ATENDIMENTO AO

PÚBLICO

Instrutor: André Victor

 Nunca se falou tanto na relação
empresa-cliente como nos dias de hoje.
 Milhões são gastos em planos
mirabolantes de marketing e, no entanto,
o cliente está cada vez mais insatisfeito e
mais desconfiado.
 Mudamos o layout das lojas, pintamos as
prateleiras, trocamos as embalagens, mas
estamos esquecendo das pessoas.
 O valor das pequenas coisas conta, e muito. A
valorização do relacionamento com o cliente.
 Fazer com que ele perceba que é um parceiro
importante!
 Hoje as empresas precisam de profissionais
que saibam se relacionarem.
 Essa habilidade associada a outras
competências passam a ser peça chave para
o excelente atendimento, trabalhando bem
as competências emocionais básicas,
traremos grandes benefícios para a empresa.
 Portanto o atendimento vai muito além do que
dá e receber informações, é necessário que
haja envolvimento das pessoas que estão
dentro do processo e que elas sejam capazes
de dar e receber informações corretas de
acordo com que o cliente quer saber.
 O atendimento ao público pode ser sob a forma
de atendimento direto (pessoal) ou
atendimento telefônico.

 Qualquer destas formas de atendimento

implica:

 1. conhecimentos
 2. atitudes
 3. comportamentos
 6 PRINCÍPIOS PARA UM BOM
ATENDIMENTO

 1. Entenda seu cliente

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o
que ele busca.

Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do

cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais
rapidez e eficiência.
 2. Sinta prazer em servir

 Atender é servir. Por isso é importante que a

equipe de trabalho seja qualificado.
 A equipe de atendimento ao cliente deve ser
uma unidade transformadora dentro da
empresa, onde os problemas e dúvidas são
transformados em satisfação e fidelização.
 3. Não rime seu atendimento com
antipatia
Seu atendimento precisa
ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia.
• Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa
está sentindo.
• Empatia: se colocar no lugar do outro para
melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.
• Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o
ou repelindo-o.
 4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
• S.C.O.T.

Significa Segurança, Clareza, Objetividade e

Transparência.
No momento do atendimento é fundamental expor
as informações de forma clara e direta. Perceba se
sua comunicação foi bem compreendida. É
importante que a informação seja transmitida de
forma que não confunda o cliente. Nem sempre
falar mais significa passar mais informação.
 5. Não abandone seu cliente
 Acompanhe o cliente até que a necessidade dele
seja resolvido.
 Pode ser que sua empresa não perca clientes
por causa dos concorrentes, mas sim por causa
do mal atendimento prestado a eles.
 6. Fale a língua do bom atendimento
 Um bom atendimento é pautado pelo tratamento
profissional empreendido ao cliente. No
entanto, não confunda profissionalismo com
“robotismo”.
 A linguagem empregada deve ser adequada ao
cliente, com um vocabulário simples e claro. Não
utilize palavras difíceis ou termos técnicos para
pessoas com menor grau de conhecimento sobre
o assunto em questão.
 Inerentes às atitudes e comportamentos, estão
implícitos os seguintes aspectos:
● Aparência
● Expressão corporal
● Voz
 Aparência
 O primeiro impacto visual e a primeira
impressão do cliente sobre o funcionário de
determinada organização sendo fundamental na
revelação de uma atitude e comportamentos
positivos.
 A aparência engloba a roupa que se veste, o
calçado que se traz, o penteado do cabelo, os
adornos que se colocam, a higiene que se
apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
 Expressão corporal
 Representa mais da metade do conjunto do
momento de comunicação. É a forma como o
cliente percebe disponibilidade, paciência,
segurança, energia e agilidade.

 A expressão corporal ajuda no processo de

comunicação com o cliente.
 O som e o tom de voz

 O som e o tom de voz, e a forma como se fala

são tão importantes do que as palavras que se
empregam, sendo um instrumento fundamental
na transmissão de atitudes e comportamentos
positivos em qualquer das formas de
atendimento (direto ou telefônico).
Normas gerais
de
atendimento
 Atendimento telefônico

As 10 regras de ouro do atendimento telefônico:

 1- Atenda imediatamente, aos primeiros toques do telefone;
 2- Identifique referindo a uma saudação oportuna e sorria,
que isso se transmite na voz e na entoação do modo de
falar, transmitindo simpatia.
 3- Fale de forma clara e natural; Evite utilizar
termos técnicos; Use palavras simples e de fácil
compreensão;
 5- Mostre interesse e atenção em ouvir;
 6- Não personalize a conversa, mas mantenha a
simpatia e a disponibilidade;
 7- Não interrompa bruscamente o discurso do
cliente;
 8- Evite pôr o cliente à espera;
 9- Termine a conversa com cortesia;
 10- Informações sempre à mão
 O call center precisa sempre estar preparado e bem
orientado em relação às informações da empresa – até
mesmo para ser ágil no atendimento.
 Atendimento pessoal

 O atendimento pessoal tem um impacto direto e

imediato na forma como um cliente vê determinada
organização
 Qualquer funcionário de uma organização sendo
pública ou privada é em si o Relações Públicas da
empresa.
É a primeira cara, é o “front office”, é quem o cliente,
no momento do contacto, identifica como
representante da empresa e da equipe que nela trabalha.
 Em qualquer momento de contato com o cliente,
devem ser seguidas as seguintes normas, essenciais na
formalização do atendimento de qualidade:

 Em termos de aparência:
1- Estar presente no seu posto de trabalho;
2- Ter sinais de higiene pessoal diária;
3- Ter o cabelo sempre penteado;
4- Ter a barba sempre feita ou aparada;
5- Ter as unhas sempre curtas;
6- Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de
desmazelo;
7- Evitar adornos excessivos;
8- Evitar maquiagem excessiva e utilização de
perfumes intensos;
9-Usar os EPI (Equipameto de Proteção
Individual) caso haja necessidade.
 Em termos de expressão corporal
1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Ter uma expressão facial de empatia, com um
sorriso tranquilo;
3- Sorrir enquanto se fala e se ouve;
4- Mostrar atenção para o cliente;
5- Mostrar interesse no que se ouve;
6- Mostrar disciplina e respeito entre colegas.
III) Em termos de voz:
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente
parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse
(evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de
discussão; quando essa surgir por parte do
cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso
venha a falar, falar sempre com entoação calma e
mais lenta, revelando tranquilidade e
consistência na posição de ouvinte.
 Características de um bom profissional
de atendimento
 Gostar de servir e fazer o outro feliz.
 Ouvir mais do que falar.
 Compreender as necessidades do cliente e respeitar suas
decisões;
 Gostar de gente, entender de gente.
 Ser extrovertido, sempre bem humorado, não ter medo de se
expor ou errar, ter auto-confiança (Não assanhado ).
 Não ser orgulhoso e arrogante, não fazer mistério, olhar nos
olhos.
 Ter uma visão positiva do mundo e das pessoas, não ser
amargo.
 Ter humildade, se colocar no lugar das outras pessoas.
Independente da raça, idade, escolaridade, conhecimento e
condição social.