GESTO DE SERVIOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAO

CCT0252_SM2
1a Questo (Ref.: 201307132633) Pontos: 1,0 / 1,0

O processo responsvel por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos servios de TI
o gerenciamento da(o):
confiabilidade.
nvel de servio.
contingncia.
capacidade.
disponibilidade.

2a Questo (Ref.: 201307144901) Pontos: 1,0 / 1,0

Em funo da percepo da alta gerncia de TI, da reduo constante dos oramentos e da dependncia da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizaes.

O ambiente de TI s muito recentemente ganhou um contorno de padres fortes pela criao de fruns de
tecnologia, na qual usurios, fornecedores e desenvolvedores esto presente discutindo normas e padres.
O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicao,
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernlia que leva a uma
dificuldade na gesto, o que levou a TI ter como misso a adoo de padres para simplificar o ambiente de
gesto.

Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.

Fonte: Mansur, Ricardo. Governana de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.

Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Assegurar a aderncia evoluo dos negcios.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos servios.
Racionalizar a complexidade.

3a Questo (Ref.: 201307132626) Pontos: 1,0 / 1,0

O papel de Gesto de TI est expressa na alternativa:

um aspecto funcional da gesto de uma empresa, que desenvolve e implanta as polticas e estratgias
ambientais.
Assegurar o adequado posicionamento frente s necessidades e gerenciamento da empresa.
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas
atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizaes.
Assegurar o adequado posicionamento frente s necessidades e estratgias da empresa e estratgia do
negcio. O uso de ferramentas so de extrema importncia e decisivos para garantir a eficcia da TI na
corporao.
Administrao participativa, onde as pessoas com suas inteligncias, criatividades, habilidades mentais,
passam a fazer as diferenas dentro deste processo altamente competitivo.

4a Questo (Ref.: 201307132635) Pontos: 1,0 / 1,0

Qual o principal foco da governana de TI?

Permitir que haja maior comunicao entre as diferentes reas da empresa com a equipe de TI.
Facilitar a reviso dos conceitos na organizao.
Implantar cultura na organizao que valorize mais as pessoas.
Permitir que as perspectivas de negcios, de infraestrutura, de pessoas e de operaes sejam
consideradas para definio do que mais interessa empresa, alinhando TI sua estratgia.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendncias do mercado e atendam s necessidades
da alta gerncia.
 5a Questo (Ref.: 201307132629) Pontos: 1,0 / 1,0

Qual a importncia do alinhamento de TI estratgia de negcio da organizao?

Implantar cultura e valores na organizao que valorize mais as pessoas.
Facilitar a reviso dos conceitos na organizao.
Dar suporte operacional a rea de operao.
Permitir e sustentar as operaes do negcio e viabilizar novas estratgias empresariais.
Implantar cultura na organizao que valorize mais as pessoas.

6a Questo (Ref.: 201307132659) Pontos: 1,0 / 1,0

Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.

Contempla as etapas a serem desenvolvidas.

utilizada no setor privado.
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
O ciclo acima no recomendvel para o setor pblico.
associada a programas de qualidade.

7a Questo (Ref.: 201307132650) Pontos: 1,0 / 1,0

Trs objetivos so importantes na rea de Gesto de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contm a
afirmao CORRETA:
Gesto da Infraestrutura, Viso parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio deciso e
Estratgias de suporte aos usurios (internos e externos).
Estratgias de suporte aos usurios (internos), Viso parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio
deciso e Gesto da Infraestrutura.
Viso integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio deciso, alinhamento da TI ao custo e
Gesto da Infraestrutura.
Processamento de Informao, Automao e otimizao das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao
custo.
Automao e otimizao das rotinas de trabalho, Polticas de segurana e auditoria da Informao e
Viso integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio deciso.

8a Questo (Ref.: 201307144902) Pontos: 1,0 / 1,0

Em funo da percepo da alta gerncia de TI, da reduo constante dos oramentos e da dependncia da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizaes.
Os negcios so dinmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condies de economia etc. As
empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negcios esto apoiados em TI, pode
ser necessrio realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em funo das mudanas. O alinhamento
aos negcios s ser pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanas dinamicamente.

Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.

Fonte: Mansur, Ricardo. Governana de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.

Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Racionalizar a complexidade.
Assegurar a aderncia evoluo dos negcios.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos servios.
 9a Questo (Ref.: 201307239239)
A Gesto da TI adquire importncia estratgica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita
mudanas na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficincia e
possibilitando a alterao da natureza dos "elos" (ligaes) entre as atividades e reas internas e externas da
organizao com relao aos servios prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA,
por exemplo. Defina o conceito de SLA.

Sua Resposta:

Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nvel de Servio (ANS ou SLA - Service Level Agreement)
um acordo firmado entre a rea de TI e seu cliente externo, que descreve o servio de TI, suas metas de nvel
de servio, alm dos papis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.

10a Questo (Ref.: 201307239248)

Com a evoluo dos conceitos sobre Gesto da Qualidade Total nos Processos e Servios e do Ciclo de Deming
ou PDCA, as organizaes redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade,
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos servios de TI.

Sua Resposta:

Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contnua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execuo) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ao.
Check (verificao) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando-os com o planejado.
Act (ao) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas
atividades de forma a garantir a manuteno do seu valor no mercado, associado agora s questes de
demonstrao de qualidade de seus produtos e servios.