Disciplina: Projeto Integrador Rede Local

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Disciplina: Projeto Integrador Rede Local

BRUNO CORRÊA CESÁRIO

DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

São Paulo 2022

SUMARIO:
CAPÍTULO 1 – AS ORGANIZAÇÕES E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

1. INTRODUCAO E OBJETIVO

MISSAO, VISÃO E VALORES

IDENTIFICACAO DAS AREAS FUNCIONAIS DE UMA EMPRESA

4, A AREA DE TI DENTRO DA EMPRESA RELACIONAMENTO

DA TI NA EMPRESA

CONCEITO DE SERVICE DESK/ HELP DESK

REFERENCIAS BLIBIOGRAFICAS

CAPÍTULO 2 -EMPRESAS
1. PLANO DE AÇÃO CONTINUADA: PREFEITURA MUNICIPAL DE PARIPUEIRA

2. FLUXOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO

3. METAS DE RESULTADO COM ESTE PROJETO PARA MELHORIA NO SETOR DE

TI NA PREFEITURA MUNICIPAL DE PARIPUEIRA:

São Paulo 2022

1. INTRODUCAO E OBJETIVO
O Service Desk tem uma função de estratégia para a empresa, pois está
ligado diretamente ao conhecimento de toda a estrutura de negócio, não
somente ias funções de TI.

O Service Desk deve ter uma atuação proativa, traz um maior envolvimento do
cliente com a empresa e entre os colaboradores.
Neste tema será tratado sobre o Service Desk e seus benefícios para a empresa., o
projeto será feito em duas etapas.
Sendo que na primeira etapa, será abordado conceitos de missão, visão e valores de
uma empresa Também sara tratado sobre a estrutura organizacional de uma empresa,

A segunda focara na apresentação de uma empresa real em pleno funcionamento e

iremos contar sua história, missão, visão, valores e mercado de atuação. Ainda, será
analisada a estrutura organizacional de uma empresa
geral e na érea de Tl, bem como, o gerenciamento do Service Desk dentro
dessa empresa e se a mesma está adotando das melhores práticas para a
utilização destes serviços.

2. MISSÃO, VISAO E VALORES

Os conceitos de missão, visão e valores fazem pane do planejamento estratégico
dentro da gestão organizacional das empresas e costumam ser encontrados de modo
explícito,
público, como nos sites destas empresas, por exemplo, para mostrar aos
clientes, mercados, colaboradores e é sociedade, em geral, quais são seus
ideais.
A missão de uma empresa, e a razão de sua existência, negocio e produtos que a
mesma produz.

E o benefício que consumidores recebem em troca do pagamento

que fazem pelos produtos e serviços. E a necessidade do mercado
que a atuação da sua empresa satisfaz. (MAXIMIANO. 20l2, p.
243).

A Sony tem como missão:

[...] ser uma corporação que inspira e satisfaz sua curiosidade. Nessa
paixão infinita por tecnologia. conteúdo e serviços, além da
incessante busca por inovação, permitem com que possamos
oferecer emoção e entretenimento inéditos de maneiras que sé a
Sony é capaz. (SONY, 2018).

Quando a visão de uma empresa, está se refere ao caminho que a empresa deseja
seguir futuramente e onde pretende chegar, geralmente englobando planos de médio
e longo prazo.
Por fim, os valores de uma empresa são o conjunto de princípios e de costumes
fundamentais e estruturação da organização, A definição dos valores possui um
viés motivacional capaz de não fazer os colaboradores perderem o
comprometimento com a empresa alinhado aos seus ideais de missão e visão.

3.IDENTIFICAÇÃO DAS AREAS FUNCIONAIS DE UMA EMPRESA

Em uma empresa composta por diversos c0laboradores. é natural que ocorra a divisão
do trabalho. Para isso pode se usar diversos métodos de divisão como. divisão por
processos, por funções por localização. por clientes, dentre outros. Neste caso será
abordada a divisão por funções que de origem as áreas funcionais da empresa. Este
tipo de divisão de trabalho permite que os colaboradores se especializem cada vez
mais de forma ágil em suas funções. Produzindo, de um modo geral, com maior
qualidade e em menor tempo o que.
Possibilita também a maximização de recursos e ferramentas, uma vez que toda a
área de colaboradores pode compartilhar entre si seus principais itens de trabalho.
Para mostrar a eficiência desta abordagem, usa-se como exemplo uma empresa que
oferece um sistema financeiro aos seus clientes, ou seja, um único produto a todos
eles.
Se esta empresa optar por uma estrutura organizacional, que use divisão por clientes,
necessitara de diversos servidores e de uma volumosa infraestrutura para atender
uma dezena
de clientes. Por outro lado, com a divisão por área funcional, uma área dê ti usando
uma arquitetura de software moderna conseguiria atender até centenas de clientes
com poucos servidores ou até mesmo um só, visto que poderiam compartilhar seus
recursos, suas ferramentas r sua expertise entre si.
A divisão da empresa por setores funcionais, todavia, não possui somente benefícios.
Nela também pode ocorrer que se perca o alinhamento dos colaboradores com o
objetivo central da empresa, uma vez que estes colaboradores estarão plenamente
focados em seus próprios setores específicos.
Divisão por éreas funcionais nao é perfeita, é preciso como administrá-la na
estrutura organizacional. Pois é casos em que suas desvantagens superariam suas
vantagens. Com uma visão analítica de uma fábrica de software, que trabalha
com demandas e projetos vindos dos clientes: cada projeto pode necessitar de uma
infraestrutura e de mão de obra únicos, e no técnico deste projeto, é provável que
essa equipe e os recursos por ela utilizados sejam reutilizados em outras demandas
da empresa.
Neste caso a estrutura por éreas funcionais apenas tomaria mais complexa a
execução dos projetos, e pouca coisa poderia ser compartilhada entre eles. Dessa
forma conclui-se que, a estrutura organizacional precisa ser adequada és
necessidades e objetivos da empresa.
Uma vez definidos os critérios de divisões do trabalho, ou de departamentalização,
monta-se ordinograma. Segue abaixo um exemplo de cronograma da empresa fictícia,
supracitada, de sistemas financeiros. Diagrama 1 – ordinograma funcional,

4. O SETOR DE Tl DENTRO DA EMPRESA

Durante o mapeamento e detalhamento da estrutura de TI em uma empresa, os

autores
(CHIAVENATO, 2011); (John Naisbit, Mega tendências) destacam 0s conceitos da
teoria
geral de sistemas (TGS) que devem ser contextualizados com objetivo de garantir que
a Tecnologia e os Sistemas de Informação cumpram com seus princípios de
caracterizar um processo infinitos de trocas de energia e informação, cooperação e
estão ligados a organização com o ambiente.
Ainda de acordo com pessoas renomadas na área de ti , os conceitos Tecnologia e
Sistemas nao tem uma relação direta com informática ou computação em sua origem,
mas sim vinculadas com as necessidades apresentadas na evolução da sociedade
civil no decorrer do tempo. Aplicando os conceitos evolutivos da tecnologia na
sociedade atual, chamada de “Sociedade da Informação”, (O'BRIEN, 2011) de
exemplos da multiplicidade e avanços de elementos tecnológicos de equipamentos,
técnicas de utilização da informação, redes de comunicação e gerenciamentos de
dados. Já na condição de ambiente sistêmico, uma empresa é composta de
elementos abstratos como setores, áreas, sucursais formando assim sua estrutura
organizacional. A estrutura de sistemas integra e gerencia o acesso a informação e

seu uso especifico pela organização, pois podem apresentar diversas finalidades e
permissões de uso.

Para distinguir conceitos de Tecnologia e Sistemas, (O'BRIEN, 20l l) restringe os

aspectos técnicos da infraestrutura tecnológica de uma empresa ou recursos que ela
oferece, e os sistemas incluem aspectos de fluxo de informação, pessoas, processos,
software ou produtos da informação

.Outro aspecto associado a integração de Tecnologia e Sistemas em uma empresa é

sobre dimensionamento de custos, pois as demandas dos Sistemas influenciam
diretamente na escolha da infraestrutura tecnológica necessária para o bom
funcionamento da solução oferecida.
No exemplo da imagem a abaixo os pesquisadores (CRUZ, 1998, apud ARANTES,
1994), mostram a integração de conceitos de tecnologia e sistemas, e como eles
tipicamente são aplicados na estrutura organizacional de uma empresa.

De acordo ao autor LAUDON (2011), 0 planejamento da estrutura tecnológica é

considerado de grande importância para garantir a criação, sustentação,
integração, gerenciamento e maximização da vantagem competitiva da empresa.
Ainda de acordo com o autor LAUDON, para alcançar o planejamento adequado da
estrutura tecnológica de uma empresa, as definições da estrutura organizacional e o
detalhamento dos processos e ações de cada nível hierárquico, funções
administrativas devem.
Ser amplamente descritos para que possa atender as necessidades funcionais de
cada área.
Com as definições estruturais e detalhamento de processos hierárquicos
completados, a arquitetura e estrutura de TI pode ser dimensionada e organizada, pois
como foi constatado anteriormente, a integração da tecnologia e dos sistemas de
informação devem ser conduzidos para garantir o processo infinito de intercâmbio de
informações, conhecimento, cooperação e interdependência de toda a organização.
Como modelo de organização e de arquitetura da estrutura de TI de uma empresa,

os componentes que fazem parte da dinâmica organizacional da

 Hardware:
Servidores, Estações de trabalho, Telefonia e etc.
Software:
Crm, ERP, portal e-commerce, Business intelligence, financeiro, controle de estoque,
pontos de vendas e etc.
 Armazenagem
Banco de dados, Data center, Big Data, RAID, Storage, grid, backup e etc. 
Redes
Cabeamento, Firewall, LAN, WAN, Roteadores, Switches, Hubs e etc
Como considerações finais podem-se destacar a seguinte visão do autor Rogerio
Zenaro:

• As organizações são compostas por diferentes níveis de necessidade,

e sua estrutura reflete as divisões de trabalho.
• A divisão do trabalho por setores e áreas é uma forma que as empresas
encontram para especializar cada processo e colaboradores
responsáveis por tais processos sendo assim possível acompanhar os
objetivos e metas elaborados por ela. Assim uma organização dependo
de uma estrutura organizacional para gerenciar seus níveis de
hierarquia.
 • A TI oferece às empresas ferramentas de comunicação que visam a
melhoria, da segurança e velocidade na manipulação dos dados e
acessos a informação. No decorrer do tempo muitas ferramentas
inovadoras foram agregando nas novas formas de trabalhar seu SI.
• O SI apoia a organização de diversas, seja na comunicação interna, ou
em relatórios customizados, em relação com o mercado, ou seja, com
entidades públicas, mas vale ressaltar que cada nível da organização
deve ter apoio de forma específica conforme suas carências de
informação, e sua aplicação no negócio.
Abaixo exemplo de informações nos níveis organizacionais.

5. RELACIONAMENTO DE Tl NA EMPRESA

O relacionamento da tecnologia para o funcionamento e crescimento na empresa, é

tão importante quanto o serviço que ela presta, ou o produto que coloca no mercado,
pois é ela que realiza a administração das informações que a empresa necessita para
funcionar, bem como a infraestrutura necessária para a prestação ou produção deste
produto/serviço.
a tecnologia e tudo que ela pode simbolizar a inovação teve um papel muito
importante nas empresas, desde.
máquinas movidas a vapor na época da revolução industrial até os softwares de
sistemas de informação e hardwares de mainframes robustos que so encontram hoje.
Com a tecnologia de hoje a relação da empresa com a TI se estreitou mais e o seu
papel dentro da empresa se tornou fundamental e essência, muito disso, dá-se devido
as ferramentas que são disponibilizadas pelo setor de TI, entre elas, destacam-se os
sistemas de informação.

Segundo a visão Laudon, os Sistemas de Informação são “um aglomerações de

componentes inter-relacionados trabalhando em conjunto para coletar, recuperar,
processar, armazenar e distribuir informações, com a finalidade de facilitar o
planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em
organizações“ (Laudon; Kenneth C.; Laudon; Jane Price (1999).Sistemas da
informação com internet.)

Logo, os Sistemas de cognição podem ser usados para toda a atividade gerencial
de uma empresa, as quais, contam com essas informações para tomar as
decisões.
A TI afeta diretamente o dia a dia de uma empresa, auxiliando os processos de
tomada de decisões e o funcionamento dos serviços e produtos oferecidos pela
empresa. Com isso, os profissionais devem estar capacitados e preparados e
atualizados para entender a sua importância dentro da organização, e a empresa
também tem que reconhecer a importância dessas informações e todos os
serviços que area de TI presta.

6. CONCEITO DE SERVICE DESK, HELP DESK, E CONTROL DESK

O conceito Help-desk pode ser indicado como um setor nas empresas, que lida com a
recepção de demandas, bem como com a solução de problemas. Está parte da
empresa pode ser considerada um ponto essencial na administração, pois se
relaciona diretamente com as áreas de atendimento e com grande volume de
informações.

Para Cavalari e Costa (2005), 0 Help-Desk pode contemplar diferentes domínios,

como: 1 suporte á informática; 2 SAC serviço de atendimento ao consumidor
(interno/externo); 3 controles de serviços/manutenção; 4 centro de informações. No
ponto de vista dos autores, os sistemas de help-desk são caracterizados por serem
simplificadores de informações aos usuários.
Já para Semer (2006), o Help-Desk se volta ao lado técnico da solução de problemas
que ocorrem com usuários, afim de que sejam resolvidos com agilidade. O setor atua
como um receptor e solucionador de incidentes, enquanto o Service Desk é uma
central de atendimento que tem um foco mais abrangente, que atua diretamente na
administração de requisições e problemas.

O Service desk atende o usuário de forma mais ampla e com foco nos processos de
negócios, ou seja, enxerga o negócio integrado com TI (Tecnologia da informação).
(SEMER,2006).

Pode-se notar, que tanto o Help-desk quanta o Service-desk, atuam como provedores
de serviços perante aos usuários e precisam trabalhar com eficiência na entrega
destes serviços. Porém, pode-se considerar o Service-desk como uma evolução do
Help-desk.
Para Mendes, Souza e Costa (2011):

Com o começo do ITIL (Information Technology lnfrastructure Library), algumas

empresas fizeram um "alteração" na nomenclatura do serviço de Help Desk para
Service Desk simplesmente para modernizar a "velha" nomenclatura, ou por que
concluíram se tratar de uma medida útil para revitaliza a imagemdo serviço, muitas
vezes, desgastada ao longo do tempo, sem, contudo, mudarem a metodologia de
atendimento.

A mudança da nomenclatura se deu por conta de uma evolução do setor, pode

também demonstrar um maior compromisso de TI, melhorando também a percepção
dos usuários. O Service-desk é considerado crucial para manter o suporte a diversos
setores da organização, pois é um ponto único de contato na centralização das
demandas.

ver-se que independente da forma que o Service Desk e estruturado, entende-se este
como um meio único de contato para atendimento aos clientes que precisam de
soluções para problemas, sejam eles concernente aos produtos ou aos serviços de TI
da empresa. De um olhar mais atual, as melhores práticas utilizadas para o
gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade, estão
agrupadas no modelo ITIL.

Para Fernandes e Abreu (2014, p. 227), a ITIL é um framework que objetiva prover
um conglomerado de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e
comprovadas no mercado que podem servir como balizadoras, tanto para
organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem
empreender melhorias, quanta para a criação de novas operações. Para os autores:

A aceitação das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um

grau de seriedade qualidade que permita o uso eficaz dos seus ativos
estratégicos de TI (incluindo sistemas de informação e infraestrutura
de TI). sempre com a essência no alinhamento e na integração com
as necessidades dos clientes e usurários.
(FERNANDES: ABREU. 20l4, p. Z27)

A ITIL V3 (versão 3), com seu avanço por etapas de ciclos de vida, permite que se
tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço,
em vez de salientar em cada processo ou prática por vez. Esta característica realça
mais um importante objetivo, que é calcular e gerenciar o valor que os serviços de TI
efetivamente adicionam ao negócio.
A imagem a seguir representa as etapas dos serviços de TI segundo a ITIL.

Ainda de acordo com Fernandes e Abreu (2014, p.229) o núcleo da ITIL e composto
cinco publicações (conforme mostra a figura acima), cada uma delas relacionada a um
estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem
integrada de gerenciamento de serviços: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço,
Transição de Serviço, A operação de Serviço, Melhora Continua de Serviço. Para
assegurar os métodos mencionadas no padrão ITIL v3, dentro de um prisma
organizacional, a [SO/IEC 20000 é o padrão internacional recomendado para certificar
organizações quanto a utilização de melhores práticas em Gerenciamento de Serviços
de TI.
Para Fernandes e Abreu (2014, p. Z63), 0 modelo visa:

criar um estatuto padrão para o gerenciamento de serviços de TI, através dá

uniformização dos conceitos e da visão dos processos que o implementam, permitindo
assim que os provedores de serviços de TI compreendam os meios através dos quais
poderão planejar, executar, verificar c melhorar continuadamente a qualidade dos
serviços entregues, em conformidade com os requisites estabelecidos junto ao
negócio e a seus clientes. (FERNANDES; ABREU, 2014. p. 265)

Por fim, esta regra pode ser utilizada em conjunto com outras regras, tais como a ISO
9001 2000 e a ISO/lEC 27001, com o objetivo de melhora o gerenciamento de
serviços de TI.

7.EMPRESA ATENTO BRASIL SA

7.1 HISTÓRIA

A Atento nasceu em abril de 1999, como consequência da percepção do Grupo

Telefônica do potencial do setor de contact center. Trazido pelas mãos do processo de
privatização do Sistema Telebrás, o grupo espanhol vislumbrou o potencial de
mercado de contact center e criou a Atento. Daí para ela expandir suas instalações e,
principalmente ampliar sua carteira de clientes, foi um passo rápido. Com apenas seis
meses de vida, a Atento já contabilizava 7 mil posições de atendimento o que,
provavelmente, foi um recorde mundial em velocidade de implantação. Em dezembro
de 99, a Atento adquiriu a baiana Trilha Sistemas de Comunicação, fincando sua
bandeira em solo nordestino. Em fevereiro do ano seguinte, deu sua sinalização mais
efetiva ao mercado de que nasceu para ficar entre as grandes: comprou a carioca
Quatro/A, então uma das maiores empresas de atendimento do País.
A agilidade sempre esteve entre as características da Atento. Em apenas 45 dias, a
empresa transformou o prédio de uma antiga fábrica de São Bernardo do Campo em
uma das maiores centrais de atendimento da América Latina, com 1,2 mil PAs e quase
3 mil funcionários. Hoje a maior central da Atento, em número de PAs, está no bairro
paulistano da Barra Funda. São 2.036 posições ocupando 11.914 metros quadrados
de área útil.
Mas, à margem de números frios, há aqueles dos quais toda a empresa se orgulha:
apenas quatro anos após seu nascimento, a Atento Brasil passou a ocupar a quarta
posição entre as maiores empregadoras do País, no ranking da revista Exame, com
30 mil profissionais contratados. Além disso, somente a operação brasileira da
empresa figura entre as sete maiores empresas do mercado em todo o mundo.
A saúde financeira da Atento também não deixa dúvidas sobre a solidez alcançada.
No primeiro ano de operação, a receita alcançou R$ 70 milhões. Já em 2003, o
faturamento bruto, só no primeiro semestre, atingiu R$ 301 milhões.
A expressiva diferença pode ser explicada pelo sólido crescimento da carteira de
clientes da Atento. Naquele abril de 99 eram três, a operadora de TV por satélite, Sky,
a Americel e a Telesp. Hoje, mais de uma centena de empresas figuram no portfólio da
Atento. Além da quantidade, o que mais chama a atenção é a composição da carteira,
com grandes grupos empresariais dos mais diversos ramos de atividade, como Coca-
Cola, Nestlé e AmBev, no de bens de consumo; Vivo, Telefônica, Terra, DirectTV,
Intelig, Companhia de Gás do Rio de Janeiro, no de serviços; e Unibanco, Banco do
Brasil, Caixa Econômica Federal, Banco Mercantil do Brasil e Credicard, no setor
financeiro, entre tantas outras marcas expressivas.
Mas alcançar esse número de clientes e um salto tão expressivo nos resultados não é
uma tarefa que se conquiste por acidente. É preciso ter algo mais a oferecer e, neste
capítulo, a história da Atento é acrescida pelas inovações tecnológicas que a empresa
apresentou no mercado brasileiro. “Implantamos novas tecnologias, como por exemplo
a rede ATM proprietária, o Internet call center e as pesquisas de URA. Desenvolvemos
know-how de transmissão de conhecimento entre as operações e novos produtos
foram implantados ao longo deste ano”, avalia Agnaldo Calbucci, presidente da Atento
Brasil, citando o crescimento das operações no Business to Business, em trabalhos
realizados para Souza Cruz, Coca-Cola e Nestlé.
Para atestar a qualidade de suas operações, a Atento acaba de passar pelo rigoroso
processo de auditoria para a obtenção da ISO 9000: 2000, que começou em setembro
do ano passado e foi concluído em setembro deste ano. Todos os procedimentos da
empresa foram avaliados em seis etapas – quatro delas, consideradas chave: venda
do serviço, implantação do serviço, prestação do serviço e controle financeiro. Além
disso, também passaram por avaliação seis processos de gestão e outros seis
processos de apoio. A versão 2000 da norma ISO 9000 conquistada pela Atento difere
da versão anterior basicamente pelo foco da atual estar direcionado aos processos
com impacto direto na satisfação dos clientes, enquanto a versão anterior tinha a
padronização de métodos produtivos como foco principal – enquanto a atual fala de
gestão por resultado buscando identificar as expectativas dos clientes como forma de
obter um melhor direcionamento estratégico.

Presença Internacional – Das aquisições realizadas e aberturas de centrais de

atendimento no início de sua trajetória, a marca Atento está hoje presente em sete
capitais do país – São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Porto Alegre, Salvador, Belo
Horizonte, Goiânia – e outras quatro cidades do interior paulista. Do ponto de vista
internacional, a Atento também tem presença consolidada com operações na
Argentina, México, Chile, Peru, Colômbia, Venezuela, Guatemala, Porto Rico, El
Salvador e Marrocos, além da Espanha, matriz da empresa.
Por conta dessa presença internacional, que caracteriza a empresa como líder nos
mercados de línguas hispânica e portuguesa, a Atento apresenta um diferencial
competitivo quando o assunto off-shore começa a dominar as conversas no setor de
contact center: A Atento realiza essas operações em cinco países e, depois de
consolidar sua posição no mercado interno, começa a desenvolver operações com
esse perfil também a partir do Brasil.
Este parece ser o caminho natural para uma empresa que cresceu a ponto de gerar
números, no mínimo, curiosos. Como o de funcionários que circulam diariamente
pelas dependências da Atento, algo como 30 mil – o suficiente para lotar um estádio
de futebol do porte de São Januário, no Rio, ou da Vila Belmiro, em Santos. São
consumidos 15 mil sanduíches e a mesma quantidade de bebidas frias diariamente,
além de nada menos que 440 mil doses de café por mês. Mas o pulso da empresa
não pode ser medido pela frieza dos números – por mais expressivos que sejam – e
sim pelo ânimo dos mais de 30 mil profissionais que os produzem todos os dias.

7.2 MISSÃO:
Contribuir para o sucesso das empresas, garantindo a melhor experiência aos
consumidores finais.

7.3 VISÃO:
Nos tornarmos fornecedor líder de soluções de experiência do cliente em nossos
mercados.

7.4 VALORES:

INTEGRIDADE:
Mostramos honestidade, transparência e respeito no que fazemos. Temos fortes
princípios éticos. Fazemos o certo, mesmo sem sermos vistos ou julgados.
E se nos vissem, teríamos orgulho de nossas decisões.
Fazemos o que deve ser feito.
Tratamos os outros como gostaríamos de ser tratados. Nos colocamos no lugar do
outro.
Temos disciplina financeira e operacional.

ACCOUNTABILITY:

Somos protagonistas. Cumprimos compromissos e promessas. Somos confiáveis. Não

damos desculpas. Com colegas clientes acionistas
Com a sociedade

AGILIDADE:

Temos urgência no que fazemos. Tomamos decisões, agimos rápido. Cometemos

erros…, mas não os repetimos.
Resolvemos os problemas que encontramos.
Testamos, cometemos erros rapidamente, aprendemos e melhoramos.
Evoluímos rapidamente.
Compartilhamos ideias para implementá-las rapidamente.

ORIENTADOS PARA O CLIENTE:

O cliente está no centro do que fazemos. Procuramos oferecer o melhor serviço,

agregar valor. Os clientes são os últimos a avaliar nossos serviços/resultados.
Entendemos o mercado e a estratégia dos clientes.
Entendemos as necessidades dos clientes para propor os melhores serviços.
Somos proativos.
Sempre pensamos em como ajudar clientes da melhor maneira.
ONE TEAM:
Uma única empresa global. Trabalhamos e vencemos como uma única equipe.
Pensamos globalmente e agimos localmente.
Promovemos ambientes colaborativos.
Somos confiáveis, contribuímos para o trabalho de colegas e em projetos
compartilhados.
Criamos sinergias e compartilhamos boas práticas.
(https://portal.clientesa.com.br/central-de-atendimento/a-trajetoria-de-uma-
grandeempresa/ e site oficial da Atento Brasil SA https://atento.com/ )

Capítulo 2 - A empresa e plano de ação continuada: prefeitura municipal de

paripueira
Prefeitura de Paripueira sofre com a falta de um servisse-desk local dependo do
governo do estado não tem servidor próprio para banco de dados e ainda sofre com a
falta de cyber segurança e descaso pelo governo do estado nesse setor fundamental
para não haver vazamento dados.
Para solucionar o problema da prefeitura municipal de Paripueira irei a seguir em 5
medidas para solucionar os problemas de infraestrutura de TI.
1º) criação de uma equipe de ti formada por um técnico informática, técnico de redes e
servidores e por fim um gestor de ti
2º) criação de um service - desk local para oferecer suporte a prefeitura e suas
secretarias.
3º) criação de uma estrutura de rede para interligar todos os órgãos municipais. 4º)
implantação de um servidor local para atender as demandas dos órgãos públicos de
Paripueira.
5º) implantação de crm adequados para cada órgão municipal afim de facilitar o
gerenciamento de dados e informações.
6º) treinamento para os funcionários municipais sobre segurança da informação e
como utilizar as novas ferramentas implantadas.
FLUXOGRAMA DA IMPLANTAÇÃO
METAS DE RESULTADO COM ESTE PROJETO PARA MELHORIA NO SETOR DE
TI NA PREFEITURA MUNICIPAL DE PARIPUEIRA:
Como meta de resultado temos como objetivos a melhoria dos serviços públicos,
melhora a segurança da informação nos órgãos municipais e melhorar o trabalho do
servidor público com agilidade e segurança,
. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

AKABANE, G. K. Gestio estratégica da tecnologia da informação conceitos,

metodologias, planejamento e avaliações. Sic Paulo: Atlas, 2012.
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<http://intcrbrand.com/best-brands/best-global-brands/2017/ranking/>. 2018.
CAVALARI, O T G; COSTA, A X H. Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema
Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras — MG. 2005.
CHIAVENATO, ldalbeno. Gestfio de pessoas: 0 novo papel dos recursos humanos nas
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CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a teoria geral da administração. 9 ed. Barueri, SP:
Manole, 2014.
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de Tl: Da estratégia a
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LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistema da Informativo com Internet. 4 ed. Rio de
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