreve as entradas do sistema, os diferentes elementos

da organização que estão diretamente envolvidos na criação de
valor e as saídas (atingir os objetivos de negócios).

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Sistema de Valor de Serviços

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1. Oportunidade/Demanda

- Oportunidade representa todas

as chances potenciais de criar
valor para os usuários finais.

- A demanda é a necessidade de
produtos ou serviços.

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1. Oportunidade/Demanda

- Essas duas entradas principais estão sempre presentes no

sistema, mas a organização nem sempre capitaliza todas
as oportunidades disponíveis ou se concentra em satisfazer
todas as demandas.

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2. Princípios Orientadores

- É um conjunto de recomendações do ITIL 4 que orientam uma

organização em todo o seu ciclo de vida de gerenciamento de
serviços, independentemente das mudanças que ocorram nos
objetivos, estratégias ou na estrutura da organização.

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3. Governança

- A governança do ITIL 4 envolve

avaliação, direção e monitoramento
de atividades cujo objetivo final é
garantir que a cadeia de valor do
serviço e as práticas da organização
funcionem bem em linha com os
objetivos de negócios definidos.

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3. Cadeia de Valor do Serviço

- O ITIL 4 descreve a cadeia de valor do serviço como uma

combinação de seis atividades principais que trabalham
juntas para co criar valor para os usuários finais, entregando
um produto ou serviço.

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3. Cadeia de Valor do Serviço

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3. Cadeia de Valor do Serviço

- Planejar: A criação de planos, políticas, padrões e definição da

direção para um determinado fluxo de valor.

- Melhorar: Garantir a melhoria contínua das práticas, produtos

e serviços oferecidos pela organização.

- Engajar: Estabelecer boas relações com todas as partes

interessadas e usuários finais, para fornecer transparência e
um entendimento claro dos produtos e serviços.

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3. Cadeia de Valor do Serviço

- Desenho e transição: garante que os produtos e serviços oferecidos

atendam continuamente às demandas das partes interessadas.

- Adquirir / construir: garante a disponibilidade de componentes de

serviço, como hardware, software, serviços, etc., quando e onde
forem necessários.

- Entregar e suportar: garante que os serviços sejam entregues e

apoiados de forma que atenda às expectativas das partes
interessadas.

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4. Melhoria Contínua

- Buscar constantemente oportunidades para melhorar a

eficácia e a eficiência dos serviços de TI que permitem os
processos de negócios.;

- Isso inclui melhorias em toda a organização nas unidades de

negócios, produtos, serviços, processos e relacionamentos.

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 Contato:
Garibaldi.silveira@ifce.edu.br

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