As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as

tecnologias disponveis para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Isso, sem dvida nenhuma, de grande valia. O problema que colocam
tudo a perder quando o atendimento telefnico falho, ineficiente e ruim.

Quantas vezes voc pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou
maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando
precisou de um contato telefnico, veio a decepo:

Demora pra ser atendido;
Pssimo atendimento;
Aguarda muito tempo pra nada;
No recebe o retorno esperado;
Entre outros.

A seguir veremos algumas dicas para que o atendimento telefnico seja
eficaz.

Tenha a verdadeira inteno e faa seu melhor pelo cliente.
O sucesso do atendimento ao cliente comea antes mesmo da ao de atender ao telefone,
pois, envolve a verdadeira inteno do profissional de atendimento em fazer o seu melhor.

Um atendimento que comea com esta atitude tem grandes chances de ser finalizado com
sucesso, pois, o atendente buscar a melhor soluo para o cliente.

Atenda no mximo ao terceiro toque.
Demora no atendimento passa uma idia de desinteresse e desateno para pessoa que est
ligando.

Sorriso na voz
Alguns podem perguntar: E a voz sorri?.

O sorriso na voz o entusiasmo que se passa quando estamos felizes com algo.

Para o cliente este sorriso na voz entendido como atitude positiva e presteza transmitindo a
confiabilidade necessria para quebrar a resistncia inicial de qualquer atendimento.
Saudao inicial
Ao iniciar um atendimento telefnico importante seguir um script

Ligao Externa - o nome da empresa, seu nome e a saudao.
Ex.: Moura Informtica, ANDR, BOM DIA!

Ligao Interna - setor que representa, seu nome e a saudao.
Ex.: Suporte Tcnico, ANDR, BOM DIA!

Este procedimento demonstra profissionalismo e passa segurana ao cliente.
Evite o terrvel quem fala?, quem ? , quem gostaria?.
Seja corts ao telefone e pergunte de uma outra forma como:

Por gentileza, qual o seu nome?
Chame o cliente pelo nome
Esta uma das principais caracterstica para um bom atendimento. SEMPRE devemos chamar o
cliente pelo nome precedido do tratamento Sr. ou Sra.. Ele nossa identidade, algo que
trazemos desde nosso nascimento. Cria a pessoalidade e gera a aproximao no atendimento.
Seja claro e objetivo.
Evite termos tcnicos, grias e falhas de linguagem.

Lembre-se, voc no um amigo ntimo do cliente, ento o MEU AMOR, BEM, CARA,
CHUCHU, MINHA FILHA, FOFINHO, GATA, QUERIDA e outros esto PROIBIDOS.
Tom de Voz
Ao conversar com o cliente procure manter um tom de voz moderado. No grite, ele pode
assustar-se e/ou pensar que voc est enfrentando ele. Em contrapartida, no se deve falar
muito baixo, ele pode achar que voc no quer atend-lo.

O investigador americano Mehrabian fez uma estimativa da proporo verbal/no verbal
concluiu que:

- 55% das mensagens so transmitidas via linguagem corporal;

- 38% pela voz, ou seja, a entonao dada quando se comunica algo;

-7% pelas palavras, quando utilizada sem qualquer tipo de entonao.

Conclumos ento que no atendimento telefnico, a efetividade da comunicao de apenas
45%, ento a probabilidade de gerar mal entendidos grande se a comunicao verbal no for
bem trabalhada.
Muita calma nesta hora!
Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente
acalm-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressivo com ele.
Transferir uma ligao.
Quando for transferir uma ligao externa a algum internamente da empresa, tenha a
delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e s assim transferir a ligao.

No cometa a grosseria de transferir diretamente a ligao sem mesmo saber se seu colega est
em seu local de trabalho ou mesmo se ele poder atender o cliente pois o cliente voltar a ligar
para voc, e, provavelmente estar irritado.
Use sempre as palavras mgicas.
Por Favor, Obrigado, Me desculpe, Disponha,...
Evite deixar o cliente esperando.
-A sua ligao muito importante para ns, no desligue, no momento todos os nossos atendentes
esto ocupados. Queira aguardar um momento que em breve iremos atend-lo.

-Musiquinhaaaaaaaaaa..........

E aps alguns minutos de espera quando voc est preste a desligar o telefone a ligao atendida.
Sua esperana volta a existir e

-Um momento senhor.....e.....Musiquinhaaaaaaaaaa...........

Quem nunca ligou para alguma empresa e passou por esta situao?

O atendimento telefnico o primeiro elo da empresa com o cliente. nele que ser formada a
primeira impresso respeito da empresa e de como ela valoriza ou no seus clientes.

Se a imagem for negativa, o esforo para revert-la ser imenso e sem garantias de sucesso.

Portanto, no deixe o cliente esperando, d alternativas para a ele.
Encerre cordialmente as ligaes.
Ao encerrar o atendimento, tenha certeza que o cliente no ficou com nenhuma dvida, confirme
o que foi combinado, verifique se pode ajudar em algo mais e s assim encerre a ligao.

Ex: Sr. .... Ficou alguma dvida sobre este atendimento? Posso ajud-lo
em algo mais? A Moura Informtica agradece a sua ligao. Tenha um bom
dia!
Moura Informtica, (Nome do Funcionrio), (Bom Dia!, Boa Tarde!, Boa Noite!);

Por gentileza, me informe o seu nome e a empresa para eu localizar o seu
cadastro;

Sr. ..... O senhor possui acesso a internet?

Se SIM Para um melhor atendimento peo que o senhor acesse o nosso site
http://www.jnmoura.com.br e clique no cone SUPORTE ON-LINE.

Se NO Sr. ....., qual a dvida ou problema referente ao sistema?
Aguarde um momento que vou transferir a ligao para um de
nossos atendentes.
Suporte Tcnico, (Nome do Funcionrio), (Bom Dia!, Boa Tarde!, Boa Noite!);

Sr. ..... Em que posso ajud-lo?

Entendi. Irei passar todos os procedimentos para resolvermos este problema.

Por favor, aguarde um momento.

De acordo com o problema ou dvida levantada pelo cliente, siga os
procedimentos necessrios:

- Frum
- HD Virtual Treinamento
Suporte Tcnico, (Nome do Funcionrio), (Bom Dia!, Boa Tarde!, Boa Noite!);

Sr. ..... Em que posso ajud-lo?

Por favor, verifique se neste computador est instalado o Suporte Remoto.

Se SIM Por gentileza, clique duas vezes sobre o cone Suporte Remoto
Matriz (?) e em seguida clique duas vezes no Atendimento (?).

Se NO Por gentileza, acesse o site www.jnmoura.com.br, no menu superior
do site acesse o link Download. Nesta pgina que abriu, procure pelo link Clique
aqui para realizar o download do Suporte Moura.