supervisores na área de qualidade e do pós-venda seria feito a realocação de um dos

profissionais para o SAC.

MANUAL DE PROCEDIMENTOS

Após identificarmos as necessidades de contratações e custos para a

implementação dos novos canais, desenvolvemos o manual de atendimentos para
capacitação da equipe, a qual os atendentes deverão seguir para automatizar processos,
otimizar o tempo de atendimento e trazer resultados. Também mapeamos algumas
possíveis situações que podem acontecer e que estão fora do manual, assim, o atendente
saberá como seguir de forma correta durante o trabalho.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Finalidade

As finalidades de realizar o atendimento aos clientes da LowCost são:

● Informar – Esclarecer todas as possíveis dúvidas e informações que o cliente

precise;
● Orientar - Indicar melhores opções e ajudar a tomar decisões;
● Filtrar - Diagnosticar as necessidades dos clientes;
● Agilizar as informações - Evitar perda de tempo do cliente na resolução do
problema.

Normas para o profissional de atendimento

Conhecer a empresa

O bom profissional é aquele que possui um bom conhecimento dos

processos, mecanismos e serviços prestados pela empresa. É importante que o
profissional de atendimento da LowCost tenha um conhecimento prévio de todos os
serviços e saiba orientar/encaminhar o cliente corretamente.

27
Bom Ouvinte
 
Saber ouvir é indispensável para quem atende o público, pois olhar para o
interlocutor e acompanhar suas ponderações e necessidades são requisitos importantes
para identificar o tipo de cliente e atendê-lo da forma mais conveniente e eficaz
possível.

Eficiência na Comunicação Verbal

Na comunicação, o atendente de SAC e Ouvidoria e até mesmo os

executivos de venda e suporte técnico deve prestar atenção em alguns detalhes que
possam causar uma má comunicação entre o cliente e empresa, causando irritabilidade.
São elas:
● Falar demais;
● Usar muitos gestos;
● Falar em tom de voz alta;
● Elogiar a empresa muitas vezes;
● Argumentar sempre da mesma forma;
● Falar de forma mecânica ou robotizada;
● Conversar e rir com companheiros de trabalho enquanto realiza o atendimento.

Empatia

Ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando sempre

atender às suas necessidades ou aos anseios e sentimentos. Para conseguir ser empático,
precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro
com base em nossas referências e valores.

Estabelecer Imagem Favorável a Empresa

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 Uma instituição é representada pelos colaboradores que trabalham em
contato com o público. Prestar informações corretas ao cliente constitui-se no seu
melhor cartão de visitas, pois atesta organização e eficiência. 

Se manter atualizado

Pode ocorrer conversas que fogem do contexto de um atendimento

específico. Nessas ocasiões, o profissional precisa mostrar seu engajamento com o
mundo. Estar atualizado só o promoverá aos olhos do cliente. Por isso, é muito
importante manter-se informado sobre as novidades da empresa e do mundo.

Normas de Atendimento

De forma geral, os clientes que telefonam para o SAC ou para a ouvidoria

normalmente precisam de informações ou providências imediatas. A maneira como o
profissional atende o cliente afetará o modo como ele percebe a empresa e todo o seu
relacionamento futuro.

Padrão de atendimento ao telefone

Identificação do setor/unidade + Saudação (bom-dia, boa-tarde ou

boa-noite) + nome.
Exemplo: LowCost, Renata, boa-tarde.
A ordem em que são ditas estas palavras não interfere. O importante é falar
na forma padrão da empresa. Ao atender o telefone, deve-se resolver a questão na hora,
ou caso isso não seja possível, dar retorno rapidamente.

● Atender no máximo no segundo toque;

● Manter o tom de voz agradável;
● Demonstrar paciência ao escutar, tranquilidade, ser natural;
● Não forçar simpatia;
● Evitar conversas paralelas enquanto atende ao telefone;
● Ser educado.

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Técnicas para atendimento ao telefone:

A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre escutar

cuidadosamente os clientes e tratá-los com profissionalismo. Para isso algumas
orientações são essenciais:
● Limite seu próprio tempo falando - você não pode falar e escutar ao mesmo
tempo;
● Pense como o cliente - os problemas e necessidades de seu cliente são
importantes e você os entenderá e reterá melhor se escutar os pontos de vista
dele;
● Faça perguntas - se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um
ponto, clareie isso solicitando esclarecimentos para poder ajudar o cliente;
● Não interrompa - uma pausa ao telefone não significa que a pessoa do outro lado
da linha tenha acabado de falar tudo o que deseja expressar. Por isso, muito
cuidado ao finalizar a ligação, certificando-se de que o cliente realmente
terminou;
● Concentre-se - Foque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita
atenção;
● Gírias - Não será aceito em nenhum atendimento o uso de gírias, tais como:
mano, tio e outros;
● Faça anotações - isto o ajudará a lembrar de pontos importantes, mas seja
seletivo! Tentar anotar tudo o que é dito pode resultar em atraso; anote dados
importantes, como nome, telefone, empresa que trabalha e outras informações
que poderá precisar novamente até terminar a ligação. Lembre-se que pode ser
constrangedor para o cliente ter de repetir várias vezes as mesmas informações,
principalmente pessoais;
● Registro - registrar e arquivar todos os passos realizados nos atendimentos no
sistema de nuvem;
● Ambiente de trabalho - deverá manter todo ambiente de trabalho limpo e
organizado para realizar o melhor atendimento;
● Escute as ideias, não só as palavras - analisar o todo da situação, não só detalhes
isolados e fragmentados que não fazem sentido; por isso, capte com segurança
as ideias;

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● Interjeição - Usar “sim, eu entendo...” indica ao cliente que você está prestando
atenção ao que ele diz e sente, mas não faça isso como um comentário sem
sentido ou fora de contexto;
● Escute as ideias, não o tom de voz da pessoa - Muita atenção e cuidado para não
atrapalhar o entendimento do que o cliente quer dizer, irritando-se com o tom de
voz ou forma de falar;
● Evite conclusões precipitadas - concluir o que o cliente quer dizer pode
dificultar a comunicação. Evite tentar completar as frases para ele.
Ao realizar ligações:
● Cuidar do posicionamento do telefone;
● Tom de voz aberta, clara, boa dicção;
● Cuidar para não falar muito alto ou muito baixo, alegria ou tristeza no tom da
voz;
● Evitar ruídos externos durante o atendimento do cliente;
● Muito cuidado com o uso da língua portuguesa.
Ao transferir ligação para outro setor:
● Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve;
● Agradecer o atendimento;
● Ao passar a ligação, aguardar até o colega atender, inicialmente para certificar-se
de que há alguém a resumir a situação;
● Se o colega com quem a pessoa deseja falar não estiver, oferecer-se ajuda ou
anotar recado, evitar que o cliente tenha que retornar a ligação;
● Dar retorno em situação que não foram resolvidas.
Coisas para não se fazer:
● Atender dizendo “Alô”;
● Não se identificar;
● Falar alto;
● Fazer comentários negativos ao passar a ligação do cliente ao colega;
● Funcionário transferir ou desligar o telefone sem avisar.

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Atendimento Online

As redes sociais ou chatbots são ferramentas rápidas e práticas para realizar

o atendimento ao consumidor. Elas permitem a anexação de links para direcionar o
cliente a um assunto específico, o envio de imagens e o uso de emojis (para humanizar o
contato e aproximar o cliente). Vejamos algumas instruções para esse tipo de
atendimento:
● Esteja preparado para responder comentários positivos ou negativos;
● Direcione a conversa para o meio privado para casos mais profundos;
● Tente responder ao comentário em redes sociais em menos de 3 horas e menos
de 8 minutos no chatbot;
● Realize atendimento personalizado;
● Mostrar-se à disposição para qualquer dúvida;
● Comentários negativos não devem ser apagados;
● Não usar palavras abreviadas ou gírias na escrita
● Procure responder os e-mails em até 24 horas
● A mensagem deve ser clara e objetiva para que seja produtivo o uso dessa
ferramenta
● Atualize os e-mails a cada 1 hora para verificar se tem novas mensagens
● Use o e-mail institucional apenas para assuntos relacionados a LowCost

Visita ou Suporte Presencial ao Cliente

Alguns cuidados são essenciais no processo de visita a cede do cliente e o

mesmo serve para o setor de suporte técnico, que necessariamente, precisa ir até o
cliente para resolver problemas técnicos com equipamentos.

Apresentação Pessoal

● Tomar banho antes do trabalho diário, além da função higiênica;

● Cuidar sempre da higiene pessoal: unhas limpas, cabelos bem cortados e
penteados, dentes cuidados, hálito agradável, usar desodorante, barba feita ou se
usar barba, precisar estar aparada;

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 ● Roupas: devem estar limpas e conservadas, não muito curtas, nem decotadas ou
transparentes. Evitar roupas de ginástica. Homens não podem usar bermudas,
calças caindo ou rasgadas, regata e bonés;
● Calçados: usar calçados limpos e confortáveis, evitando o uso de chinelos de
dedo;
● Acessórios: usar (brincos, colares e pulseiras) discretos. Evitar os que fazem
barulho;
● Crachá de Identificação: é obrigatório o uso do crachá para identificação da
empresa. Usar SEMPRE em local visível ao cliente, preferencialmente com o
cordão na altura do peito;
● Equipamentos para apresentações visuais em conformidade e boa preservação:
sem riscos muito aparentes, teclas e telas quebradas e outros;

Olhar

Um olhar gentil transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse

no atendimento e nas suas necessidades, de vontade de ajudar. Um olhar apático traduz
desinteresse, dando ao cliente a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento.

Aproximação

Esta interação pode ser realizada por um cumprimento verbal, uma

saudação, um aceno de cabeça ou apenas um aceno de mão.

Sorriso

O sorriso é um tipo de linguagem corporal, não verbal. Expressa as emoções

e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita, com capacidade de
mudar o estado de espírito do outro.

Tom de voz

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 O tom da voz deve ser usado de forma agradável, calma e amistosa. Pois o
funcionário passará uma postura de humildade, fazendo o cliente se sentir à vontade
durante o atendimento.

Agilidade

Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à

utilização adequada do seu tempo e dá a sensação de respeito no cliente.

Guia para situações problema rotineiras

Com as novas dinâmicas e tecnologias do mercado, o consumidor exige

mais do que produtos e serviços de qualidade, pois mais do que um bom atendimento, o
objetivo é oferecer uma experiência ao cliente de excelência. A experiência faz parte do
produto e precisa estar conectada em todos os canais. Sendo assim, conhecer o
consumidor sempre será fundamental para qualquer estratégia de relacionamento.
Facilitar a sua jornada é também prever suas necessidades, resolvendo problemas
internos que o próprio cliente desconhece.
Para ser mantido um bom relacionamento com o cliente em algumas
situações que pode ocorrer, a agência LARB Comunicações mapeou os seguintes
contextos que podem vir a acontecer.

No caso de um cliente entrar em contato e o sistema não está funcionando no momento:

Com a queda do sistema e o cliente entrar em contato neste período, o

estagiário deverá informar o ocorrido, pedir desculpas e tranquilizá-lo dizendo que não
será necessário se preocupar, pois assim que o sistema retornar, ele irá entrar em contato
com o cliente. Nessa ligação devem ser solicitadas as informações de contato do cliente
para que se possa entrar em contato com ele posteriormente, sem a necessidade dele
mesmo entrar em contato de novo com a empresa, gerando uma rechamada.

No caso do estagiário não conseguir tirar a dúvida do cliente:

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 Caso o estagiário não consiga ou tenha dificuldade de localizar a solução do
caso do cliente na base de conhecimento, ele poderá falar com o seu supervisor para
ajudá-lo a solucionar o caso, passando todas as instruções necessárias. Se for preciso, o
supervisor poderá assumir a ligação.
Caso seja um cliente em atrito, o analista já terá as instruções e
conhecimento devido ao treinamento para contornar esse caso. Ele deve agir pensando
que o cliente tem o direito de estar chateado, mesmo antes de se inteirar de todos os
detalhes da reclamação. Usando o tom de voz certo, falando suavemente e mantendo o
tom constante, o analista deve assumir a ligação de seu estagiário e contornar o
problema.

Em caso de falta de energia ou internet:

Deverá ser criado uma nota/aviso no site e em todos os canais de

atendimento avisando que, no momento, a organização está com problemas técnicos,
portanto não será possível entrar em contato, mas em breve tudo voltará ao normal.
Enquanto isso, a dúvida pode ser enviada via e-mail.
Para não afetar o fluxo dos negócios e nem interromper as operações com a
queda de energia é importante que contemos com o suporte de um gerador de energia e
com o serviço de armazenamento em nuvem, assim é possível ter acesso a arquivos e
informações por meio de qualquer dispositivo, o que também faz com que nenhum
funcionário perca as documentações e toda informação que estavam acessando ou
criando.

Em caso de problemas na linha telefônica:

Da mesma forma que no aviso anterior, deverá ser criada uma nota de aviso
no site e em todos os canais de atendimento da empresa, informando que a linha
telefônica está com problemas técnicos que já estão sendo resolvidos. Deve ser deixada
uma orientação para que o cliente siga para o atendimento online por enquanto e que em
breve voltará a normalidade.

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Script para Atendimento

A LARB Comunicação no processo de implantação da célula de SAC e

Ouvidoria na LowCost estabeleceu 4 conceitualizações atuais no mercado: roteiro de
atendimento para SAC e script para ouvidoria, e-mail e chats (ChatBot, WhatsApp,
Redes socais).
Nessa etapa utilizaremos técnicas que facilitaram os contatos dos atendentes
no dia a dia tornando mais ágil, objetivo e organizado. Com essa proposta de
estruturação visamos direcionar o contato para ouvir o cliente e registrar os tópicos
relevantes.
Com os materiais de apoio os operadores devem considerar quatro etapas
primordiais para conduzir seus atendimentos: “Apresentação, identificação,
relacionamento, fechamento e encerramento”. Essas etapas afetam o relacionamento da
empresa com o cliente.
Este serviço oferecido pela empresa é um planejamento que deve ser
monitorado para promover excelência e fortalecer o relacionamento.

SAC

O atendimento receptivo deverá atender algumas regras básicas para que

seja alcançada excelência e êxito nos contatos recebidos.

a) Apresentação - Informar o nome da empresa, nome do colaborador e uma

saudação;
Ex: LowCost, Renata Bom dia.
b) Identificação - realizar uma identificação positiva no início da ligação para
manter o sigilo do contrato e preservação dos dados da empresa. Utilizar três
confirmações básicas como: Razão Social, Endereço da empresa como consta no
CNPJ e nome do sócio responsável pelo contrato;
c) Relacionamento - Iniciar o contato assertivo, questionar o motivo do cliente
dando abertura para ser objetivo e atento as necessidades do cliente
solucionando suas dúvidas;
d) Fechamento - Informar protocolo do atendimento e parafrasear dados
importantes sobre o contrato vigente quando for necessário;

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 e) Encerramento - Atualizar ficha cadastral do cliente com dados como: telefone,
ramal do responsável, e-mail. Agradecer o contato e encerrar gentilmente.

Roteiro SAC

● Atender imediatamente e com sorriso na voz;

● Personalizar o contato;
● Ser cordial, demonstrar interesse;
● Ouvir com atenção e anotar os relatos descritos;
● Promover soluções as dúvidas;
● Informar o cliente referente a pausas e mute sem que necessário;
● Agradecer por aguardar após as pausas;
● Manter o contato claro e coerente com a solicitação do cliente;
● Agradecer sendo gentil e cortês;

Ouvidoria

O serviço de ombudsman na LowCost terá a função dar tratativas aos

problemas não solucionando pelo setor de SAC.
a) Apresentação - Informar o nome da empresa, célula de atuação, nome do
colaborador e uma saudação;
Exemplo: LowCost ouvidoria Renata, bom dia.
b) Identificação - Realizar uma identificação positiva no início da ligação para
manter o sigilo do contrato e preservação dos dados da empresa. Utilizar três
confirmações básicas como: Razão Social, Endereço da empresa como consta no
CNPJ e nome do sócio responsável pelo contrato;
c) Relacionamento - Com início do contato o colaborador deve investigar o motivo
do contato através de uma entrevista para obter as informações que qualificam
uma manifestação;
d) Entrevista: O colaborador deverá classificar as manifestações de acordo os
tópicos genéricos para tratativas:
● Reclamação - Descontamento com a empresa, produto, atendimento
ou serviços;

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 ● Solicitações - Protocolos do SAC sem solução;
● Elogios - Comentários ou observações favoráveis sobre a empresa ou
serviços;
● Sugestões - que promovam qualidade nos serviços prestados;
● Denúncias – acusações, contravenção ou suposto crime efetuado.

a) Fechamento - Informar tratativa da manifestação, protocolo do atendimento e

parafrasear dados importantes sobre o contrato vigente quando for necessário.

b) Encerramento - Atualizar ficha cadastral do cliente com dados como: telefone,

ramal do responsável e e-mail. Agradecer o contato e encerrar gentilmente.

Sugestão de roteiro de Ouvidoria

● Atender imediatamente e com sorriso na voz;

● Personalizar o contato;
● Ser cordial, demonstrar interesse;
● Ouvir com atenção e anotar os relatos descritos;
● Promover tratativas as manifestações em tempo hábil;
● Informar o cliente referente a pausas e mute sempre que necessário;
● Agradecer por aguardar após as pausas;
● Manter o contato claro e coerente com a solicitação do cliente;
● Agradecer sendo gentil e cortês.

E-mail

Atendimento via e-mail é um suporte independente do setor da empresa que

exige muita atenção. Ele sempre deve conter os seguintes itens:
a) Assinatura - nome da empresa, área de atuação, nome do colaborador e dados
para contato como telefone e endereço;
b) Identificação - realizar uma identificação positiva no início da tratativa do e-mail
para preservação dos dados da empresa. Utilizar ficha cadastral do cliente;
c) Tratativa - Apresentar a solução do problema apresentado no e-mail inicial,
utilizar mensagem clara e objetiva;

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