ITIL® Foundation V3

Carga Horária: 20

Pré requisito

Para o melhor aproveitamento do curso de ITIL Foundation V3 é recomendável ter conhecimentos básicos
em TI.

Objetivo

O curso de ITIL Foundation V3 apresenta o ciclo do gerenciamento de serviço de TI, abordando estudo de
caso voltado para as melhores práticas ITIL, que inclui estratégia, desenho, transição, operação e melhoria
de serviço. Além disso, o Curso de ITIL V3 prepara o aluno para o exame associado que é requerido para
os cursos ITIL V3 Intermediários posteriores.

Gerenciamento de Serviço na Prática

Descrever o conceito das boas práticas; Definir e explicar o conceito de Serviço e Gerenciamento de
Serviço; Identificar a importância das funções, papéis e processos em uma organização; Identificar as
responsabilidades chave de um Dono de Processo e um Dono de Serviço; Definir os diferentes
componentes da matriz RACI;Descrever um modelo de processo e suas características.

Ciclo de Vida do Serviço

Identificar as diferentes fases do Ciclo de Vida do Serviço; Identificar os objetivos e conceitos da Estratégia
de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço
Continuada.

Desenho de Serviço

Definir e explicar os conceitos, princípios e modelos chave do Desenho de Serviço; Explicar como o
Desenho de Serviço contribui para o Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos de alto nível, escopo,
conceitos básicos, atividades, Principal Indicador de Desempenho e métricas dos processos do Desenho
de Serviço: Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento
da Disponibilidade, Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento do Fornecedor,
Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI.
Transição de Serviço

Definir e explicar os conceitos, princípios e modelos chave da Transição de Serviço; Entender como a
Transição de Serviço contribui para o Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos de alto nível, escopo,
conceitos básicos, métricas para os processos de Transição de Serviço: Gerenciamento de Mudança (+
atividades), Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço e Gerenciamento de Liberação e
Implantação.

Operação de Serviço

Explicar a posição da operação de Serviço dentro do Ciclo de Vida do Serviço; Explicar o valor fornecido
aos negócios; Listar os conceitos, definições, princípios e modelos chave da Operação de Serviço;
Explicar os processos da Operação de Serviço: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Evento,
Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Acesso; Explicar as
funções da Operação de Serviço: Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de
Aplicativo e Gerenciamento de Operações de TI.

Melhoria de Serviço Continuada

Explicar o propósito e objetivos da Melhoria de Serviço Continuada; Os estágios do Ciclo de Deming e os

métodos e técnicas envolvidos; Explicar o modelo de MSC; Explicar o Ciclo de Deming; Definir qual é o
papel da medição e quais os tipos de métricas usados; Definir o que é o Balanced Scorecard e Dashboard
Geral; Explicar o Processo de Melhoria em 7 Passos.

Tecnologia e Arquitetura

Listar os requisitos genéricos para um conjunto integrado de tecnologias de Gerenciamento de Serviço;

Entender como a Automação de Serviço pode ajudar na integração dos processos de Gerenciamento de
Serviço.

Estratégia de Serviço

Entender os conceitos, princípios e modelos chave da Estratégia de Serviço; Entender como os processos
da Estratégia de Serviço contribuem no Ciclo de Vida do Serviço; Explicar os objetivos dos processos da
Estratégia de Serviço: Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro.

Simulado e Preparação para o Exame