Desenho do Servio Este estgio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criao de servios de TI cujo propsito ser

realizar a estratgia concebida anteriormente. Atravs do uso das prticas, processos e polticas de TI vigente, os servios devem ser construdos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfao dos clientes, a eficincia dos custos e a facilidade de coloc-los em produo. A ITIL define o Desenho do Servio como o desenho de servios de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, polticas e documentao, para atender os requisitos do negcio atuais e futuros. Aspectos bsicos do Desenho do Servio Esta publicao descreve os princpios e fundamentos bsicos do Desenho do Servio, abordando cinco aspectos importantes que precisam ser considerados neste momento: O desenho de um novo servio ou a alterao de um servio existente deve ser encarado como o projeto de uma soluo completa, com alto grau de aderncia aos requisitos estabelecidos pelo negcio. Tais requisitos, assim como todos os recursos e capacitaes necessrias para o servio, devem estar de acordo com a estratgia estabelecida pela organizao. Desenhar os sistemas e ferramentas de gerenciamento (principalmente o Portflio de Servios), para que sejam capazes de apoiar os servios em todos os momentos do ciclo de vida. Desenhar as arquiteturas tecnolgicas e de gesto (servios, aplicaes, dados/informao, infraestrutura e ambiente) para que tenham as capacitaes necessrias para operar os servios de forma consistente. Desenhar os processos e TI e de Gerenciamento de Servios, assim como papis, responsabilidades e habilidades relacionados, para que sejam capazes de operar, apoiar e manter os servios, assim como criar ferramentas que permitam a integrao entre organizaes. Desenhar as mtricas e mtodos para medio da qualidade do processo de desenho do servio, em termos do seu progresso, conformidade (com requisitos corporativos, de governana, regulao), eficcia e eficincia. Recomenda-se que os planos para o desenho, a transio e a operao destes aspectos incluam abordagens para anlise de impacto tcnico, comercial e organizacional, gerenciamento de riscos, da comunicao, empacotamento e critrios de aceitao a serem aplicados sobre a entrega do servio, assim como influncias externas de outros modelos de referncia (CobiT, CMMI, ISO 27001, ISO 9001, ISO/IEC 20000, etc.). Aps o desenho do servio, algumas atividades so necessrias ainda antes do incio do estgio de Transio do Servio. Caso haja envolvimento de outros fornecedores, importante avaliar

solues alternativas e providenciar a obteno da soluo escolhida. O projeto (ou programa) de desenvolvimento da soluo de servio deve considerar atividades de criao, ajuste ou reutilizao dos componentes do servio. Neste sentido, a utilizao de abordagens como SOA (Service Oriented Ar-chitecture) e BSM (Business Service Management) podem ser importantes para desenvolver servios de TI, flexvel e reutilizvel, que possam ser compartilhados por vrias reas de negcio, e para garantir que estes componentes de TI estejam integrados aos objetivos do negcio. O modelo a ser utilizado para o desenho e desenvolvimento do servio depende da escolha do modelo de entrega do servio Os processos do Desenho do Servio O estgio de Desenho do Servio suportado por um conjunto de sete processos de Gerenciamento de Servios, descritos mais abaixo nesta seo. Gerenciamento do Catlogo de Servios: garante uma fonte nica de informaes consistentes e atualizadas sobre todos os servios que esto operacionais e sobre aqueles que esto sendo preparados para entrar em operao. O Catlogo de Servios tem duas subdivises: Catlogo de Servios de Negcio: contm a viso do cliente sobre os servios de TI e os seus relacionamentos com os processos e estruturas organizacionais do negcio. Catlogo de Servios Tcnicos: contm detalhes tcnicos de todos os servios entregues ao cliente, e os seus relacionamentos com os servios de suporte, itens de configurao, componentes e servios compartilhados necessrios entrega do servio ao cliente.

Gerenciamento do Nvel de Servio: visa manter e melhorar a qualidade dos servios de TI atravs de um ciclo contnuo de atividades envolvendo planejamento, coordenao, elaborao, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mtuas, monitoramento e divulgao de nveis de servio (em relao aos clientes), de nveis operacionais (em relao a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de servios externos. Este processo tambm responsvel pela elaborao e manuteno de um Plano de Melhoria dos Servios um programa com aes priorizadas de melhoria para os servios. Gerenciamento da Capacidade: assegura que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negcio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de servios em relao demanda e otimizando a infraestrutura necessria prestao dos servios de TI. Gerenciamento da Disponibilidade: visa assegurar que os servios de TI sejam projetados para atender e preservar os nveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negcio, minimizando os riscos de interrupo atravs de atividades de monitoramento fsico, soluo de incidentes e melhoria contnua da infraestrutura e da organizao de suporte.

 Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI: desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negcio, que visa assegurar que todos os recursos tcnicos e servios de TI necessrios (incluindo sistemas, redes, aplicaes, Central de Servios, suporte tcnico, telecomunicaes etc.) possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido. Gerenciamento da Segurana da Informao: abrange processos relacionados garantia da confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados, assim como segurana dos componentes de hardware e software, da documentao e dos procedimentos. Desta forma, este processo alinha a segurana da TI com a segurana do negcio e assegura que a segurana da informao seja gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos servios. Gerenciamento de Fornecedores: gerencia fornecedores e os contratos necessrios para suportar os servios por eles prestados, visando prover um servio de TI com qualidade transparente para o negcio, assegurando o valor do investimento feito. Atividades relacionadas tecnologia para o Desenho do Servio. Face s necessidades de desenho de arquiteturas tecnolgicas para o servio, o estgio de Desenho do Servio poder envolver atividades relacionadas a disciplinas tais como: Engenharia de Requisitos: compreende o entendimento e a documentao dos requisitos dos usurios e dos negcios, alm da garantia de rastreabilidade das mudanas em cada requisito. Gerenciamento de Dados e Informaes: aborda as formas de planejamento, coleta, gerao, organizao, utilizao, controle, divulgao e descarte de dados e informaes por parte de uma organizao. Gerenciamento de Aplicaes: envolve o ciclo de vida dos itens de software responsveis por funcionalidades especficas que suportam diretamente a execuo de servios de TI e de processos de negcio. A implementao do Desenho do Servio e suas implicaes organizacionais e tecnolgicas Para implementar os processos de Desenho do Servio, uma organizao deve analisar o impacto no negcio, definir os requisitos de nvel de servio, avaliar os riscos, executar as atividades de implementao (propriamente ditas) e medir o processo. O Desenho do Servio traz a necessidade da definio de uma matriz de responsabilidades, na qual as atribuies de cada funo devem estar bastante claras. Dentro do contexto do Gerenciamento de Servios de TI, despontam funes como Gestor do Catlogo de Servios, Gestor do Nvel de Servio, Gestor de Disponibilidade e assim por diante. Analogamente, h a necessidade de aquisio ou desenvolvimento de ferramentas para automatizar atividades de desenho do servio (processos, infraestrutura, software, etc.) e para

aumentar a eficcia, a eficincia, a segurana e a qualidade do gerenciamento do servio, durante a sua operao contnua. Obviamente, no basta somente ter as ferramentas, pois a dependncia de processos e, principalmente, das pessoas um fator crtico para o sucesso da sua implantao.