Manual de

Atendimento

Telefónico
Um cliente satisfeito transmite a
satisfação a cerca de 2 pessoas
amigas.

Um cliente insatisfeito transmitirá

a sua insatisfação a cerca de 5
pessoas.
Comunicamos para entendermos
e sermos entendidos
Na comunicação existem os seguintes elementos

Emissor (o que emite a mensagem)

Recetor (o que recebe a mensagem)
Canal de comunicação (meio através do qual se
transmite a mensagem)
Mensagem (o que transmite)
Ruído (interferências no canal)
Canal de Comunicação (meio do qual se
transmite a mensagem)
Corria o ano 1876, quando um iluminado Sr. de
nome Graham Bell inventou aquilo que se viria a
chamar telefone.

Um ano depois, durante o reinado de D. Luís,

foram efetuadas as primeiras comunicações
telefónicas em Portugal.

Em 1887 foi inaugurada em Portugal a Companhia

dos Telefones.
Seis boas razões para utilizar o
telefone:
 Rapidez
 Personalização
 Comodidade
 Rentabilidade
 Abrangência
 Mensurabilidade
Mensagem (o que se transmite)

Transmissão unilateral da mensagem

EMISSOR RECEPTOR
(MENSAGEM)

Transmissão bilateral da mensagem

EMISSOR RECEPTOR
(MENSAGEM)
Nos EUA o professor A. Mehrabian
descobriu que o impacto total da
mensagem é: 7%

Verbal
Vocal
38%
55% Visual

(Mehrabian, Albert (1971), Silent Messages, Wadsworth, Califórnia)

 Ruído (interferência no canal)

Quantas vezes acontece queremos dizer algo que não conseguimos

ou dizemos uma coisa que é entendida de forma diferente por quem a
ouve?

Isto é Ruído
As razões pelas quais isso aconteceu podem ser de várias espécies, por exemplo
o barulho de obras ou de um avião a passar, perturbando o Canal e causando
distorção da Mensagem. Noutro exemplo, na comunicação escrita, ruído
pode ser uma folha rasgada num livro.

O ruído é um elemento que importa conhecer;

Ter consciência do mesmo poderá evitar maus entendidos que
afetam gravemente a comunicação.
A qualidade da comunicação passa pela
eficiência e eficácia.
O encadeamento lógico da comunicação e o cumprimento
de regras permitem alcançar os objetivos pretendidos.

 Cumprimento  Personalização do contato

 Apresentação pessoal e da  Controle da chamada
empresa
 Confirmação da mensagem
 Avaliação da oportunidade
 Disponibilidade
 Linguagem correta e
 Concretização do objetivo
adequada
 Simpatia e Cortesia
 Despedida
Como atender uma chamada
Chamada para o geral da Empresa/Departamento ou para o telefone direto

Chamada com origem em ext.

Chamada com origem no exterior
interna
E em todos os telefones sem visor (só verificável nos telefones com visor)

Departamento da empresa, Departamento,

Bom dia, Bom dia,
Fala … Fala …

Chamada para telemóvel

Bom dia,
Fala …
Níveis de Serviço
A maioria das pessoas desligam o telefone antes de 30 segundos de espera.

Atenda o telefone
antes do 3º toque
Ninguém gosta de se sentir uma bola de ping-pong

Máximo de 1 interlocutor
antes do destinatário
Níveis de Serviço
A maioria das pessoas premeia a simpatia e cortesia

Coloque sorriso na voz,

use o obrigado e s.f.f.,
pergunte e utilize o nome
Por vezes só nos lembramos de algo quando vamos a desligar

Espere que o originador da

chamada desligue primeiro
 Transferência de uma chamada
Você é o interlocutor único do destinatário

Informe para quem vai transferir a chamada – “vou transferir a sua chamada para …”

Transfira a chamada com aviso prévio – “vou passar uma chamada do Sr. …”

Transmita ao destinatário a informação que recolheu – “este Sr. Pretende …”

Fale com quem está à espera – “Sr. …, aguarde um momento por favor,
estou a tentar localizar”

Apresente alternativas – “Sr. …, quer deixar uma mensagem, ou prefere aguardar?”

Transferência de uma chamada
Você é o interlocutor único antes do destinatário

Se receber uma mensagem anote toda a informação recebida, incluindo o telefone

e a hora de fácil contato, data e hora de contato, a empresa e/ou departamento. De
seguida certifique-se que o destinatário recebeu a mensagem e que sabe o nome
de quem atendeu a chamada.

Quando atender uma chamada transferida recolha e utilize a informação já

transmitida e identifique-se – “bom dia, Sr. …, fala …, como está? Já sei que …”
Atender uma 2ª chamada
Sempre que possível atenda a 2ª chamada

Avalie a possibilidade de atender a segunda chamada – “Sr. …, tenho uma outra

chamada na outra linha, permite-me que atenda rapidamente?”

Quando voltar à primeira chamada agradeça e retome a conversa – “Sr. …?

Muito obrigado por ter aguardado. Conforme estávamos a falar …”

Não mantenha as duas chamadas, apresente soluções preferencialmente à

segunda chamada – “Sr. …, neste momento estou com outra chamada pode-me
deixar um telefone de fácil contato e ligarei logo que possível?”

Cumpra o prometido. Efetue a chamada que agendou e agradeça.

Efetuar uma chamada
1º - Antes do contato - Preparação

Quem pretende contatar?

Nome Dados de negócio Data do ultimo contato

Telefones de contato Outra informação relevante Assunto do ultimo contato

Dados profissionais Resposta ao ultimo contato

Qual o objetivo do nosso contato?

Reúna toda a informação relacionada com o assunto

Se aplicável, prepare uma lista de vantagens para propor benefícios

 Efetuar uma chamada
1º - Antes do contato - Preparação

Como pensa atingir o objetivo?

Antecipe perguntas e prepare as respostas possíveis

Prepare um argumentário

Preveja que problemas podem ser levantados e antecipe possíveis soluções

Procure criar um ambiente que permita a sua concentração (evite ser interrompido)

Preparado? Tem papel e caneta consigo? Então respire fundo, e digite o número
Efetuar uma chamada
2º - Durante o contato - Ação

Coloque sorriso na voz

Confirme que esta a falar para onde pretende e com quem pretende

Identifique-se e cumprimente

Avalie a oportunidade (O ruído perturba gravemente a comunicação)

Exponha com calma e clareza o assunto do seu contato

Anote a informação relevante

Utilize exemplos para concretizar

Escute, reformule e atue

Ultrapasse as expetativas
Atendimento telefónico

A sabedoria é saber o que

se deve fazer; a virtude é
fazê-lo.

(David Starr Jordan)