Terceirização de TI – O Guia Completo

O que é terceirização de TI e como a Penso pode ajudar a sua empresa

A terceirização de TI (Tecnologia da Informação) é uma prática de negócios em
que uma companhia contrata uma empresa altamente especializada para executar
funções, lidar com operações ou oferecer serviços ligados à Tecnologia da
Informação. Pode ser adotada tanto por empresas que já possuem área de TI como
pelas que não têm.
O fornecedor externo, que é conhecido como prestador de serviços ou apenas
terceirizado, mantém seu próprio time de colaboradores especializados e sistemas
(quando necessário) para executar as tarefas acordadas em contrato.
É possível utilizar a terceirização para realizar o suporte de TI, com serviços que
prestam assistência à infraestrutura tecnológica, assegurando o correto
desempenho tanto da infraestrutura física de cabos, servidores, equipamentos
como de sistemas de uma empresa.

Conheça mais sobre a terceirização de TI

A terceirização é um termo bem comum no dicionário de pessoas físicas e jurídicas
no Brasil. Podem ser entregues a outras pessoas ou empresas os cuidados com a
limpeza da casa ou escritório, segurança e portaria, por exemplo.
E a terceirização de TI realizada por fornecedores de serviços especializados é
uma estratégia cada vez mais adotada. E, ao contrário do que muitos pensam, está
ao alcance de todos os tipos de tamanhos de empresas.
Pode ser considerada uma tendência no mercado pela transformação das
organizações que, cada vez mais, procuram focar no seu core business, explorando
novas modalidades de negócios. As necessidades de cada uma delas fazem com que
os prestadores pensem em maneiras de terceirizar as atividades de tecnologia.
A mais comum delas é quando se assume todo o ambiente e infraestrutura.
Problemas comuns como e-mail que não envia e não recebe mensagens, internet
ou Wi-Fi que não funcionam, computador lento, banco de dados que travou ou
receio de perda de dados serão facilmente resolvidos.
No passado era comum que se argumentasse que um terceiro nunca seria tão
eficaz quanto um funcionário interno. Com o fornecedor certo, é possível alcançar
um valor bem maior que o registrado com uma equipe interna.
Para isso é importante ter regras em vigor que regem a qualidade do serviço
recebido. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs, na sigla em inglês), devem delinear
a maneira como as questões são priorizadas, os tempos de resposta e as
penalidades, se estas não forem alcançadas.
A terceirização na área de TI é um termo que abrange algumas definições mais
específicas. E, ao pensar em utilizar um suporte terceirizado, é necessário analisar
como serão os recursos e processos oferecidos pelas empresas especialistas no
assunto.

Quais são as formas de atendimentos utilizadas na terceirização

de TI?

Uma das questões a serem levadas na hora de terceirizar é a maneira como a

prestação dos serviços será realizada. São três as formas: Presencial, Remoto e de
Campo. Confira:

1- Presencial
Como o próprio nome diz, um técnico fica fisicamente disponível exclusivamente
para a empresa, como se fosse um colaborador interno. É ideal para organizações
com estruturas maiores e que têm um número regular de chamados.
Por estar presente no ambiente com regularidade o profissional do Atendimento
Presencial acaba conhecendo o ecossistema de TI da empresa.
Ele é capaz de atender com rapidez e qualidade até os problemas mais complexos,
zelar pela integridade do funcionamento de toda a infraestrutura e realizar
manutenções contínuas. Outra vantagem é que a experiência deste técnico é capaz
de apoiar decisões mais estratégicas na área de TI.

2- Remoto
O Suporte de TI Remoto é uma maneira inteligente de resolver rapidamente
problemas relacionados à software e infraestrutura. Perfeito para empresas de
pequeno porte, é um recurso que alia eficiência a baixo custo.
Quando algumas situações como lentidão de software, impressora que não
funciona ou e-mail que trava acontecem um técnico especializado utiliza a internet
para se conectar-se ao dispositivo com problemas.

Um diagnóstico é realizado, seguido dos ajustes necessários. O colaborador pode

voltar às suas atividades normais, sem uma longa interrupção.
Esta forma de atendimento é utilizada em situações menos complicadas e também
permite fazer uma verificação ‘pente fino’ da máquina e também instalar
programas. Não é preciso ter preocupação com segurança. Os sistemas que tornam
o acesso remoto possível são protegidos.

3- Campo
Quando o Atendimento Remoto não consegue resolver a distância o problema ou o
Presencial precisa de mais ajuda para empenhar-se em uma tarefa maior é
utilizado o Suporte de Campo.
As visitas são esporádicas (conforme necessário) e marcadas para datas
específicas. Na maioria das vezes inclui tarefas físicas como verificação e
substituição de cabos, computadores ou impressoras que não ligam.
Mas também pode ser utilizado em manutenções preditivas ou preventivas,
realizando a verificação da infraestrutura de rede e de cada equipamento
instalado.

As diferenças entre Help Desk, Service Desk e Field Service

Este post já abordou as diferentes formas de atendimento. Agora é hora de falar

sobre os níveis de serviço existentes. Termos bastante comuns, Help Desk, Service
Desk e Field Service podem causar confusão até nos gestores de TI mais
experientes.
Os conceitos de Help Desk, Service Desk e Field Service vêm de períodos diferentes
na história da implementação da TI. Entenda a definição, diferenças e aplicação de
cada um deles.

Help Desk

O conceito de Help Desk apareceu no final dos anos 80. À medida que as
organizações começaram a desenvolver suas infraestruturas de TI e a incorporar a
tecnologia em seus modelos de negócios, ele surgiu como um departamento que
poderia ajudar a manter a funcionalidade de seus recursos de TI.
É normalmente visto como sendo mais tático. Tem o objetivo de ajudar de maneira
eficiente e rápida as necessidades dos usuários finais, como problemas técnicos e
incidentes.
Lida com solicitações de serviço simples como alterações de senha de e-mail,
configuração de uma nova conta ou reparo de um servidor, de preferência no
primeiro contato, por exemplo.
O serviço é realizado de forma remota, via telefone ou online, com acesso do
atendente ao computador por essa interface. Pode ser uma área separada ou parte
de uma operação maior do Service Desk para melhorar o atendimento ao cliente.
É otimizado para minimizar o tempo de espera do usuário, fornecer soluções
decisivas o mais rápido possível e manter a função da TI da organização usando
tickets para lidar com incidentes e gerenciar solicitações.

Service Desk
É considerado um termo mais amplo, estratégico e transversal. Quando um
atendimento não consegue ser resolvido pelo Help Desk, passa para este nível. E
como o anterior, a resolução pode ser via telefone ou online.
O conceito de Service Desk nasceu do framework ITIL, protocolo amplamente
adotado que descreve as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de
TI. O glossário de ITIL o define como “o único ponto de contato entre o provedor de
serviços e os usuários. Gerencia incidentes e solicitações de serviço e lida com a
comunicação com os usuários”.
O Service Desk geralmente possui um componente de Help Desk e deve ter um
objetivo geral de melhorar os processos de TI e de negócios em toda a organização,
procurando oportunidades para que todos os processos de TI (incluindo o Help
Desk) sejam executados com mais eficiência.
Se preocupa com a estratégia organizacional, olhando para as necessidades
estratégicas globais de uma empresa, em vez de simplesmente se concentrar na
resolução de problemas a curto prazo.
Trabalha para definir as metas estratégicas da organização com relação à TI e
implementar novas ofertas de serviços com o objetivo de melhorar continuamente
as funções de TI na organização.

Field Service
É o atendimento ‘corpo a corpo’. Um profissional altamente especializado recebe
chamados do Help Desk e Service Desk, se deslocando até a empresa com o
objetivo de resolver problemas como manutenção de servidores, computadores e
impressoras, software e proteção de dados, por exemplo.
Para ‘dar conta’ dos atendimentos presenciais a empresa escolhida deverá contar
com ferramentas de FSM (Field Service Management) para gerenciar os recursos
alocados em cada cliente. É a melhor maneira de garantir um serviço ágil e bem
feito quando for necessário.

A importância dos níveis de Atendimento na terceirização de TI

Outro fator essencial a ser levado em conta é o nível de atendimento prestado, que
pode ser oferecido por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente. Por eficiência, são
divididos em diferentes níveis e cada adoção depende apenas das necessidades do
negócio.

Nível 1

Este é o primeiro nível atendimento e responsável por resolver problemas mais

básicos dos clientes. O trabalho do especialista que desempenha este papel começa
na coleta de informações do cliente para determinar o problema enfrentado. Isso é
feito analisando os sintomas apresentados.

Durante o atendimento é importante que o representante identifique a ação que o

usuário está tentando realizar. Uma vez entendida a questão é possível classificar
as possíveis soluções disponíveis de forma bastante simples e rápida.

Algumas questões comuns são:

 • Problemas com nomes de usuários e senhas;
• Problemas de camada física;
• Verificação de configuração de hardware e software;
• Dificuldades na instalação, reinstalação e desinstalação;
• Navegação em menus.

Nível 2
Esses especialistas têm mais experiência e podem ajudar com a investigação e
resolução de problemas mais complicados.
Antes do processo de solução do problema este técnico costuma revisar a ordem
de serviço ou tíquete de suporte. O objetivo é verificar o que já foi realizado pela
equipe de Nível 1 e por quanto tempo o profissional esteve em contato com este
usuário específico.
O trabalho inclui reparo de software, testes de diagnóstico e ferramentas de
controle remoto para assumir a máquina do usuário. O objetivo é encontrar, o
quanto antes, uma resposta.
Mas, se não for possível determinar uma solução o próximo passo é levar a questão
ao técnico de Nível 3.

Nível 3
É o nível mais alto de atendimento, sendo responsável pelo tratamento dos
problemas mais difíceis ou avançados. São especialistas em suas áreas e
responsáveis não apenas pela assistência aos técnicos dos Níveis 1 e 2, mas
também pela pesquisa de soluções para problemas novos ou desconhecidos.
Esse grupo é responsável por projetar e desenvolver mais ações, avaliando cada
uma deles em um ambiente de teste. Depois que a solução é validada, ela é
entregue e disponibilizada para todos.

Os benefícios da terceirização de TI

A terceirização está se tornando uma ferramenta estratégica. Ao entregar a

infraestrutura de tecnologia para fornecedores especializados é possível
inclusive conquistar vantagens competitivas permitindo, por exemplo, o acesso a
tecnologias inovadoras que antes o negócio não tinha contato.
Também possibilita o desenvolvimento de produtos ou serviços mais rapidamente
ao investir recursos em áreas da empresa que são mais críticas e importantes
no crescimento. O ROI (Retorno do investimento) também é alcançado a longo
prazo e o Capex se transforma em Opex.

Redução de custos
Contratar e treinar uma equipe de TI interna pode ser muito cara e os funcionários
nem sempre correspondem às expectativas. Ao terceirizar os custos serão
menores, uma vez que contratação, pagamentos e encargos com pessoal ficarão
sob responsabilidade da empresa escolhida;
Controle de despesas
A terceirização de TI converte os custos fixos de TI em variáveis e permite fazer
um orçamento mais eficaz. Em outras palavras, é pago apenas o que foi utilizado;

Aceleração da performance de negócios

Quando a empresa para de perder tempo com processos que não fazem parte do
seu core business, como a TI, é possível tomar corpo, acelerar a performance de
negócios e avançar na oferta principal muito mais rapidamente;

Acompanhamento dos serviços realizados

Alguns gestores têm receio de perder o gerenciamento da área de TI ao terceirizar.
Quando a empresa responsável gera relatórios de todos dos serviços executados,
do desempenho e do estado de cada equipamento, essa preocupação desaparece;

Economia de tempo com contratações

Quando se faz uma parceria com um fornecedor terceirizado não é mais necessário
anunciar uma nova vaga, entrevistar, selecionar e treinar novos funcionários
internos, o que pode consumir muito tempo;

Melhor uso de recursos internos

Ao delegar os processos de negócios a terceiros como o suporte de TI é possível
dar ao time interno a oportunidade de se concentrar em tarefas mais significativas;

Acesso a novas habilidades e talentos

Características pessoais e técnicas que antes eram escassas no time interno podem
ser facilmente encontradas na equipe terceirizada. Ela é treinada, especializada e
sempre atualizada para desempenhar da melhor forma o trabalho para o qual foi
contratada;

Rápida adoção de novas tecnologias

Uma organização terceirizada de serviços de TI comprometida terá a expertise
para iniciar novos projetos imediatamente. Lidar com o mesmo projeto
internamente pode envolver semanas ou meses para contratar as pessoas certas,
treiná-las e fornecer o suporte necessário. Para a maioria das implementações, as
terceirizadas trarão anos de experiência, economizando tempo e dinheiro.

Maior segurança e qualidade

O firewall está atualizado? As estações de trabalho e servidores são verificadas
constantemente à procura de ameaças cibernéticas? A terceirizada se preocupará
em manter um alto nível de segurança, com rapidez no atendimento no caso de
qualquer eventualidade.

Quer saber ainda mais sobre os benefícios possíveis de serem alcançados? Então
leia o e-book “5 vantagens da terceirização de TI para sua empresa”!

5 dicas para uma terceirização de TI bem-sucedida

A terceirização de TI só será um investimento de retorno caso o gestor seja capaz

de definir as necessidades, os objetivos da contratação e escolher com sabedoria a
prestadora do serviço. Para garantir sua efetividade é preciso prestar atenção
nessas 5 dicas:

1- Definir claramente o escopo e o cronograma

do seu projeto
Pode parecer óbvio, mas qualquer projeto terceirizado de sucesso sempre começa
com uma declaração clara do que se espera realizar, sendo necessário definir os
requisitos de projeto antecipadamente.

É preciso ser específico sobre as entregas esperadas e dar aos fornecedores o

máximo de informações das necessidades do projeto e a maneira como se espera
que o trabalho seja realizado.

2- Avaliar o provedor de serviços como se fosse a contratação de

um colaborador
Quando se avalia propostas de provedores de serviços não se pode ter medo de
fazer perguntas. Expressar preocupações e fazer sabatinas faz parte do processo.
Assim como contratar um funcionário em tempo integral, selecionar um
fornecedor é uma experiência muito subjetiva.
É importante também verificar referências e pedir feedbacks de outros clientes
que usaram os serviços. Se ao avaliar o portfólio, as referências e as experiências
anterior de um fornecedor ainda não for possível ter certeza sobre os recursos
uma alternativa é pedir um esboço básico de um plano de trabalho.
O provedor de serviços que realmente deseja conquistar um novo cliente vai
fornecer um conceito básico que facilite o entendimento da abordagem usada para
solucionar os problemas.

3- Procurar por experiências específicas

O ideal é que o provedor selecionado tenha uma experiência específica com o tipo
de projeto a ser realizado. Ninguém quer ser uma “cobaia” de alguém. Isso é
especialmente crucial quando se terceirizam projetos complexos.
4- Não escolher apenas baseado no preço
Embora possa ser tentador, não é aconselhável selecionar um fornecedor com base
unicamente no preço. Compradores experientes que terceirizaram muitos projetos
e avaliaram centenas de propostas sempre recomendam ir além do valor
apresentado e analisar todo o escopo de serviços oferecidos e os SLAs, entre outras
questões.

5 – Segurança
É essencial perguntar sobre as políticas e procedimentos de segurança do
provedor de serviços. Os dados precisam estar protegidos com controle de acesso
adequado, medidas de segurança de rede e precauções de segurança física.