TREINAMENTO BÁSICO DE ATENDIMENTO

VOCÊ TRABALHA COM O PÚBLICO?

Quem lida com PESSOAS, tem que gostar de GENTE. O profissional de atendimento tem
70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

- 1% morte;

- 3% mudam;

- 5% adotam novos hábitos;

- 9% acham o preço alto demais;

- 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos;

- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço).

VOCÊ SABIA QUE A COMUNICAÇÃO REPRESENTA:

- 7% é palavra;

- 38% Tom de voz;

- 55% é ação, é fazer o deve ser feito.

Lembre-se: A falha de comunicação está em quem transmite e não em quem ouve.

Gaia Consultoria Por Roberta Miranda

 INIMIGOS DO BOM ATENDIMENTO

APATIA: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se

importam com o cliente.

MÁ VONTADE: Os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

FRIEZA: O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

DESDÉM: Há funcionários que se dirigem ao cliente olhando-o de cima para baixo, como
se ele não devesse estar ali. Devemos tratar igualmente todas as pessoas que nos
procuram, independente de sua aparência ou se é público externo, interno ou prestador de
serviços. Qualquer pessoa pode vir a ser cliente um dia.

ROBOTISMO: O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre da
mesma forma.

INFLEXIBILIDADE: Justificar que é norma, que sente muito, que não pode fazer nada.

JOGO DE RESPONSABILIDADE: Quando fica repassando o problema para várias

pessoas e ninguém resolve. “Sim, é comigo!” Todos somos a empresa e podemos ajudar.

REFLEXÃO:

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO

PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO
LUGAR."

Gaia Consultoria Por Roberta Miranda

 ETIQUETA PROFISSIONAL

Tudo começa pela recepção ao cliente. Você representa a empresa.

01) Preocupe-se sempre em demonstrar disposição e interesse para atender e solucionar

problemas. “A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.”

02) Cuidado com a linguagem corporal, pois o corpo fala, e fala alto.

03) Mantenha uma fisionomia alegre, no mínimo procure transmitir uma expressão neutra.

04) Vista-se para o sucesso, preocupe-se com seu uniforme, calçados, maquiagem, hálito,
unhas, cabelo, dentes, ausência ou excesso de desodorante. Lembre-se do estilo
“aeromoça”. Cuide da sua aparência, a sua apresentação visual diz quem é você.

05) Saiba ouvir e seja atenciosa sempre, não se distraia com celulares e conversas
particulares.

06) Seja solidária sem ser invasiva, não subestime a ninguém, trate a todos com educação
e cortesia com devido respeito. Chame as pessoas sempre pelo nome quando possível.
Evite os termos como amor, linda, querida.

07) Evite falar muito alto ou muito baixo assim como interromper conversas bruscamente
sem pedir licença.

08) Não comer, ler revistas, estudar... na recepção.

09) A recepção deve ser mantida impecavelmente limpa e organizada. Evitar bagunça de
qualquer gênero na mesma. Lembrando que ali é como a primeira peça de uma casa, e
uma casa bagunçada não está esperando “visita”. Queremos ou não que o cliente pense
que o estávamos esperando?

10) Cuidado com o seu vocabulário. Não use gírias ou termos impróprios para o local de
trabalho.

11) Não mascar chicletes, roer unhas, gargalhar alto, sentar sobre a mesa de trabalho ou
até mesmo na própria recepção.

12) Não utilize o telefone ou internet para interesse particular.

13) Não é adequado bocejar, espreguiçar ou alongar no local de atendimento,

principalmente na presença de clientes.

14) Nunca espirre na frente das pessoas sem levar um lenço à boca, procure virar o rosto.
E mesmo assim peça desculpas caso não consiga evitar.

15) Preocupe-se em manter uma boa dicção e entonação de voz.

Gaia Consultoria Por Roberta Miranda

 16) Controle emocional principalmente para lidar com clientes exigentes.

17) Atenção com seu humor, não desconte nas pessoas seus problemas.

18) Identifique-se ao telefone, fale seu nome a empresa e setor seguido de um bom dia,
boa tarde.

19) Nunca faça transferência de chamadas sem anunciar antes ao cliente e sempre
explique ao colega para quem irá transferir a chamada, quem está em linha e de que se
trata o telefonema. Só transfira se não puder resolver.

.20) Ouça primeiro e depois fale. Escuta ativa poupa tempo de ambas as partes, evita
retrabalho e evita má impressão.

21) Cuidado com comentários ao desligar o telefone, pois se o cliente estiver na linha,
poderá ouvir comentários desagradáveis.

22) Lembre-se: sua voz passa suas emoções, seja de alegria tristeza, desânimo, pressa,
mau humor.

23) Seja responsável, responda pelos seus atos. Assuma suas falhas para que possam
ser corrigidas. Errar é humano e só não erra quem nada faz.

24) Não prometer o que não poderá ser cumprido.(Credibilidade)

25) Ser uma pessoa positiva, alegre e bem humorada não só com os clientes, mas com os
colegas de trabalho.

26) Tenha ética profissional, seja discreto com as informações confidenciais. Não
multiplique informações negativas. Evite fofocas, mentiras e conversas paralelas.

27) Não descontar no cliente problemas de clientes anteriores e nunca falar mal de um
cliente pro outro.

28) Estar sempre aberta para aprender e reaprender. “Ninguém é tão grande que não
tenha nada a aprender e ninguém é tão pequeno que não tenha nada a ensinar.”

Gaia Consultoria Por Roberta Miranda

 Atendimento Telefônico

- Script telefônico:

• Atender no máximo até o 3º toque;

• Sempre identificar local e nome de quem está atendendo;
• Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;
• Ter sempre papel e caneta à mão e anotar tudo;
• Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais;
• Sempre colocar-se no lugar do cliente;
• Se não entendeu alguma palavra, pedir para repetir uma vez, se ainda não entendeu,
solicitar soletração com alfabeto padrão (cidade / estado ou país);
• Ordem de prioridade de atendimento:
1. Presencial
2. Telefone
3. Internet
• Caso esteja atendendo presencialmente e telefone tocar, atender até o terceiro toque,
anotar nome e telefone e pedir para retornar dentro de poucos minutos.
• Retornar imediatamente assim que encerrar o atendimento presencial.
• Nunca pedir ao cliente para ligar novamente;
• Informe com clareza e objetividade;
• Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Recapitular
informações fornecidas resumidamente ao final;
• Despeça-se e agradeça a ligação.

O que diferencia o nosso serviço de tantos outros existentes é a QUALIDADE. E

essa deve ser prezada, mantida e, se possível, sempre aprimorada.

Quem atende não é a fulano (a), é a EMPRESA. Somos a cara da nossa empresa.

Obrigada!

Gaia Consultoria Por Roberta Miranda