2º ano curso profissional

Técnico de Turismo

Atendiment
o Telefónico
Trabalho realizado por:
Vanessa Ramos
  As primeiras impressões são
também as últimas. Assim podemos
afirmar que a imagem pessoal
transmitida por telefone pode ser o
sucesso de um negócio.
Factores para obter
sucesso ao telefone:

 Voz calma
 Controlar a respiração
 Bom ritmo do discurso
 Boa escolha das palavras/linguagem
 Presenciar sempre boas maneiras e
eficiência
Cuidados a ter!
As emoções positivas ou negativas,


podem ser reveladas através da voz ,

assim devemos ter cuidado com:


 Interesse/ desinteresse
 Confiança/insegurança
 Alerta/cansaço
 Calma/agressividade
 Alegria/tristeza
 Descontracção/embaraço
 Entusiasmo/enfadonho
Para obter um tom de voz
agradável
1.Sorrir, pois, servirá para relaxar as
cordas vocais, resultando uma
entoação serena e amigável.
2.Controlar a respiração, ajuda a
manter a calma, a falar mais
lentamente e a mostrar mais auto-
estima.
3.
O que não deve utilizar a
nível da linguagem:
 Palavras negras: problema,
inconveniente, dificuldade, complicado,
caro, barato, reclamação, avaria,
defeituoso.
 Negações: não, nenhuma, desisto,
desconheço, nunca, suspeito.
 Palavras hesitantes: talvez…, não sei…,
creio…, julgo que…
 Calão: tchau!, ok!, ó pá, montes, bom
vamos lá ver hein!
 Palavras técnicas: Mailling, W.r.t.
 Superlativos e diminutivos inúteis:
extraordinário, momentinho, bocadinho,
minutinho, instantinho.
O que deve e não deve
dizer ao telefone:
 Não deve dizer:
 Quem fala?
 Quem é?
 Quer desligar ou voltar a telefonar?
 Fechámos á 5 minutos
 O que é?
 Ele saiu
 Fale mais alto
 De nada
 Deve dizer:
 Não se importa de dizer os seu nome
por favor?
 Pretende esperar mais um pouco, ou
voltar a telefonar dentro de
instantes?
 Peço desculpa, mas acabámos de
fechar. Podemos contactá-lo amanhã?
 Em que posso ser-lhe útil?
 Lamento mas o Sr... Não se encontra
de momento. Posso ficar com alguma
mensagem?
 Sinto muito mas estou a ouvi-lo muito
A etiqueta e as maneiras
Deve:


 Use um papel para colocar o nome e não se esquecer,

assim deverá usar o nome da outra pessoa na
conversa.
 Se recebe uma chamada e ao mesmo tempo está a
atender um cliente, diga á pessoa que está em
linha, de forma cortês e ofereça – se para ligar mais
tarde.
 Informe sempre o cliente se tem que o fazer esperar.
 Quando termina uma chamada, diga: “Obrigado por
ter ligado, Sr.ª/Sr. …, irei tratar do seu pedido
imediatamente”.
 Espere 2 segundos depois de se ter despedido. A
seguir coloque o telefone com suavidade.
 Antes de falar, planeie a conversa.
 Tenha junto a si a informação que julga necessária,
assim como também, papel e caneta para poder
tomar notas.
 Verifique o número de telefone e marque-o
correctamente.
Comportamentos na
recepção de chamadas
1.Não deixar que o telefone toque mais
de três vezes.
2.Informe-se com quem está a falar.
3.Escutar com atenção o que o
interlocutor tem para dizer.
4.Dar a informação, receber a mensagem
ou tomar as medidas necessárias
conforme o solicitado.
5.Verificar todos os pormenores.
6.Combinar as medidas a tomar por
ambas as partes, se for caso disso.
7.Despedir-se e terminar a chamada.
Jamais ouvir esta frase
dum cliente!