ITIL v2 – Suporte a Serviços

Central de Serviços

Por quê?

Uma Central de Serviços é uma função, unidade organizacional ou departamento que

desempenha um papel essencial no Gerenciamento de Serviços de TI, cobrindo uma extensão
maior de atividades de suporte do que um Help Desk (que é focado em resolver incidente). A
Central de Serviços atua como linha de frente para os outros departamentos de TI, estreitando
relacionamento com os usuários, acompanhando chamadas originadas por estes ou mesmo
dentro da área de TI, e atuando como interface para levar conhecimento de TI como fator de
melhoria da qualidade, agregando valor para a organização pela redução dos custos de
propriedade associados ao suporte da infra-estrutura de TI.
A Central de Serviços lida com todos os processos ITIL de Suporte a Serviços, sendo
que sua principal interação esta no processo de Gerenciamento de Incidentes, porém ela
também esta estreitamente ligada ao Gerenciamento de Níveis de Serviço, representando
ainda uma excelente ferramenta nos contatos rotineiros com os usuários para monitorar a
satisfação deles.

Objetivos

A Central de Serviços tem por objetivo dar suporte ao fornecimento dos serviços que
foram acordados, garantindo acesso dos usuários à organização de TI e responsabilizando-se
por uma série de atividades de suporte à vários processos.

Atividades

A Central de Serviços atua como ponto único de contato, coletando todas as demandas
e reduzindo a carga de trabalho dos outros departamentos de TI. A Central de Serviços atua
como um filtro para o suporte de segundo e terceiro níveis, garantindo que os usuários
recebem um tratamento profissional e que não terão de contatar várias áreas ou profissionais
para obterem uma solução de TI.

1. Respostas às chamadas
a. Suporte de primeiro nível as chamadas dos usuários.
b. Registro e priorização de chamados.
c. Monitoração e acompanhamento pró-ativo de status dos chamados.
d. Escalonamento e acompanhamento de chamados.
e. Auditoria do cumprimento dos Acordos de Nível de Serviços.
f. Produção de relatórios.
g. Prover informações gerenciais e fazer recomendações para o aperfeiçoamento
do serviço.
h. Destacar as necessidades de treinamento e educação dos usuários.

2. Incidentes
a. Receber chamados.
b. Manter relação com o Usuário em primeiro nível de atendimento.
c. Registrar e localizar Incidentes e reclamações.
d. Coordenar os grupos de suporte de segundo e terceiro níveis.
e. Manter os usuários informados sobre o status e andamento das requisições.
f. Fazer uma avaliação inicial das requisições, tentar a resolução ou escalar e
encaminhar com base nos níveis de serviço acordados.
g. Monitorar o andamento desde a detecção e registro até o fechamento.

Elaborado por Marco A. F. Pozam Setembro 2007 Página 1 de 3

Material de Referência: Apostila Quint versão BR-07JAN1
Introdução ao ITIL – 2006 – ISBN 0-11-331034-X
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h. Fechar incidentes e confirmar com o usuário.

i. Auxiliar na identificação de problemas.

3. Mudanças
a. Tratar de mudanças padrão que são categorizadas como “Requisições de
Serviço”, executando o processo formal do Gerenciamento de Mudanças.
b. Gerenciar o ciclo de vida da RDM, incluindo fechamento e verificação.
c. Comunicar aos usuários as mudanças planejadas e de curto prazo, nos níveis
de serviço acordados.

A Central de Serviços pode ser classificada quanto ao tipo de ponto único de contato
em 3 tipos, sendo que qual adotar é determinado pelos requisitos da organização:
• Central de Atendimento (Call Center): tratamento de grande volume de
transações por telefone.
• Central de Suporte (Help Desk): gerenciar, coordenar e resolver incidentes o
mais breve possível e garantir que todas as requisições foram corretamente
tratadas.
• Central de Serviços (Service Desk): permite que os processos de negócios
estejam integrados na infra-estrutura do Gerenciamento de Serviços, tratando
não apenas os incidentes, problema e dúvidas, mas também provendo interface
com outras atividades.

Benefícios

Os principais benefícios obtidos pela Central de Serviços são:

Para o negócio:

1. Melhor utilização dos recursos humanos, técnicos e financeiros.

2. Maior volume e qualidade no fornecimento de informações.
3. Maior qualidade nas informações sobre as aplicações de Negócio.

Para a organização de TI:

1. Maior produtividade do pessoal especializado.

2. Maior foco no cliente.
3. Relatórios gerenciais sobre a qualidade dos serviços e suporte ao usuário.
4. Relacionamento direto com fornecedores para resolução de incidentes e
mudanças.
5. Execução controlada de tarefas de gerenciamento operacional.

Possíveis problemas (Desafios)

1. Dificuldade para o usuário em acessar a Central de Serviços.

2. Baixo desempenho da Central de Serviços na solução de chamados.
3. Acesso direto dos usuários à especialistas.
4. Ausência de Acordos de Nível de Serviço estabelecidos e divulgados.
5. Catálogo de Serviços não estabelecido ou não divulgado, gerando conflito no foco
de atuação da Central de Serviços.
6. Falta de comprometimento da direção.

Elaborado por Marco A. F. Pozam Setembro 2007 Página 2 de 3

Material de Referência: Apostila Quint versão BR-07JAN1
Introdução ao ITIL – 2006 – ISBN 0-11-331034-X
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7. Falta de reconhecimento e motivação da equipe de TI.

Custos

People Funcionários envolvidos com a operação da Central de Serviços.

Accomodation Localização física da Central de Serviços e sua infra-estrutura
física associada.
Tools Ferramentas para o gerenciamento de sistemas automatizados e
ferramentas de rede.
Hardware Servidores para suportar as formas de recebimento de chamados,
e tecnologia de comunicação tais como ITC (Integração Telefônica
- Computacional) e URA (Unidades de Resposta Audível).
Extras Qualificação e treinamento dos funcionários da Central de
Serviços.
Integração entre ferramentas e sistemas de apoio a Central de
Serviços.
Software Seleção e compra de aplicativos para dar suporte aos processos
utilizados pela Central de Serviços.

Entradas e Saídas do processo

Entradas:
1. Chamadas via:
a. E-mail.
b. Telefone.
c. Internet / Intranet.
d. Fax.
e. Hardware / Aplicativos de monitoração.

Saídas:
1. Encaminhamentos.
2. Soluções.
3. Escalonamento de chamadas.
4. Informações.
5. Requisições de Mudanças (RDM).
6. Relatórios.

Relações com outros processos

• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Configuração
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Liberações
• Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento de Infra-estrutura (Operações)

Elaborado por Marco A. F. Pozam Setembro 2007 Página 3 de 3

Material de Referência: Apostila Quint versão BR-07JAN1
Introdução ao ITIL – 2006 – ISBN 0-11-331034-X