Melhoria Contínua do Serviço

Propósito
A Melhoria Contínua do Serviço (MCS) está preocupada com a manutenção de valor para
com os clientes através da avaliação contínua, da melhoria da qualidade de serviços e da
maturidade global do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) e
processos subjacentes.[20]

GSTI combina princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, Gerenciamento de

Mudança e melhoria da capacidade, trabalhando para melhorar cada fase do ciclo de vida
do serviço, bem como os serviços atuais, processos, atividades relacionadas e tecnologia.
Apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo PDCA.[20]

GSTI não é um conceito novo, mas para a maioria das organizações, o conceito não
mudou para além da fase de discussão. Para muitas organizações, o GSTI se tornou um
projeto quando alguma coisa falhou e impactou severamente o negócio. Quando a questão
foi resolvida, o conceito foi prontamente esquecido até a próxima falha significativa ocorrer.
Projetos ligados ao tempo ainda são necessários, mas para ser um GSTI bem-sucedido
deve ser incorporado pela cultura organizacional e se tornar uma atividade de rotina.[20]

O Modelo GSTI fornece uma maneira para uma organização identificar e gerenciar
melhorias adequadas ao contrastar a sua posição atual e o valor que eles estão
oferecendo para o negócio, com suas metas e objetivos de longo prazo, identificando
eventuais lacunas existentes. Isso é feito de forma contínua para lidar com as mudanças
nos requisitos de negócios, na tecnologia e para garantir que a alta qualidade será
mantida.[20]

A meta da MCS é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio

através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam
processos negociais.[20] Para gerenciar melhorias, a MCS deve definir claramente o que
deve ser controlado e medido.

MCS está preocupada com a manutenção do valor do serviço através da avaliação

contínua e melhoria da qualidade e da maturidade do ciclo de vida do Gerenciamento de
Serviços de TI e demais processos. Ela combina princípios, práticas e métodos de gestão
da qualidade e gestão da mudança para melhorar cada fase do ciclo de vida do serviço,
processos e atividades relacionadas à tecnologia. Essas práticas devem ser incorporadas
à cultura organizacional e tornarem-se atividades de rotina.[20]

Processos

MCS define três processos para a implementação efetiva da melhoria contínua, os 7

Passos do Processo de Melhoria, Medição de Serviço e Relatório de Serviço.[20] Processos
inclusos são:

Os 7 Passos do Processo de Melhoria

Abrange os passos necessários para coletar dados significativos, analisar esses dados
para identificar tendências e questões, apresentar informações para o gerenciamento de
suas prioridades e acordo, e implementar melhorias.[20] Cada etapa é orientada pelas
metas estratégicas, táticas e operacionais definidas durante a Estratégia de Serviço e o
Desenho de Serviço:

 Passo 1 - Definir o que deve ser medido

Um conjunto de medidas, que apoiam plenamente as metas da organização, deve ser
definido. Deve-se focar na identificação do que é necessário para satisfazer, plenamente,
os objetivos sem considerar se os dados estão disponíveis no momento.[20]

 Passo 2 - Definir o que pode ser medido

As organizações podem achar que têm limitações sobre o que pode, realmente, ser
medido, mas é útil para reconhecer a existência de tais lacunas e quais os riscos que
podem estar envolvidos, como resultado.[20] A análise de lacunas deve ser realizada entre o
que é ou pode ser medido hoje e o que é idealmente necessário. As lacunas e implicações
podem, então, ser relatadas para o negócio, para os clientes e para o gerenciamento de
TI. É possível que as novas ferramentas ou personalizações sejam requisitadas em algum
momento.

 Passo 3 - Reunir os dados

Isso abrange o monitoramento e a coleta de dados. Uma combinação de ferramentas de
monitoramento e processos manuais que deve ser posta em prática para coletar os dados
necessários para as medidas que já foram definidas.[20] A qualidade é o objetivo principal
do monitoramento da MCS. Portanto monitoramento se concentra sobre a eficácia de um
serviço, de um processo, de uma ferramenta, de uma organização ou IC. A ênfase está na
identificação de onde as melhorias podem ser feitas para que o nível de serviço existente
ou que o desempenho de TI seja detectado, normalmente, através de exceções e
resoluções. A MCS não está interessada apenas em exceções. Se um ANS é atingido de
forma consistente ao longo do tempo, MCS também está interessada em determinar se
esse nível de desempenho pode ser mantido a um custo mais baixo, ou se necessita ser
atualizado para um nível ainda melhor de desempenho.

 Passo 4 - Formatar os dados

Os dados brutos são processados para o formato exigido, tipicamente fornecendo uma
perspectiva fim a fim sobre o desempenho dos serviços e/ou processos.[20] Processamento
de dados é uma importante atividade da MCS que é muitas vezes negligenciada. O
monitoramento e coleta de dados em um único componente de infraestrutura é importante,
é a chave para entender o impacto do componente sobre uma grande infraestrutura e
serviços de TI.

 Passo 5 - Analisar os dados

A análise dos dados transforma a informação em conhecimento sobre os eventos que
estão afetando a organização. Uma vez que os dados são processados em informações,
os resultados podem ser analisados para responder a perguntas como:[20]

 Estamos alcançando as metas?

 Existem tendências claras?
 Ações corretivas são necessárias? Qual é o custo?

 Passo 6 - Apresentar e usar a informação

O conhecimento adquirido pode agora ser apresentado num formato que é de fácil
entendimento e permite que recebam a informação para tomarem as decisões
estratégicas, táticas e operacionais. A informação deve ser fornecida no nível certo e da
maneira certa para o público-alvo. Isso deve agregar valor, observe as exceções para com
o serviço, e destacar os benefícios que foram identificados durante o período.[20] Agora
mais do que nunca, a TI deve investir tempo para entender as metas específicas do
negócio e traduzir as métricas para refletir o impacto dessas metas de negócio.
Geralmente, há uma lacuna entre o que a TI relata e o que é de interesse para o negócio.
Embora a maioria dos relatórios tendem a se concentrarem em áreas de fraco
desempenho, boas notícias devem ser reportadas também. Um relatório que mostra as
tendências de melhoria da TI é melhor veículo de propaganda dos serviços.

 Passo 7 - Implementar ações corretivas

O conhecimento adquirido é usado para otimizar, melhorar e corrigir serviços, processos e
todas as outras atividades de apoio e tecnologia. As ações corretivas necessárias para
melhorar o serviço devem ser identificadas e comunicadas à organização.

A MCS vai identificar muitas oportunidades de melhoria e uma organização vai precisar
determinar prioridades, com base em suas metas, recursos e financiamento disponíveis.
Os 7 passos do processo de melhoria são contínuos e voltam para o começo.
Medição de Serviços

Há quatro razões básicas para monitorar e medir:[20]

 Validar decisões anteriores que foram feitas;

 Atividades diretas a fim de alcançar as metas estabelecidas - essa é principal
razão de monitoramento e medição;
 Justificar que um curso de ação é necessário, com a evidência de fatos ou
provas;
 Intervir no momento adequado e tomar ações corretivas.
Monitoramento e medição sustenta a MCS e os 7 passos do processo de melhoria, e é
uma parte essencial do gerenciamento de serviços e processos e agrega valor ao negócio.
Muitas organizações hoje medem o nível do componente, e embora isso seja necessário e
valioso, a medição do serviço deve subir um nível para fornecer uma visão da verdadeira
experiência do cliente de como os serviços estão sendo entregues. Existem três tipos de
métricas que uma organização necessita para coletar e apoiar as atividades de MCS, bem
como outras atividades do processo.

 Métricas de tecnologia: frequentemente associadas com componentes e

aplicativos baseados em métricas tais como desempenho e disponibilidade;
 Métricas de processo: capturado na forma de Fatores Críticos de Sucesso
(FCS), Principais Indicadores de Desempenho (PID) e métricas de atividades;
 Métricas de serviço: os resultados do serviço fim a fim. Métricas de
componentes/tecnologia são usadas para calcular a métrica de serviço.
Uma Metodologia de Medição de Serviços integrada precisa ser colocada no lugar que
define e coleta as métricas necessárias e os dados em estado bruto, e apoia a
apresentação e interpretação dos dados.
Relatório de Serviços
Uma quantidade significativa de dados são coletados e monitorados pela TI nas entregas
diárias de serviços de qualidade para o negócio, mas apenas um pequeno subconjunto é
de real interesse e importância para o negócio. O negócio parece ser uma representação
histórica do desempenho em um período passado que retrata sua experiência, mas é mais
preocupado com esses eventos históricos que continuam a ameaçar e como a TI pretende
mitigar essas ameaças.[20]
Não é suficiente só apresentar os relatórios que descrevem a adesão ou não ao ANS. A TI
precisa construir uma abordagem contestável para relatar, ou seja, o que aconteceu, o que
a TI fez, como é que a TI vai garantir que não tenha impacto de novo e como a TI está
trabalhando para melhorar a entrega de serviços em geral.
Uma cultura de relatório que se concentra no futuro tão fortemente como se concentra no
passado também fornece os meios para que as ofertas de TI cheguem ao mercado
diretamente alinhadas com as experiências positivas ou negativas do negócio.
A Melhoria Contínua do Serviço envolve todas as fases do ciclo de vida do serviço do ITIL.
Principais Papéis e Responsabilidades

Enquanto um Gerente de MCS é responsável pelas atividades globais MCS dentro de uma
organização, a maioria do trabalho relacionado ao detalhamento da melhoria é realizado
dentro de cada uma das fases, processos e atividades do ciclo de vida.