ATENDIMENTO

TELEFÓNICO
 ATENDIMENTO TELEFÓNICO

"Atender o telefone não é uma tarefa difícil fisicamente, mas utilizá-

lo de forma profissional, já não é tão linear. É sempre muito fácil
assumir que são as outras pessoas que causam problemas. Não será
possível que a reacção obtida se deve à forma como estão a ser
tratados? Ser eficiente, assim como manter-se calmo e controlado,
são tarefas árduas. Talvez você queira avaliar a sua capacidade
respondendo às seguintes questões:

. Com que frequência planeia as suas chamadas telefónicas e qual é

a eficácia do seu planeamento?
. Quanto tempo despende ao telefone?
. Você dá apoio aos seus interlocutores do estrangeiro?
 ATENDIMENTO TELEFÓNICO

20 regras de ouro

1- Seja rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou

quatro toques. A pessoa que ligou não gosta de ficar à espera.

2- Se vai ficar afastado do seu telefone por um certo tempo,

lembre-se de reencaminhar as chamadas para outro local, a
fim de evitar que as pessoas que desejarem contactá-lo tenham de
andar às voltas de telefone em telefone.

3- Faça um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela

soará amigável e positiva.

4- Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da

empresa e do departamento, assim como o seu nome.
5- Quando fizer uma chamada, certifique-se de que é a altura
indicada para a outra pessoa a atender.

6- Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu

interlocutor, dando à sua voz um tom caloroso e amigável.

7- Inteire-se de imediato das necessidades do seu

interlocutor perguntando-lhe «Em que posso ser-lhe útil?».

8- Coloque questões abrangentes para obter informações e

indicações de factos e também questões restritas para esclarecer e
verificar se compreendeu.

9- Se puder, responda ás questões colocadas pelo interlocutor

de imediato e eficientemente. Se não for possível, esclareça-o
sobre o que está ao seu alcance fazer.

10- Emita sons para certificar o seu interlocutor de que o está a

ouvir. Vá dizendo «Ah sim», «estou a perceber» ou «está certo».
11- Repita os nomes, números de telefone e outros dados para
se assegurar de que tomou bem nota.

12- Faça apontamentos e registe todas as informações.

Alguém, disse que «um lápis pequeno é muito mais eficaz do que
uma grande memória».

13- Volte a confirmar todas as informações, lendo um resumo

do que foi discutido.

14- Em vez de passar as chamadas de um departamento para o

outro, aponte o nome da pessoa, o número de telefone e uma
mensagem breve, mas clara, assegurando-lhe que a entregará ao
destinatário competente, que entrará em contacto com a referida
pessoa.

15- Dê toda a atenção ao interlocutor. Ninguém pode ter duas

conversas em simultâneo e reter 100% da informação de ambas.
16- Mantenha-se concentrado no assunto e não interrompa o
interlocutor com questões sem importância.

17- Lembre-se que ambas as pessoas que tomam parte de uma

conversa têm o direito de saber com quem estão a falar.

18- Concorde com qualquer acção que uma das partes vá

empreender.

19- Termine a chamada num tom positivo. Verifique se o seu

interlocutor colocou todas as questões que queria apresentar e
recebeu todas as informações de que necessitava.

20- Desligue de forma adequada. Embora as circunstâncias

variem, normalmente confirma-se o que vai acontecer em
consequência do telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo
dispensado."