Helpdesk - Manual Usuário – v1.

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 Helpdesk
Por quê utilizar o Helpdesk?

Possibilidade de abertura de chamados para T.I. como Incidentes

ou Requisições feitas pelos usuários.

Aumentar a acessibilidade e comunicação através de um ponto

único de contato.

Melhorar o serviço ao cliente, percepção e satisfação.

Produzir relatórios e realizar a analise de tendência.

Reduzir tempo de atendimento

Acessando o Helpdesk

Acesse o link helpdesk na sua área de trabalho como

aparece na imagem ou através do link abaixo:

http://helpdesk.colibri.colibrimoveis.com.br/glpi/
 Tela de Login

Nesta tela digite seu usuário (nome.sobrenome) e senha.

(Os mesmos que você utiliza para ligar o computador)

Visualize aqui se todos os serviços estão funcionando . Caso algum serviço não
esteja OK o Departamento de TI já estará resolvendo o problema, e não será
preciso abrir um chamado.
 Tela inicial do Helpdesk
Clique neste botão para criar um novo chamado.

Clique aqui para visualizar detalhadamente seus chamados.

Visualize aqui resumo dos seus

chamados e clique na opção Visualize aqui as anotações publicas.
desejada.
 Abrindo um chamado

Escolha o tipo do chamado: Incidente ou Requisição

 Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de

TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.
Exemplos: Sistema apresenta lentidão, mensagem de erro em
uma aplicação, informações erradas na tela do sistema,
impressora não imprime, computador não liga.

 Requisição: É uma requisição para uma informação, conselho,

mudança padrão ou acesso a um serviço de TI.
Exemplo: troca de senha, instalar software, treinamento, duvidas,
solicitação de relatório, compra de um novo computador.
 Abrindo um chamado

Categoria:
• Rastreamento de chamados anteriores na base.
• Escalar para técnico responsável.
 Abrindo um chamado
Neste campo você irá escolher a urgência do chamado.
Exemplo: se um computador parou de funcionar a
urgência deverá ser muito alta, mas caso você precise que
seja instalado algum software a urgência poderá ser
média ou baixa.

SLA – Tempo Máximo para Atendimento

Tipo
Urgência Requisição Incidente
Muito Alta 6h 3h
Alta 1d 6h
Média 2d 8h
Baixa 5d 2d
Muito Baixa 10d 4d
* SLA ainda em fase de estudo.
 Abrindo um chamado

Follow-up
Follow-up é a confirmação do recebimento de e-mail para qualquer interação no chamado.
 Abrindo um chamado
No campo Tipo de hardware você escolherá um dos itens na lista que melhor se encaixa no
problema/requisição pela qual você abriu o chamado.
Exemplo: Se você está com problemas para acessar o Delsoft, escolha a categoria Software e depois o item
Delsoft .
OBS. Somente será obrigatório informar o Tipo de Hardware para a categoria: Software e Impressora.

Apos selecionar o tipo de hardware, teclar

TAB para aparecer o item a ser
relacionado.
 Abrindo um chamado
No campo Titulo descreva o tipo de problema/solicitação que você esta tendo, tais como:
• Instalar Impressora
• Delsoft não está funcionando
 Abrindo um chamado
Coloque aqui o problema/requisição para o seu chamado. Descreva o máximo de
informações possível.
Evite frase como: Utilize termos como:
• Erro ao abrir o Delsoft. Está dando o erro “Run-time error “52” ao abrir
o Delsoft.

Quanto mais
informações
você nos
disponibilizar,
melhor
poderemos
atender o seu
chamado, em
menor tempo.
 Abrindo um chamado

Neste campo é possível fazer uploads de arquivos tais como fotos, planilhas, etc.
Exemplo: Caso você tente acessar o Delsoft e o mesmo apresenta um erro, você pode tirar
um printscreen da tela e anexar neste campo, basta ir no botão escolher arquivo.
 Abrindo um chamado

Para finalizar e enviar seu chamado, certifique se você preencheu todas as informações corretas
e então aperte o botão enviar mensagem. Estaremos retornando o mais breve possível.
 Duvidas, reclamações ou sugestões
Abrir um chamado através do link:

http://helpdesk.colibri.colibrimoveis.com.br/glpi/

Ou entrar em contato através dos e-mails:

Rafael Fantin
rafael.fantin@colibrimoveis.com.br

Mauricio Molinari
mauricio.molinari@colibrimoveis.com.br

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