GRUPO CITY CONNECT – INFRAESTRUTURA DE TI

E
SOFTWARE GLPI
(GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA)

VOLTA REDONDA, SETEMBRO DE 2023

1 INTRODUÇÃO

1.1 Breve visão geral do GLPI

O GLPI é uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) de
código aberto amplamente usada para diversas funções além do gerenciamento de
chamados de suporte técnico, visando simplificar a administração de recursos de TI.

2 ACESSO AO SISTEMA

2.1 Como acessar o GLPI

Para começar, abra seu navegador da web e insira o endereço da web
fornecido pela equipe de suporte de TI ou pelo administrador do sistema.
O endereço do GLPI normalmente se parece com "http://seusite.com/glpi".

2.2 Instruções de login

Na página de login, insira suas credenciais de login, que consistem em um
nome de usuário e uma senha, conforme a figura 1 abaixo. As devidas informações
são fornecidas pela equipe de suporte de TI ou pelo administrador do sistema.

F IGURA 1 - TELA DE LOGIN

2.3 Recuperação de senha

 Se você esquecer sua senha, há uma opção de "Esqueci minha senha" na
página de login. Clique nessa opção e siga as instruções para redefinir sua senha,
envolvendo um e-mail com um link de redefinição de senha.

3 PAINEL INICIAL

3.1 Visão geral do painel inicial

Após o login bem-sucedido, você será direcionado para o painel inicial do
GLPI.
Essa página central oferece um formulário (Figura 2) para criação de um
chamado para o suporte técnico, visando a agilidade para atendimento.

F IGURA 2 - FORMULÁRIO DE CRIAÇÃO DE CHAMADO

O formulário acima contém os seguintes campos para preenchimento:

 Tipo: Escolha o tipo de atendimento (incidente / requisição).
 Categoria: Selecione a área relacionada ao problema.
 Urgência: Indique a prioridade do chamado.
 Observadores: Adicione usuários para acompanhar o chamado.
 Localização: Especifique onde ocorre o problema.
  Título: Dê um nome breve para o problema.
 Descrição: Detalhe o incidente ou solicitação.
 Anexar arquivos: Se você tiver documentos, capturas de tela ou outros
arquivos relevantes para o chamado, utilize a opção para anexar esses
arquivos. Isso ajuda a equipe de suporte a compreender melhor a situação.

3.2 Navegação pela interface

Na tela inicial, você encontrará um menu de navegação lateral (Figura 3) a
esquerda contendo links que facilitam a utilização do sistema. O menu inclui opções
como "Home", "Cria um chamado", “Formulários”, "Chamados", “Reservas” e “FAQ”.
Explore essas opções para se familiarizar com a interface.

F IGURA 3 - MENU DE NAVEGAÇÃO LATERAL

4 CHAMADOS

4.1 Como abrir um novo chamado

Para iniciar o processo de abertura de um chamado acesse o sistema e
realize o seu login, após o login ser realizado, automaticamente a tela para criação
de um chamado será exibida, contendo o formulário descrito no item 3.1 para
preenchimento.

4.2 Como verificar o status dos chamados abertos

Após a abertura de um chamado, é importante acompanhar seu progresso.
Vá até a seção "Chamados" para ver uma lista de seus chamados em aberto.
 Agora você verá em formato de tabela (Figura 4) os chamados e suas devidas
propriedades cadastradas no momento de sua abertura, como o status atual, data
de abertura e o seu ID único. Abaixo criamos um chamado de teste para melhor
entendimento.

F IGURA 4 - LISTA DE CHAMADOS

5 FUNCIONALIDADES BÁSICAS

5.1 Pesquisa de chamados

O GLPI oferece uma funcionalidade de pesquisa avançada para ajudá-lo a
localizar chamados específicos com facilidade. Você pode pesquisar com base em
palavras-chave, datas, categorias e outros critérios. A figura abaixo demonstra um
exemplo de filtro. Isso é útil para encontrar rapidamente informações sobre um
chamado anterior.

F IGURA 5 - PESQUISA AVANÇADA

5.2 Como adicionar comentários aos chamados

Se você tiver informações adicionais a fornecer ou desejar atualizar um
chamado, use a opção para adicionar comentários.
 Clique no chamado desejado para abrir o painel de informações do chamado,
logo após clique no botão “Responder” para abrir uma caixa de texto para adição do
comentário conforme as imagens abaixo.
6 ENCERRAMENTO DE CHAMADOS

6.1 Como fechar um chamado

Quando um chamado estiver resolvido ou não exigir mais atenção, você pode
fechá-lo.
Ao lado do botão “Responder” existe um ícone para abrir um menu contendo
algumas opções de ações, sendo uma delas a “Adicionar uma solução”. Através
dela será exibido novamente uma caixa de texto para detalhamento da resolução do
chamado.
Certifique-se de que o problema tenha sido completamente solucionado antes
de fechar o chamado.
7 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
Você pode fornecer uma classificação e comentários sobre o suporte
recebido. Isso ajuda a melhorar os serviços de suporte no futuro.
Para realizar tal avaliação é necessário que o chamado esteja solucionado no
sistema, se sim, abra o chamado em questão e vá até a aba “Satisfação”.

Dentro desta aba, será possível atribuir estrelas (de 1 a 5) e comentários

conforme desejado.