Apostila Telemarketing - Microlins PDF

TELEMARKETING 20H
Rua Augusto Marques, 1747. Centro.

Telefones: (16) 3702-3368. franca@microlins.com.br
Aula 01 Dinmica de Integrao

APRESENTAO EM DUPLAS
O grupo se divide em duplas, cada elemento entrevista o outro. As perguntas podem ser
definidas pelo coordenador ou deixadas livres para cada pessoa decidir o que quer perguntar.
Aps o tempo ocorrido, abre-se plenrio e cada um apresenta o outro.
Tempo: 15 minutos
Sugesto de perguntas:
- Qual o seu nome
- Quantos anos tm
- Casado/Solteiro/Se tem filhos
- O que faz no final de semana/hobby
- Onde voc mora
- Onde trabalha
- O que buscou no treinamento de telemarketing
- O que busca aprender e o que vai contribuir em sua carreira

Aula 01 Telemarketing e Call Center

O CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL DO MARKETING
Qualidade no mais uma busca de diferencial, mas sim, uma necessidade bsica para o
sucesso do produto. As organizaes oferecem produtos e servios semelhantes, e, para se
diferenciarem, passam a implantar Centrais de Relacionamento, passando a oferecer
alternativas mais efetivas para ouvir o cliente, interpretar suas vontades e desejos para definir
sua estratgia de atuao. Criam-se canais diretos, sem intermedirios.
Com a criao do Telemarketing, fica estreita uma linha direta com o cliente que, uma vez
identificado e segmentado por hbitos de compra, costumes ou interesses, faz com que a
eficcia de vendas seja maior. O Telemarketing apresenta inmeras vantagens na reunio da
tecnologia com vendas, tornando mais eficiente o resultado. Entre elas, podemos citar:
velocidade de operao, grande penetrao, segmentao de pblico, menor custo, suporte
mdias complementares, grande retorno de mercado, fidelizao.
O QUE TELEMARKETING?
Podemos dizer que a soma das palavras telefone + marketing. Dessa forma, telefone
representa o meio e, marketing, representa como o telefone ser utilizado. Trata-se, portanto,
de um dilogo real distncia, de forma padronizada e sistemtica, com o intuito de estreitar
relacionamentos e realizar bons negcios.
PRINCIPAIS VANTAGENS DO TELEMARKETING PARA A EMPRESA
Agilidade;
Reduo de custos;
Controle imediato de resultados;
Seletividade;
Grande penetrao;
Contato direto com os consumidores;
Fcil controle.

APLICAES DO TELEMARKETING
Apoio aos vendedores externos;
Vendas;
Cobrana;
Fidelizao de clientes;
Ps-vendas;
SAC;
Atualizao de cadastros;
Campanhas.
TIPOS DE TELEMARKETING
Ativo: quando a origem do telefonema parte da empresa para o cliente. Ela procura
identificar potenciais consumidores, utilizando seu banco de dados que criado a partir do
relacionamento dirio. No telemarketing ativo, o cliente, em mdia, s ter 20% de sua
ateno voltada para o operador.
Receptivo: a caracterstica deste tipo de telemarketing a de que a iniciativa da
ligao parte do cliente para a empresa com um estmulo produzido por outras mdias, tais
como TV, rdio, mala-direta, outdoor, internet, jornais, revistas. Normalmente, esta
modalidade est associada ao nmero 0800 que permite ligaes gratuitas empresa, sendo
atendida pelo SAC. Nesse caso, como o cliente toma a iniciativa da ligao, em 80% dos casos,
ele est motivado a comprar, perguntar, pedir, solicitar informaes ou reclamar sobre um
problema.
Misto ou Hbrido: algumas empresas adotam os dois sistemas, ou seja, em momentos
de muitas chamadas, os operadores executam a funo ativo e, em outros momentos,

executam a funo receptiva.

O QUE CALL CENTER?

O tringulo formado pela confluncia de telecomunicaes, computadores e marketing deu
origem aos novos Servios de Apoio ao Cliente, em geral, centralizados num nmero telefnico
de prefixo 0800, de discagem gratuita.
5
Neste tringulo, nasce o Call Center, sistema que recebe chamadas e abre o dilogo com a
sociedade. De um lado, a empresa ou instituio pblica. De outro, o cidado em busca de
informao, reservando avio ou hotel, pedindo informao sobre um novo leite em p,
encomendando um aparelho de ginstica, reclamando da poluio do Rio Tiet, ou dando sua
opinio num programa de TV.
Aula 02 Banco de Dados

BANCO DE DADOS
Muitas empresas confundem listas de mala direta de clientes com banco de dados. Uma lista
de mala direta simplesmente uma srie de nomes, endereos e nmeros de telefone. Um
banco de dados de clientes contm muito mais informaes, acumuladas por meio de
transaes, registros, questionrios por telefones e todos os tipos de contato com o cliente.
Um banco de dados de cliente ideal contm informaes sobre compras anteriores, dados
demogrficos (idade, renda, membros da famlia, data de aniversrio), dados psicogrficos
(atividades, interesses e opinies), dados sobre mdia (preferncia de mdia) e outras
informaes teis.
DATABASE MARKETING
o processo de construir, manter e usar os bancos de dados de clientes e outros registros
(produtos, fornecedores, revendedores) para efetuar contatos e transaes e para construir
relacionamentos com o cliente.

EMPRESAS INTELIGENTES
Cada vez que um cliente entra em contato com qualquer departamento so capturadas
informaes sobre ele. Os pontos de contato incluem compras do cliente, telefonemas para
solicitao de servios, enquetes on-line e cupons de reembolso enviados por ele. Bancos,
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administradoras de carto de crdito, empresas de telefonia, empresas de vendas por catlogo

e muitas outras dispem de uma grande quantidade de informaes sobre seus clientes: no
apenas endereos e nmeros de telefone, mas tambm suas transaes e dados muito
preciosos sobre idade, tamanho da famlia, renda e outras informaes demogrficas. Alguns
observadores acreditam que o fato de possuir um banco de dados pode resultar em uma
significativa vantagem competitiva.
Aula 03 Os Clientes
QUEM O CLIENTE?
um patrimnio valioso;
A pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio;
O propsito do nosso trabalho;
No significa s dinheiro em caixa, um ser humano com sentimentos;
Ele mantm a empresa e paga nosso salrio;
Resumir em uma palavra: Relacionamento.
Esse relacionamento uma conquista a cada telefonema;
Nenhum cliente igual ao outro;
preciso superar suas expectativas, encant-lo, torn-lo fiel.
AS PESSOAS QUEREM POUPAR
Tempo;
Desconforto;
Riscos;

Dinheiro;
Preocupaes;
Embaraos;
Trabalho;
Dvidas.
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AS PESSOAS QUEREM SER
Criativas;
Bons parentes;
Eficientes;
Reconhecidas;
Atualizadas;
Parte de um grupo;
Lderes;
Orgulhosas de suas posses;
Influentes.
AS PESSOAS QUEREM TER
Sade;
Popularidade;
Orgulho de seu talento;
Autoconfiana;
Tempo;
Melhor aparncia;
Conforto;
Dinheiro;
Prestgio;
Segurana em idade avanada.

AS PESSOAS DESEJAM
Expressar sua personalidade;
Resistir ao domnio dos outros;
Apreciar a beleza;
Imitar o admirvel;
Adquirir ou colecionar coisas;
Satisfazer sua curiosidade;
Melhorar/desenvolver-se.
QUAL A VANTAGEM DE ENTENDER A NATUREZA DOS CLIENTES?
Quando entendemos nossa atividade e respeitamos o cliente, fica mais fcil trabalhar;
Os clientes percebem quando so valorizados e respeitados e passam a valorizar a
pessoa que lhe d um tratamento realmente diferenciado;
Num cenrio muito competitivo, seu papel trabalhar ativamente para manter os
clientes que j possui, tornando-os fiis e, conquistar novos;
Tornar o cliente fiel significa conquistar sua lealdade, sua confiana, enfrentar
momentos difceis juntos, serem parceiros.
COMO FAZER OS CLIENTES SE SENTIREM IMPORTANTES?
O cliente uma pessoa como eu;
Tem necessidades, anseios, expectativas;
Quer alguma coisa de voc, da sua empresa;
Quer ser muito bem atendido;
Quer comprar produtos e servios;
Espera por emoes, toques positivos;
Preste esclarecimentos, oriente, ajude-o a encontrar uma soluo para seu problema;
Vender no s construir argumentos, fazer perguntas e lidar com objees. Vender
sua atitude diante do cliente, comprometimento, apoio;

ATENDIMENTO PADRO
ADRO
demonstrar que h disciplina e organizao na empresa;
Garante uma boa imagem ao pblico externo;
atender prontamente, de forma clara, natural, agradvel;
demonstrar senso de urgncia;
oferecer alta qualidade e tecnologia.
OUA SUA CLIENTELA
Trace o perfil de seu pblico-alvo

pblico
(clientes);
Tente conhec-lo
lo melhor do que ele conhece a si mesmo;
Descubra suas expectativas e supere-as;

supere
Oua o boca a boca;
Atente-se
se para as necessidades;
Abra os olhos para as oportunidades;
Entenda o tempo de resposta;

r
Realize os desejos do cliente.
RELAO POSITIVA
Dedicao, disposio, sentimento;
Cuidado, ateno;
Gestos, entonao de voz;
Servio executado rapidamente.
RELAO NEGATIVA
Falta de cortesia, de respeito;
Servio demorado;
Falta de conhecimento
ento do produto/servio;
Distanciamento do cliente.
Rua Augusto Marques, 1747.. Centro.

Telefones: (16) 3702-3368.
3368. franca@microlins.com.br
OS 10 MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS

1.
FALE com as pessoas;
2.
SORRIA para as pessoas;
3.
CHAME as pessoas pelo nome;
4.
SEJA amigo e prestativo;
5.
SEJA cordial;
6.
INTERESSE-SE sinceramente pelos outros;
7.
SEJA generoso ao elogiar e cauteloso ao criticar;
8.
SAIBA considerar os sentimentos dos outros;
9.
PREOCUPE-SE com a opinio dos outros;
10.
PROCURE apresentar um excelente servio.
Aula 03 Tipos de Clientes

O CLIENTE SINESTSICO
No bom ouvinte;
Perde o interesse quando usamos frases longas;
Sua voz apresenta um ritmo mais tranqilo, com pausas longas e volume baixo;
Sussurra;
Procedimento de vendas: siga seu ritmo de fala; faa-o lembrar de sentimentos,
necessidades, prazeres ou dores. Use palavras como: sentir, imaginar, pensar, perceber, pegar,
agarrar, etc.
O CLIENTE VISUAL
No fala muito e, se falar, muito rpido;
Tem voz com tom nasalado, alto e estridente;
Fica impaciente se tem de ouvir algo por muito tempo;
No tem muito jeito para lidar com palavras;

10
Procedimento de vendas: por meio de exemplos e do uso de verbos como: imagine,
veja, observe, parece, exponha, ilustre, olhe, examine, voc deve criar a imagem de seu
produto na mente desse cliente.
O CLIENTE AUDITIVO
11
Gosta de ouvir, mas no espera para falar;
Demonstra boa pronncia;
Possui voz agradvel e uniforme;
Usa descries longas;
Procedimento de vendas: fale diretamente para ele, fale com voz agradvel e rtmica,
fale de sons (tom, barulho, silncio, etc. do ambiente em que ele est), use palavras como
escute, fale, oua, pergunte.
TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM CADA UM DELES
Adiador: prefere adiar a deciso, com os pretextos: preciso consultar meu scio,
vou falar com minha esposa. Como lidar: transforme o projeto de compra desse cliente num
assunto urgente. Procure mostrar vantagens para a compra ser imediata. Apresente o maior
nmero de argumentos possveis e repita os essenciais at que ele decida. D-lhe coragem
para a deciso.
Antagonista: vive se lamentado e sempre do contra. Como lidar: seja paciente.
Mostre que voc gosta dele e o respeita. Demonstre como o produto vai trazer os resultados
de que ele necessita.
Aptico: indiferente a tudo. Ele est sempre desconfiado, no acredita em nada. Fala
pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir. Como lidar: tente tir-lo dessa apatia,
despertando-o para a compra. D-lhe informaes precisas e reais sobre o produto, condies,
prazos, preo, etc. Com segurana e conhecimento, voc poder entusiasm-lo para a compra.
Avanado: no quer saber de cerimnias. Geralmente moderno, alegre,
descontrado. Como lidar: seja alegre e descontrado com ele, use sua linguagem e no o
intimide.
Calado: inibido, desconfiado e fala muito pouco. No demonstra o que pensa,
desarma o operador com o silncio. Como lidar: seja persistente e procure conquistar sua
simpatia. Faa-o falar perguntando-lhe o que acha de determinado assunto e use perguntas
abertas. Utilize entusiasmo e vibrao para equilibrar o dilogo.
Curioso: faz mil perguntas, quer saber tudo. Como lidar: mate sua curiosidade,
satisfaa seu desejo, mas guarde um timo argumento final para efetuar o fechamento.
Desatencioso: desvia a ateno para outros assuntos.
Como lidar: resuma as
vantagens e reforce os benefcios; faa-o sentir-se dono do produto.
Despreocupado: desligado, est no mundo da lua. Como lidar: tenha calma, fale com
cautela prendendo sua ateno. Sonde-o com perguntas abertas.
Exagerado: aumenta tudo o que diz em todos os assuntos. Como lidar: acredite nele e
alimente seu ego com fortes elogios.
Executivo: sabe o que quer. positivo, ponderado, concentrado e sereno. Dificilmente
se deixa influenciar. bastante objetivo. Como lidar: seja objetivo sem desperdiar o tempo
dele. Apresente somente os fatos e no suas opinies. Seja firme e rpido.
Exigente: exatamente severo no julgamento de qualidade e preo. Como lidar:
entusiasme-se com o perfil do produto. Atente para os mnimos detalhes. Se voc conseguir
satisfazer seus desejos, alm de cliente constante ter tambm um amigo.
Falador: no sabe escutar, fala o tempo todo, no permite que o operador se exponha.
Como lidar: inicialmente, deixe-o falar, faa-lhe perguntas ligadas ao produto, capte suas
necessidades e use-as como motivos de fechamento.
Humilde: sorridente, modesto, fala baixo e pouco. Como lidar: d muita ateno ao
que ele diz. Faa elogios sinceros e no fale muito alto.
Indeciso: freqentemente inseguro, no decide sozinho, precisa ouvir a opinio dos
outros. Como lidar: ajude-o na deciso, faa-o falar e conduza-o suavemente ao fechamento.
Pergunte-lhe quais os pontos que no esto claros, quais as partes em que se sente inseguro e
esclarea quaisquer dvidas existentes.
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Insatisfeito: geralmente sua insatisfao origina-se de algum problema criado pela
empresa. Como lidar: o operador precisa de discernimento para compreender que o problema
no com ele e sim com a empresa. Jamais leve para o lado pessoal, saiba escutar. O mais
importante nessa hora deixar o cliente falar, evitar interromp-lo. Faa anotaes enquanto
o cliente for detalhando o problema ou reclamao. Quando falar, fale firme e de forma
objetiva; descreva o que voc compreendeu e confirme todos os dados. Adote uma atitude
semineutra: no rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escut-lo, respeite-o e pea
desculpas em nome da empresa.
Po-duro: sempre indaga pelo preo e acha-o elevado. Cria objees antes da
argumentao. Quer obter vantagens financeiras. Como lidar: apresente o diferencial

competitivo do produto, d o preo com informaes adicionais, demonstre custo x benefcios,
preo x garantia, preo x qualidade, preo x prazo de entrega, preo x condies de
pagamento.
Tmido: inibido e reservado. Tem voz macia e fraca. Precisa de reconhecimento e
ajuda para decidir, pois no confia nos seus prprios motivos. Como lidar: fale como quem
quer ajudar e no como quem quer vender. Capte sua confiana e conduza-o deciso. D
referenciais de pessoas que adquiriram o produto e esto satisfeitas.
Vaidoso: est por cima de todos. Faz objees para mostrar que entende e quer
dominar o dilogo. Age por prestgio ou aprovao social, gosta de exibir-se, de impressionar.
Como lidar: mostre-se solcito e agradvel. Alimente sua vaidade com elogios, sem discutir seu
gosto. Oferea produtos que satisfaam sua necessidade de ser mais importante. Ele no
compra produto, mas sim o benefcio psicolgico que este representa.
Aula 03 Teste sua Habilidade de

Atender os Clientes
SEMPRE = 4
ALGUMAS VEZES = 3
SOU UMA PESSOA QUE
RARAMENTE = 2
JAMAIS=
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1
...Sinto prazer ao lidar com pessoas e
perceber que posso ajud-las de alguma
forma.
...Conheo o perfil da clientela com a
qual trabalho e busco sempre identificar
suas necessidades e expectativas.
...fao todo o esforo para corresponder
s expectativas dos meus clientes,
assumindo a responsabilidade por tudo
que posso resolver e/ou encaminhando
adequadamente, quando o assunto sai
de minha alada.
...sei ouvir o cliente, mesmo quando este
est
fazendo
uma
reclamao,
demonstrando ateno pelo que ele est
dizendo.
...sou
emptico,
demonstrando
compreender seus sentimentos e o meu
interesse em resolver seu problema.
...me expresso claramente e de forma
objetiva, usando uma linguagem
adequada e profissional.
...sou assertiva, assumindo firmemente
minhas posies, sem desconsiderar os
direitos e o ponto de vista do cliente.
...tenho bom autocontrole, conseguindo
conter minha ansiedade, estresse, e
sentimentos
negativos,
tomando
decises e agindo de forma equilibrada e
profissional.
...estou
constantemente
buscando
conhecer-me melhor, perceber meus
pontos de melhoria e avaliando a
qualidade do meu trabalho.
...busco todas as informaes necessrias
ao bom desempenho de minha atividade,
mesmo que elas no cheguem at a mim,
visando orientar, adequadamente, os
clientes.
...tenho uma atitude receptiva, atravs
do olhar, do sorriso e dos gestos,
demonstrando ao cliente meu interesse

14
em atend-lo bem.
... respeito todos, sem fazer qualquer

tipo de discriminao, procurando
atender, igualmente, todos, com a maior
cortesia.
...tenho os conhecimentos necessrios
sobre a empresa/setor/servio/produto
e as habilidades tcnicas exigidas para
fazer um atendimento rpido e eficaz.
...consigo perceber as reclamaes dos
clientes como uma oportunidade de
melhoria e de compreender melhor suas
necessidades, entendendo como uma
crtica construtiva.
TOTAL DE PONTOS = SOME TODAS AS
RESPOSTAS
DISCUSSO DOS RESULTADOS

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Aula 04 Preparao do Ambiente

ESPAO FSICO DO TRABALHO
O ambiente fsico em que ser instalado o servio de telemarketing deve ser bem planejado,
obedecendo a regras de sade e higiene, um espao amplo, se possvel bem ventilado e com
fontes de luz natural. Um espao em que o teleoperador no se sinta sufocado, acotovelado.
Cabines individuais que permitam o sigilo necessrio realizao de operaes
telefnicas;
O ambiente deve ser isolado acusticamente para minimizar os rudos do local de
trabalho que possam interferir nas ligaes telefnicas;
Mantenha o equilbrio da iluminao, evitando que a luz incida em dois nveis: na
coleta de dados na tela e na viso propriamente dita;
As mesas e cadeiras devem ser regulveis para melhor ajuste e conforto do
teleoperador;
A mesa, alm do material de trabalho, deve ter um lugar em que o operador possa
guardar seus pertences pessoais;
Os ps devem estar bem apoiados em um suporte;
Um teleoperador sem conforto cansa-se rapidamente e sua voz demonstra isso;
O EQUIPAMENTO DO TELEMARKETING
(headsets):
Melhoram a postura;
Aumentam o volume de emisso/recepo;
Liberam as mos.
Outros equipamentos importantes:
Computador;
Calculadora;
Arquivo-mostrurio.

16
Aula 04 Operador de Telemarketing

ORGANIZAO
Prepare-se para cada ligao, planejando as chamadas com antecedncia e tendo ao alcance
da mo todas as informaes necessrias. Ficar perdido no meio da argumentao demonstra
desorganizao.
Conhea bem o trabalho, a empresa, os produtos e os concorrentes. medida que voc

dominar esses conhecimentos ser capaz de utilizar de maneira mais eficiente seu script.
Informe-se acerca de tudo que possa auxili-lo na funo, municiando-se de folhetos

explicativos, anncios de produtos em destaque que possa reforar sua argumentao.
ATENDIMENTO
Atenda prontamente, de forma clara, natural, agradvel e sorridente. Demonstre senso de
urgncia. Tenha sempre mo lpis e papel para possveis anotaes ou, digite os dados, caso
tenha um computador e um sistema que permitam isso.
Identifique-se com seu nome, sem necessidade de dizer al. Isso evita perguntas
desnecessrias, como quem est falando?
Responda diretamente s questes formuladas pelo cliente e, quando no tiver respostas, diga
a verdade. Comprometa-se a retornar o mais rpido possvel.
Mostre os benefcios do produto/servio, no s as caractersticas.
Faa sondagens com o cliente para identificar seu real problema e deixe sempre clara sua
inteno de resolv-la.

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TCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atenda ao telefonema rapidamente;
Identifique seu nome e o de sua empresa imediatamente;
Seja amigvel;
Tenha todos os recursos necessrios disponveis;
Mostre seu pesar ou sua admirao;
Utilize o nome do cliente;
Expresse seu desejo de ajudar;
No interrompa o cliente;
Obtenha o maior nmero de informaes possvel;
Seja compreensvel em sua comunicao;
Seja preciso e completo;
Seja fcil de lidar;
Voc precisa transmitir quatro pontos importantes ao cliente;
Transfira as ligaes apenas quando for necessrio;
Desligue de forma gentil.
POSTURA
Aprenda a escutar;
Pratique a empatia, colocando-se no lugar do cliente;
Tenha sempre uma atitude positiva, seja alegre e vibrante;
Evite artificialismo, agindo com naturalidade, sem engrossar ou alterar o tom de voz;
Se voc no entender algo, pergunte
Agradea. O bom operador demonstra profissionalismo sendo cordial e respeitoso;
Use frases curtas;
Use palavras corretamente, com desembarao e uma boa dico;
Preste ateno nas palavras do cliente, mostre que est ouvindo com interesse;
Deixe-o falar, depois d sua opinio. Evite interromp-lo;
Faa-o perceber que est pronto para ajud-lo;
Seja profissional, estabelea amizade, mas no perca tempo com conversa fiada.

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Aula 05 Comunicao Eficaz x

Vcios de Linguagem
VCIOS
19
Comer, mascar chiclete ou fumar enquanto estiver falando;
Monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritrias;
Grias: P! Pra a! Fal! Tudo em cima! T limpo! Sem chance! Tudo jia!
Tratar com intimidade exagerada: Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu! Benzinho!
Gata! Paixo!
Expresses repetitivas: ento ta, ento, sabe, n, ta;
Diminutivo: ligadinha, precinho, minutinho, passadinha;
Expresses que transmitem insegurana: acho que, pode ser que, talvez, no sei bem;
Prometer o impossvel: embaraoso fazer uma nova chamada para informar a
impossibilidade de cumprir o prometido.
PALAVRAS TRAIOEIRAS
Mas (sinnimo de porm) e mais (antnimo de menos): Tentei, mas no consegui/ Voc
precisa se esforar mais;
Mal (advrbio, antnimo de bem) e mau (adjetivo, antnimo de bom): Jos negocia mal/
Jos um mau vendedor;
Emprego de h e a: use h quando a ideia expressa for de um tempo j passado e, a,
quando a ideia for de tempo futuro: O seminrio foi h um ms/ Daqui a trs dia participarei de
um evento.

Aula 05 Tom de Voz
A personalidade, o estado emocional, possvel descobrir tudo isso analisando a voz.
Dificilmente conseguimos disfarar quando estamos alegres, tristes, tensos, tranqilos.

20
A voz a interface de nosso pensamento. a exteriorizao de nossos sentimentos.
a chave de nosso corpo. o instrumento base.
A voz a empresa adquirindo forma, volume, consistncia. Atravs dela e de suas
tonalidades, mostramos aos clientes uma face humana, confiante, pois clientes no gostam de
lidar com mquinas, mas com pessoas.
ALGUNS CUIDADOS NECESSRIOS
Coloque sentimento em suas palavras. Combine sons graves e agudos para tornar
estimulante e instigante a ligao.
A voz no precisa ser nem to alta ou baixa demais. Ela deve ser antes de tudo,
natural, levando prazer ao ser ouvida.
A base para uma boa voz a respirao. Treine constantemente a leitura de pequenos
textos ou grave sua leitura num equipamento eletrnico. Isso dar a medida exata de como ela
recebida, permitindo efetuar correes de inflexo, modulao.
Sinta a velocidade da fala. Seja claro e conciso. Faa pausas. Module sempre para criar
emoo e nfase. No engula vogais ao final das palavras.
Evite manter o bocal do telefone muito prximo da boca, isso impedir que se perceba
o som da respirao.
Mantenha sempre o entusiasmo na voz. Clientes no gostam de pessoas
mecnicas. Tenha em mente que falar mais importante que o prprio contedo.

Aula 05 Saiba Escutar
Ouvir captar sons e Escutar compreender o que ouvimos,, sentindo o semelhante.
No telemarketing, percebemos que, as operadoras que dominam a sabedoria e saber escutar,

so mais eficazes.
DEVEMOS LEMBRAR
Verifique sempre seu tempo de fala. No fale alm do necessrio.
No interrompa o cliente,
cliente domine sua ansiedade.
Compreenda o ponto de vista,

vista completando
mpletando com frases como: sei, compreendo,
entendo, perfeitamente.
Para persuadir e influenciar, descubra os sinais que o cliente emite durante a conversa
e que lhe informa sobre o seu perfil.
VAMOS PRATICAR
SCRIPT OU ROTEIRO DE TELEMARKETING ATIVO
Apresentao: (Bom dia, tarde ou noite, meu nome ...)
Permisso: (posso falar com Sr(a)...?)
Objetivo da ligao: (o objetivo dessa ligao ...)
ROTEIRO OU SCRIPT: TELEMARKETING RECEPTIVO
Apresentao: (Nome da empresa, seu nome ... Bom dia, tarde,

tarde, noite!)
Sondagem: (Por gentileza com quem falo??... Em que posso ajudar?)

Telefones: (16) 3702-3368.
21
Aula 06 O Processo da Venda

AS FORMAS DE VENDAS
Suporte Fora de Vendas: utilizao do telefone para maior divulgao de produtos,
ou, ainda, para confirmao se o cliente recebeu realmente a mala-direta, como fora
motivadora de venda.
Apoio ao Marketing Direto: a utilizao do telefone para ampliar a cobertura de
mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos, agilizar entrega de
material ou servio comercializado, atendimento a filiais ou vendedores, efetuar cobrana,
confirmao de novos pedidos ou ainda orientar o cliente quanto a medidas assistenciais.
Venda Ativa: caracteriza-se pelo contato do vendedor em busca do comprador,
fazendo com que o vendedor se desloque apenas o necessrio, quando a venda exigir uma
demonstrao pessoal; isso ir gerar uma grande economia de tempo e dinheiro.
Venda Passiva: caracteriza-se pela busca do vendedor por parte do comprador ou
cliente. Facilita muito o contato do cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para
fazer a compra do produto ou servio.
ETAPAS DA VENDA
PREPARAO
Antes de toda e qualquer abordagem de vendas necessrio que voc se prepare. Essa
preparao a fase inicial e, se no for bem realizada, comprometer as demais fases.
Preparao Emocional: seria seu estado de esprito, seu astral ou seu humor.
Atravs de sua postura fsica, tom de voz e atitude, voc demonstra ateno e interesse, mas
tambm se est de bem consigo mesmo. Desenvolva sua autoconscincia, administre suas
emoes, automotivao, empatia e a arte de se relacionar.

22
Preparao Tcnica: consiste na verificao de informaes referentes ao cliente que
ser abordado. Consulte sua ficha de cliente com o intuito de chegar aos seguintes dados:
Nome do comprador;
Condies de pagamento (descontos, prazos, vantagens) e sua situao financeira;
Quais foram os ltimos itens comprados (para oferecer e introduzir novos produtos);
Informaes especficas (descobrir motivao da compra: por necessidade ou desejo);
Informaes gerais (famlia, preferncias, esportes, etc.).
ABORDAGEM
Essa uma fase extremamente delicada, pois se os clientes ou futuros clientes no gostarem
de voc, no vo comprar seus produtos e/ou servios.
Abordagem de Clientes: vamos tomar como fator principal que esse cliente seja bem
conhecido e haja at certo coleguismo profissional (entre cliente e operador) e que, por isso,
seja dispensvel a apresentao pessoal. Ainda assim, nunca demais reforar a imagem
mental positiva a respeito desse cliente.
Abordagem de No Clientes: os primeiros 15 segundos de chamada so fundamentais.
nesse curto perodo de tempo que a abordagem deve ser transmitida, tornando o cliente
receptivo. O caminho para esse resultado breve e conciso, em respeito ao tempo que o
cliente tem disponvel. Uma abordagem eficaz deve seguir as etapas que seguem.
Identificao: identifique-se, fale seu nome, o nome da empresa; fale com voz clara e
cordial; chame o cliente pelo nome; use um tratamento adequado.
Estabelea um Bom Relacionamento: quebre o gelo da conversa; faa um comentrio
agradvel sobre a empresa ou sobre o cliente; mencione algo que vocs tem em comum; diga
alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente, sem exagerar.

23
Faa um Comentrio que Crie Interesse: prenda a ateno do cliente; faa com que
ele queira ouvir o que voc tem a dizer; fale sobre novos produtos, vantagens, promoes,
eventos que favoream a demanda de cliente. Finalmente, lembre-se de que na abordagem
que sentir como se conduzir o restante do processo de venda. Esteja preparado para esses
primeiros segundos, escolhendo cuidadosamente cada palavra para que esse incio to
importante seja bem-sucedido.
SONDAGEM
Saber perguntar a chave para qualquer tipo de venda. O ato de vender no falar, e sim,
formular perguntas. As perguntas podem ser:
Sondagem Aberta: so aquelas perguntas que exigem uma resposta mais longa e
descritiva. Essas perguntas geram novos dados e necessidades. Normalmente comeam por:
quem; que; quando; onde; por que ou como. Ex.: qual sua data de nascimento?;
Para onde ir no fim de semana?.
Sondagem Fechada: so aquelas que tm um nmero limitado de respostas, como sim
ou no. Essas perguntas so feitas para obter informaes. Ex.: o senhor trabalha com
computadores?; o senhor revende peas de caminho?
Perguntas Vinculadas/Parafraseadas: perguntas que levam o cliente a concordar com
voc.
Perguntas Associadas a uma Afirmao: no concorda? No verdade? Se bem
entendi... Corrija-me se entendi mal... Queria ento dizer... Certo? Podemos concluir...
Correto?
Uma sondagem bem feita permite atingir trs objetivos essenciais:
Revela as necessidades do cliente;
Leva o cliente a confessar suas necessidades, o que no poder ser negado depois;
Um conjunto de perguntas conduz o cliente a uma atitude de aceitao que conduz ao

fechamento.

24
13 RAZES PARA FAZER PERGUNTAS
Para obter informaes sobre as necessidades do cliente potencial;
Para obter feedback;
Para expressar interesse por ele e mostrar que se importa;
Para envolver os clientes potenciais;
Para identificar semelhanas;
Para credenciar a sua apresentao;
Para provar que voc algum com quem ele pode contar;
Para demonstrar sua especialidade;
Para deixar o cliente potencial mostrar sua especialidade;
Para conduzi-lo na direo que voc quer;
Para ajud-lo a articular suas prprias necessidades;
Para ganhar tempo;
Para encerrar.
APRESENTAO E ARGUMENTAO
O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua
ateno e desperte o desejo de efetuar a compra. Na apresentao o vendedor deve realar as
caractersticas, as vantagens e os benefcios do produto e despertar uma atrao pelo cliente
no produto.
Evite usar termos tcnicos e mostre o que o cliente quer escutar. No utilize uma abordagem
enlatada ou mesmo planejada, onde o comprador o agente passivo e que no participa da
venda e conseqentemente no voltar a procur-lo.
Utilize uma abordagem de satisfao de necessidades que busca as necessidades reais do

cliente. Essa abordagem requer do vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar
problemas. Ele exerce o papel de um experiente consultor de negcios, esperando ajudar o
cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.

25
Demonstre confiana para seu cliente. Evite mostrar ao seu cliente os produtos mais baratos,
alm de sua comisso for menor, voc tambm estar julgando o cliente. Mostre os produtos
mais caros e conseqentemente os de maior qualidade e deixe que o cliente escolha, nunca
diga mal de produtos baratos, pois caso o cliente realmente no tenha condio de levar os
mias caros voc ter julgado os seus produtos mais baratos, perdendo assim sua venda.
26
Crie junto ao seu cliente uma relao de valor e no de preo, o preo de um produto sempre
caro para o cliente, porem o valor que este produto representa para o cliente e suas
vantagens e benefcios se tornam baratos para o cliente.
Na demonstrao preciso destacar os benficos do produto, a convenincia, a garantia, a

durabilidade, a limpeza, o prestgio, o conforto, a sade, a economia, a beleza e a esttica, a
facilidade, as vantagens e a segurana.
Argumentar convencer, dar a quem est do outro lado da linha fortes motivos e vantagens
para concluir os objetivos da ligao. Para argumentar com firmeza preciso conhecer bem o
produtos, escutar todas as objees e super-las com argumentos convincentes.
OBJEES
As objees mais comuns so:
Muito caro;
No preciso;
Vou pensar;
Estou com dificuldades financeiras;
Preciso consultar algum;
Tenho muito estoque;
Acabei de adquirir.
Como lidar? Permanea calmo. No interrompa o cliente enquanto ele fala. Voc poder irritlo e ser mais difcil contornar a situao. Enquanto ele fala, voc poder analisar e identificar
a natureza da objeo.

Faa perguntas bem estruturadas,

estruturadas demonstrando sua responsabilidade
bilidade em justificar objees.
No discorde do cliente. Evite polmicas, mesmo que voc esteja com a razo.
razo
Apresente argumentos na hora certa,

certa, quando o cliente estiver pronto a ouvi-los.
ouvi
No fique
justificando toda hora.
A reao diante das objees deve ser de aceitao. Escute a objeo inteira, repita-a para o
cliente, confirmando o entendimento.
entendimento
Responda
da diretamente s objees baseadas em informaes erradas ou mal entendidas entre
as partes.
Os clientes fazem objees, muitas vezes com o objetivo de ganhar tempo para pensar melhor
e decidir.
Considere a objeo como a melhor forma de os clientes dizerem

dizerem que esto interessados nos
produtos.
RESPOSTAS S OBJEES NO TELEMARKETING
Estou Ocupado; Preciso de Tempo para Pensar:

Pensar Entendo que o Sr. Esteja ocupado,
mas se houver alguma pergunta que queira fazer, deixe-me

deixe me responder agora; Diga o que
podemos fazer para ajud-lo
lo a solucionar esse assunto; Podemos j deixar marcada uma outra
data para que eu possa mostrar nossos produtos/servios e seus benefcios?
Eu No Preciso de Tudo Isso:

Isso tudo
udo bem, vamos rever o pedido e ver se realmente est
sobrando alguma coisa.
Vou Falar com o Meu Scio:

Scio claro, mas deixe-me
me perguntar: como voc se sente em
relao minha oferta? Quando o melhor dia para fazermos uma apresentao conjunta
para seu scio?

Telefones: (16) 3702-3368.
27
Eu No Preciso de Mais Nada:

Nada o que quero a possibilidade de poder demonstrar
como podemos colaborar para que sua empresa ganhe ainda mais neste mercado.
Eu j Tenho Fornecedores:
Fornecedores: timo saber que o Sr. Confia nos seus fornecedores e tem
com eles um bom relacionamento. Mas nosso objetivo sermos uma opo, sendo
sen uma
alternativa se por ventura ocorrer algum problema com seus fornecedores atuais.
Meus Negcios Vo Muito Mal. O Mercado Est Parado:: A concorrncia deve estar
durssima. A melhor coisa que o Sr. deveria fazer seria um esforo de reteno e fidelizao
fideliza de
seus clientes e eu posso lhe oferecer a melhor soluo para aumentar seu volume de negcios.
Minha Empresa Muito Pequena:

Pequena as grandes empresas um dia tiveram o tamanho da
sua. O importante achar a melhor soluo e garantir que sua empresa cresa tambm.
Vamos analisar melhor os seus objetivos e ver como podemos ajud-lo
ajud lo a crescer.
Estou Mudando para um Espao Maior e No Tenho Certeza se Isso Vai me Servir:
Servir
Meus parabns! Tenho certeza que o Sr. vai querer inaugurar o novo espao da melhor
maneira possvel! Conte-me
me um pouco do que est planejando para o futuro.
Muito Caro!: Vamos ver qual opo satisfaz melhor sua necessidade. Se eu puder
demonstrar que esse produto lhe trar mais clientes e vai se pagar em pouco tempo, o Sr. vai
ver que um excelente investimento.
OS 15 BANDIDOS DA VENDA
Nunca use expresses de baixo-astral:

baixo
: o problema ...; nossa dificuldade .... Diga:
nosso desafio ...;
Nunca use expresses que coloquem em xeque a inteligncia do cliente:

cliente o senhor
no entendeu...; no nada disso.... Diga: o senhor entendeu muito bem um aspecto da

questo, permita-me
me que lhe mostre outro?
Nunca use frases que implicam ordens:

ordens: a senhora ter que...; o senhor deve.... Diga:
preciso que...;

Telefones: (16) 3702-3368.
28
Nunca use frases que comprometam a confiana:

confian : para ser honesto...; para dizer a
verdade...; vou ser sincero com a senhora....; Quer dizer que voc nunca foi honesto?
Nunca diga: vou provar para o senhor que o meu produto/servio o melhor...:
melhor Em
vez disso, diga: vou lhe mostrar...;

29
Nunca diga: desculpe

esculpe incomod-lo...:
incomod
: Ento diga: ligo para lhe mostrar que...;
Nunca diga: vou mostrar uma lancha para o senhor que precisa se divertir....
diverti
Diga:
vou lhe mostrar um produto que pode recarregar suas baterias e te deixe novo para o dia-adia
dia;
Nunca diga:: se o produto quebrar ou apresentar defeitos....

defeitos.... Diga: ns temos uma
assistncia tcnica altamente eficaz e organizada;
Nunca diga: Este outro modelo aqui mais caro...

caro Diga: este outro modelo aqui tem
mais vantagens...;
Nunca diga: o preo esse, fora

for o frete.... Diga: senhor fulano, a qualidade da nossa
entrega o nosso forte. O seu produto chega em perfeito estado e na hora que marcamos;
Nunca diga: nossa empresa nunca deu cano na praa...

praa... Diga: recebemos o prmio
Atendimento Ouro da Associao Internacional

Int
de Qualidade...;
Nunca diga: todo ms o senhor vai ter que pagar R$ X por isto...;
isto Diga: o seu
investimento mensal dera de...;
Nunca use grias:: maneiro; ta limpo; tudo em cima; vou ver se quebro o galho...;
Nunca inicie uma frase com a negativa

nega
no, como: a senhora no quer conhecer...
conhecer
Diga: quero que conhece um benefcio x;

Telefones: (16) 3702-3368.
FECHAMENTO DE VENDAS
Aps a apresentao dos benefcios, vem, logicamente, o fechamento da venda e o vendedor
tem de ser capaz de reconhecer os sinais de compra.
Fechamento Direto: esse o mais comuns de todos os fechamentos e deve ser
utilizado aps um sinal evidente de compra, normalmente com um comentrio desse tipo:
estou vendo que isso pode ser til; parece interessante. Resuma os benefcios j
reconhecidos para o cliente e no hesite em solicitar o compromisso.
Fechamento por Confirmao: pea ao cliente sua concordncia. Quando ele
concorda, voc consegue a venda. Se eu fizer o pedido hoje, voc ter o material na quinta.
Esta data est boa para o senhor?. Se a resposta for: eu precisava do material antes,
apresente nova data, mas, no processo, voc garantiu o pedido.
Fechamento por Escolha Alternativa: nessa tcnica se pea ao cliente que escolha e,
seja qual for a alternativa, resultar no fechamento da venda: voc prefere pagar em cheque
ou boleto bancrio?; Voc vai estudar no perodo da manh ou noite?; Voc prefere a
entrega na quarta ou na quinta-feira?; Prefere o azul ou o amarelo?. Quaisquer dessas
perguntas propem uma escolha ao cliente e seja qual for a resposta, resulta em uma venda.
Fechamento sobre Objeo Final: necessrio definir qual o obstculo, onde voc
demonstra ao cliente que compreende sua preocupao. Recorra sondagem aberta para
entender melhor sua objeo e utilize frases do tipo: suponha que; se eu conseguir; se
no fosse. O que essas frases dizem ao cliente : se esse problema no existisse, o senhora
aprovaria o servio ou levaria o produto?. Ao controlar a situao, a resposta sim, pois o
cliente j disse o nico impedimento para fechar a venda.
Fechamento por Vlido At: algumas pessoas necessitam de empurro, de uma boa
razo para comprar agora. Diga ao seu cliente que a sua oferta por tempo limitado, que a
validade somente at hoje s 18h ou que s restam trs unidades. Essa tcnica boa para
pessoas que gostam de pensar sobre o assunto ou que querem consultar outras pessoas antes
de tomar uma deciso.

30
FECHADA A VENDA, O OPERADOR DEVE
Expressar seu agradecimento ao cliente;
No falar muito depois de fechada a venda;
Apronta-se para sair;
Deixa uma boa impresso;
Tomar informaes para um prximo cliente.
PS- VENDA
O ps-venda tem por objetivo gerar satisfao e fidelizao no cliente. Ele inclui:
acompanhamento da instalao e utilizao do produto, atendimento ao cliente, assistncia
tcnica, fornecimento de peas de reposio e manuteno, servios, manual de instrues,
garantia, troca rpida e acompanhamento da cobrana.
Pesquisa de Satisfao do Consumidor: as pesquisas de satisfao do consumidor
fornecem subsdios para direcionar estratgias de marketing e vendas, aprimorar o produto e

antever novas oportunidades.
Servio de Atendimento ao Consumidor SAC: as ligaes feitas pelos clientes podem
ser para fazer reclamaes, sugestes, para pedir orientaes de manuseio e, at mesmo
elogios e agradecimentos. O SAC um importante instrumento para criar maior proximidade
com a comunidade, diferenciar-se das outras empresas, personalizar o trato com os
consumidores e buscar fidelizao deles.
Instalao: deve ser encarada como uma extenso da venda, capaz de garantir a plena
satisfao do consumidor, principalmente em casos de produtos que exijam mo-de-obra

qualificada para a instalao, como no caso de mveis, eletroeletrnicos e de informtica.
Assistncia Tcnica e Garantia: o objetivo dar ao consumidor tranqilidade e
segurana no momento de sua deciso de compra.
Cursos de Uso e Manuseio: so cursos oferecidos pelas empresas que ensinam a
utilizar melhor o produto adquirido e a tirar dele o mximo de benefcios possveis.

31
Aula 07 Script ou Roteiro de Venda

ROTEIRO PARA O OPERADOR DE TELEMARKETING
No leia nem interprete;
Trate cada chamada de forma diferente, seja ativa, receptiva, reclamao ou outras;
O objetivo do script orientar o operador no processo da venda;
O script permite padronizar a linguagem, agilizar negcios e qualidade dos contatos.
TIPOS DE SCRIPT
Guideline: apenas um roteiro utilizado pelos operadores mais experientes contendo:
Conceitos dos produtos/servios;
Aspectos mais importantes;
Palavras-chave.
Passo a Passo: utilizado pelos operadores novatos e contm produo fiel do dilogo:
Maior segurana ao operador;
Maior nmero de contatos;
Melhor performance individual;
Que fatores emocionais no interfiram no dilogo.
QUESTES QUE PRECEDEM SUA ELABORAO
Quem toma a deciso?
Como chegar at o decisor?
Como criar interesse pelo produto?
Como levantar os dados que determinam as necessidades do cliente?
Como descrever produtos e empresa?
Quais possveis objees e como super-las?
Como fazer o fechamento?

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CARACTERSTICAS
Curto o suficiente para que o cliente no perca o interesse e o operador consiga fazer a
abordagem argumentando de modo preciso e completo:
Curto;
Conciso (breve);
Coloquial (conversao entre duas pessoas);
Convincente.
PLANEJAMENTO DO SCRIPT
Conhecimento do produto;
Conhecimento da concorrncia;
Sincronia de todos os departamentos envolvidos;
Horrios de ligao;
Apresentao da empresa e do operador;
Motivo da chamada (despertar o interesse);
Qualifique as necessidades;
Apresente o produto/servio;
Identifique as objees;
Supere as objees;
Fechamento;
Emergncia na deciso;
Encerramento;
Ps-venda.
REFORANDO ALGUNS ASPECTOS
Adaptao da linguagem realidade sociocultural do interlocutor;
Explanao clara e concisa dos objetivos da ligao;
Entonao natural (sem parecer estar lendo);
Cuidado com termos tcnicos;

33
Use vocabulrio positivo e simptico;
Cuidado com as expresses depreciativas ou que faam o interlocutor se sentir um
estpido. Ex: o senhor no est entendendo.
Ao escrever o script, use palavras curtas, fceis de serem entendidas;
No use nenhuma palavra que possa dar margem a dupla interpretao;
Limita 300-500 palavras em seu script;
No corra em sua apresentao;
Interprete o script e no leia;
Mantenha um script simples;
Tenha um motivo para telefonar;
Use referncias, testemunhos e histricos de sucesso;
Depois de escrever, ensaie seu script e analise se as tentativas de fechamento
aconteceram no momento certo.
ELABORAO DO SCRIPT
Roteiro Telemarketing Ativo
Apresentao: (Bom dia, tarde ou noite, meu nome ...);
Permisso: (posso falar com Senhor (a)...?);
Objetivo da ligao: (o objetivo dessa ligao ...);
Apresentao do produto ou servio: (falar sobre benefcios e vantagens);
Despertar o desejo do cliente atravs de sondagem;
Superar dvidas e objees: (o Senhor (a) concorda que...);
Fechamento da venda;
Encerramento: (a empresa x agradece.... Parabns pela excelente escolha... Bom dia!)
Roteiro Telemarketing Receptivo
Apresentao: (Nome da empresa, seu nome... Bom dia, tarde, noite!);
Sondagem: (Por gentileza com quem falo? ... Em que posso ajudar?);
Ocorrncia: (ouvir e fazer perguntas necessrias);
Soluo/prazo: (informe o procedimento realizado e o prazo);
Encerramento: (Agradecimento e cumprimento final);

34
Roteiro de Atendimento
Identificao da pessoa;
Apresentao da empresa;
Cumprimentar o cliente (com bom dia, boa tarde...);
Motivo da chamada (despertar interesse);
Qualificar as necessidades;
Apresente o produto/servio;
Identifique e supere objees;
Emergencie a deciso;
Fechamento;
Encerramento.
Roteiro SAC
Informar seu nome e da empresa;
Cumprimentar o cliente (com bom dia, boa tarde...);
Pedir nome da Empresa;
Em que posso ajudar?
Pedir nome do cliente;
Ouvir com ateno as informaes passadas pelo cliente e fazer perguntas necessrias;
Anotar as informaes que forem necessrias e repassar para o responsvel;
Acalme o cliente se estiver irritado e diz ir retornar;
Informar prazo para retorno e pessoa responsvel;
Encerramento agradece (tenha um bom dia, ou at logo e deixar o cliente desligar).
EXEMPLOS DE SCRIPT
- Bom dia. Posso falar com o gerente ou com o dono, por favor? Obrigado.
- Sr(a) _____________, meu nome _____________ e entro em contato hoje para apresentar
nossa nova linha de _____________. O senhor tem um minuto disponvel? Eu posso voltar a
ligar? Hoje s duas da tarde est bem, ou ser melhor amanh pela manh, s nove?
- Boa tarde. Aqui fala _____________ da empresa _____________. Voc poderia me informar
o nome do proprietrio ou gerente? Posso falar com ele? Obrigado.

35
MODELO DE SCRIPT
Op.: (Saudao) Por gentileza o (a) Sr. (a) _____________ se encontra?
Op.: (Saudao) Sr. (a) _____________, meu nome _____________, represento a CallSul
Telefonia, tudo bem com o Sr. (a)?
Op.: (CASO A RESPOSTA SEJA POSITIVA. SE FOR NEGATIVA, MOSTRE APATIA).
Op.: Sr. (a) _____________, poderia me conceder dois minutos de sua ateno para falarmos
de algo de muita importncia para toda a sua famlia?
Op.: O motivo do nosso contato apresentar-lhe o inovador servio inteligente de telefonia:
nosso identificador de chamadas CallSul! O (a) Sr. (a) conhece o sistema Bina?
Op.: O sistema Bina que reconhece nmeros telefnicos o mais inovador sistema
componente do identificador de chamadas CallSul!
Op.: O (a) Sr. (a) casado (a)? Tem filhos?
Op.: Com certeza trata-se de uma me dedicada e sua maior preocupao com a segurana
de sua famlia, correto?
Op.: Pensando em nossos melhores assinantes, o (a) Sr. (a) foi selecionado (a) pelo CallSul,
como um (a) cliente especial e vai poder adquirir nosso identificador de chamadas em
condies imperdveis. Com instalaes gratuitas e manuteno por apenas trs suaves
prestaes de R$ 45,00.
Cl.: No momento no posso!!!
Op.: Sr. (a), compreendo a situao que esteja passando. Mas a tranqilidade e a segurana de
sua famlia no tm preo. O (a) Sr. (a) ter a garantia de um servio que evitar trotes e
ligaes indesejadas. E mais! O (a) Sr. (a) poder efetuar os pagamentos diretamente em sua
conta telefnica. Maravilhoso, concorda?!
Cl.: Pensando dessa forma, voc tem razo.
Op.: Para que o Sr. (a) tenha direito ao benefcio, bastante simples! Basta preenchermos seus
dados, rapidamente e formalizamos seu pedido, perfeito?
Op.: Por gentileza, seu nome e endereo completo?
Cl.: PASSA OS DADOS.
Op.: Confirmando: o (a) Sr. (a) est adquirindo o identificador de chamadas CallSul por apenas
trs parcelas de R$ 45,00 que sero deduzidas de sua conta telefnica. Nossos tcnicos
realizaro a instalao do seu aparelho no prazo de trs dias teis, na rua _____________, n.
_____________. E o seu complemento _____________, de acordo, Sr. (a)?

36
Op.: Alguma dvida?

Op.: Para esclarecer qualquer dvida ou obter informaes, o nmero de nossa central de
atendimento 0800-737373. Sr. (a) _____________, parabns por estar adquirindo nosso
identificador de chamada CallSul! sempre um prazer t-lo (a) como cliente. Muito obrigado
(a) por sua ateno e tenha uma _____________!!!
37
VAMOS PRATICAR

Aula 08 Cdigo de tica

OBRIGAES
Representar a empresa pela qual foi contratado;
Deve se identificar claramente, a empresa e o motivo da ligao;
Deve solicitar a concordncia para falar naquele momento;
Respeitar o pblico com o qual mantm contato;
Aplicar os conhecimentos tcnicos que o qualificam como profissional;
No deve ser feita propaganda enganosa;
O prazo de desistncia do contrato

contrato de 7 dias a contar da assinatura ou recebimento;
Informar-se
se quanto s questes ticas que envolvem suas atividades e segui-las;
segui
Transmitir aos superiores todas as informaes importantes em relao aos contatos
com o pblico, contribuindo com sugestes

suges
e solues;
Integrar-se
se organizao, respeitando suas normas;
Desenvolver-se
se tecnicamente por meio de cursos, treinamentos, literatura;
Contatos ativos devem ser efetuados aps s 8h e no deve ultrapassar s 21h;
Aos sbados, recomenda-se

recomenda que sejam feitos contatos das 9h s 18h;
Aos domingos e feriados no deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo;
Cumprir os horrios e participar de eventuais rodzios ou plantes, chegando no
mnimo dez minutos antes de entrar em ao;
A gravao da conversa
conversa telefnica deve ser realizada com cincia do interlocutor;
Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu banco de dados o nome de
pessoas/empresas que no desejarem nela figurar;
vedado ao menor de 18 anos qualquer tipo de ao mercadolgica por

po
telefone/internet.
DIREITOS
Carga horria mxima de seis horas;
Treinamento adequado de produto ou servio;
Instalaes adequadas no que se refere a espao, higiene e recursos tcnicos;
Tratamento respeitoso e profissional por parte dos superiores;
Plano de carreira
reira e reciclagem profissional.

Telefones: (16) 3702-3368.
38
Anexos
MAGAZINE LUIZA PREV CRIAR MAIS 700 VAGAS DE EMPREGO EM CALL CENTER
URL da notcia: http://www.gcn.net.br/noticia/262344/empregos/2014/08/magazine-luiza-preve-criar-mais-700vagas-de-emprego-em-call-center
A rede varejista Magazine Luiza tambm anunciou no comeo do ms que ir montar um call center em Franca no
prximo ano. A informao partiu da presidente da empresa, Luiza Helena Trajano, durante reinaugurao da loja
matriz na cidade. Segundo a empresria, com a instalao da central sero criadas 700 vagas a curto e mdio prazo.
Ser um grande SAC (Servio de Atendimento ao Cliente), onde faremos o atendimento de todo o Brasil a partir
daqui, disse em entrevista concedida ao Comrcio na ocasio. O novo SAC funcionar no antigo prdio da fbrica
Agab, na avenida Doutor Ismael Alonso y Alonso, e concentrar todo o tele atendimento da rede, hoje espalhado
em diferentes cidades. Ainda de acordo com Luiza Helena, todos os funcionrios de fora sero trazidos para a
cidade para serem alocados em prdio prprio. A presidente do ML, porm no informou qual ser o investimento
na instalao do SAC e nem quando ele comear a funcionar.
BANCO DO BRASIL E MAPFRE PREVEEM MIL EMPREGOS EM CALL CENTER DE FRANCA
URL
da
notcia:
http://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/ribeiraopreto/2014/12/1560579bancodobrasilemapfrepreveemmilempregosemcallcenterdefranca.shtml
O incio das operaes de um novo call center em Franca (a 400 km de So Paulo) deve criar mil novos empregos. A
estimativa do Banco do Brasil e da Mapfre, que investiram R$ 16 milhes no novo negcio na rea de
atendimento. A primeira fase de implantao da central de relacionamento do grupo prev a contratao de 400
profissionais. A segunda fase de recrutamento tem incio no primeiro semestre de 2015. A operao iniciada nesta
terafeira (9) ter capacidade para atender 480 mil ligaes por ms. Segundo a assessoria do grupo, o novo call
center tem objetivo de aprimorar o sistema de atendimento ao cliente do Banco do Brasil e da Mapfre. Em 2012, o
grupo j havia inaugurado uma central de relacionamento em So Carlos (a 232 km de So Paulo). O local conta
com 1.500 trabalhadores.
TELEMARKETING RECEPTIVO APAE
URL da notcia: http://www.apaefranca.org.br/fisica_doacao_comodoar.asp
A Central de Doaes da APAE-Franca foi criada em novembro de 1997 e busca h 14 anos sensibilizar a
comunidade de Franca e Regio sobre as necessidades que a entidade apresenta para manter os servios prestados
a cerca de 1.000 usurios com deficincia intelectual ou mltipla de todas as idades, desde bebs a adultos. Graas
ao esprito de solidariedade de nossa comunidade e a credibilidade da entidade que as contribuies arrecadadas
atravs da doao por telefone tem representado cerca de 30% das despesas pagas durante o ano. Reiteramos o
quanto importante a doao no valor que for possvel e dentro da realidade de cada um. No dia a dia, nossas
operadoras entram em contato com as pessoas que j so doadoras da entidade e confirmam a data do
recebimento e o valor a ser doado. So contatadas tambm pessoas que ainda no fazem a sua contribuio e estas
so convidadas a conhecer o trabalho desenvolvido pela APAE-Franca e a participarem deste grupo de pessoas
generosas e solidrias causa apaeana. Contamos com profissionais capacitados e comprometidos com o seu papel
perante a entidade. Esta equipe da Central de Doaes formada por: 08 operadoras, 08 mensageiros, 01 assessora
e 01 supervisora. Tudo isso para facilitar que o seu dinheiro seja destinado diretamente s necessidades da APAEFranca. Voc tambm pode participar, basta entrar em contato com a entidade e assim voc far parte deste grupo
valioso! Atravs do telefone (16) 3712-9738 ou por email: colabore@apaefranca.org.br
FTIMA BERNARDES VENDE MENOS QUE PALMIRINHA
H pouco mais de um ms no ar, o "Encontro com Ftima Bernardes" o sonho de muitas empresas porque faz
muito barulho. J nas vendas o programa no assim, digamos, um acontecimento. Na primeira semana da
atrao, por exemplo, um anunciante em especial chamou a ateno, o grupo Top Therm, dono da iogurteira de
mesmo nome que est presente em quase todas as produes vespertinas. Segundo uma pessoa da empresa, o
comercial nos intervalos do "Encontro" foi um sucesso, mas rendeu pouco. "Anunciamos por uma semana e apesar
da imensa repercusso, as vendas no aumentaram. Tivemos 100 ligaes apenas. Temos muito mais retorno nos
programas vespertinos". Na atrao de Palmirinha, quando ela estava Gazeta, por exemplo, as vendas eram
excelentes. Assim como no "A Tarde Sua" (RedeTV!) de Sonia Abro. Mesmo sem vender o esperado, a empresa
voltar a anunciar no programa de Ftima. "O barulho muito grande e , desta vez, o nmero de vendas pode
aumentar. Quem sabe?".

39
A IMPORTNCIA DA BASE DE DADOS

URL da notcia: http://www.clientesa.com.br/artigos/42987/a-importancia-da-base-de-dados/ler.aspx
As empresas, ao cadastrarem um novo cliente ou contato em sua base de dados, em sua maioria, no tm o
cuidado de normalizar os dados no momento do cadastro, o que no futuro, pode gerar problemas quando surge a
necessidade de levantamento de perfis de seus clientes. O fato muito comum, pois muitas vezes os dados esto
sem nenhum padro ao serem armazenados em campos como nomes, documentos, telefones, endereos ou at a
validao do CEP ao endereo informado. Em muitos casos, a prpria empresa no sabe analisar se os dados que
possui so qualificados, justamente por este no ser o seu "core". A organizao possui quantidade, mas no
qualidade e ao contratar uma companhia especializada no tratamento de banco de dados, surpresas aparecem, pois
verificam que o seu database pode estar mais desatualizado do que imaginam, de forma inconsistente, duplicado e
at mesmo defasado, surgindo a necessidade do enriquecimento dos dados cadastrados na base. Vale salientar que
dados ntegros agregam valor e valor alavanca negcios. Uma base consistente mantm e contribui para uma
imagem positiva da organizao. Empresas de telemarketing ligando para nmeros telefnicos errados para buscar
um determinado cliente, perdem bastante, e de duas formas: em sua imagem e, principalmente, em seus prprios
investimentos, por no saberem onde est seu cliente, gerando custo desnecessrio por ligaes perdidas. Outro
exemplo a falha na mala direta, em que o envio de correspondncias muitas vezes realizado para endereos
invlidos ou que no mais pertencem ao cliente. A partir de uma base tratada, possvel agregar informaes dos
dados com o enriquecimento. Uma base enriquecida contribui diretamente para mais resultados a partir de um
bom planejamento estratgico. Imagine o caso de um diretor que, ao analisar os dados de seus clientes, consegue
visualizar alm da porcentagem de homens e mulheres, a faixa etria, faixa de renda estimada, dados do IBGE, as
principais profisses, dentre outras informaes. Certamente, de posse destes nmeros, novas aes podero ser
tomadas para o crescimento da companhia como um todo e, fundamentalmente, mais retornos sobre os
investimentos realizados nas aes de marketing, que pedem cada vez mais por segmentao e personalizao.
Comunicar-se de forma clara, objetiva e atraente sempre foi tarefa para todos. O que precisamos parar para pensar
e colocar em prtica sobre como realmente acertar de forma a ganhar a to almejada ateno de quem
desejamos manter, fidelizar e ainda conquistar.
MODELO DE E-MAIL MARKETING PS-VENDA
URL da notcia: http://bleez.com.br/wp-content/uploads/2012/08/email-marketing-art-games.jpg
SINESTSICO OU CINESTSICO?
URL da notcia: http://www.klickeducacao.com.br/bcoresp/bcorespmostra/0,5991,POR-9531-h,00.html
Cinestesia: Sentido pelo qual se percebem os movimentos musculares, o peso e a posio dos membros.
Sinestesia: Relao subjetiva que se estabelece espontaneamente entre uma percepo e outra que pertena ao
domnio de um sentido diferente (p. ex., um perfume que evoca uma cor, um som que evoca uma imagem, etc.).

40
SEU CARTO SABE TUDO

URL da notcia: http://super.abril.com.br/cotidiano/seu-cartao-sabe-tudo-543527.shtml .
Pense nas 10 ltimas coisas que voc comprou. Vrias, talvez a maioria, no foram com dinheiro nem cheque foram com um carto de dbito ou crdito. Todo mundo tem um. Passar o carto to corriqueiro quanto escovar
os dentes. Mas por trs desse ato banal existe algo que voc nem imagina: bancos de dados que registram todos os
seus passos e sabem muito sobre voc. Quer um exemplo? As empresas de carto so capazes de prever se uma
pessoa vai se divorciar. E com at dois anos de antecedncia - ou seja, antes que o prprio indivduo tenha resolvido
acabar com o casamento. Suas compras dizem muito sobre voc. E a maquininha est ouvindo. Quando voc passa
o carto, ela se comunica com a credenciadora (nome tcnico da empresa de carto) e com o seu banco - ambos
precisam autorizar a transao. Durante os segundos em que o visor diz "processando", muita coisa acontece. Uma
bateria de computadores checa vrias informaes, como o valor da compra, o tipo de estabelecimento, o horrio e
o perodo entre essa compra e a anterior. Para descobrir se voc mesmo que est usando o carto, tudo isso
comparado com o seu histrico. J teve o carto bloqueado ao fazer uma compra muito alta, num lugar onde nunca
tinha estado, ou porque usou o carto duas vezes em menos de uma hora? Os computadores concluram
(incorretamente) que a operao no batia com os seus padres de consumo. O problema que essas regras so
estticas, ou seja, no conseguem acompanhar a evoluo e a variedade de golpes, calotes e trapaas envolvendo
cartes. Ento as empresas resolveram partir para uma tcnica muito mais sofisticada: as redes neurais.
Basicamente, so programas de computador que conseguem aprender sozinhos: analisam as prprias decises,
descobrindo onde acertaram e erraram, e tambm so capazes de inventar novos critrios de julgamento.
Enquanto voc est comprando, tem um rob pensando a respeito. E ele sabe muito sobre voc: que a sua comida
preferida a japonesa e, mais que isso, que voc costuma freqentar mais as temakerias de determinado bairro.
Que a sua famlia provavelmente acaba de comprar um animal de estimao - por causa das visitas freqentes a pet
shops. Que sua irm, prima, amiga ou at voc mesma vai se casar - pelos gastos crescentes em floricultura, igreja,
bufs, loja de vestidos. Que voc est usando culos, por causa das contas em oftalmologistas e ticas. um grande
estudo psicolgico ou sociolgico sobre a populao - baseado apenas em dados. As empresas de carto no falam
abertamente sobre o assunto, e fazem questo de ressaltar que no tm acesso ao nome dos consumidores informao que fica no banco onde a pessoa tem conta. Elas s conseguem ver o que est no recibo, ou seja: o
nmero do carto, nome do estabelecimento, horrio e valor da compra. Mas isso j o bastante. Olhe este quadro
ao lado. Pedimos a uma pessoa da redao da SUPER que guardasse todos os seus recibos de carto de dbito e
crdito durante 20 dias. Em seguida, analisamos o que essa pessoa tinha comprado, onde e quando. A amostra
pequena, no se compara aos bancos de dados das empresas de carto. Mas j foi o suficiente para levantar coisas
reveladoras sobre o dia a dia dessa pessoa. Voc, quem sabe, talvez at descubra qual de ns ele (ou ela?) . E,
como as empresas de carto tm um banco de dados monstruoso - s o computador central da MasterCard, nos
EUA, armazena 652 mil gigabytes de dados (175 vezes o tamanho da Biblioteca do Congresso americano, a maior do
mundo) - esto chegando a concluses bem especficas. Ou, no mnimo, curiosas. Segundo o economista americano
Ian Ayres, professor da Universidade Yale e autor do livro Supercrunchers, sobre estatstica e anlise de dados, elas
tm como saber, com at dois anos de antecedncia, se uma pessoa vai se divorciar. "A Visa j faz isso, para prever
melhor o risco de atrasos no pagamento", afirma. que a separao desestrutura a vida financeira das pessoas,
aumentando muito as chances de calote. Ayres no revela como a empresa faz isso (quais tipos de compra
poderiam revelar propenso ao divrcio), mas a informao foi confirmada por uma empresa que tambm tem
enormes bancos de dados sobre seus consumidores: o Google. "O grau de acerto de 98%", disse a vice-presidente
do Google, Marissa Mayer. "Eles veem isso pelo padro das suas compras." As empresas de carto de crdito
negam. Mas alguns critrios acabaram vazando. Por exemplo: se voc muda de supermercado, tem grandes
chances de estar com problemas financeiros. o que pensa a American Express, que nos EUA rebaixou o limite de
crdito de consumidores que tinham comeado a frequentar o Wal-Mart - porque seus computadores apontaram
que, pelo menos para os americanos, comprar l indica queda no padro de vida. "Segundo nossa anlise, os
consumidores que fazem transaes com certas lojas apresentam maior probabilidade de no pagar", declarou a
Amex em nota. A medida, que tambm afetou quem comprava em outros estabelecimentos comerciais, deu
resultado: o ndice de inadimplncia da empresa caiu de 4,9% para 4,4%. Ninharia? Muito pelo contrrio: cada 1% a
menos de calote no setor equivale a US$ 10 bilhes economizados pelas empresas de carto. Afinal, estamos
falando de uma dvida gigantesca, que s nos EUA chega a US$ 972 bilhes (mais da metade do PIB brasileiro). O
mundo est pendurado no carto de crdito. Com a crise global e o risco de calotes em massa, as empresas
resolveram apostar mais e mais em suas redes neurais. Isso levou a algumas concluses estranhas (fazer terapia, ter
um massagista ou ir a determinados bares aumenta as chances de uma pessoa no pagar o carto) ou
simplesmente engraadas. "Ofendido pouco. Eu fiquei com nojo", disse TV americana o executivo Kevin
Johnson, que nunca atrasou um pagamento - mas teve seu limite de crdito reduzido de US$ 10 mil para US$ 3 mil
depois que viajou com a mulher para a Jamaica. A inadimplncia o grande ponto fraco da indstria de cartes
desde seu surgimento. Mesmo porque ela s comeou por causa de um quase calote.

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O PRIMEIRO CARTO DO MUNDO

Se o senhor Frank McNamara andasse pela rua Teodoro Sampaio, em So Paulo, certamente ficaria orgulhoso. L,
uma banca de camel ostenta orgulhosamente o adesivo: "Aceito Visa". Os cartes esto mesmo em toda parte.
Taxistas, engraxates e at vendedores de praia aceitam. o resultado de uma revoluo econmica e tecnolgica
que comeou em 1950, quando McNamara foi jantar e, na hora de pagar a conta, percebeu que sua carteira estava
vazia - teve de ligar para a esposa e pedir que ela trouxesse dinheiro de casa. Ele teve a ideia de convencer 14
restaurantes de Nova York a aceitarem um carto (que era de cartolina) como pagamento. Nascia o primeiro carto
de crdito do mundo: o Diners Club ("clube dos convivas", em ingls). S no primeiro ano, ele conquistou 42 mil
usurios, que podiam us-lo para pagar a conta em 330 bares, restaurantes e hotis conveniados. Demorou um
pouco, mas outras empresas acabaram percebendo que o negcio era bom. Em 1958, foram fundadas a Visa (que
na poca se chamava Americard) e a American Express, que comeou a dominar o mercado porque vendia uma
imagem de exclusividade: sua anuidade era propositalmente mais cara que a dos outros cartes. E em 1966 surgiu a
MasterCard - que hoje controla, junto com a Visa, 96% do mercado mundial de cartes. O crescimento do setor se
deve muito insistncia das empresas: em 2005, enviaram pelo correio 10,2 bilhes de cartes de crdito no
solicitados - 1,5 para cada mulher, homem e criana viva na Terra. Some a isso os cartes de dbito, hoje em dia
quase inevitveis (todo mundo com conta em banco possui automaticamente um), e voc entender por que o
dinheiro de plstico tomou conta do mundo. As operadoras de carto no se importam se voc atrasar um pouco os
pagamentos - afinal, 40% do que elas faturam vem de juros e multas. Mas, ao distribuir bilhes de cartes para
pessoas que mal conhecem, se expem a um risco cada vez maior de calote. Da sua mania de analisar o
comportamento humano. Mas por trs disso tudo existe uma pergunta mais profunda. Por que, afinal, tanta gente
gasta mais do que deve?
A FATURA EST NO CREBRO
Dinheiro no d em rvore. E a fatura faz questo de lembrar, todo ms, que toda ao gera uma reao. Mas s
vezes no parece, quando acumulamos tquetes amarelos no fundo da carteira, que mais uma compra no vai fazer
tanta diferena? No irresponsabilidade: o carto engana nosso crebro. O neuroeconomista George
Loewenstein, da Universidade Carnegie Mellon, descobriu que duas regies no crebro competem quando estamos
pensando em comprar alguma coisa. O ncleo accumbens (NAcc), associado a sensaes boas, costuma se ativar
quando percebemos que vamos ganhar alguma coisa de que gostamos - comida ou dinheiro, por exemplo. Num
estudo de mapeamento do crebro, o NAcc se acendeu quando alguns produtos foram mostrados para cobaias
humanas. Mas, quando os preos dos produtos eram mostrados, outra regio era ativada: a nsula, regio do
crebro associada a dor e perda. Quanto mais injusto parecia o preo, mais acesa a nsula ficava. Se sua atividade
ultrapassasse determinado nvel, conta Loewenstein, as pessoas no compravam o produto. Os cartes distorcem
essa competio entre as partes do crebro. Porque, quando voc paga com eles, a nsula fica inativa - no faz nada
para conter a empolgao do NAcc. Isso tambm explica por que, conforme outros estudos apontaram, as pessoas
gastam mais com dinheiro de plstico. "Parece que voc no est gastando", diz o professor. Verdade. A nica
soluo fazer mais fora para se controlar. Afinal, no h nada pior do que tomar um susto ao abrir a fatura do
carto. Como o que levou o americano Josh Muszynski, 22 anos, que recebeu da Visa a maior cobrana da histria:
US$ 23 quatrilhes. "Fiquei em pnico", conta ele, que havia usado o carto de dbito para comprar um reles mao
de cigarros. Foi um erro do sistema, que bloqueou o carto e multou Josh por ter ultrapassado seu limite de gastos.
Cigarro: US$ 5. Multa: US$ 15. Receber uma fatura de US$ 23 quatrilhes? No tem preo.
PASSANDO RECIBO : Analisamos todos os gastos que uma pessoa fez, com carto, durante quase 20 dias. um
funcionrio da SUPER. Veja o que descobrimos sobre essa pessoa
26/8 Quarta
10h24 - Posto de Serv Dinmico - R Heitor Penteado R$ 52 [1]
Tem carro (s os proprietrios pagam pelo combustvel).
27/8 Quinta
11h35 - Estacionamento Clube Pinheiros R$ 3,50 [2]
29/8 Sbado
13h36 - Ellus do Brasil R$ 309 [3]
Compra roupa de grife e paga vista. Bom poder aquisitivo.
15h29 - Estacionamento C. Pinheiros R$ 3,50 [4]
16h23 - UO Katsu Sushi R$ 44 [5]
Sushi custa caro. Pelo valor, estava sozinho (ou no pagou a conta para o acompanhante).
31/8 Segunda
21h14 - HortiFrutti R$ 23,82 [6]

42
3/9 Quinta
22h42 - Po de Acar - Rua Teodoro Sampaio R$ 57,61 [7]
4/9 Sexta
11h42 - Frans Caf - Haddock Lobo R$ 10,70 [8]
5/9 - Sbado
16h19 - UO Katsu Sushi R$ 50 [10]
Mesmo padro do ltimo sbado. Primeiro vai ao clube, depois almoa sozinho.
6/9 Domingo
01h28 - La Tartine - R Fernando Albuquerque R$ 39 [11]
03h42 - Auto Posto Bela Cintra R$ 50 [12]
Aps 10 dias, abasteceu o carro com 25 l de combustvel (vide itens 1 e 12). Logo, roda em mdia 20 km por dia.
Mora perto do trabalho.
7/9 Segunda
15h22 - Sushi Tanabe R$ 26,50 [13]
Gosta mesmo de comida japonesa. E de pagar apenas a prpria conta.
8/9 Tera
20h53 - Droga Verde R$ 30,07 [14]
22h03 - Horti Frutti R$ 24,62 [15]
11/9 Sexta
11h25 - Farmcia de Manipulao R$ 37 [16]
12/9 Sbado
15h12 - Ki Peixe - R da Cantareira R$ 24 [17]
16h26 - Ki Peixe - R da Cantareira R$ 22,50 [18]
Vai muito ao clube e come bem: sushi, peixe e verduras da quitanda (vide itens 2, 4, 5, 6, 9, 10 e 15). Por isso,
apesar dos recentes gastos com remdios (14, 16), ter poucos problemas de sade na vida - e baixo risco de dar
calote.
13/9 - Domingo
14h03 - Estacionamento C. Pinheiros [19] R$ 3,50
15/9 Tera
21h01 - Auto Posto Itlia R$ 30 [20]
0h01 - Mercearia So Pedro R Rodsia R$ 16 [21]
0h04 - Mercearia So Pedro R Rodsia R$ 43 [22]
Duas compras no mesmo estabelecimento alimentar, com mnima diferena de tempo. Deve ter pago a conta
para os amigos. At que enfim!
16/9 Quarta
Foi ao clube noite e chegou tarde em casa. E gasta pouco em supermercado (item 7). Logo, no tem filhos.
17/9 Quinta
0h52 - Bar da Praa $ 55 [24]
Pagou toda a conta de novo. Ser que ganhou um aumento?
PROVA DE FRAUDES. SER?
Carto do futuro tem visor e teclado embutidos. Muita gente j foi vtima dos "chupacabras": maquininhas
adulteradas, que capturam o nmero e a senha do seu carto e repassam para golpistas - que usam essas
informaes para clon-lo. Mas a tecnologia CodeSure, que a Visa j est testando na Frana e na Inglaterra,
promete acabar com isso. Voc digita a sua senha no teclado do prprio carto (veja acima). Ele gera uma senha
temporria, exibida num pequeno visor. A voc digita essa senha, na maquininha, para autorizar sua compra.
uma chateao, mas reduz muito o risco de fraudes: como a maquininha s tem acesso senha temporria, no
consegue clonar o carto.

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O QUE CALL CENTER?

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Resumir em uma palavra: Relacionamento.

Esse relacionamento uma conquista a cada telefonema;

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preciso superar suas expectativas, encant-lo, torn-lo fiel.

AS PESSOAS QUEREM POUPAR

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AS PESSOAS QUEREM SER

Orgulhosas de suas posses;

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Expressar sua personalidade;

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Os clientes percebem quando so valorizados e respeitados e passam a valorizar a

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COMO FAZER OS CLIENTES SE SENTIREM IMPORTANTES?

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