FAQ Base de conhecimento

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento................................................................................................. 3
FAQ Apresentao................................................................................................................................... 4
Instalao................................................................................................................................................... 4
Configuraes Nativas da FAQ............................................................................................................... 5
Grupos.............................................................................................................................................. 5
FAQ Configurao do Sistema........................................................................................................6
Criando uma FAQ Ciclo Completo............................................................................................................ 7

Complemento Liberdade e Tecnologia

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Licenciamento deste Manual/Documento

Atribuio Compartilhamento pela mesma Licena (by-sa)

Esta licena permite que outros remixem, adaptem, e criem obras derivadas ainda
que para fins comerciais, contanto que o crdito seja atribudo ao autor e que essas
obras sejam licenciadas sob os mesmos termos. Esta licena geralmente comparada
a licenas de software livre. Todas as obras derivadas devem ser licenciadas sob os
mesmos termos desta. Dessa forma, as obras derivadas tambm podero ser usadas
para fins comerciais.

O trabalho Manual de Configurao de Chamados do OTRS Help Desk de

www.complemento.net.br foi licenciado com uma Licena Creative Commons - AtribuioCompartilhaIgual 3.0 No Adaptada.
Com base no trabalho disponvel em www.complemento.net.br. Podem estar
disponveis autorizaes adicionais ao mbito desta licena em
www.complemento.net.br/contato.
Saiba mais sobre a licena (by-sa).
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/br/

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FAQ Apresentao
O mdulo de FAQ uma extenso do OTRS, para formar uma base de conhecimento de
perguntas frequentes, ou no nosso caso, de erros, problemas, procedimentos entre outras
atividades. Servem para auxiliar o atendentes ou clientes, sendo ela interno, externo ou
publica.

Instalao
Para realizar a instalao da FAQ no OTRS, vamos seguir o mesmo modelo do manual 08
Gerenciamento de Pacotes.
Realizar o download do mdulo da FAQ pelo link abaixo:
https://www.otrs.com/download-thank-you/thank-you-downloading-otrs-software/?
download=/packages/FAQ-2.3.3.opm

Aps finalizar o download, acessar Administrao Gerenciador de Pacotes.

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Clicar em Escolher arquivo e selecionar o arquivo FAQ-2.3.3.opm e em seguida clicar em

Instalar Pacote.
Na tela seguinte, clicar em Continuar, conforme imagem abaixo:

Na prxima tela, o sistema mostra o informativo da instalao, clique em Continuar.

A tela seguinte a do Gerenciador de Pacotes, onde no Repositrio local j mostra a FAQ
instalada.

Configuraes Nativas da FAQ

Grupos
Quando a FAQ instalada, ela cria 3 grupos no OTRS.

Cada grupo possuem as permisses de Somente Leitura, Mover Para, Criar, Nota, Proprietrio,
Prioridade e Leitura e escrita, padres do OTRS.
Grupo faq: Caso todas as permisses do grupo seja dada ao atendente, ele tem permisses para Criar,
Explorar, Jornal e Procurar. Caso tirarmos a permisso do usurio de Criar do grupo FAQ, ele no ter
mais permisso para criar, apenas de leitura.
Grupo faq_admin: Trabalha em conjunto com o Grupo faq. Sendo assim, caso todas as permisses da
faq_admin ser atribuida ao atendente mas no ser atribuida no grupo faq, ele no ter permisso.
Ento para adminstradores de FAQ tem que ter permisso em faq e faq_admin.
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Com as permisses de administrao, voc poder realizar as seguintes atividades:

Explorador, Nova, Jornal, Gesto de Idiomas, Gerenciamento de Categoria e Procurar.

Grupo faq_approval: Trabalha em conjunto com com o grupo faq. Nessa categoria, caso habilitado, a
FAQ antes de ser colocada em produo, tem-se a aprovao da mesma. O grupo approval no precisa
necessriamente ter permisso para criar uma FAQ ou permisses administrativas.

FAQ Configurao do Sistema

Nessa sesso vamos explicar algumas configuraes importantes para FAQ.
Para iniciar, acessar Configurao do Sistema e no listbox escolher FAQ.
FAQ - > Core. Nessa opo temos as seguintes configuraes:
FAQ::MultiLanguage: Permisso de vrios idiomas na FAQ.
FAQ::Voting: Permisso de avaliao das FAQs.

Core::Approval
FAQ::ApprovalRequired: Se novas FAQs precisam de aprovao para entrar em operao.
FAQ::ApprovalQueue: Fila padro quando houver uma FAQ aguardando aprovao.
Frontend::Agent::ToolBarModule
Frontend::ToolBarModule###90-FAQ::AgentFAQAdd: Mostrar icone da FAQ no toolbar.

Criando uma FAQ Ciclo Completo

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Nesse captulo do manual, iremos criar uma FAQ, criando categorias e

passando pela aprovao.
Com a fila FAQ_Approval criada com o grupo faq_approval e nas
configuraes da fAQ, FAQ::ApprovalRequired estiver como sim, seguir os
passos para realizar a criao da FAQ.
Antes de iniciar a criao da nova FAQ, vamos criar uma categoria da FAQ.
Com um usurio com permisso administrativas na FAQ, clicar em FAQ
Gerenciamento de Categoria:

Na prxima tela, clicar em adicionar categoria. Incluiremos as seguintes

categorias:
Suporte
Suporte::Hardware
Suporte::Software
Suporte::Sistema

Criado essas categorias, ir para FAQ Nova.

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A tela seguinte a Adicionar artigo de FAQ.

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Definir um ttulo para a FAQ e definir as palavras chaves dessa FAQ. Escolher
a Categoria, no exemplo acima, escolhemos Suporte::Sistemas.
O Estado vai definir se a FAQ vai ser interno, externo para clientes ou
publico.
Colocar Validade: Vlido; Idioma:pt_BR; Aprovao: Sim.
Caso precise anexar algum arquivo nessa FAQ, voc pode clicar em Escolher
arquivo e inserir o arquivo desejado.
Os campos seguintes so:
Sintoma, Problema, Soluo e Comentrio. Os trs primeiros so campos so
pblicos, que quando o Estado definido como Externo ou Pblico estar
disponvel para visualizao. O Comentrio visualizado apenas pelos
atentender internos.
Preenchido esses campos, clicar em Criar.

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A FAQ criada ainda no est disponvel internamente, pois, no houve a

aprovao.
Para realizar a aprovao, clicar em Chamados Viso de Filas
FAQ_Approval. Nessa fila, estaro as FAQs pendentes de aprovao,
conforme imagem abaixo:

Acessar o chamado de aprovao e acessar o link:

Acessado o link, retorna para a FAQ. Nessa etapa voc pode alterar qualquer
campo dela. Ao finalizar a reviso, clicar em Atualizar.
Aps a aprovao, a FAQ est disponvel para o Estado que voc definiu
anteriormente.
Para visualizar a FAQ, clieque em FAQ Explorar Suporte Sistemas.

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