Apresentação de Apoio - Curso - ITIL4 - Cadeia de Valor de Serviço e As 4 Dimensões

ITIL Foundation 4: Cadeia de Valor de Serviço e As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
CURSOS ITIL 4 FOUNDATION

• Curso 1: Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
• Curso 2: Princípios Orientadores e o Sistema de Valor de Serviço

• Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço e
As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
• Curso 4: Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4

ITIL Foundation 4 - Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço e

Aula 1 – Cadeia de Valor de Serviço
Aula 2 – As Quatro Dimensões do

Gerenciamento de Serviços - parte 1
Aula 3 – As Quatro Dimensões

do Gerenciamento de Serviços - parte 2
Aula 4 – Overview próximo curso


Cadeia de Valor de Serviço

– Definição e Etapas
As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços -

parte 1
– Definição e Fatores Externos
– Organização e Pessoas

As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços -

parte 2
– Informação e Tecnologia
– Parceiros e Fornecedores
– Fluxos de Valor e Processos
Revisão e Overview próximo curso

Aula 1 – Cadeia de Valor de Serviço
Definição, atividades e seus propósitos

Definição da Cadeia de Valor de Serviços
• O elemento central da SVS é a cadeia de valor de serviços, um modelo operacional
que desenha as principais atividades para responder à demanda e facilitar a co-
criação de valor por meio da criação e gerenciamento de produtos e serviços.
(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Plano - Atividades da Cadeia de Valor de Serviço
• O propósito é garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da
direção do aprimoramento das quatro dimensões e de todos os produtos e serviços em toda
a organização.

Melhoria - Atividades da Cadeia de Valor de Serviço
• O propósito é garantir a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em
todas as atividades da cadeia de valor e as quatro dimensões do gerenciamento de
serviços.

Engajar - Atividades da Cadeia de Valor de Serviço
• O propósito é fornecer uma compreensão clara das necessidades das partes interessadas,
transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas as partes
interessadas.

Desenho e Transição - Atividades da Cadeia de Valor de

Serviço
• O propósito é garantir que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas
das partes interessadas em termos de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado.

Obter e/ou Construir - Atividades da Cadeia de Valor de

Serviço
• O propósito é garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde
forem necessários, e atendam às especificações acordadas.

Entrega e Suporte - Atividades da Cadeia de Valor de Serviço
• O propósito é garantir que os serviços sejam prestados e apoiados de acordo com as
especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

Aula 2 – As Quatro Dimensões do

Gerenciamento de Serviços - parte 1
Definição e Fatores externos

Definição das 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços
• Para apoiar uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL® define quatro
dimensões do gerenciamento de serviços que, coletivamente, são essenciais para a facilitar a co
criação eficaz e eficiente de valor para os clientes e outras partes interessadas na forma de
produtos e serviços.


São elas:
• Organizações e Pessoas
• Parceiros e Fornecedores
• Informação e Tecnologia
• Fluxos de valor e Processos

• Essas quatro dimensões representam perspectivas relevantes para toda a SVS, incluindo a
totalidade da cadeia de valor do serviço e todas as práticas. As quatro dimensões são
restringidas ou influenciadas por vários fatores externos, que estão além do SVS.


São fatores externos :
• Fatores Políticos
• Fatores Econômicos
• Fatores Sociais
• Fatores Tecnológicos
• Fatores Legais
• Fatores Ambientais

Aula 2 – As Quatro Dimensões

do Gerenciamento de Serviços- parte 1
Organizações e Pessoas
Definição – Organizações e Pessoas

• A complexidade das organizações está crescendo, e é importante garantir que a maneira como uma
organização é estruturada e gerenciada, bem como suas funções, responsabilidades e sistemas
de autoridade e comunicação, sejam bem definidas e apoiem sua estratégia geral e modelo
operacional.

Atividade Chave – Organizações e Pessoas
• A organização também precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível adequado de
capacidade e competência entre sua força de trabalho.

• A organização e a dimensão de pessoas de um serviço cobrem funções e responsabilidades,
estruturas organizacionais formais, cultura e pessoal necessário e competências.

• É importante que cada pessoa na organização tenha uma compreensão clara de sua
contribuição para a criação de valor para a organização.

Documentos – Organizações e Pessoas

Essa dimensão pode produzir uma estrutura de documentos para a construção de um SVS,
como:
• Requisitos Estratégicos ou de Negócio
• Requisitos Operacionais ou Funcionais

Aula 3 – As Quatro
Dimensões do Gerenciamento de
Serviços- parte 2
Informação e Tecnologia
Definição – Informação e Tecnologia

• Essa dimensão inclui as informações e conhecimentos necessários para o gerenciamento de
serviços, bem como as tecnologias necessárias e incorpora as relações entre os diferentes
componentes da SVS, como as entradas e saídas de atividades e práticas.

Atividade Chave – Informação e Tecnologia

• No contexto de um serviço de TI específico, essa dimensão inclui as informações criadas,
gerenciadas e usadas no decorrer da prestação e consumo de serviços e as tecnologias que dão
suporte e permitem esse serviço.


• As tecnologias que suportam o gerenciamento de serviços, não deve limitar os sistemas de
gerenciamento de fluxo de trabalho, bases de conhecimento, sistemas de inventário, sistemas de
comunicação e ferramentas analíticas, deve ser flexível e integrada.

Tecnologias que suportam o

Gerenciamento de Serviço
• Gerenciamento de Sistemas de Fluxo de

trabalho
• Bases de Conhecimento
• Sistemas de inventário
• Sistemas de comunicação
• Ferramentas analiticas
• Inteligência artificial
• Machine Learning
• Plataformas Mobile
• Soluções em Cloud
• Ferramentas remotas colaborativas
• Testes automatizados
• Soluções de deploy
Tecnologias que suportam Serviços de TI
• Arquitetura de TI
• Aplicações
• Banco de Dados
• Sistemas de comunicação
• Blockchain
• Inteligência artificial
• Computação cognitiva
• Computação na nuvem
• Aplicações Mobile

Em relação ao componente de informação dessa dimensão, as organizações devem considerar:
• Quais informações e conhecimentos de suporte são necessários para fornecer e gerenciar os serviços?


Em relação ao componente de informação dessa dimensão, as organizações devem considerar:
• Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados, arquivados e
descartados?

Documentos – Informação e Tecnologia
Essa dimensão pode produzir uma estrutura de documentos para a construção de um

SVS, como
• Especificações
Técnicas
• Desenho Técnico
• Caderno Técnico

Serviços- parte 2
Parceiros e Fornecedores
Definição – Parceiros e Fornecedores
• A dimensão de parceiros e fornecedores engloba os relacionamentos de uma organização com
outras organizações envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega e suporte, e
melhoria contínua dos serviços.
(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited

2019. Usado sob permissão da AXELOS
Limited. Todos os direitos reservados)
Atividade Chave – Parceiros e Fornecedores
• Relacionamentos entre organizações podem envolver vários níveis de integração e
formalidade.


• Contratos formais com separação clara de responsabilidades, a parcerias flexíveis em que as
partes compartilham objetivos e riscos comuns e colaboram para alcançar os resultados desejados.


• Esses tipos de formalização são:

Tipo
Formalização
Fornecimento
de bens ou
mercadoria
Entrega de
serviço
Parceria de
serviço
Tipo Responsabilidade
Formalização pela saída
Fornecimento
de bens ou Fornecedor
mercadoria
Entrega de Provedor de
serviço Serviços
Parceria de
Compartilhada
serviço
Tipo Responsabilidade Responsabilidade

Formalização pela saída pelo resultado
Fornecimento
de bens ou Fornecedor Consumidor
mercadoria
Entrega de Provedor de
Consumidor
serviço Serviços
Parceria de
Compartilhada Compartilhada
serviço
Tipo Responsabilidade Responsabilidade Nível de

Formalização pela saída pelo resultado Formalização
Fornecimento Contrato de
de bens ou Fornecedor Consumidor fornecimento/
mercadoria invoices
Acordos
Entrega de Provedor de formais e
Consumidor
serviço Serviços casos flexíveis
Objetivos
Parceria de comuns,
Compartilhada Compartilhada acordos
serviço
informais
• Quando se trata de usar parceiros e fornecedores, a estratégia de uma organização deve se
basear em seus objetivos, cultura e ambiente de negócios
Conhecimento sobre o
Foco Estratégico
Assunto
Cultura Corporativa Restrições Externas

Estratégia de
Fornecimento da
Empresa
Escassez de Recursos Padrões de Demanda
Preocupação com o
Custo
Documentos – Parceiros e Fornecedores
• Essa dimensão pode produzir uma estrutura de documentos para a construção de um SVS,
como:
• Contratos
• Acordos
• Parcerias de negócio

Serviços- parte 2
Fluxos de Valor e Processos
Definição – Fluxos de Valor e Processos
• A dimensão de fluxos de valor e processos está relacionada à forma como as várias partes da
organização trabalham de forma integrada e coordenada para permitir a co criação de valor
por meio de produtos e serviços.

Atividade Chave – Fluxos de Valor e Processos
• A dimensão dos fluxos de valor e processos é aplicável tanto para o SVS em geral, quanto para
produtos e serviços específicos, documentando as atividades da cadeia de valor de serviços.

Definição – Fluxos de Valor
• Uma série de etapas que uma organização executa para criar e fornecer produtos e
serviços aos consumidores (valor) .
Descubra Definir um
oportunidades
fluxo de valor
para aumentar
Examinando a para cada um
Identificando e as atividades
forma como de valor dos seus
compreendendo
o trabalho é agregado produtos e
realizado serviços
Documentos – Modelo de Fluxos de Valor

• O modelo operacional da cadeia de valor de serviço é genérico, na prática, pode seguir
padrões diferentes. Esses padrões dentro da operação da cadeia de valor são chamados
de fluxos de valor.
4
1 5
3
2

Definição – Processos
• Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em
saídas, para atender um objetivo especifico.

Atividade Chave – Fluxos de Valor e Processos

• Processos se concentram em quais atividades a organização realiza, e como elas são estruturadas,
bem como a organização garante que está possibilitando a co-criação de valor para todos os
interessados de forma eficiente e eficaz.

Documentos – Processos
Mensuráve
l
Resultado
s
específico
Clientes s
Responda a
evento específico
Revisão – Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço e As

Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Cadeia de Valor de Serviços

• Plano
• Melhoria
• Engajar
• Desenho e transição
• Obter e/ou construir
• Entrega e suporte
Revisão – Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço e As

Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
• Definição e Fatores Externos
• Organização e Pessoas
• Informação e Tecnologia
• Parceiros e Fornecedores
• Fluxos de Valor e Processos

Carregando.....................................
Curso 4: Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
• Para a execução e desenho das atividades da Cadeia de Valor de Serviços

em facilitar a co-criação de valor em um SVS por meio de serviços e
produtos as práticas de gerenciamento de serviços são essenciais para o dia
a dia do modelo operacional ITIL 4.
• No curso Foundation da ITIL 4 abordaremos 18 práticas das 34 práticas da

ITIL 4. Vamos entender e compreender juntos?

Apresentação de Apoio - Curso - ITIL4 - Cadeia de Valor de Serviço e As 4 Dimensões

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• Curso 4: Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4

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Cadeia de Valor de Serviço

As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços -

ITIL Foundation 4 - Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço e

As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços -

– Fluxos de Valor e Processos

Revisão e Overview próximo curso

Aula 1 – Cadeia de Valor de Serviço

Definição, atividades e seus propósitos

Definição da Cadeia de Valor de Serviços

• O elemento central da SVS é a cadeia de valor de serviços, um modelo operacional

que desenha as principais atividades para responder à demanda e facilitar a co-

criação de valor por meio da criação e gerenciamento de produtos e serviços.

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Plano - Atividades da Cadeia de Valor de Serviço

• O propósito é garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da

direção do aprimoramento das quatro dimensões e de todos os produtos e serviços em toda

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Melhoria - Atividades da Cadeia de Valor de Serviço

• O propósito é garantir a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em

todas as atividades da cadeia de valor e as quatro dimensões do gerenciamento de

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Engajar - Atividades da Cadeia de Valor de Serviço

transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas as partes

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Desenho e Transição - Atividades da Cadeia de Valor de

das partes interessadas em termos de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado.

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Obter e/ou Construir - Atividades da Cadeia de Valor de

• O propósito é garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde

forem necessários, e atendam às especificações acordadas.

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Entrega e Suporte - Atividades da Cadeia de Valor de Serviço

• O propósito é garantir que os serviços sejam prestados e apoiados de acordo com as

especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Aula 2 – As Quatro Dimensões do

Definição e Fatores externos

Definição das 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Definição das 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Definição das 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Definição das 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Aula 2 – As Quatro Dimensões

Definição – Organizações e Pessoas

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Atividade Chave – Organizações e Pessoas

capacidade e competência entre sua força de trabalho.

(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

Atividade Chave – Organizações e Pessoas

• A organização e a dimensão de pessoas de um serviço cobrem funções e responsabilidades,