Tutorial de Chamados GLPI

1.Fazer o Login
Você pode acessar o sistema de chamados da Konec Tecnologia através do site:

 https://atendimento.konec.com.br/

Ao entrar no site você irá visualizar a seguinte tela:

Coloque o seu Login e Senha e aperte em Entrar.

2.Tela Inicial
Essa é a tela inicial do sistema, onde você terá as seguintes opções:

1. Assistência: ao passar o mouse por cima do menu o técnico poderá acessar o sub-menu de
chamados e criação de chamados.

2. Visão Pessoal: é mostrado uma visão geral dos chamados que o técnico foi atribuido.
3. Criação de Chamados
Passando o mouse sobre “Assistência” e clicando em “Criar Chamado” no menu de
navegação, podemos ver a tela inicial da tela de criação de chamados.

Nessa tela podemos preencher algumas informações para o melhor entendimento do seu
problema, para que nossa equipe técnica possa lhe dar a solução o mais rápida e eficaz.

Essa é a tela principal de abertura de chamados, aqui onde o técnico irá preencher os campos
necessários, como:
 Data de abertura do chamado: a data e a hora em que o cliente entrou em
contato solicitando o suporte.

 Requerente: o cliente ou técnico que está solicitando o atendimento,

automaticamente esse campo será preenchido com o técnico que está abrindo o
chamado. Ele pode acompanhar o chamado por e-mail e em qual grupo de clientes ele
pertence.

 Observador: Se houver algum observador que também precisa acompanhar o

andamento do chamado.

 Atribuído para: o nome do técnico que irá acompanhar e atender o chamado

(deixe em branco caso não tenha um técnico definido) e em qual grupo o técnico
pertence.
3.1.Tipo de chamado
Na seção Tipo, nos temos as opções Incidente e Requisição.

Incidente: situação onde o comportamento de algum componente seja hardware ou software é

inesperado, incidente ou algum problema aconteceu.

Exemplos: A impressora não imprime, o computador não liga, sem conexão com servidor e entre
outros.

Requisição: situação onde é pedido uma adição de um serviço ou componente já possuído.

Exemplos: Instalação de impressora, configuração de rede, criação de conta de e-mail e entre

outros.

3.2. Categoria
Na seção Categoria, deve-se selecionar uma das categorias que mais se adequam ao Incidente
ou Requisição que está ocorrendo. As categorias mudam conforme o tipo de chamado, por isso
é importante selecionar o tipo correto.
3.3. Urgência
Na seção Urgência, deve-se selecionar a urgência para que esse chamado ser resolvido.
Existindo 5 classificações de urgência: Muito Baixa, Baixa, Média, Alta e Muito Alta. Ao selecionar
a urgência desejada o campo de Impacto e Prioridade será alterado automaticamente conforme
a opção selecionada.

3.4. Título e Descrição

Nessa seção, podemos ver os campos onde deve-se descrever o problema o mais
detalhado possível.

1. Título: título do chamado, coloque uma breve descrição do incidente ou requisição.

2. Descrição: descrição do chamado, coloque as informações do incidente ou requisição com

mais detalhes. É de suma importância preencher os campos designados.

3. Anexos: área para inserir anexos, como prints e arquivos para entendermos melhor a
situação do chamado.
3.5. Finalizando a criação do chamado
Após o preenchimento das seções e verificações das mesmas. Clique no botão
“Adicionar” e pronto. O chamado foi criado.

4. Solicitação para aprovação

Quando para concluir um chamado e é necessário pedir a autorização ou a validação
de um outro colaborador, seja um supervisor ou gerente você pode usar o sistema de
aprovações do GLPI. É muito comum esse tipo de solicitação quando é feito um
chamado de criação de e-mail ou redefinição de senha.
Primeiro abrimos a tela principal do chamado e clicamos em aprovações:

Nessa tela podemos clicar em “Enviar um requisição de aprovação”, um campo irá

se abrir.
No campo aprovador podemos selecionar se o aprovador deve ser um usuário ou um
grupo. Se selecionar usuário ou grupo, um campo abaixo se abrirá para selecionar o
usuário ou grupo que irá aprovar a sua requisição.

Após isso isso é só clicar em adicionar e sua requisição de aprovação será mandada.
Você pode adicionar mais de um usuário ou grupo para poderem validar e escolher se
somente 50% dos usuários deverão aprovar a requisição para o chamado ser
continuado ou se todos os usuários selecionados deverão aprovar a requisição.

Quando você fizer uma aprovação de requisição, ela irá aparecer em “Processando
Chamado”
Quando o pedido de validação for aprovado ele aparecerá assim:

5.Criação de Chamado via E-mail

Nosso sistema também suporta a criação de chamado via E-mail de uma forma muito fácil e
prática. Só é necessário enviar um e-mail para atendimento@konec.com.br, onde:

 Assunto do e-mail: equivale ao Título do chamado, dando uma breve

explicação da requisição ou incidente.
 Corpo do e-mail: equivale a descrição do chamado, dando mais detalhes e
explicações do seu chamado.
 Anexo: no anexo do e-mail pode-se mandar prints ou arquivos para
complementar a descrição.

6. Chamados
Passando o mouse por cima de “Assistência” e clicando em “Chamados” no menu de
navegação você pode visualizar e acompanhar todos os chamados que você foi atribuído ou
que não possua um técnico específico.
Clicando em cima do chamado como mostrado na imagem acima e depois em “Processando
Chamado”, você poderá acompanhar o andamento do chamado e entrar em contato com
diretamente com o cliente.

Para responder o cliente temos algumas opções vistas no topo do chat.

 Acompanhamento: É mandado uma mensagem de texto simples

 Tarefa: cria uma tarefa com caixa de marcação, marcando-a assim que concluir
a tarefa designada, podendo enviar várias tarefas e criar uma lista de tarefas para
melhor entendimento do cliente oque está sendo feito. É extremamente importante
colocar o Tempo que demorou para fazer cada tarefa. Pois é com esse tempo
iremos somar o tempo total de atendimento
  Documento: Anexa somente um documento no chamado. Seja foto, pdf ou
arquivos com no máximo 2 MB.

 Solução: Aqui o técnico deve inserir a solução do problema. Após a inserção

do problema o chamado será fechado.

É extremamente necessário inserir o tipo de solução, se foi Atendimento Remoto ou

Presencial.

Depois é só clicar em adicionar e o chamado será fechado.

7. Atendimento Planejado
Para os técnicos que irão fazer visitas técnicas é necessário realizar o chamado planejado. A
agenda irá abrir um chamado pai para cada cliente que o técnico for alocado, como no exemplo
abaixo.

Podemos diferenciar o chamado planejado dos demais observando que o status do chamado
será Em atendimento (planejado) e também observando o título, requerente e o técnico
atribuído.

Todo chamado que for feito de forma presencial, o técnico deverá vincular o respectivo
chamado para o chamado de atendimento planejado. Os chamados planejados funcionam de
forma hierarquica, ou seja, o chamado planejado (aberto pela agenda) será o chamado pai, e
os chamados que o técnico for solucionando ao decorrer da agenda serão os chamado filhos.

Para vincular um chamado filho ao pai, deve-se entrar na aba Chamado e no campo
Chamados Relacionados selecionar a opção “Filho de” e inserir o ID do chamado planejado e
clicar no botão salvar. Conforme o exemplo abaixo.

Lembrando que os chamados atendidos de forma presencial continuam sendo solucionados

com “Atendimento Presencial” no Tipo de Solução.
Também deve-se preencher os campos

· Hora Inicial: Hora de ínicio da visita com o cliente

· Hora Final: Hora de encerramento da visita
· Intervalo: preencher com o tempo de almoço se houver

Após vincular e solucionar os chamados presenciais ao chamado planejado o técnico deve

solucionar chamado planejado colocando “Atendimento Planejado” No tipo de solução

A Descrição, por padrão pode ser colocado “Finalizado” porque a descrição não será
visualizada na Ordem de Serviço.

Você pode visualizar e fazer o Download da Ordem de Serviço clicando na aba “Ordem de
Serviço”, dentro do Chamado Planejado