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Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon ___________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional

TELEMARKETING
toda atividade desenvolvida por telefone. o Mercado em movimento atravs do telefone.
Utilizao: pesquisa de mercado, vendas, ps venda, teleaviso(cobrana) SAC( servio de atendimento ao
cliente) CALL CENTER, cotao, compras, filantropia, atualizao de cadastro.
Para ser eficiente:
D importncia colocao do cliente
No deixe que os seus problemas interfiram na sua atuao
Tenha boa vontade e procure solues lgicas para os problemas
No deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos
No interrompa o cliente
Cadastre corretamente as informaes
Use voz firme e segura de acordo com a mensagem
Transmita idias + sentimentos argumente de forma lgica, porem envolva o cliente com a sua
fala Fale pouco e oua mais
Seja paciente: no perca o controle, no interrompa o cliente, no discuta
Mantenha-se feliz e entusiasmado
Seja: objetivo; gil; paciente e prestativo NO SE DISTRAIA !!!! Se voc se distrair, pea
desculpas, e educadamente pea para que seja repetida a mensagem
As caractersticas que precisa Ter:
Ateno; Iniciativa; Boa Dico; Habilidade; Cortesia; Criatividade; Fluncia Verbal; Equilbrio Emocional;
Desinibio e Simpatia; Boa Argumentao; Persistncia
Perfil do Operador- Falar claro e corretamente, Ter maturidade emocional, pacincia, saber se comunicar
(saber transmitir mensagens), ser emptico, gostar de se comunicar por telefone, saber interagir, ser cortes e
prestativo e saber se relacionar com qualquer tipo de pessoa, ser didtico, deve saber escutar, compreender o
cliente, ter sempre argumentos para cativar e encantar.
O Operador de Telemarketing serve para:

Pesquisa de mercado
Elaborao de um produto atravs de pesquisa
Definio do preo
Criao de campanha publicitria e escolha do veculo de publicidade
Processo de Vendas
Acompanhamento de resultado

Vantagens do Telemarketing
- Mais rpido e mais barato
- Alta velocidade de resposta
- Maior cobertura de campo - atinge maior nmero de clientes
- Capacidade de avaliao imediata - controla o resultado (vendo ou no, resolvo ou no).
- A infra-estrutura e a mesma para qualquer tipo de empresa
- Caso seja passiva basta um telefonema do cliente
- Caso seja ativa basta o vendedor fazer alguns telefonemas
- Rapidez, dinmica e mais contato em menos tempo
- O custo benefcio para a venda e o vendedor
- Voc sonda o cliente antes da venda
Tipos de Telemarketing:
Ativo ( operador realiza a ligao) e Receptivo( operador recebe a ligao)
Atualizado por: Alba Simone

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TELEMARKETING ATIVO
Tem como caracterstica principal o contato efetuado entre a EMPRESA e o seu PBLICO (cliente). Neste
estilo, o operador entra em contato com o cliente atravs de um cadastro previamente adquirido ou
desenvolvido pela empresa.
Caractersticas Principais:

feito por meio de cadastro.

Busca sempre o fechamento.
Domnio do produto ou servio oferecido.
O operador segue um roteiro pr-estabelecido.
O operador dever ter uma tcnica de comunicao apurada.

TELEMARKETING PASSIVO
Tem por caractersticas o contato realizado pelo CLIENTE EMPRESA. Diferente do Ativo, no se busca
um fechamento direto e sim a prestao de uma informao ou soluo de um impasse, tendo em muitos
casos um papel fundamental no fechamento das operaes que envolvam vendas.
Caractersticas Principais:

No necessita de um cadastro.
O operador no tem a obrigao do fechamento.
Requer do operador um total domnio da empresa e suas normas.
O operador segue as diretrizes que lhe foram passadas.

Perfil do Operador de Telemarketing Ativo - Tenha argumentos para convencer o cliente a comprar
Tipos de Operao- Vendas de carto de crdito, seguros, revistas, cobrar, divulgar, produtos/servios,
atualizar cadastros de clientes, agendar com clientes...

Perfil do Operador de Telemarketing Receptivo- Conhecer sobre o servio ou produto para informar
corretamente ser paciente e didtico.
Tipos de Operao- Ps vendas, SAC, CALL CENTER(central de atendimentos com telefones 0800)
Como o operador de telemarketing deve agir no:

SAC Seja prestativo, seja paciente, tenha interesse para identificar a real necessidade do cliente,
seja didtico, mas no muito detalhista.
Call Center Domine o assunto para ser seguro, gil e objetivo.
Teleaviso Ter capacidade de negociao

TREINAMENTO TELEMARKETING ATIVO

1
2

3
4
5
6

Saudao e identificao
Sondagem ver se o cliente est disposto a falar
Informar o objetivo da ligao:
Relacionar os maiores benefcios do produto ,
Defina a principal necessidade do cliente e faa o produto se encaixar nessa necessidade.
Esteja informado: das caractersticas do produto - dos termos
Tcnicos - das formas de negociao - prazos e condies de pagamentos

Atualizado por: Alba Simone

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Fechamento: faa um resumo da negociao e confirme com o cliente pegue todos os dados
necessrios - no deixe dvidas

TREINAMENTO TELEMARKETING RECEPTIVO:

ATENDA NO 1 OU 2 TOQUE
1.
2.
3.
4.

Saudao e identificao:
Oua com ateno o relato do cliente, pergunte o nome do cliente e chame-o pelo nome
No interrompa o cliente, faa perguntas quando necessrio
Aps ouvir o relato faa um resumo do assunto para confirmar a sua real necessidade e satisfaz-lo

TREINAMENTO TELEAVISO = COBRANA: desenvolva um mtodo de cobrana com as seguintes

caractersticas. Respeito nvel comercial positividade flexibilidade, como ligar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Saudao e identificao
Sondagem: desejo falar com o Sr. Joo...
Informe o motivo da ligao.
Seja positivo - Seja voc mesmo
Faa uma pausa e verifique os fatos - Prepare-se para enfrentar objees, agressividade
Informe as possibilidades de negociao, sugira um plano e seja solidrio
Despea-se fazendo o mximo para convencer o cliente a pagar, sem ameaas e com muita educao.
Acompanhe o processo de negociao: d retornos, atualize cadastros de endereo e telefone

ROTEIRO DE VENDA TELEMARKETING (SCRIPT) ANTES DA VENDA!

1.
2.
3.
4.
5.

Qual o obejtivo = vender plano de sade.

Qual o perfil do cliente = criana de 0 a 7 anos - BANCO DE DADOS = clinicas, creche, escolas
Qual a principal necessidade = a criana mais frgil
Quais as razes da compra = S S no atende a demanda.
Qual o principal atrativo para a vida do cliente = atendimento imediato com menor custo que o
particular
6. Quais os outros benefcios = rapidez no atendimento de consultas e exames.
7. Caractersticas: MODADLIDADE, PREO, DIREITOS
8. Qual a sua diferena para a do concorrente= carncia
9. Quais objees ele pode fazer e quais suas respostas IMAGINE NOVAS OBJEES E COMO
IR REBAT-LAS.
10. Encerre as negociaes esclarecendo tudo
Usando o Script:

Elabore o script, treine e mentalize.

Tenha conhecimento de tudo sobre o produto: termos tcnicos, condies de pagamento, descontos,
entrega, validade, garantia, estoque
Enfatize os pontos fortes do produto
Faa uma avaliao das ligaes de vendas diria, semanal, quinzenal ou mensalmente para verificar os
resultados obtidos.
Entrar em contato com os clientes a cada 7, 15, 30 dias, 02, 04,ou 06 meses para oferecer novos
produtos.

Devemos tambm observar:

A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...

A voz: podemos melhor-la
A dico: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.

Atualizado por: Alba Simone

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A linguagem: deve ser observada a todo instante

Sotaque: temos que respeit-los
Grias: temos que evit-las
A voz deve ser:

Firme e enrgica; Alegre e entusiasmada

Clara e audvel; Pausada mas que transmita emoes

A voz no deve ser:

Alta = irrita o cliente

Baixa = o cliente no se interessar
Aguda = no transmitira confiana
Grave = muita formalidade
Depressa = pouco interesse da parte do operador

Cuidado com o que diz:

No fale difcil;
No use grias e termos tcnicos;
No crie intimidade

Nas reclamaes:

Use diplomacia e equilbrio;

Valorize o cliente e a sua reclamao;
No critique o produto e a empresa.

O Que No Dizer:
1. Voc , meu amor, amigo, Ok, t, n, viu, ta legal, No posso ajud-lo
2. No comigo, o departamento responsvel e...
3. Tchau, De nada, No h de que, Sempre as ordens
Como Dizer
1
2
3

Sr. Sra. Sim senhor, no senhor, compreendo, concordo com o senhor,

Alguma duvida senhor? Posso ajud-lo em algo mais?
Foi um prazer em ajud-lo, A nossa empresa agradece

Ficha de trabalho
Dia
Cliente
Hebert

LI
x

Turno
NA
x

BR
x

Ms
MA

VI

Operador
NI
X

VR

VP

CP

Legenda:
LI=Ligou
CP= vai comprar
OC= Ocupado
MAT= Matriz
N/r= No responde

Atualizado por: Alba Simone

NA=No atende
VP = vai pensar
FIL= Filial
VI= vai fazer visita a empresa
En/p= enviar pedido

BR=Boa receptividade
MA= M receptividade
NI= No interessa
ACOM=Acompanhante
COM= Concorrente

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Em/com= enviar cart

Aus= ausente
PT= Pela tarde
PQD= Pessoa que decide

E/f=enviar fax
En/e= enviar encomenda
VCH= Voltar a chamar
Fa/r= Fax recebido

Fa/com= falou com

PM= Pela manh
VR= quer visita do representante
Fa/e= Fax enviado

Como se comportar corretamente ao telefone

Use linguagem clara, precisa e correta

No faa charminho, voz adocicada ou aveludada
No use grias: meu bem, meu amorzinho, fofinho, etc. Evite expresses que denotem
intimidade como querido, meu amor. Seja simptico, mas no entre na intimidade do outro
Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: Pera um pouquinho, mas diga: Por gentileza,
pode aguardar um momento?
Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e no deixe soar mais de trs
toques. Atendimento rpido transmite idia de eficincia profissional
No confie exclusivamente na memria. Tenha caneta e papel sempre mo.
Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a cham-lo pelo nome
Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a prpria secretria poder resolver a razo do
telefonema
No passe ligao para seu diretor quando ele estiver em reunio. Em caso de emergncia, antes de
passar a ligao escreva-lhe um bilhete explicando a situao e aguarde sua resposta
Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedncia quais as pessoas que seu chefe poder
atender ou no
Jamais fornea informaes sem que esteja autorizada e fale apenas o necessrio
Procure encerrar rapidamente a conversao, sendo breve porm educado.
Nunca deixe o dilogo ir para o lado pessoal NO SE ESTRESSE
No responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amvel na hora
de encerrar a ligao e lembre-se: a imagem da empresa que est em jogo
Muito cuidado com informaes sobre diretores da empresa. S as fornea com autorizao deles
Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poder resolver o problema
Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar
Faa o mnimo de chamadas pessoais, dando preferncia aos horrios de pouco movimento na
empresa, como almoo e final de expediente
Organize um catlogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo,
endereo, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catlogo, inclua livrarias,
floriculturas, restaurantes, cartrios, hotis, etc para casos de emergncia
Fique atento quando fizer ligaes interurbanas e aos fusos horrios
Quando sair do posto de trabalho, informe a algum para atender os telefonemas
Quando ligar para um nmero e ningum atender, desista aps o terceiro toque e ligue mais tarde
Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligao
Evite deixar o interlocutor esperando. Caso voc precise procurar uma informao, avise-o e diga
que vai ligar para ele mais tarde
Conhea bem a empresa onde trabalha, todos os funcionrios, suas funes e horrios que cada um
trabalha
Fornea a quem liga todas as informaes possveis e se no puder ajudar, encaminhe a ligao para
a pessoa certa.

Os Erros mais comuns:

No comear o dia com objetivos especficos

Falar demais;
Dar telefonemas pessoais
Estar despreparado para responder perguntas

Atualizado por: Alba Simone

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No responder rapidamente;
No se comunicar claramente
No estar feliz ao atender os clientes

Atualizado por: Alba Simone

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Para falar bem:

Projeta uma voz forte e mostre personalidade

Use o volume certo
Diminua o ritmo: Respire e fale com calma
Evite erros vocais - Use as palavras certas!
Fale de maneira dinmica e ordenada!
Tenha um vocabulrio rico e eficaz
Crie uma boa imagem!

Para ouvir bem:

No interrompa o cliente e fique atento! Oua, entenda e tome notas!
Perfil do Operador de Telemarketing
O perfil profissional do operador de cada estilo diferente. Embora o operador do receptivo no tenha que
tomar a iniciativa, como a do ativo que precisa conquistar os clientes, ambos precisam ter caractersticas
semelhantes, pois, mesmo que no usem certas habilidades diretamente, indiretamente elas fazem diferena e
so indispensveis. So elas:

Boa fluncia verbal

Desenvoltura
Desinibio
Concentrao
Ateno
Sensibilidade para ouvir
Facilidade com o computador
Organizao

Disciplina
Autocontrole
Auto-motivao
Saber argumentar
Otimismo
Simpatia
Pacincia
Bom humor

Entre tantas regras que o operador est sujeito, a mais importante a de saber ouvir e falar. Ao falar ele
deve:

Usar o tom de voz adequado para que seja bem ouvido, sem a necessidade de repetio das palavras;
Procurar o ritmo de compreenso do cliente nos primeiros segundos da conversa e, dessa forma,
encontrar a velocidade exata de colocar as palavras, nem rpida, nem lenta demais;
As pessoas gostam de se comunicar com pessoas, no com mquinas. Atravs de entonaes
variadas, as palavras podem transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas;
importante que se tenha boa dico e que se fale com voz clara e expressiva;
Usar palavras e termos que a pessoa conhea, ou corre-se o risco de no ter mensagem entendida.
Evitar siglas e cdigos da estrutura interna da empresa que s so conhecidos pelos seus
empregados;
O relacionamento comercial exige um tratamento adequado. O ideal que haja um equilbrio entre a
formalidade e a informalidade;
Deve-se, na medida do possvel, chamar as pessoas pelo nome prprio;
Procurar expor os argumentos e idias de maneira lgica e fluente.

E enquanto o interlocutor fala, ele deve:

No interromper o interlocutor, o cliente deve saber que h uma pessoa na outra ponta, sempre
ouvindo-o atentamente;
No desviar a ateno do que est sendo dito pelo interlocutor, isso pode desperdiar todo um
contato;

Atualizado por: Alba Simone

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Procurar entender tudo o que est sendo dito e no inibir-se ao pedir que o interlocutor repita algo, se
necessrio, para que no fiquem dvidas na conversao;
Deve-se evitar tirar concluses precipitadas sobre o que o cliente est dizendo, pois assim possvel
ouvi-lo sem interrupes, e
Anotar muito importante, desde que no prejudique o contato no tempo gasto com isso para que
no se perca o que est sendo dito.

O profissional de telemarketing deve ser, sobretudo, consciente de que ele representa a empresa. Logo,
qualquer reclamao ou elogio que ele ouvir , na verdade, dirigido empresa e no a ele. Por isso ele
no deve ficar chateado quando algum cliente for mal educado, mas analisar a situao e ver o que
precisa ser feito para melhorar o servio.
As maiorias das empresas repassam as metas estipuladas para os operadores, mas caso isso no ocorra,
planeje voc mesmo as suas metas. Com duas semanas de trabalho, voc perceber qual o seu ritmo e
o que deve exigir de si mesmo. Ou seja, voc deve ter iniciativa, principalmente quando for trabalhar no
telemarketing ativo, onde roteiros at existem, mas, dependendo da situao, podem ser modificados sem
nenhum problema.
Outra caracterstica importante a de ser persistente e no insistente. Superar os nos que ouvir, sem se
sentir inferior ou derrotado, mas tambm sem ser inconveniente. muito importante seguir estes
conselhos para continuar a batalhar por bons resultados e no perder a auto-estima.
Exemplos de Dilogos:
Insistente:
-

Al.
Bom dia, meu nome Flvia e eu sou da viao Tico-Tico, com quem falo?
Com quem voc gostaria de falar?
Com a senhora Carmem.
Sou eu.
Ol, senhora Carmem, ns da viao Tico-Tico viemos oferecer a oportunidade de adquirir
um carto de vantagens. Com ele, a senhora poder comprar passagens com at 30% de
desconto. A senhora quer ter essa vantagem?
No querida, no estou interessada. Obrigada e at mais.
Senhora, o carto gratuito. S preciso me passar alguns dados. Ele chega pelo correio em
uma semana, junto com uma senha. E tendo esse carto, a senhora ser comunicada sempre
que houver promoes.
Mas no estou interessada e, ainda por cima, estou atrasada para o trabalho.
Senhora temos diversos destinos para suprir as necessidades de toda a famlia.
Querida, sou solteira, tenho uma empresa e minha me de 85 anos mora comigo. Mal tenho
tempo para cuidar dela, no vou andar passeando por a.
Mas senhora, tambm temos roteiros para idosos...
Desculpe, mas vou desligar. J falei que estou atrasada!
Mas se a senhora a dona da sua empresa, no h problema em chegar atrasada. E alm
desses roteiros, ns temos outros muito divertidos.
Tenho mais o que fazer, tchau.

Persistente:
-

Al.
Bom dia, meu nome Flvia e eu sou da viao Tico-Tico, com quem falo?
Com quem voc gostaria de falar?
Com a senhora Carmem.
Sou eu.

Atualizado por: Alba Simone

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Ol, senhora. Carmem, ns da viao Tico-Tico viemos oferecer a oportunidade de adquirir

um carto de vantagens. Com ele, a senhora poder comprar passagens com at 30% de
desconto. A senhora confirma o endereo para mandarmos o carto. A sua casa est na Rua
Frana nmero...
60, mas no estou interessada. Obrigada e at mais.
Este carto gratuito e pode ser utilizado em suas viagens de passeio.
Mas no estou interessada e, ainda por cima, estou atrasada para o trabalho.
Tudo bem dona Carmem ns podemos conversar em outro momento s a senhora dizer
quando.
Querida, sou solteira, tenho uma empresa e minha me de 85 anos mora comigo. Mal tenho
tempo para cuidar dela, no vou andar passeando por a.
Obrigada pela ateno dona Carmem, anotei seu perfil e estaremos desenvolvendo um novo
produto para a senhora.
Desculpe, vou desligar. J falei que estou atrasada!
Ns da Viao Tico-Tico agradecemos sua ateno.

O QUE SCRIPT?
um texto disponibilizado para operadores de telemarketing com o objetivo de obter uma venda. Nada mais
do que um simples roteiro, elaborado para simplificar o trabalho do operador de Telemarketing. No roteiro
so previstas todas as situaes que podero ocorrer durante o contato do cliente com o operador.
Geralmente o Script apresentado na forma de fluxogramas, conforme mostrado abaixo:
Modelo de Script para telemarketing ativo:

Modelo de Script para telemarketing Receptivo/Passivo:

Atualizado por: Alba Simone

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