Atendimento telefónico

1.2.Regras elementares do comportamento no atendimento

telefónico

O atendimento será excelente sempre que o atendedor conseguir ultrapassar as

expectativas do interlocutor, em termos técnicos (proficiência/conhecimento) ou
humanos (empatia/ simpatia).

Se o nosso comportamento for eficaz e atencioso, a imagem necessariamente será

positiva. Daí os cuidados que devemos ter, independentemente da situação em que nos
encontremos.

Quem está em contacto com o público deve prestar uma especial atenção aos seguintes
registos de comportamento:

Linguagem corporal:
• Forma de se sentar;

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• Movimento/posição das pernas;

• Movimento dos braços;
• Postura geral;
• Ângulo da cabeça;
• Forma de andar e vestir;
• Expressão facial;
• Respiração;
• Contacto.

Tipo de discurso:
• Tom de voz;
• Velocidade;
• Vocabulário empregue;
• Termos técnicos;
• Estrangeirismos;
• Calão.

Sentimentos/estados de espírito, respeitando:

• Atitudes;
• Convicções;
• Crenças;
• Entusiasmo;
• Tolerância;
• Envolvimento;
• Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.

Regras elementares

Se somos nós que pedimos a chamada:

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• Devemos estar conscientes de que podemos incomodar - O telefone representa

sempre um obstáculo. Quem é chamado pode ter de abandonar uma ocupação
urgente para nos atender por um motivo pouco importante.
• Apresentemo-nos, indicando o nome e, se for caso disso, o serviço.
• No caso da chamada ser cortada por falha técnica, é a nós que compete voltar
a ligar.

Se somos nós que recebemos a chamada:

• Não façamos esperar, atendamos imediatamente, se possível, e falemos logo
que atendermos.
• Apresentemo-nos, indicando o nome e o serviço, se necessário.
• Ponhamo-nos à disposição do interlocutor, fazendo-o entender, pelo tom
adotado, que estamos disponíveis.
• Não façamos esperar
• Se for preciso fazer uma pesquisa para resolver o problema, proponhamos:
"Posso fazê-lo esperar ou prefere que volte a chamar?" No caso de se optar
pela última alternativa, não esquecer de pedir o número de telefone.
• Recapitulemos, mesmo que o não peçam, evitando comentários inúteis.

Quer peçamos, quer recebamos uma chamada:

• Sejamos amáveis, porque falamos com alguém e não com o telefone.
• Devemos "sorrir" e estar "presente" e tomar em atenção com o tom de voz.
• Se estamos aborrecidos com alguma situação, controlemos o tom da nossa voz,
a fim de não traduzir a nossa má disposição.
• Se o interlocutor tem um tom de voz desagradável, pensemos que talvez esteja
a viver uma situação aborrecida e não utilizemos o mesmo tom.
• Não desliguemos bruscamente o telefone, tendo o cuidado de agradecer ou
pormo-nos à disposição para futuros contactos.
• Facilitemos a receção da mensagem, evitando ao máximo os ruídos exteriores.
• Saibamos escutar, não nos deixando distrair pelo ambiente, não
interrompendo, a não ser para pedir um esclarecimento que é preciso

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imediatamente, não nos antecipando na resposta, mesmo que saibamos o que

o interlocutor vai dizer.
• Utilizemos "apoios" durante a comunicação, como "sim"... "compreendo"...,
para fazer sentir a nossa presença e o nosso interlocutor saber que o estamos
a ouvir.
• Estejamos atentos às eventuais reticências do nosso interlocutor, que podem
dar indicações de que está apressado, espera uma chamada urgente
importante ou está incomodado com a presença de alguém que o impede de
responder como quereria.

O que se deve fazer:

• Sorria;
• Coloque-se do lado do outro;
• Faça o cliente sentir-se importante; seja cortês;
• Esteja preparado: mantenha um registo escrito, tome notas;
• Personalize o atendimento, identifique-se;
• Trate o cliente pelo nome;
• Demonstre disponibilidade para assumir responsabilidades;
• Articule bem as palavras;
• Fale devagar;
• Fale com entusiasmo;
• Demonstre interesse, ouça;
• Dê toda a sua atenção ao cliente;
• Demonstre entendimento do problema, repita;
• Não deixe o cliente “pendurado”, ofereça opções;
• Antes de terminar o contacto, agradeça e seja o último a desligar.

O que não se deve fazer:

• Deixar o cliente à espera: para um rececionista ser eficiente precisa manter o
cliente permanentemente informado;

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• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala: todos os sons estranhos à conversa
serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o rececionista deve manter o
auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar
enquanto fala;
• Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende a um
telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir
o cliente;
• Fazer promessas que não pode manter: não se deve dizer que é possível prestar
um serviço num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, já
se souber de antemão que isso não será possível;
• Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos
problemas deles do que nos do rececionista. Este não deve começar a falar de
suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

Regras de protocolo:
• Os telefonemas profissionais são feitos em horário de expediente;
• Durante o horário de trabalho não devem ser feitas chamadas pessoais
demoradas, nem discutir ao telefone com familiares e amigos;
• Deve ser dada prioridade de resposta aos telefonemas entretanto recebidos e
aos quais não se pôde responder;
• Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através das
secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da secretária do superior
passar a chamada ao seu chefe.
• Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e não através
da secretária.
• Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se aplica entre
pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada, entretanto,
atendeu outro telefone direto, ou saiu do gabinete, a pessoa para quem a
secretária ligou e que está à espera em linha, pode desligar ao fim de 30
segundos e aguardar nova ligação.
• Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em estabelecer a

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comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter tido de interromper uma
tarefa em que estava concentrado e, por isso, não se deve obrigar essa pessoa
a esperar muito tempo e a irritar-se por não ter ninguém do outro lado da linha
ou ter de ouvir música;
• Não presuma que sabe adequar a forma de tratamento a cada interlocutor pois
poderá obter exatamente o efeito contrário. Embora em Portugal exista o hábito
de tratamento pelo grau académico, se não souber qual é, trate o interlocutor
por Senhor ou Senhora D. e nunca por você.
• As chamadas devem ser filtradas com muita diplomacia, pois uma triagem
inteligente e delicada é diferente de fazer uma barreira;
• Ao comunicar que determinada não pode ser atendida no momento, usar
desculpas com parcimónia, bom senso e consciência de que o interlocutor poderá
ter forma de as confirmar.
• Quando se atende uma chamada de carácter confidencial ou pessoal, deve
afastar-se ou fazer menção disso, pois é essencial respeitar o próximo e manter
a discrição.
• Os atendedores não devem repetir em voz alta nomes de pessoas, organizações,
assuntos, números de telefone, endereços ou outros elementos em frente do
público, por exemplo, presente numa sala de espera, pois podem estar a cometer
uma indiscrição;
• Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone
enquanto existe em linha uma pessoa que aguarda e desde que o telefone não
se encontre em modo de silêncio;
• Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que
volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para onde telefonar.
• Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar.

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2.Comunicação telefónica

2.1.Linguagem adequada à comunicação telefónica

A comunicação oral utiliza o código da fala e está baseada na voz e no emprego de

símbolos nas palavras que formam uma língua. Existem variações na fala provenientes
da origem, região, idade, classe social, mas ela sempre ocorre dentro de uma esfera
comum que permite a compreensão das pessoas envolvidas.

A fala possui ainda uma série de recursos auxiliares que facilitam a sua compreensão,
como os gestos, as expressões e o tom de voz.

A comunicação oral possui diversos elementos e variações e está sujeita a uma série de
interferências.

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O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens

para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado.

Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação:

• A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado,
• A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e
moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.

Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma

mensagem para só você receber. Se não apresentar a informação, de forma
suficientemente clara e adequada ao público, este poderá ter dificuldades em seguir a
sua linha de pensamento.

Por isso, manter em mente:

• Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
• Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;
• Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos;
• Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;
• Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o
conteúdo básico da mensagem.

Controlar a comunicação:
• Estruturando-a logicamente;
• Prendendo a atenção do interlocutor;
• Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno
(“feedback”);
• Acompanhando e confirmando o que for dito.

Face às especificidades da comunicação telefónica, o processo de comunicação entre

profissional e cliente desenvolve-se, sobretudo através da modalidade verbal e dos
aspetos não-verbais que a acompanham.

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Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é
também saber escolher o tom adequado para responder:
• É preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.
• É preciso educar o ouvido.
• É preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
• É preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes
situações
• É preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correta no
momento apropriado.

Cuidados a ter em conta:

• Descontrair, porque se o agente não estiver confortável parece irritado, se estiver
muito bem-disposto parece muito entusiasmado e se estiver impaciente mostrar-
se-á lacónico
• Atender ou fazer o telefonema sem pressas, levar o tempo necessário
• Manter-se profissional e sorrir (que se reflete na voz)
• Mostrar-se cordial sem se mostrar muito familiar, pronto a ajudar e interessado.

A voz que se apresenta ao telefone deve ser tão atraente que provoque no cliente o
desejo de nos conhecer só por ouvi-la. Esta não transmite apenas informação, mas
também atitudes como cortesia, interesse e/ou preocupação, bem como desinteresse,
agressividade e insegurança.

Além da voz, a entoação e a forma de atender o telefone revela a educação, a

sociabilidade, a afabilidade e a eficiência do funcionário que está por detrás do aparelho.

O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é
mais importante do que aquilo que dizemos.

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Como temos pouco tempo para passar a mensagem e não podemos mostrar
documentos, fazer demonstrações ou apoiarmo-nos na linguagem não-verbal, as
palavras que empregamos são determinantes.

São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo para
estabelecer uma relação de confiança com o cliente.

Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque
possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.

É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes
surjam situações que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a sua
maior clareza se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar.

Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de conhecimento mais ou menos

alargado e comum, que vão transmitir letra a letra como se compõem a palavra.

Escolha
• Palavras convincentes, palavras fortes;
• Palavras simples, fáceis de compreender;
• Palavras utilizadas pelo cliente;
• Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir;
• Um estilo afirmativo e direto;
• Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
• Um discurso sintético e objetivo;
• Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido;
• Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu
corretamente.

Expressões a usar no atendimento telefónico:

• “Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom dia/ boa tarde”

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• “Quem devo anunciar, por favor?”

• “A ligação parece não estar boa e não captei o que acabou de dizer. Por favor,
não se importa de repetir?
• “Um momento, por favor!
• “Qual é o seu contacto mais direto e mais rápido para voltar a falar com o
senhor(a)?
• “Um momento, por favor”
• “Obrigado/a”
• “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
• “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”
• “Há algo mais que podemos fazer por si?”
• “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a
situação”
• “Essa situação é nova para nós. Por favor explique melhor…”
• “Vou informar-me, pois de momento não lhe consigo responder”
• “Tive todo o prazer em ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”
• “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”.

Expressões a evitar no atendimento telefónico:

• “Alô”
• “Está lá”
• “Tá lá”
• “Tou”
• “Diga”
• “Quem fala”?
• “Não ouço nada”
• “O que é que disse?”
• “Espere!”
• “Aguarde!”
• “Não desligue!”
• “Um momentinho”

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• “Um minutinho”
• “Obrigadinho/a”
• “Uma perguntinha”
• “Percebeu?”
• “Diga?”
• “Isso não é comigo”
• “Isso é impossível”
• “Não sei”
• “É tudo?”
• “Adeus”.

Seguidamente, apresenta-se alguns exemplos de expressões erradas e a forma de as

tornar recomendadas para uma boa comunicação telefónica:

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NUNCA DIGA DIGA

“Alô” “Organização + nome +

“Está lá” cumprimento”.
“Tá lá”
“Estou” Por exemplo:
“Tou”
“Sim” Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom
“Diga” dia/ boa tarde

“Quem fala”? “Quem devo anunciar, por favor?”

“Não ouço nada” “A ligação parece não estar boa e não

“O que é que disse?” captei o que acabou de dizer. Por
favor, não se importa de repetir?

“Espere!” “Um momento, por favor!

“Aguarde!”
“Não desligue!”

“Essa informação só a posso “ A informação que pretende é de

dar presencialmente” carácter confidencial, pelo que só a
podemos disponibilizar
presencialmente, mediante
identificação do próprio.

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“Pode dar-me o ser número “Qual é o seu contacto mais direto e

de telefone/ telemóvel?” mais rápido para voltar a falar com o
senhor(a)

“Um momentinho” “Um momento, por favor”

“Um minutinho” “Obrigado/a”
“Obrigadinho/a” “Gostaria de lhe colocar uma
“Uma perguntinha” pergunta”

“Percebeu?” “Estou a ser claro no que estou a

transmitir?”

“Diga?” “Há algo mais que podemos fazer por

si?”

“Isso não é comigo” “Irei de seguida pô-lo em contacto

com a pessoa mais indicada para
resolver a situação”

“Isso é impossível” “Essa situação é nova para nós. Por

favor explique melhor…”

“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento

não lhe consigo responder”

“É tudo?” “Tive todo o prazer em ouvi-lo,

contacte-nos sempre que desejar”

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“Adeus” “Adeus, obrigado/a por ter telefonado,

e até breve”.

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2.2.Comunicação verbal (a forma)

2.2.1.Articulação

Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral são a dicção e

a pronúncia. Uma boa dicção depende da articulação completa de todas as sílabas de
uma palavra. Para isso, é necessária uma dose extra de atenção, pois na fala quotidiana
costuma-se omitir sílabas ou partes das palavras.

Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para não cortar o final
ou emendá-la na palavra seguinte.

Preocupe-se com a articulação das palavras:

• Articule bem as palavras;
• Fale calma e pausadamente;
• Não fale demasiado baixo: o cliente quer ouvi-lo;
• Exprima-se com clareza e autoconfiança;

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• Fale diretamente para o auscultador.

Fale naturalmente
• Nunca utilize uma voz dissimulada; dá uma imagem negativa da Instituição;
• Utilize uma voz expressiva, natural, direta e viva: transmite o sentimento de uma
pessoa interessada, atenta e motivada.

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2.2.2.Fluência

Clareza
Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma
mensagem, maior a possibilidade de compreensão do interlocutor.

Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que
deve refletir a sequência do raciocínio. É a sequência que facilita o encadeamento lógico
das ideias e faz com que uma mensagem tenha sentido.

Por isso, é necessário respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma

informação com começo, meio e fim, nessa ordem.

Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreensão, é necessário

garantir que o assunto tenha introdução, desenvolvimento adequado e finalização.

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Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário observar a exatidão dos

termos utilizados, pois cada palavra possui um significado específico e ainda pode variar
conforme o contexto em que está sendo empregada.

Objetividade
Uma comunicação eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida
a informação principal.

Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da ideia central ou incluir

detalhes. Para isso, selecione as informações essenciais e estruture a mensagem,
destacando os aspetos relevantes.

Contudo, não se deve omitir ou abreviar nada que modifique o conteúdo ou prejudique
o sentido. É preciso ser objetivo, direto, mas não apressado ou incompleto.

Para que a conversa seja ouvida claramente:

• Deve ter-se cuidado com a escolha das palavras
• Devem-se utilizar palavras simples e frases fáceis de compreender
• Evitar-se o calão e expressões locais, corrigir os sotaques regionais
• Soletrar as palavras em caso de dúvidas, utilizando o alfabeto fonético
internacional.
• Falar com exatidão.

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2.2.3.Modulação

Volume
Um volume mal ajustado é frequentemente responsável por problemas na comunicação
oral.

O uso de um volume muito alto causa irritação e pode transmitir agressividade; já um

volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir e desloca
o foco da atenção para a compreensão da mensagem.

Portanto, devem-se evitar os extremos e as variações de volume durante a fala,

utilizando-se a modulação adequada para cada situação e ambiente. É extremamente
importante não alterar o volume de voz, mesmo diante de uma negativa ou alteração
do interlocutor.

Ritmo
No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurança. É
importante falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem

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muito rápida, pois as duas formas atrapalham a compreensão. Encontre um ritmo

intermediário e agradável.

Timbre
Muitas vezes impercetível, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o
processo de comunicação.

Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e à atividade

profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor,
atenuando possíveis incómodos de difícil identificação.

Deve-se optar por um timbre nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexões
(variações) adequadas para cada momento da fala.

Colocação da voz:
• Não falar muito depressa, parar para respirar e fazer as pausas
• Não falar de maneira monótona
• Descontrair-se enquanto falar
• Exercitar algumas expressões para ver a diferença no tom.

Evite ser monocórdico:

• A voz monocórdica provoca cansaço e desinteresse no cliente;
• Module a voz de acordo com a importância da mensagem:
• Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;
• Faça pausas em função do seu discurso;
• Não interrompa o seu interlocutor.

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Bibliografia

Andrade, Elisabete, Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo, Texto Editores,

2005

Borges, Maria João, Secretariado: uma visão prática, Ed. Lidel, 2009

Lousã, Aires et al., Técnicas administrativas, Porto Editora, 2006

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2011

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