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Tecnologia da Informação Aplicada a Negócios

Roteiro de
Estudos
Autor: Esp. Heber Marques Gimenes

Sabemos que uma empresa é composta de muitas partes, formando um sistema. Esses
componentes interagem, in�uenciam e alimentam uns aos outros, ainda vivi�cam todos os
processos da organização, que se compõem de uma junção de inúmeros elementos: seres
humanos, matérias-primas, tecnologia, produção, �nanceiro e muitos outros.

Com base nesse princípio, estudaremos o caminho para a melhor forma de trabalhar, gerenciar e,
ainda, focar os resultados, visando ao controle, à padronização e ao alinhamento dos processos
em direção ao mesmo caminho que a empresa está trilhando.

Caro(a) estudante, ao ler este roteiro, você saberá:

• a posição das empresas em relação à tecnologia;

• os benefícios do uso da tecnologia e fundamentos de sistemas de informação;
• os modelos de governança ITIL, COBIT, BPM;
• os métodos de gestão BSC, Supply Chain ;
• os tipos de aplicações.

Introdução

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Ao pensarmos em empresa, temos em mente uma entidade que visa sempre ao seu crescimento,
ao ganho de espaço, clientes e mercado.

As empresas devem traçar metas, como e quando atingir os objetivos, mas muitos gestores se
esquecem a que custo chegarão a esse alvo, se será possível manter essa posição tão almejada.

Muitas vezes, essas metas almejadas são alcançadas, mas, em inúmeros casos, esse resultado
pode causar um problema muito grande à empresa, que pode até fechar as portas, pois não
estava estruturada para suportar o movimento em relação ao seu modo de trabalhar; os
processos não estavam alinhados e muito menos padronizados. Assim, é fundamental que as
empresas organizem o processo de negócio delas, ou seja, gerenciar os processos internos, bem
como as formas de comunicação interna e externa.

Nesse cenário, as empresas devem deixar não somente desenvolver um produto ou serviço de
ótima qualidade, mas pensar em uma gestão mais abrangente, que integre processos à meta a
ser alcançada.

Posição das Empresas em Relação

à Tecnologia
Analisando o momento em que vivemos, em um contexto cercado pela tecnologia, as empresas
não estão à parte nesse desenvolvimento. A tecnologia está envolvendo as empresas e as
conduzindo para um novo mundo.

Essas organizações têm a necessidade de entrar no mundo da tecnologia, seja para a melhoria da
sua produção com equipamentos novos (produtos de maior qualidade, melhor aproveitamento de
matéria-prima). Também, no outro extremo do negócio, o atendimento ao cliente se volta para
novos moldes de contato, através de meios digitais.

Segundo Morais (2019, p. 10),

Podemos destacar alguns acontecimentos que retratam a evolução do uso da

Tecnologia da Informação no contexto empresarial, como a necessidade da
e�ciência operacional, que se mostrou relevante quando a competitividade entre
as empresas �cou mais nítida. Essa percepção ocorreu entre as décadas de 1950 e
1970. Nas duas décadas posteriores, a estratégia na gestão se tornou

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fundamental quando passou a ser alinhada a análise de dados referentes aos

processos existentes. Nas décadas seguintes, a tecnologia da informação �cou
ainda mais aliada as conexões de Internet.

Face a essa realidade, as empresas devem pautar as suas decisões em informações geradas a
partir de sistemas de informações, que, muitas vezes, controlam todo o seu ambiente,
propiciando dados valiosos aos olhos dos gestores, dando uma direção, um rumo certo a seguir.

Mas ainda existem muitas empresas que, ao adquirirem um sistema de informação, manterão os
equipamentos na vanguarda de seus negócios. Essa é uma ideia muito equivocada, pois o uso da
tecnologia extrapola o investimento em equipamentos caros e deve ser planejada e organizada.

Muitas empresas ainda acreditam que o simples ato de informatizar a empresa,

espalhando computadores e impressoras pelas unidades departamentais,
ligando-os em rede e instalando sistemas aplicativos, possa organizar as mesmas
(REZENDE; ABREU, 2013, p. 33).

Portanto é necessário elaborar um plano de ação em conjunto e utilizar as tecnologias da melhor

forma, para que exerçam um controle sobre a padronização de processos e de políticas internas,
aproveitando os recursos que oferecem, padronizando, também, os processos internos. As
tecnologias devem auxiliar no gerenciamento e na padronização dos processos.

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LEITURA

Tecnologia da Informação
Autor :  Henry C. Lucas Jr.
Editora : GEN
Ano : 2006
Comentário : O livro aborda questões reais de tecnologia com as
quais os administradores de hoje se defrontam, como o que fazer
com sistemas legados, quando terceirizar e como escolher um
provedor de processamento e de serviços, dentre outros. A obra
apresenta linguagem didática e prática, com temática relevante
para o conteúdo deste roteiro.

Esse título está disponível na Minha Biblioteca Ânima.

Benefícios do Uso da Tecnologia e

Fundamentos de Sistemas de
Informação
Ao analisarmos os benefícios propiciados pelas tecnologias às empresas, podemos considerar
muitos fatores: agilidade, assertividade, qualidade, precisão etc.

Mas como podemos chegar à decisão de se utilizar determinada tecnologia?

Como resultado, todos esperam o lucro. Com base nesse princípio, se considerarmos a realidade
em que vivemos hoje, as empresas são levadas a produzir mais gastando menos. Isso é uma

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mágica? Não.

Ao conseguirmos um melhor controle de processos, é possível alterar inúmeras tarefas, encurtar

passos na cadeia produtiva, promover melhoria da de�nição de padrões para compra,
aperfeiçoando as informações e, ao mesmo tempo, tendo um aproveitamento mais satisfatório.

A necessidade dinâmica exigida pela globalização e suas imposições para que a

empresa possa atingir níveis mais altos de produtividade e e�cácia de�nem a
obrigatoriedade, mesmo sendo pequena ou micro, de ela operar com um sistema
de informação (BATISTA, 2014, p. 43).

Pode-se a�rmar que a necessidade de aprimoramento da empresa só proporciona ganhos à

organização, propiciando novos conhecimentos e a revisão de muitos processos, de�nindo
padrões de trabalho/produção, diminuindo custos etc.

Mas, para que seja possível atingir essa melhoria, dependemos do uso da tecnologia, e todos os
controles e visões diferenciadas da empresa podem auxiliar nesse processo. Para isso, devemos
utilizar sistemas de informação. Antes, é preciso de�nir o que é sistema. Sistema pode ser
qualquer coisa/pessoa que tenha posições/gostos iguais, formas de agir etc.

Complementando a de�nição de sistemas, vamos considerar que são áreas, pessoas que
compartilham as mesmas ideias. Os princípios de sistemas de informações estão disponíveis para
nos auxiliar na solução de problemas. Podemos utilizá-los como diferencial de negócio.

O maior objetivo de um sistema de informação é permitir que o melhor uso dos

dados, utilizando cenários e �ltros apropriados, possam de�nir as informações
que representam a exceção e a maior relevância do processo organizacional
(BATISTA, 2014, p. 49).

Existem muitas formas de análise dos dados armazenados e processados: as tecnologias já

bastante utilizadas, como o Sistema de Informações Operacionais (SIO), Sistema de Informações
Gerenciais (SIG), Sistema de Informações Estratégicas (SIE), Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP), Customer Relationship Management (CRM) etc. Mas considerar aplicar novas
tecnologias como big data (que é uma grande base de dados, com todos os tipos de dados) e data
mining , que é a mineração de dados – pesquisa por pontos iguais em uma grande base de dados
–; por exemplo: pesquisar preferências de clientes nessa grande massa de dados e, com a
de�nição de padrão, buscar todos os clientes que o possuem.

Em seguida, com esses dados de clientes, pode-se direcionar o negócio a esse nicho. Por meio dos

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sistemas de informações é possível rede�nir muitos processos: processos de compras, vendas,

estoque, logística etc.

LEITURA

Fundamentos de sistemas de informação

Autor : Jorge Luis Nicolas Audy
Editora : Grupo A
Ano : 2011
Comentário : A obra aborda teorias gerais de sistemas, bem como
as bases conceituais de sistemas de informação. O texto apresenta
bibliogra�a básica em teoria geral de sistemas e em fundamentos
de sistemas de informação. O livro traz linguagem didática e
compreensível.

Esse título está disponível na Minha Biblioteca Ânima.

Modelos de Governança ITIL,

COBIT e BPM
Como podemos classi�car a governança? Governança pode ser de�nida como um conjunto de
normas processos e leis que direcionam a administração da empresa. Nesse raciocínio, a
governança de TI é o controle de processos ligados à TI: relacionar os processos de TI aos da
empresa, para obter o melhor resultado e, ainda, alinhá-los aos objetivos da empresa. Podemos
destacar alguns modelos de governança: o ITIL, COBIT e BPM.

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O ITIL é uma biblioteca, um conjunto de orientações que, aplicados em uma

instituição/organização, tem por objetivo a melhoria dos processos de serviços de TI.
Considerando que os processos devem seguir o mesmo caminho das obrigações da empresa, eles
precisam estar alinhados às necessidades.

[...] é estabelecer onde se pretende chegar através do estabelecimento de objetivos

mensuráveis e, em seguida, determinar como chegar onde se pretende através de
um trabalho de melhoria dos processos existentes. Para veri�car se os marcos
estabelecidos foram atingidos, é necessário fazer medições das métricas
estabelecidas. É importante estabelecer um mecanismo que permita, de forma
cíclica, repetir os passos descritos de tal forma a estabelecer um processo de
melhoria contínua (SORTICA; CLEMENTI; CARVALHO, 2004, on-line).

O modelo ITIL está dividido em cinco etapas voltadas para o serviço:

• estratégia;
• projeto;
• transição;
• operação;
• melhoria contínua.

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LEITURA

Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI:

preparatório para a certi�cação ITIL® Foundation
Autor : Marcos André dos Santos Freitas
Editora : Grupo GEN
Ano : 2011
Comentário : O livro fornece fundamentos do framework do ITIL,
estudos de casos para a melhor compreensão de framework ,
detalhamento das atividades e conceitos que podem ser
planejados e aplicados às empresas, preparando-a para
certi�cação ITIL. Esse material é voltado para todos os envolvidos
nos processos: gestores de empresas de TI, gestores de empresas
e gerentes de negócios.

Esse título está disponível na Minha Biblioteca Ânima.

Outro modelo que pode ser aplicado é o BPM (Business Process Management, ou Gerenciamento
de Processos de Negócio), que estabelece uma gestão bem próxima aos processos e, ainda, um
desenho de todos os atuais processos da organização. Por esse motivo, é essencial para de�nição,
melhoria e monitoramento dos processos gerenciais de uma organização. Esse modelo tem por
base o reconhecimento pela empresa do estado de seus processos e como eles devem �car, para
que sejam alcançados os resultados planejados. Ou seja, visa a direcionar a organização para uma
melhor visualização e uma melhor organização dos processos.

O BPM trabalha de uma forma bem intuitiva, utilizando uma forma visual, por meio de notações
grá�cas que representam os �uxos e funcionamento dos processos.

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LEITURA

Governança de tecnologia da informação

Autor : Izabelly Soares de Morais
Editora : Grupo A
Ano : 2019
Comentário : A autora aborda o desenvolvimento de um conjunto
estruturado de competências e habilidades estratégicas para
pro�ssionais de TI responsáveis pelo planejamento, pela
implantação, pelo controle e pelo monitoramento de programas e
de projetos de governança.

Esse título está disponível na Minha Biblioteca Ânima.

O modelo Cobit, criado pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association) para a
governança e para gerenciamento de TI, aplica conceitos para controles de formas mais
transparentes nos processos internos das empresas. Esse modelo tem o intuito de garantir
qualidade, segurança e con�abilidade dos sistemas de informação de uma empresa. Ele de�ne os
envolvidos no processo de medição e na entrega ao cliente.

Os domínios planejar e organizar, adquirir e implementar, entregar e suportar, monitorar e avaliar

têm como ponto focal o negócio, o direcionamento dos processos, considera controles e ainda se
baseia em métricas, para auxiliar na tomada de decisão das empresas que os utilizam.

De acordo com Morais (2019)

O surgimento de modelos, frameworks e das ditas “boas práticas” é constante, até

mesmo porque, com o passar dos anos, as empresas, ao adotarem seus
respectivos modelos passam por mudanças. Com isso, os modelos sempre se
atualizam, e até pode ocorrer o surgimento de novos modelos. Com essa
informação, você já sabe que sempre haverá novas versões dos modelos sendo
lançadas (MORAIS, 2019, p. 147).

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Com base nesses domínios, o modelo determina as medições e como, quando e por quem serão
realizadas a entregas e, com isso, haver mais transparência e melhor governo dos processos.

Métodos de Gestão BSC e Supply

Chain
A metodologia BSC, desenvolvida por Kaplan e Norton, em meados de 1996, tem por objetivo
transferir as atenções da administração da empresa do �nanceiro para outras áreas, para a
satisfação do cliente, o aprendizado e o foco nos processos com vistas à melhoria continuada,
sempre buscando por qualidade. Ainda, o BSC trabalha com quatro perspectivas:

• perspectivas �nanceiras: objetivos �nanceiros a seguir;

• perspectivas de mercado: para alcançar os objetivos �nanceiros, com base na necessidade

do cliente;

• perspectivas de processos internos: para alcançar os objetivos �nanceiros e atender ao

cliente; considerar a qualidade dos processos internos, quais devem ter melhorias e quais
estão em um nível alto;

• perspectiva de aprendizado: como podem ser aperfeiçoados os processos, para que sejam
alcançados os objetivos.

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Figura 1 - Perspectivas BSC

Fonte: Akabane (2012, p. 35).

O SCOR ( Supply Chain Operations Reference Model ) tem por objetivo a melhoria da cadeia de
suprimentos, visando a um melhor aproveitamento, compras, processos produtivos, utilizando-se
da tecnologia para trabalhar na construção de seus produtos.

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Na Concepção do Supply Chain Council (2010), o SCOR torna possível às empresas

determinarem o desempenho de sua cadeia de suprimentos e compará-lo intra e
interorganizacionalmente, ao prover um framework único que reúne e relaciona
medidas de desempenho, processo, melhores práticas, tecnologia e pessoas. A
metodologia ainda conta uma forma de gerar avaliação e melhoramento contínuo
pensando na cadeia produtiva. Ainda ele demonstra o resultados bem
padronizados, para facilitar a sua compreensão (OLIVEIRA et al., 2012, p. 46).

Segundo Oliveira et al . (2012, p. 46), “o modelo prescreve melhores práticas para os processos,
norteando as atividades de melhoria e redesenho dos processos de negócio”.

A seguir, na �gura, temos uma visão do funcionamento desse modelo:

Figura 2 - Modelo SCOR

Fonte: Oliveira et al. (2012, p. 47).

Em suma, o Supply Chain pode contribuir com melhoria contínua dos processos da organização.

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Gestão de estoques na cadeia de logística integrada:

supply chain
Autor : Hong Yuh Ching
Editora : Grupo GEN
Ano : 2010
Comentário : O livro detalha a integração entre os principais
processos de negócios que existem entre os elementos de uma
cadeia logística, desde os consumidores �nais até os fornecedores
iniciais, em um modelo de negócio harmônico e de alto
desempenho.

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Tipos de Aplicações
Neste tópico, abordaremos as ferramentas de gerenciamentos de empresas: ERP e CRM. Essas
aplicações são usadas em uma grande parte do mercado, in�uenciando as organizações,
auxiliando nas decisões e em processos do cotidiano.

O CRM ( Customer Relationship Management ) tem por objetivo buscar pelo maior número de
informações sobre o cliente, para direcionar os processos de compra e venda, conforme suas
escolhas. Funciona como uma captação de informação, que veri�ca vendas anteriores. Para seu
funcionamento, são necessários alguns processos, como: processamento de informações, análise
e até contato com o cliente. Sabendo das preferências dos clientes, as vendas podem ser mais
direcionadas.

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Uma ferramenta CRM deve envolver a aquisição de dados que possam

caracterizar o cliente de acordo com as suas características culturais, sociais,
pessoais e psicológicas. De posse dessas características, podem ser traçados
planos que permitam de�nir como um preço, concurso ou promoção afeta cada
cliente (BATISTA, 2014, p. 168).

Ainda, essa tecnologia pode estar atrelada ao ERP ou compor um módulo.

Inicialmente, os ERPs foram projetados para controle de produção, controlando os processos

produtivos, como matéria-prima e estoque (entrada e saída). Mas em razão da necessidade de
novos controles das organizações, o conceito foi recebendo novos módulos, por exemplo, a parte
administrativa, �nanceira, vendas e demais funcionalidades e essa adaptabilidade é uma das suas
mais importantes características.

Esse software utiliza tecnologia com recursos de informática que está ligada à
adaptabilidade aos negócios da empresa, com facilidade de manipulação e uso
utilizando de técnicas de controle e nível de acesso, com segurança garantida em
padrões de desempenho e de qualidade satisfatórias (REZENDE; ABREU, 2013, p.
193).

O uso do ERP em uma empresa pode auxiliar no processo de implementação do gerenciamento

de processos, em detrimento da departamentalização.

Conclusão
Com base no que estudamos, podemos ter em mente que uma empresa sem processos de�nidos
ou bem organizados não irá muito adiante. Empresas desse tipo tendem a não ter muito tempo
de vida, se considerarmos como o mercado tem agido e mudado, cobrando mais.

Muitas vezes, um atendimento mais ágil e, ao mesmo tempo, mais próximo, proporciona entrega
mais rápida, personalizada e mais barata (ou até grátis). Tudo isso pode ser atribuído à
importância das ferramentas de sistemas de informações para gerenciamento e de
informatização de processos. Com essas ferramentas, as empresas podem de�nir objetivos com
base em históricos, que caso não sejam excelentes, podem ser aperfeiçoados e gerenciados, e,
assim, iniciarem um círculo virtuoso na compra, na produção, na entrega e até na satisfação do

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cliente.

Com a �delização dos clientes, com certeza a empresa terá uma longa história no mercado!

Referências
AKABANE, G. K. Gestão estratégica da Tecnologia da Informação : conceitos, metodologias,
planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.

AUDY, J. L. N. Fundamentos de sistemas de informação . Porto Alegre: Grupo A, 2011.

BATISTA, E. O. Sistemas de informação : o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. 2.

ed. São Paulo: Saraiva, 2014.

CHING, H. Y. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada : supply chain. 4. ed. São
Paulo: Atlas, 2016.

FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI : preparatório para a

certi�cação ITIL® Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2011.

LUCAS JR,  H. C. Tecnologia da Informação . São Paulo: GEN, 2006.

MORAIS, I. S. Governança de tecnologia da informação . Porto Alegre: Grupo A, 2019.

OLIVEIRA, S. B. et al . Análise e melhorias de processos de negócios . São Paulo: Atlas, 2012.

REZENDE, D. A. ABREU, A. F. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informações

empresariais . 9. ed. São Paulo: Atlas, 2013.

SORTICA, E. A; CLEMENTI, S.; CARVALHO T. C. M. B: Governança de TI: comparativo entre Cobit e

Itil. In : CONGRESSO ANUAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, 2004, São Paulo. Anais […]. São
Paulo: FGV, 2004. Disponível em: https://www.trainning.com.br/download/Apostila_ITIL_Cobit.pdf .
Acesso em: 29 set. 2021.

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