REGRAS DO BOM ATENDIMENTO AO TELEFONE

NDICE

1 - INTROUO 2 - FORMAS DE ATENDIMENTO 3 - TOM DE VOZ 4 - ANOTANDO RECADOS 5 - CUIDADO COM RECADOS 6 - USO DE EXPRESSES 7 - USO DO GERNDIO 8 - CONCLUSO 9 - FONTE DE PESQUISA

INTRODUO

Bastam alguns segundos para causarmos uma boa impresso, que pode ser determinante para o posterior desenvolvimento de uma relao seja ela pessoal ou profissional. Nossa postura, forma de vestir, entonao de voz, vocabulrio, gestualidade faz uma declarao sobre ns prprios que o outro utilizar para fazer o primeiro juzo nosso, seja ele certo ou no. Com esse juzo seremos caracterizados como arrogantes, simpticos, inteligentes entre outras coisas. No atendimento telefnico no diferente, pois a imagem da empresa ser avaliada pelo que o cliente avaliar do seu atendimento. Uma m impresso mais difcil de alterar do que uma boa impresso. E se pensarmos bem s vezes no teremos uma segunda oportunidade de mudarmos a situao.

FORMAS DE ATENDIMENTO

1 Antes do terceiro toque: O telefone deve ser atendido antes do terceiro toque. No deixando a pessoa do outro lado da linha aguardando muito, ento no pensar que ningum quer atend-la. comum - e pssimo para a imagem da empresa - o cliente ficar irritado se tiver que esperar muito tempo. 2 Identificao: Primeiro o nome da empresa, depois o do funcionrio e, por fim, o do departamento. Desta forma, quem est esperando para ser atendidos se sentir mais seguro, pois sabe o nome do funcionrio com quem conversa. Em outra oportunidade, saber que pode contar com aquele colaborador.

3 Sorriso na voz: Quem sorri ao falar ajuda a quebrar o mau humor de quem est do outro lado. Embora o interlocutor no possa ver, percebe que o funcionrio est disposto a atend-lo. 4 Clareza: Postura na voz, palavras pronunciadas com calma e boca prxima ao telefone so procedimentos importantes para que a mensagem seja totalmente entendida pela outra parte. Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Voc precisa transmitir a seguinte mensagem ao seu cliente: -- Voc entende o problema/necessidade e est interessado em ajud-lo; -- Voc ir resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficincia. Desenvolva no cliente a confiana de que voc o est atendendo da melhor forma possvel. No diga no possvel, procure solues alternativas, explique o que voc pode e o que no pode fazer, explique suas limitaes. 5 Agradea: DIGA OBRIGADO OU QUE SENTE MUITO, SEMPRE QUE FOR APLICVEL. Existem momentos em que seus clientes querem mais ateno, seja em funo de problemas pessoais ou de alguma situao vivida na instituio. Mostre empatia: reconhea a frustrao, mostre prazer em ajudar, seja cordial, sincero, respeitoso e cortez. 6 No interrompa seu cliente: Espere at que o seu cliente pare de falar, ento faa a sua pergunta. Ns todos perdemos alguns detalhes numa conversao, assim, importante confirmar as informaes recebidas quando o cliente lhe der oportunidade. No deixe ningum interromp-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone. No hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessrio.

7 Junte informao: JUNTE O MAIOR NMERO DE INFORMAES QUE VOC CONSEGUIR. Lembre-se: sua misso ajudar e atender s necessidades do cliente, identificar dvidas e tomar uma deciso. 8 Compreenso: SEJA COMPREENSVEL NA SUA COMUNICAO. Tome as precaues necessrias para estar seguro de que voc est se comunicando claramente: - Ao dar informaes, faa com que estas sejam precisas e completas; - Assegure-se de dar informaes de maneira rpida e correta; - Diga a verdade ao cliente; muito melhor ele saber o tempo real que ter que esperar pela solicitao, do que criar falsas expectativas; - Tente evitar termos como Eu acho, possivelmente ou talvez. Eles comprometem a confiana em voc. 9 Transferir a ligao: SOMENTE TRANSFIRA A LIGAO QUANDO NO HOUVER OUTRA OPO. Sempre que possvel, tente resolver voc mesmo os problemas do seu cliente, porm, haver momentos em que ser necessrio envolver outras pessoas ou reas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada. Ao transferir, siga as seguintes regras: - Explique que voc vai transferir a ligao e o motivo; - Diga que voc vai transferir a ligao para tal pessoa ou seo/setor, junto com o nmero do ramal (assim se a ligao cair, o cliente poder ligar novamente); - Ao transferir a ligao, fale com a pessoa encarregada e d o nome do cliente, explicando brevemente a situao. Isso vai agilizar a conversa e impedir que o cliente fique repetindo vrias vezes a mesma histria. 10 Retorno: D retorno s pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informaes. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando no estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum motivo importante. Retorne a elas quando vir o recado deixado, to logo lhe seja possvel, correndo o risco de perder a confiana de seu cliente, colega de trabalho ou amigo. 11 Desligando: DESLIGUE GENTILMENTE. Espere o cliente desligar o telefone primeiro. 12 Repasse as orientaes: FAA COM QUE TODA A SUA EQUIPE APRENDA ESTAS ORIENTAES. Lembre-se: importante que a DGP possua uma s maneira de atendimento.

TOM DE VOZ Ao telefone sua voz voc. A pessoa que est do outro lado da linha no pode ver suas expresses faciais e gestuais. A formulao da opinio sobre o atendente feita atravs do tom de voz, velocidade, articulao. As emoes positivas ou negativas podem ser reveladas atravs da voz tais como: Interesse ou desinteresse; Confiana ou insegurana; Alerta ou cansao; Alegria ou tristeza; Desconcentrao ou embarao Entusiasmo ou enfadonho.

Como pode ser interpretado o tom de voz? Quem liga no bobo e percebe se o interlocutor estiver querendo disfarar a voz. s vezes, no quer falar e, por isso, muda a tom da voz. O melhor, neste caso, contar a verdade e dizer que no pode conversar no momento. Uma voz manchada pode dizer ao outro que voc pode ser um pensador cheio de coto (o coto surge em lugares que no se limpam, significa em termos de pensamento que se parou no tempo, no demonstra renovao, evoluo) mesmo que seja na realidade um famoso castor (castor significa rapidez e desenvolvimento). Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer que o outro tire concluses erradas como o atendente ser de trato difcil. Uma voz demasiadamente melodiosa pode levar ao esquecimento e a perda da mensagem/contedo, pois a musicalidade da voz pode funcionar como distrao. Como conseguir um tom de voz agradvel: A. Sorrir: O sorrir relaxa as cordas vocais resultando uma entonao serena e amigvel. B. Controlar eficazmente a respirao: O controle da respirao ajuda a manter a calma a falar mais lentamente e a mostrar mais autocontrole. C. Descontrair: Manter os ombros e o ventre sempre descontrados, inspirar pelo nariz, expirar pela boca, poupar flego para no ter que respirar com muita frequncia. D. Ritmo do discurso: O ritmo usual da comunicao formal de 180 palavras por minuto, ao telefone deve-se diminuir para 120 por minuto (aproximadamente) dessa forma o discurso se torna mais claro. E. Falar: A fala muito rpida dificulta a compreenso da mensagem e pode no ser perceptvel; a fala muito lenta pode levar o outro a julgar que no existe entusiasmo da sua parte. F. Enfatizar: Os contedos mais relevantes devem ser enfatizados do discurso em detrimento dos acessrios dispensveis, de forma a limitar a distrao do interlocutor.

ANOTANDO OS RECADOS

ESTEJA PREPARADA COM SEU MATERIAL DE TRABALHO SEMPRE A MO.

Esquecer nomes, errar o endereo ou trocar um nmero de telefone so fatais para a compreenso do recado. Tambm no se deve, jamais, fingir que est anotando. Pode acontecer de a pessoa, para confirmar se houve entendimento, solicitar que repita a mensagem. Se o funcionrio estiver impossibilitado de escrever naquele momento, deve pedir para ligar depois. Sempre anote o nome da pessoa, a empresa, o telefone, com quem ela quer falar e a que horas ela ligou. Repita os nmeros e o nome da pessoa quando anotar os recados, para ter certeza de que entendeu corretamente. Se acha constrangedor ficar perguntando o assunto, ento sugiro que voc s entre nesse detalhe se o seu chefe deixar claro que faz questo. Do contrrio, voc pode ouvir muita grosseria gratuita. Quando a pessoa quiser falar com seu superior direto, sempre se apresente e se oferea para ajudar. Exemplo: Ser que eu posso ajudar em alguma coisa? Eu sou.., assistente (secretria, o que for) do . Geralmente a pessoa fala o que precisa e, muitas vezes, voc pode ajudar (o que vai contar pontos com seu chefe, a no ser que ele seja ultracentralizador). Se a pessoa no quiser dizer, NO INSISTA. Deve ser um assunto pessoal ou um daqueles malas que s fala com superiores. No insista, ou voc corre grande risco de ouvir o que no quer. Se voc no puder ajudar, fale apenas que esse assunto s pode ser resolvido por seu chefe, fim. No se preocupe em dar muitas explicaes. Alis, esse tambm um jeito simptico de saber qual o assunto da ligao. . Sempre anote o nome da pessoa, a empresa, o
telefone, com quem ela quer falar e a que horas ela ligou. Repita os nmeros e o nome da pessoa quando anotar os recados, para ter certeza de que entendeu corretamente. Eu acho constrangedor ficar perguntando o assunto, ento sugiro que voc s entre nesse detalhe se o seu chefe deixar claro que faz questo. Do contrrio, voc pode ouvir muita grosseria gratuita.

CUIDADOS COM RECADOS O recado uma breve mensagem escrita ou sonora para algum com quem no se pode, no momento, falar de viva voz. Em uma empresa, os recados devem seguir uma esttica, observe alguns pontos bsicos: -- Um recado deve ser sempre anotado, no confie na memria, o esquecimento pode criar problemas de difcil resoluo; -- Observe o papel onde ser anotado o recado, se de boa qualidade e se no possui rasuras; -- A caligrafia deve ser legvel para facilitar o entendimento do receptor do recado; -- Observe ao receber um recado se pessoal ou comum para qualquer funcionrio; -- Procure criar um modelo padro para os recados, isso facilita e agiliza o trabalho nesse sentido. Algumas informaes so de grande importncia no recebimento e anotao de um recado: - Nome do contato; - telefone fixo e celular; - nome da empresa; - assunto, data e horrio da ligao. IMPORTANTE RESSALTAR SE A PESSOA QUE LIGOU PRECISA FALAR COM URGNCIA, FALAR PESSOALMENTE OU SE AGUARDA UM CONTATO ASSIM QUE FOR POSSVEL;

USO DE EXPRESSES

Vcios: preciso abolir o uso de frases como "quem gostaria?", melhor usar o verbo no presente: "quem quer falar?". Frases do tipo: "um segundo, vou verificar se o chefe se encontra" do a impresso de que o receptor no quer atender ao telefone. Outro problema falar ao telefone mascando chiclete. O que no devemos usar em termos de linguagem: PALAVRAS NEGRAS: problema, inconveniente, dificuldade, complicado, caro, barato, reclamao, avaria, defeituoso.

NEGAES: no, nenhuma, desisto, desconheo, nunca, suspeito. PALAVRAS HESITANTES: talvez..., no sei..., julgo que..., creio... CALO: ok, tchau, opa, montes, vamos l, hein, hum. PALAVRAS TCNICAS: melling, W.R.T, SUPERLATIVOS E DIMINUTIVOS INTEIS: extraordinrio, momentinho, bocadinho, instantinho. INTIMIDADE COM O CLIENTE: Querido, fofo ou amorzinho esto proibidos. O que devemos usar sempre: O senhor pode contar comigo; Sim, claro; Aguarde um momento por gentileza; O senhor tem toda razo; Verificarei o mais breve possvel; Posso ajud-lo; O Senhor ou a Senhora; O senhor poderia repetir por gentileza. Tudo o que fizer, seus modos, gestos postura, forma de caminhar, sentar e at mesmo tom de voz devem ser harmnicos. Educao: Por favor e obrigado, SEMPRE. Tempo: No d para ficar pendurado no telefone. Outras pessoas podem estar querendo falar com a empresa e o sinal de ocupado no nada agradvel. Visitantes: Se estiver com visita, o executivo deve pedir para a secretria anotar recado. Tambm importante evitar cdigos quando atender ao telefone prximo outra pessoa, pois quem est por perto pode enxergar com maus olhos. Estrangeiro: Se imprescindvel atender ao telefonema diante de visitas e o interlocutor estrangeiro, preciso avisar ao convidado que ter que conversar, rapidamente, em outro idioma. Despedida: Quem ligou que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.

USO DO GERNDIO

Voc pode estar lendo isto. Telefone que toca em hora inapropriada um muito incmodo, pra no dizer, um saco. Na hora do banho ou do almoo e at nas horas mais delicadas possveis tem sempre algum que liga para oferecer um servio de telemarketing. Enquanto no se faz o cadastro proibindo esse tipo de ligao temos que ouvir propostas diferentes, mas com o mesmo linguajar: Vou estar ligando mais tarde, quando vamos estar enviando os textos para o senhor estar respondendo quando vai estar lendo e bl, bl, bla,... O gerundismo uma locuo verbal na qual o verbo principal apresenta-se no gerndio. Seu uso no portugus brasileiro recente, considerado por muitos como vcio de linguagem, uma vez que seu uso demasiadamente impreciso. O gerndio no execrvel, ele pode ser usado para expressar uma ideia, uma ao em curso, que ocorre no momento de outra. O seu correto emprego se d quando se pretende exprimir uma ao durativa, um determinado processo que ter certa durao ou estar em curso, ainda no completada. No errado, mas muito chato de se ouvir com tanta frequncia, como gosta o pessoal de telemarketing e a maioria das telefonistas. Alis, acusado de ser o grande responsvel pelo uso abusivo do gerndio, o setor de telemarketing pensou em mudar essa imagem. Para isso, a Associao Brasileira de Telesservios decidiu agir e no apenas estar pensando no assunto. Produziu e distribuiu gratuitamente em 2007 um livro que trata do assunto e ensina a usar frases de atendimento sem o abuso de gerndios, mas, pelo jeito, os exemplares foram poucos ou nada adiantaram, pois a cada dia aumenta mais o nmero de operadores de telefones, vendedores lojistas e at professores que usam essa forma cansativa de se expressar. Um gerndio ou outro inevitvel e no faz mal, mas o exagero muito ruim aos ouvidos.

CONCLUSO

Este trabalho apresentou uma anlise do atendimento a uma pessoa por telefone e verificou a atuao como facilitadora no processo de bom atendimento das pessoas, identificou um referencial terico que embasou o tema e serve como fonte de pesquisa para interessados na temtica. Alm disso, a pesquisa trouxe a possibilidade de analisar o significado de bom atendimento, e sua influncia na imagem da empresa em questo, demonstrando que a forma como a pessoa atendida figura a primeira imagem que esta cria do local.

FONTE DE PESQUISA

http://www.clovisdealmeida.xpg.com.br/internas/gerundio.htm http://www.telelistas.net/guias/bom-atendimento/telefonico.html http://www.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico